Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh tác động của các yếu tố cá nhân và tổ chức lên thành quả công việc của công chức ngành thuế tỉnh lâm đồng

Nghiên cứu tác động của yếu tố cá nhân và tổ chức đến thành quả công việc của công chức ngành thuế tỉnh Lâm Đồng trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Các Yếu Tố Cá Nhân Và Tổ Chức Lên Thành Quả Công Việc Của Công Chức Ngành Thuế Tỉnh Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Tác Động Yếu Tố Đến Thành Quả Ngành Thuế Lâm Đồng

Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố cá nhân (vốn con người, vốn tâm lý) và yếu tố tổ chức (môi trường dịch vụ, sự khuyến khích của cấp trên và sự hỗ trợ của đồng nghiệp) ảnh hưởng đến thành quả công việc của công chức ngành thuế tỉnh Lâm Đồng. Tỉnh Lâm Đồng, một địa phương có vai trò quan trọng trong khu vực Tây Nguyên, đòi hỏi một đội ngũ công chức ngành thuế năng động và hiệu quả để đảm bảo nguồn thu ngân sách. Theo Báo cáo đánh giá công tác tổ chức cán bộ giai đoạn 2005-2010, phƣơng hƣớng giai đoạn 2010 - 2015 của Cục Thuế tỉnh Lâm Đồng (2010), yếu tố con người (công chức Thuế) đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác nguồn thu.

1.1. Vai Trò Quan Trọng Của Ngành Thuế Tại Tỉnh Lâm Đồng

Ngành thuế tỉnh Lâm Đồng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn thu ngân sách nhà nước, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Hoạt động hiệu quả của công chức ngành thuế không chỉ đảm bảo nguồn thu mà còn tạo môi trường đầu tư thuận lợi. Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến thành quả công việc của đội ngũ này để có những giải pháp phù hợp. Do đó, việc cải thiện hiệu suất làm việc cho nhân viên ngành thuế tại Lâm Đồng là vô cùng quan trọng.

1.2. Các Yếu Tố Cá Nhân và Tổ Chức Ảnh Hưởng Đến Thành Quả

Nghiên cứu này tập trung vào hai nhóm yếu tố chính: yếu tố cá nhân (vốn con người và vốn tâm lý) và yếu tố tổ chức (môi trường dịch vụ, sự khuyến khích của cấp trên và sự hỗ trợ của đồng nghiệp). Việc xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố này sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về động lực làm việc và năng suất làm việc của nhân viên. Ngoài ra, còn cần xem xét cả sự hài lòng trong công việc của nhân viên.

II. Thực Trạng Thách Thức Hiệu Quả Công Việc Ngành Thuế Lâm Đồng

Mặc dù đã có sự đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực, bao gồm nâng cao trình độ chuyên môn, nhưng thành quả công việc của công chức ngành thuế tỉnh Lâm Đồng vẫn còn nhiều hạn chế. Số liệu thống kê trong giai đoạn 2011-2013 cho thấy việc hoàn thành dự toán thu ngân sách chưa đạt yêu cầu, đặt ra câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc thực tế. Chiến lƣợc cải cách và hiện đại hoá ngành Thuế đến năm 2020 (2010) đã chỉ ra yếu tố con người có chất lượng là một trong những mục tiêu cần đạt được.

2.1. Số Liệu Thống Kê Về Chất Lượng và Hiệu Quả Thu Ngân Sách

Số liệu thống kê cho thấy trình độ của công chức ngày càng được cải thiện, nhưng hiệu quả thu ngân sách lại chưa tương xứng. Cụ thể, trong giai đoạn 2011-2013, mặc dù số lượng công chức có trình độ thạc sĩ và đại học tăng lên, nhưng ngành thuế tỉnh Lâm Đồng vẫn không hoàn thành dự toán được giao. Như vậy, việc chỉ tập trung nâng cao trình độ chuyên môn chưa đủ để cải thiện thành quả công việc.

2.2. Yếu Tố Khác Ngoài Trình Độ Chuyên Môn Ảnh Hưởng Kết Quả

Thực tế cho thấy, ngoài trình độ chuyên môn, còn nhiều yếu tố khác tác động đến thành quả công việc của công chức ngành thuế. Các yếu tố này có thể bao gồm động lực làm việc, môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ và cơ hội phát triển. Việc xác định rõ các yếu tố này là cần thiết để có những giải pháp toàn diện, giúp nâng cao năng suất làm việc.

III. Cách Nâng Cao Yếu Tố Cá Nhân Ảnh Hưởng Công Chức Lâm Đồng

Nghiên cứu tập trung vào hai yếu tố cá nhân chính: vốn con người (kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm) và vốn tâm lý (khả năng tự cường, hy vọng, lạc quan, tự tin). Việc nâng cao vốn con người thông qua đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ là cần thiết, nhưng cần chú trọng hơn đến việc bồi dưỡng vốn tâm lý để tạo động lực và sự gắn kết với công việc. Từ đó gia tăng thành quả công việc.

