CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TĂNG CƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY LỮ HÀNH 1. Khái luận về lao động và quản trị nhân lực trong công ty lữ hành 1. Lao động trong công ty lữ hành a. Khái niệm Lao động dịch vụ là bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ cho xã hội.
Từ khái niệm trên, có thể hiểu, lao động trong công ty lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để đảm nhận việc phục vụ khách hàng trong quá trình khách đi du lịch và sử dụng các dịch vụ của công ty b. Đặc điểm lao động trong công ty lữ hành Lao động trong các công ty lữ hành là một bộ phận cấu thành của lao động xã hội nên mang đầy đủ những đặc điểm chung nhất của lao động xã hội. ngoài ra nó còn có những đặc điểm riêng do tính chất của hoạt động kinh doanh lữ hành quyết định. - Lao động trong công ty lữ hành mang tính chất của lao động dịch vụ: Nguyên nhân là do sản phẩm của công ty đa phần là sản phẩm dịch vụ.
khách hàng tìm đến công ty để được thỏa mãn các nhu cầu về tinh thần là chính. Tuy nhiên, lao động trong các công ty lữ hành không chỉ tham gia vào quá trình phục vụ khách mà còn có thể tham gia sản xuất tạo ra các sản phẩm vật chất để đáp ứng cho quá trình phục vụ khách. Họ phải trực tiếp cung cấp các dịch vụ phục vụ khách nhưng họ cũng chính là các yếu tố đầu vào của quá trình kinh doanh lữ hành. - Lao động trong công ty lữ hành chịu áp lực tâm lý cao và môi trường lao động phức tạp: Điều này do môi trường lao động tạo nên.
Vì trong kinh doanh lữ hành, ngoài các mối quan hệ với đồng nghiệp, họ còn có các mối quan hệ với cấp trê, đối tác và khách hàng. Họ phải tiếp xúc với rất nhiều những kiểu người khác nhau, nhiều đối tượng khách hàng khác nhau; mỗi khách hàng lại có những tính cách và nhu cầu khác nhau, do họ đến từ nhiều quốc gia và vùng miền nên có những phong tục tập quán, thói quen khác nhau. Nhân viên trong các công ty lữ hành họ luôn phải tìm cách làm hài lòng tất cả những đối tượng khách đó, chính vì vậy họ phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý cao. Hơn thế nữa, họ còn phải chịu áp lực từ xã hội do quan niệm về nghề nghiệp.
- Lao động trong công ty lữ hành có tính chất thời vụ, thời điểm: Nguyên nhân là do nhu cầu của khách hàng có tính chất thời vụ, thời điểm. Lượng khách sử dụng các dịch vụ của công ty thường nhiều khi vào mùa và những dịp nghỉ lễ, còn những thời điểm khác trong năm thì lượng khách lại ít. Chính vì vậy, thời gian lao động thường bị đứt đoạn vào những thời điểm khác nhau. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lao động trong công ty lữ hành đa dạng và mang tính chuyên môn hóa cao: Thể hiện, lao động trong công ty lữ hành đa dạng về nghiệp vụ như nghiệp vụ hướng dẫn, nghiệp vụ điều hành, nghiệp vụ thiết kế tour,…đa dạng về trình độ như: chuyên môn, ngoại ngữ, giao tiếp…Trong các công ty lữ hành có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ khác nhau, có tính chất độc lập một cách tương đối, mỗi lao động chuyên sâu một nghiệp vụ khác nhau tạo nên tính chuyên môn hóa cao trong công việc.
- Các đặc điểm khác: + Thu nhập không cao mặc dù công việc vất vả, cơ hội thăng tiến thấp: Nguyên nhân là do công việc không đòi hỏi nhân viên có trình độ học vấn cao, các công việc chủ yếu mang tính chất phục vụ. + Tỷ trọng lao động nữ cao: Điều này là do xã hội ngày càng phát triển, những người phụ nữ trong gia đình càng ngày càng mong muốn thể hiện quyền bình đẳng của mình. Chính vì vậy đã gia tăng một lượng lao động lớn cho các công ty lữ hành. Mặt khác là do tính chất công việc cần những người nhẹ nhàng, biết chiều khách, công việc có tính thời vụ cao, không ổn định và ít có sự thăng tiến, mà những điều này nam giới rất khó đáp ứng và chấp nhận.
