Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước. Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bao hiểm xã hội thành phô Đà Ning. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong các cơ quan hành chính đã được triển khai từ năm 2006, tuy nhiên đến nay việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 tại nhiều địa phương, cơ quan, đơn vi vẫn còn lúng túng và chưa hiệu quả.
Xung quanh vấn đề này đã có khá nhiều công trình nghiên cứu, bài vị ết, qua tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh của Hoàng Thị Thu Thủy (2011) Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phân xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang (2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN 1SO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội và một số Luận văn khác liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhận thấy các tác giả đã phân tích những tồn tại, hạn chế cũng như lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN: ISO 9001, đề một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cho đơn vị tương đối hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa tập trung đánh giá cụ thể tại những yêu cầu của HTQLCL còn hạn chế, chưa thu thập dữ liệu bên ngoài nên việc đánh giá tính hiệu quả của HTQLCL đang áp dụng mang tính chủ quan, nguyên nhân hạn chế chưa được xác định rõ nên việc đưa ra giải pháp vẫn còn mang tính chung chung, chưa thật sự phù hợp với tình hình thực tế Nghiên cứu giáo trình Quán ứj chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản JJ' chất lượng trong các tổ chức (2005), các giáo trình giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị chất lượng, một số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý chất lượng. dịch vụ, mô hình của HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là cơ sở lý luận chính đề thực hiện việc nghiên cứu. Ngoài ra, việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL) cũng được nghiên cứu trong cuốn Quản jý chất lượng sản phẩm của tác già Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản ?j Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế - NXB Đại Học Quốc Gia 2003, TS. Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy.
Bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của tác giả Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí Kinh tế&Phát triển, Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB Lý luận năm. 2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công - Kinh nghiệm quốc tế và hàm ý chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3 (2013), giúp nhìn nhận rõ hơn về khái niệm, vai trò, phân loại chính xác các loại dịch vụ công. Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, bài viết Chát lượng dịch vụ hành chính công và sự hài hòng của người dân Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyên Hậu tạp chí Phát triển KH&CN (2011) đã nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và Đề tài khoa học Cái cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam do PGS.TS Lê Chỉ Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế lới và xây dựng một số giải pháp cải tiến dịch vụ hành chính công, trong đó giải pháp hoàn thiện quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn chưa có tài liệu nào giới thiệu một cách tổng thể, đầy đủ giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay. Nghiên cứu tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN.
1SO 9001:2008 do Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành vào tháng 3/2013 là tài liệu được quy định riêng cho Ngành phù hợp với đặc thù công việc, phân cấp quản lý theo chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội địa phương và hồ sơ HTQLCL của Bảo hiểm xã hội thành phó Đà Nẵng đang áp dụng sau khi được cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, nhận thấy một số hạn chế trong việc thiết kế mô hình khung. HTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện nghiêm túc là lý do để tôi nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà cơ quan đang áp dụng. CHUONG 1 NHUNG VAN DE LY LUAN VE QUAN LY CHAT LUQNG VA HE THONG QUAN LY CHAT LUQNG TRONG DICH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VA NGUYEN TAC VE QUAN LY CHAT LUQNG 1.
Chất lượng, quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trong của quản lý chất lượng a. Quan niệm chất lượng [10, tr.35-39] Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau của người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường mà có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” (theo Barbara Tuchman), điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó.
Quan niệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữu ích của sản phẩm, tuy nhiên sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu ích nhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao. Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được xác định trước hay chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức đi thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định. Đại điện cho những quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả này của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới thì cũng có các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, theo ông đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất; hoặc theo Tiến sĩ W. Edwards Deming “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”.
Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiều là đại lượng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chỉ phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó như quan niệm “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở giá mà khách hàng chấp nhận” hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phải trả đúng với cái họ nhận được, hoặc theo A. Viavilov thì: “Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với những chi phi xã hội cần thiết”. Và nhiều quan niệm chất lượng khác xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, quan niệm chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tinh san phâm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chỉ phí bỏ ra đề đạt được mức chất lượng đó. Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc é (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiễn ẩn”.
Do có tác dụng thực tế nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế. Ngày nay, xã hội phát triển, nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần của con người ngày càng đa dạng và phức tạp, làm cho môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt hơn. Và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, sản phẩm hay dịch vụ nào. không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng, vì vậy quan niệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng theo tiêu chuẩn ISO 9000 được xem là định nghĩa thể hiện chất lượng một cách khái quát nhất. Quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp dé định hướng và kiểm soát một tô chức về chất lượng” (Theo TCVN ISO 9000:2007).