3.1. Phát Triển Vốn Con Người Kỹ Năng và Kinh Nghiệm

Việc phát triển vốn con người bao gồm việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc và tích lũy kinh nghiệm làm việc. Các chương trình đào tạo, bồi dưỡng cần được thiết kế phù hợp với yêu cầu thực tế của công việc, đồng thời tạo cơ hội cho công chức áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Ngoài ra, cần khuyến khích tinh thần làm việc chủ động và sáng tạo trong công việc.

3.2. Bồi Dưỡng Vốn Tâm Lý Động Lực và Niềm Tin

Việc bồi dưỡng vốn tâm lý tập trung vào việc xây dựng động lực làm việc, niềm tin vào bản thân và tổ chức, khả năng vượt qua khó khăn và áp lực công việc. Các biện pháp có thể bao gồm tạo môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự giao tiếp và hợp tác, cung cấp phản hồi tích cực và tạo cơ hội cho sự phát triển cá nhân. Đặc biệt, cần quan tâm đến việc giảm stress công việc và căng thẳng công việc.

IV. Giải Pháp Yếu Tố Tổ Chức Tác Động Đến Ngành Thuế Lâm Đồng

Bên cạnh yếu tố cá nhân, yếu tố tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho công chức ngành thuế phát huy tối đa năng lực. Nghiên cứu tập trung vào ba yếu tố: môi trường dịch vụ (sự hỗ trợ từ đồng nghiệp, khuyến khích từ cấp trên) và chính sách đãi ngộ. Việc cải thiện môi trường làm việc và chính sách lương thưởng công bằng, minh bạch sẽ tạo động lực làm việc và sự gắn kết với tổ chức.

4.1. Xây Dựng Môi Trường Dịch Vụ Chuyên Nghiệp và Hỗ Trợ

Một môi trường dịch vụ tốt cần đảm bảo sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các đồng nghiệp, sự khuyến khích từ cấp trên và sự công nhận thành tích. Cần xây dựng văn hóa tổ chức mà ở đó, mọi người đều cảm thấy được tôn trọng, được lắng nghe và được tạo điều kiện để phát triển. Do đó, cần có những buổi đào tạo và phát triển thường xuyên để nâng cao kĩ năng và kiến thức cho công chức.

4.2. Hoàn Thiện Chính Sách Đãi Ngộ và Cơ Hội Phát Triển

Một chính sách đãi ngộ công bằng, minh bạch và cạnh tranh là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân nhân tài. Cần đảm bảo chính sách lương thưởng xứng đáng với đóng góp của công chức, đồng thời tạo cơ hội cho họ phát triển nghề nghiệp thông qua các chương trình đào tạo và phát triển.

V. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Giải Pháp Thực Tiễn Lâm Đồng

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả yếu tố cá nhân và yếu tố tổ chức đều có tác động đáng kể đến thành quả công việc của công chức ngành thuế tỉnh Lâm Đồng. Trong đó, yếu tố khả năng tự cường thuộc vốn tâm lý có tác động mạnh mẽ nhất. Dựa trên kết quả này, nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu suất làm việc của đội ngũ công chức.

5.1. Tăng Cường Khả Năng Tự Cường Động Viên Tinh Thần

Việc tăng cường khả năng tự cường cho công chức có thể được thực hiện thông qua các chương trình huấn luyện kỹ năng đối phó với áp lực công việc, xây dựng tinh thần làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo. Cần tạo môi trường làm việc mà ở đó, mọi người đều cảm thấy được tin tưởng và được trao quyền để đưa ra quyết định. Đồng thời, cần có những phương pháp đánh giá năng lực hiệu quả để tạo động lực.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Môi Trường Chính Sách Ngành Thuế

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cải thiện môi trường làm việc như tăng cường sự giao tiếp và hợp tác giữa các đồng nghiệp, xây dựng văn hóa tổ chức cởi mở và thân thiện. Bên cạnh đó, cần hoàn thiện chính sách lương thưởng, tạo cơ hội thăng tiến và cung cấp các phúc lợi xã hội phù hợp để nâng cao sự gắn bó với tổ chức và sự trung thành với tổ chức của công chức.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Thành Quả Công Chức Ngành Thuế

Nâng cao thành quả công việc của công chức ngành thuế tỉnh Lâm Đồng đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa các giải pháp phát triển yếu tố cá nhân và yếu tố tổ chức. Việc đầu tư vào nguồn nhân lực, xây dựng môi trường làm việc tích cực và hoàn thiện chính sách đãi ngộ là những yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu này. Việc ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

6.1. Tổng Kết Các Yếu Tố Then Chốt Nâng Cao Hiệu Quả

Tổng kết lại, các yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả của công chức ngành thuế bao gồm: phát triển vốn con người và vốn tâm lý, xây dựng môi trường dịch vụ hỗ trợ, hoàn thiện chính sách đãi ngộ công bằng và minh bạch. Đồng thời, cần chú trọng đến việc đánh giá hiệu quả công việc một cách khách quan và cung cấp phản hồi công việc kịp thời để tạo động lực cho công chức.