Phân loại lao động trong công ty lữ hành * Lao động quản trị - Giám đốc công ty Giám đốc công ty là nhà quản trị cấp cao trong công ty lữ hành, có quyên quyết định cao nhất đối với mọi hoạt động sản xuất của công ty, là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của công ty theo pháp luật hiện hành, đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của cả công ty và là người đề ra các chiến lược kinh doanh của công ty. Yêu cầu đối với giám đốc công ty là người có tầm nhìn chiến lược, là người am hiểu lĩnh vực kinh doanh của công ty, thông thạo ngoại ngữ, có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu pháp luật… - Phó giám đốc công ty Phó giám đốc công ty là người do giám đốc công ty uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của công ty. Số lượng phó giám đốc công ty tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của công ty. Yêu cầu đối với phó giám đốc công ty là người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công phụ trách và ủy quyền giải quyết.
Trưởng các phòng chức năng 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trưởng các phòng chức năng (trưởng phòng kế toán, trưởng phòng công ty hành chính…) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc công ty giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của công ty. Yêu cầu đối với trưởng các phòng chức năng là phải có nhiều kinh nghiệm và trình độ đại học chính quy chuyên ngành du lịch phù hợp với lĩnh vực được bổ nhiệm. Ngoài ra, các trưởng phòng cũng cần đảm bảo yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, am hiểu pháp luật … - Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Trưởng các bộ phận tác nghiệp (bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của công ty còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc công ty, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Yêu cầu đối với trưởng các bộ phận tác nghiệp là những người có kiến thưc chuyên môn vững vàng, bài bản về lĩnh vực mình phụ trách.
Thông thường, họ phải có trình độ đại học chuyên ngành du lịch và là người có nhiều kinh nghiệm thực tế. * Lao động thừa hành - Nhân viên marketing Nhân viên marketing có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch. - Nhân viên điều hành Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn. - Hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi.
Lao động thừa hành là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ của công ty. Yêu cầu đối với đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Nội dung quản trị nhân lực trong công ty lữ hành a.
Hoạch định nhân lực 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoạch định nhân lực trong công ty lữ hành là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân lực của công ty trong tương lai, không chỉ quan tâm đến mặt số lượng mà còn phải đảm bảo chất lượng các yếu tố đầu vào và các yếu tố khác: cơ cấu, trình độ, lứa tuổi,… Hoạch định nhân lực trước hết là phải căn cứ vào nhu cầu lao động trong tương lai của công ty để đảm bảo rằng công ty sẽ có để nhân viên cần thiết vào các thời điểm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh. Mục đích của hoạch định nhân lực là: - Tối đa hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và bảo đảm sự phát triển liên tục của nó. - Bảo đảm có khả năng cần thiết để thực hiện các mục tiêu của công ty - Phối hợp các hoạt động về nhân lực với các mục tiêu của công ty - Tăng năng suất của công ty Hoạch định nhân lực giúp cho công ty xác định rõ khoảng cách giữa hiện tại và định hướng tương lai về nhu cầu nhân lực của công ty; chủ động thấy trước được các khó khăn và tìm các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực. Đồng thời, hoạch định nguồn nhân lực giúp cho công ty thấy rõ hơn những hạn chế và cơ hội của nguồn tài sản nhân lực mà công ty hiện có.
Hoạch định nhân lực gồm việc xác định nhu cầu lao động trong từng thời kỳ của công ty, đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu đó và xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động của công ty. Tuyển dụng nhân lực Tuyển dụng nhân lực trong công ty lữ hành là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Tuyển dụng trước hết là phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của từng bộ phận trong công ty và đặc điểm của từng công việc. Mục đích của công tác tuyển dụng là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau trong công ty.