Nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên

• Tác giả: Ma Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Ngọc Huấn
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001
• 1.1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
• 1.1.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
• 1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
• 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
• 1.2. Cơ sở thực tiễn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001
• 1.2.1. Tình hình áp dụng ISO 9001 trên thế giới và tại Việt Nam
• 1.2.2. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại BIDV Bình Định
• 1.2.3. Tình hình áp dụng ISO 9001 tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)
• 1.2.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Thái Nguyên khi áp dụng ISO 9001
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• 2.3.2. Các chỉ tiêu về sự hoạt động của ngân hàng
• 3. CHƯƠNG 3: VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát về BIDV và BIDV chi nhánh Thái Nguyên
• 3.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
• 3.1.2. Mô hình tổ chức
• 3.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
• 3.1.5. Nguồn nhân lực
• 3.1.6. Thương hiệu
• 3.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV
• 3.2.1. Sổ tay chất lượng
• 3.2.2. Chính sách chất lượng
• 3.2.3. Mục tiêu chất lượng
• 3.2.4. Các quy trình chính
• 3.3. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại BIDV
• 3.3.1. Mô hình tổ chức
• 3.3.2. Ban chỉ đạo ISO
• 3.3.3. Quá trình triển khai vận hành
• 3.4. Đánh giá chung về kết quả đạt được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV
• 3.4.1. Trụ sở chính và tất cả các đơn vị thành viên đã áp dụng thành công và được cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
• 3.4.2. Chuẩn hóa hệ thống quy trình nghiệp vụ
• 3.4.3. Nâng cao công tác quản trị điều hành và tính tuân thủ quy trình nghiệp vụ của cán bộ
• 3.4.4. Các kết quả khác
• 3.5. Đánh giá vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
• 3.5.1. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
• 3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 khi áp dụng tại BIDV Thái Nguyên
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VAI TRÒ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI BIDV THÁI NGUYÊN
• 4.1. Phương hướng, chiến lược của BIDV đến năm 2020
• 4.1.1. Chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020
• 4.1.2. Định hướng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
• 4.2. Giải pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên
• 4.2.1. Mở rộng giáo dục, đào tạo; nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên
• 4.2.2. Áp dụng phương pháp quản lý Lean Six Sigma
• 4.2.3. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ
• 4.2.4. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng
• 4.2.5. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO
• 4.3. Một số kiến nghị với Nhà nước và cơ quan chức năng
• 4.3.1. Nâng cao hiệu quả đánh giá của các Trung tâm cấp chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001
• 4.3.2. Tăng cường sự động viên khuyến khích của Nhà nước đối với các đơn vị áp dụng nghiêm túc và hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại BIDV Thái Nguyên

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã được BIDV Thái Nguyên áp dụng từ năm 2010. Mục tiêu chính của hệ thống này là nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ giúp BIDV Thái Nguyên cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn. Hệ thống này đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các quy trình và chính sách nhằm đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng. Vai trò của hệ thống này là rất quan trọng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên.

1.2. Lịch sử áp dụng ISO 9001 2008 tại BIDV Thái Nguyên

BIDV Thái Nguyên là một trong những chi nhánh đầu tiên áp dụng ISO 9001:2008. Việc áp dụng này đã giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao hiệu quả công việc.

II. Những thách thức trong việc áp dụng ISO 9001 2008 tại BIDV Thái Nguyên

Mặc dù đã có những thành công nhất định, nhưng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên vẫn gặp phải nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự nhận thức chưa đầy đủ về vai trò của ISO trong nội bộ ngân hàng. Điều này dẫn đến việc áp dụng không đồng bộ và thiếu hiệu quả.

2.1. Nhận thức về vai trò của ISO trong nội bộ

Nhiều nhân viên vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008. Điều này ảnh hưởng đến sự cam kết và nỗ lực trong việc thực hiện các quy trình chất lượng.

2.2. Thiếu đồng bộ trong việc áp dụng quy trình

Việc áp dụng ISO 9001:2008 chưa được thực hiện đồng bộ ở tất cả các phòng ban. Điều này dẫn đến sự không nhất quán trong chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

III. Phương pháp nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Để nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng, BIDV Thái Nguyên cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên về ISO và cải tiến quy trình làm việc là rất cần thiết. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ.

3.1. Đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân viên

Đào tạo nhân viên về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sẽ giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình và tầm quan trọng của chất lượng. Điều này sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực hơn.

3.2. Cải tiến quy trình làm việc

Cải tiến quy trình làm việc sẽ giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy trình để phù hợp với tiêu chuẩn ISO.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV Thái Nguyên

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho BIDV Thái Nguyên. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt, và sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Ngân hàng đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng ISO

Chất lượng dịch vụ tại BIDV Thái Nguyên đã được cải thiện đáng kể. Khách hàng đánh giá cao về thời gian phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ của ngân hàng. Điều này cho thấy việc áp dụng ISO 9001:2008 đã mang lại hiệu quả rõ rệt.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho BIDV Thái Nguyên

Kết luận, việc nâng cao vai trò của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại BIDV Thái Nguyên là rất cần thiết. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và duy trì các quy trình chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hướng phát triển tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn để BIDV Thái Nguyên phát triển bền vững. Ngân hàng cần cam kết thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng một cách nghiêm túc.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Thái Nguyên sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.