6.2. Định Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Ngành Thuế Lâm Đồng

Các nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của chuyển đổi số và tự động hóa quy trình đến thành quả công việc của công chức ngành thuế. Bên cạnh đó, cần nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của văn hóa tổ chức và khả năng cạnh tranh đến hiệu quả hoạt động của ngành thuế tỉnh Lâm Đồng, góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ TỔ CHỨC LÊN THÀNH QUẢ CÔNG VIỆC CỦA CÔNG CHỨC NGÀNH THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603406 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2014 ii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Mạnh Tuân Cán bộ chấm nhận xét 1: ………………………………………………………… Cán bộ chấm nhận xét 2: ………………………………………………………… Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại hoc Bách Khoa, ĐHQG TP.

Hồ Chí Minh ngày. Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm 1.……………… Xác nhận của Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn và Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QLÝ CÔNG NGHIỆP iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Ngọc Hà MSHV: 12801013 Ngày, tháng, năm sinh: 28/8/1976 Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603406 I. TÊN ĐỀ TÀI: Tác động của các yếu tố cá nhân và tổ chức lên Thành quả công việc của công chức ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng II.

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: + Nhận diện các yếu tố thuộc về cá nhân (cụ thể là Vốn con người, Vốn tâm lý) và các yếu tố thuộc về tổ chức (cụ thể là từ lý thuyết Môi trường dịch vụ) có tác động đến Thành quả công việc tại ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng. + Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố nêu trên đến Thành quả công việc. + Đánh giá sự khác biệt của yếu tố thuộc về cá nhân (cụ thể là Vốn con người, Vốn tâm lý), của yếu tố thuộc về tổ chức (cụ thể là Môi trường dịch vụ) và của kết quả sau cùng (cụ thể là Thành quả công việc) theo các đặc điểm nhân khẩu học. + Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao Thành quả công việc của công chức tại ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng III.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 24/02/2014 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/7/2014 V. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS. Nguyễn Mạnh Tuân Tp.

năm 2014 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƢỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) iv LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS. Nguyễn Mạnh Tuân, Thầy đã luôn tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các Thầy, Cô của Trƣờng Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh mà đặc biệt là các Thầy, Cô của Khoa Quản lý Công nghiệp đã không quản đƣờng xá xa xôi, lặn lội đến vùng cao nguyên Lâm Đồng để trao cho chúng tôi những nền tảng kiến thức về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp chúng tôi có một hành trang vững chắc trong công việc. Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các Anh/Chị đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập cũng nhƣ làm luận văn, tôi cũng chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đã tham gia trả lời phiếu khảo sát, sự hỗ trợ từ mọi ngƣời là cơ sở để tôi thực hiện đề tài này.

Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập. Một lần nữa, tôi chân thành gửi lời tri ân đến TS. Nguyễn Mạnh Tuân cùng toàn thể Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà v TÓM TẮT Đề tài tập trung nghiên cứu tác động của yếu tố thuộc về cá nhân (cụ thể là Vốn con người, Vốn tâm lý) và các yếu tố thuộc về tổ chức (cụ thể là Môi trường dịch vụ, Sự khuyến khích của cấp trên và Sự hỗ trợ của đồng nghiệp) lên Thành quả công việc của công chức thuộc ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng.

Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua hai bƣớc là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lƣợng sơ bộ) nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đã đƣợc thực hiện trong nghiên cứu trƣớc đó cho phù hợp với điều kiện thực tế tại ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu định tính sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi với các công chức làm việc tại ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ với bảng câu hỏi có cấu trúc thực hiện trên mẫu có kích thƣớc n= 88.

Bƣớc này nhằm đánh giá độ tin cậy và tính đơn hƣớng của thang đo (sử dụng phần mềm SPSS 22. Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, dữ liệu đƣợc thu thập từ 402 cá nhân là công chức đang công tác tại 13/13 đơn vị thuộc ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng. Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy bội đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này.

Kết quả nghiên cứu cho biết có 05 yếu tố ảnh hƣởng đến Thành quả công việc của công chức ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng, trong đó có 02 yếu tố thuộc về tổ chức và 03 yếu tố thuộc về cá nhân, yếu tố Khả năng tự cường thuộc Vốn tâm lý có tác động mạnh nhất đến Thành quả công việc. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt của Vốn con người, Môi trường dịch vụ và Thành quả công việc theo các đặc điểm nhân khẩu học (thời gian công tác, vị trí công tác) bằng phƣơng pháp phân tích T-Test. Từ đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao Thành quả công việc của công chức tại ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng. vi ABSTRACT This study focus on investigating the influence individual factors (e.

Human Capital, Psychological Captital) and organizational factors (e. Service climate, Supervisor support, Coworker support) to Task performance of civil servants working in Lam Dong Provincial Tax Department. The research was conducted through two steps, preliminary study and formal study. Based on the preliminary studies (including both preliminary qualitative study and preliminary quantitative study), we adjusted and added the variables which have been used in previous studies to match with the actual conditions in Lam Dong Provincial Tax Department.

The preliminary qualitative studies were carried out through in-depth interviews and focus group discussion with civil servants who work in Lam Dong Provincial Tax Department. The preliminary quantitative study with structured questionnaire was conducted through a pilot survey with samples size n = 88. This step is used to evaluate reliability and validity of scale (using SPSS 22. Formal quantitative research was conducted through structured survey.

Data were collected from 402 respondents who work in all 13/13 units of Lam Dong Provincial Tax Department. This data set were used to evaluate reliability and value of the scales; then test hypotheses as well as the study models. Cronbach Alpha Reliability analysis, Exploratory Factor Analysis (EFA), Correlation analysis, Multiple Linear Regression were used in this study. The results confirm 5 factors affecting Task performance of civil servants who work in Lam Dong Provincial Tax Department, in which 2 factors are belong to the organizational factors and 3 factors are belong to individual ones.

Self-efficacy (belong Psychological Captital) is the strongest factor affecting to Task performance. Besides that, the study also found the difference between Human Capital, Service climate, Task performance with demographic factors, such as working time and position, when using T-Test. Based on those results, author proposes solutions to improve Task performance of civil servant who work in Lam Dong Provincial Tax Department. vii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Hà – hiện là học viên Lớp Cao học 2012 của trƣờng Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, mở tại Lâm Đồng.

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu Tác động của các yếu tố cá nhân và tổ chức lên Thành quả công việc của công chức ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng là do tôi tự nghiên cứu, có căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trƣớc, không sao chép kết quả nghiên cứu của bất kỳ ai. Dữ liệu đƣợc thu thập từ 402 công chức đang công tác tại 13/13 đơn vị thuộc ngành Thuế tỉnh Lâm Đồng. Tôi xin cam đoan những điều trên là đúng sự thật, nếu sai phạm, tôi sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm và chịu mọi hình phạt theo quy định của trƣờng. Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Thị Ngọc Hà viii MỤC LỤC LUẬN VĂN THẠC SĨ.

i NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ. vi LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN. vii MỤC LỤC. viii DANH MỤC HÌNH.

xiii DANH MỤC BẢNG. xiv DANH MỤC VIẾT TẮT. xv CHƢƠNG I - GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI. Lý do hình thành đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Bố cục của luận văn.8 CHƢƠNG II - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Các khái niệm về Thành quả công việc (Task performance) .2 Thành quả công việc cá nhân (Individual task performance) .2 Yếu tố cá nhân (Individual factors): .1 Vốn con ngƣời (Human Capital) .3 Yếu tố tổ chức (Organization factors) .1 Môi trường dịch vụ (Service climate) .2 Sự khuyến khích của cấp trên (Supervisor support) .3 Sự hỗ trợ của đồng nghiệp (Coworker support ) .4 Khái niệm công chức. 16 Tổng kết khung lý thuyết về Thành quả công việc: .2 Các mô hình nghiên cứu trƣớc .1 Mô hình nghiên cứu về yếu tố cá nhân .2 Mô hình nghiên cứu về yếu tố tổ chức .3 Đề xuất mô hình nghiên cứu và phát biểu giả thuyết .1 Đề xuất mô hình nghiên cứu .2 Phát biểu các giả thuyết nghiên cứu .1 Yếu tố cá nhân .2 Yếu tố tổ chức .3 Các đặc điểm nhân khẩu học. 26 CHƯƠNG III-PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .1 Nghiên cứu định tính sơ bộ .2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức: .3 Xây dựng thang đo .1 Thang đo - cấp độ thang đo .2 Công cụ thu thập dữ liệu - bảng câu hỏi .3 Thang đo nháp một .1 Thang đo liên quan đến yếu tố cá nhân .2 Thang đo liên quan đến yếu tố tổ chức .3 Thang đo Thành quả công việc (Task performance).4 Thang đo nháp hai.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ .