Luận văn thạc sĩ impact factors of sales employees creativity and innovative work behavior in banking industry evidence from vietnam

Nghiên cứu tác động của yếu tố đến sự sáng tạo và hành vi làm việc đổi mới của nhân viên bán hàng trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.

• Tác giả: Pham Thi Khanh Ngoc
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Tác động của lãnh đạo đến sáng tạo nhân viên ngân hàng
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS
• 1.1. Sale employee’s creativity and innovative work behavior
• 1.2. Empowering leadership and employee’s creativity
• 1.3. Challenge work environment and creativity
• 1.4. Procedure and Sample
• 2. DATA ANALYSIS AND RESULT
• 2.1. Confirmatory Factory Analysis (CFA)
• 2.2. Implications for managers
• 2.3. Limitations and directions for future research
• Findings of preliminary research
• Questionnaire in English
• Questionnaire in Vietnamese
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của lãnh đạo đến sáng tạo nhân viên ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sáng tạo của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng phong cách lãnh đạo có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến khả năng sáng tạo của nhân viên, đặc biệt là trong môi trường làm việc đầy thách thức. Việc hiểu rõ mối quan hệ này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo ra những giá trị bền vững cho tổ chức.

1.1. Khái niệm lãnh đạo và sáng tạo trong ngân hàng

Lãnh đạo trong ngân hàng không chỉ là việc quản lý mà còn là khả năng truyền cảm hứng cho nhân viên. Sáng tạo là khả năng phát triển những ý tưởng mới và hữu ích, điều này rất cần thiết trong ngành ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sáng tạo trong ngành ngân hàng

Sáng tạo giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Nhân viên ngân hàng cần có khả năng sáng tạo để giải quyết vấn đề và cải thiện dịch vụ khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc thúc đẩy sáng tạo nhân viên ngân hàng

Mặc dù có nhiều lợi ích từ việc thúc đẩy sáng tạo, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong ngành ngân hàng. Nhân viên thường phải tuân thủ các quy trình nghiêm ngặt, điều này có thể hạn chế khả năng sáng tạo của họ. Ngoài ra, môi trường làm việc cũng có thể không khuyến khích sự đổi mới.

2.1. Rào cản trong môi trường làm việc

Môi trường làm việc truyền thống trong ngân hàng thường không khuyến khích sự sáng tạo. Nhân viên có thể cảm thấy bị áp lực và không có đủ không gian để thử nghiệm các ý tưởng mới.

2.2. Thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo

Nếu lãnh đạo không tạo ra một môi trường khuyến khích sự sáng tạo, nhân viên sẽ không cảm thấy tự tin để đưa ra ý tưởng mới. Sự thiếu hụt trong việc hỗ trợ từ lãnh đạo có thể dẫn đến sự trì trệ trong đổi mới.

III. Phương pháp thúc đẩy sáng tạo nhân viên ngân hàng hiệu quả

Để nâng cao sáng tạo của nhân viên, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp lãnh đạo hiệu quả. Một trong những phương pháp quan trọng là lãnh đạo trao quyền, giúp nhân viên cảm thấy có trách nhiệm và tự chủ trong công việc của họ.

3.1. Lãnh đạo trao quyền và tác động đến sáng tạo

Lãnh đạo trao quyền cho phép nhân viên có quyền quyết định và tự do trong công việc. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn kích thích khả năng sáng tạo của họ.

3.2. Tạo môi trường làm việc thách thức

Môi trường làm việc thách thức khuyến khích nhân viên tìm kiếm giải pháp sáng tạo cho các vấn đề. Các ngân hàng nên tạo ra những cơ hội để nhân viên có thể thử nghiệm và phát triển ý tưởng mới.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sáng tạo nhân viên ngân hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp lãnh đạo hiệu quả có thể dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong sáng tạo của nhân viên ngân hàng. Các ngân hàng đã áp dụng lãnh đạo trao quyền và tạo môi trường làm việc tích cực đã ghi nhận sự cải thiện trong hiệu suất làm việc.

4.1. Các ngân hàng thành công trong việc thúc đẩy sáng tạo

Một số ngân hàng tại Việt Nam đã áp dụng thành công các phương pháp lãnh đạo mới, từ đó nâng cao khả năng sáng tạo của nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng.

4.2. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên làm việc trong môi trường khuyến khích sáng tạo có xu hướng đưa ra nhiều ý tưởng mới hơn, từ đó cải thiện hiệu suất làm việc và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của sáng tạo nhân viên ngân hàng

Tương lai của ngành ngân hàng phụ thuộc vào khả năng sáng tạo của nhân viên. Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào việc phát triển lãnh đạo và môi trường làm việc để khuyến khích sự đổi mới. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tồn tại mà còn phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng cần phải thay đổi để thích ứng với những thách thức mới. Sáng tạo sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà lãnh đạo ngân hàng

Các nhà lãnh đạo ngân hàng nên xem xét việc áp dụng các phương pháp lãnh đạo hiện đại để thúc đẩy sáng tạo. Điều này sẽ giúp ngân hàng không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt cùng yêu cầu chuyển đổi mô hình kinh doanh nhanh chóng. Mặc dù hơn 92,1% lực lượng lao động trong ngành đạt trình độ từ đại học trở lên, chất lượng nguồn nhân lực thực tế vẫn bộc lộ nhiều khoảng trống về kỹ năng mềm, tư duy phản biện và tính chủ động tác nghiệp. Do đặc thù ngành nghề chịu sự ràng buộc nghiêm ngặt của các quy định pháp lý và quy trình nội bộ, phần lớn nhân viên kinh doanh có xu hướng thụ động, chỉ thực hiện theo mệnh lệnh và thiếu tính đột phá. Thực trạng này trực tiếp cản trở hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực thích ứng của các ngân hàng thương mại.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Làm thế nào để kích hoạt hành vi đổi mới công việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh tuyến đầu thông qua phong cách lãnh đạo trao quyền và môi trường làm việc thử thách. Mục tiêu cụ thể là xác định, lượng hóa và giải thích cơ chế tác động của hai yếu tố tiền đề này lên tính sáng tạo cá nhân, qua đó thúc đẩy hành vi cải tiến trong công việc.

Phạm vi không gian của nghiên cứu được triển khai tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế năng động bậc nhất cả nước. Khảo sát thực chứng thu thập dữ liệu từ 370 nhân sự chuyên trách bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng thuộc 15 ngân hàng thương mại tiêu biểu. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa then chốt khi giúp các nhà quản trị nhận diện rõ nét các điểm nghẽn tác nghiệp. Dữ liệu ghi nhận có đến 37,1% nhân viên thực hiện đổi mới ở khâu thủ tục quy trình và 23,8% cải tiến trong tiếp cận khách hàng mới, mở ra cơ hội tối ưu hóa chỉ số kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên nền tảng lý thuyết trao đổi lãnh đạo - thành viên (Leader-Member Exchange - LMX) của Graen và Uhl-Bien (1995), kết hợp với lý thuyết sáng tạo cá nhân trong tổ chức của Amabile (1988). Bên cạnh đó, nghiên cứu kế thừa cách tiếp cận phân định dịch vụ (Demarcation approach) của Coombs và Miles (2000), khẳng định tính chất đổi mới trong lĩnh vực dịch vụ tài chính có sự khác biệt căn bản so với ngành sản xuất công nghiệp.

Bốn khái niệm cốt lõi được định nghĩa và vận hành hóa trong mô hình bao gồm:

• Lãnh đạo trao quyền (Empowering Leadership): Phong cách lãnh đạo chia sẻ quyền lực, tạo quyền tự chủ và khuyến khích cấp dưới tự ra quyết định xử lý vấn đề của khách hàng.
• Môi trường làm việc thử thách (Challenge Work Environment): Không gian làm việc đặc trưng bởi các yêu cầu cao về mục tiêu, sự biến động liên tục và đòi hỏi cập nhật tri thức thường xuyên, đóng vai trò kích thích động lực nội tại.
• Tính sáng tạo của nhân viên (Employee Creativity): Khả năng hình thành và đề xuất những ý tưởng mới mẻ, hữu ích liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quy trình.
• Hành vi đổi mới công việc (Innovative Work Behavior): Chuỗi hành động có chủ đích nhằm khởi xướng, quảng bá và đưa các ý tưởng mới vào ứng dụng thực tế tại nơi làm việc.

Mô hình nghiên cứu giả định tính sáng tạo của nhân viên đóng vai trò biến trung gian truyền dẫn toàn bộ tác động tích cực từ lãnh đạo trao quyền và môi trường thử thách đến hành vi đổi mới công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ giá trị cao:

• Giai đoạn sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn sâu trực tiếp 15 chuyên viên tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6 năm 2016. Kết quả thảo luận giúp hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung các biến quan sát đặc thù cho phù hợp với bối cảnh vận hành ngân hàng tại Việt Nam.
• Giai đoạn chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện bằng bảng hỏi điện tử gửi đến nhân sự kinh doanh tại 15 ngân hàng thương mại. Từ 392 phiếu thu về, có 370 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích sau khi loại bỏ 22 phản hồi không hoàn chỉnh. Mẫu nghiên cứu bao gồm 232 nhân viên kinh doanh (chiếm 62,7%) và 138 quản lý quan hệ khách hàng (chiếm 37,3%).

Lý do lựa chọn các phương pháp phân tích:

• Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Principal Axis Factoring với phép xoay Promax) được lựa chọn để đánh giá độ tin cậy và cấu trúc thang đo, giúp loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng thấp hơn 0,3.
• Phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM trên phần mềm AMOS 20 được áp dụng nhằm kiểm định đồng thời độ giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và các mối quan hệ tác động nhân quả đa biến phức tạp giữa các cấu trúc tiềm ẩn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên tập dữ liệu 370 quan sát đã cung cấp các bằng chứng thống kê vững chắc:

• Chất lượng thang đo vượt trội: Sau khi loại bỏ 4 biến quan sát không đạt yêu cầu tương quan biến - tổng, các thang đo đạt hệ số Cronbach's Alpha từ 0,86 đến 0,932. Phân tích EFA ghi nhận chỉ số KMO đạt 0,909, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao với mức p nhỏ hơn 0,001 và tổng phương sai trích đạt 64,376% (vượt ngưỡng tiêu chuẩn 50%).
• Độ phù hợp của mô hình đo lường: Kết quả CFA khẳng định tính đơn hướng và giá trị hội tụ với Chi-square bằng 342,00, Chi-square/df bằng 1,970, chỉ số CFI và TLI đều vượt 0,90, RMSEA đạt 0,051. Độ tin cậy tổng hợp CR của các biến tiềm ẩn dao động từ 0,86 đến 0,93; phương sai trích trung bình AVE đạt từ 0,56 đến 0,74 (đều vượt ngưỡng 0,50).
• Kiểm định mô hình cấu trúc SEM: Mô hình đạt độ tương thích lý tưởng với dữ liệu thực tế khi Chi-square/df đạt 1,881, CFI đạt 0,962 và RMSEA đạt 0,049. Cả 3 giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận ở mức ý nghĩa thống kê cao (p nhỏ hơn 0,001).
• Mức độ tác động: Lãnh đạo trao quyền và môi trường làm việc thử thách đều tác động thuận chiều mạnh mẽ đến tính sáng tạo của nhân viên kinh doanh. Tiếp đó, tính sáng tạo đóng vai trò cầu nối quyết định, tác động trực tiếp và tích cực nhất đến hành vi đổi mới công việc.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích phản ánh chính xác thực tế hoạt động tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đội ngũ nhân viên kinh doanh và chuyên viên tín dụng hàng ngày phải đối diện trực tiếp với 4 nguồn áp lực căng thẳng: áp lực thời gian thẩm định, áp lực chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng, áp lực trách nhiệm rủi ro nợ xấu và áp lực nhận diện khách hàng tiềm năng.

Khi cấp quản lý áp dụng phong cách lãnh đạo trao quyền, nhân viên được tin tưởng giao quyền tự chủ xử lý hồ sơ và phản hồi khiếu nại mà không cần chờ phê duyệt qua nhiều tầng nấc. Sự tự do tác nghiệp kết hợp với môi trường làm việc thử thách biến những áp lực chỉ tiêu thành động lực nội tại, thúc đẩy nhân sự tư duy tìm kiếm giải pháp mới. Điều này hoàn toàn phù hợp với các kết luận của Ekvall (1996) và Slatten cùng cộng sự (2011) về vai trò của khí hậu tổ chức đối với sáng kiến cá nhân.

Các kết quả thống kê có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ đường phân tích hồi quy cấu trúc SEM, thể hiện mối quan hệ nhân quả đa tầng từ biến tiền đề qua biến trung gian đến biến kết quả. Đồng thời, một bảng ma trận hệ số tải chuẩn hóa (Standardized Factor Loadings) và trọng số đường dẫn hồi quy sẽ minh họa rõ mức độ đóng góp vượt trội của từng biến quan sát vào hành vi đổi mới thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực chứng, các tổ chức tín dụng cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

1. Tái cấu trúc cơ chế phân quyền tác nghiệp: Ban Tổng giám đốc và Giám đốc Khối nghiệp vụ cần rà soát lại quy chế ủy quyền, nới rộng hạn mức xử lý linh hoạt cho nhân viên tín dụng đối với các trường hợp hồ sơ cần duyệt gấp hoặc hỗ trợ giao dịch đặc thù. Đặt mục tiêu giảm 25% thời gian xử lý khiếu nại khách hàng trong thời hạn 6 tháng tới.
2. Thiết kế môi trường làm việc tạo thử thách tích cực: Giám đốc các chi nhánh và Trưởng phòng kinh doanh cần chuyển đổi phương pháp giao KPI từ áp đặt cơ học sang giao mục tiêu thử thách gắn liền với quyền tự chủ dự án. Kế hoạch hành động hướng tới nâng cao 30% mức độ gắn kết và tỷ lệ đề xuất sáng kiến của nhân viên trong vòng 9 tháng.
3. Chuẩn hóa chương trình đào tạo kỹ năng sáng tạo và tư duy phản biện: Trung tâm Đào tạo phối hợp cùng Phòng Nhân sự tổ chức các khóa huấn luyện chuyên sâu định kỳ hằng quý về kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt và phân tích tài chính chuyên sâu. Đặt mục tiêu 100% nhân viên kinh doanh hoàn thành khóa đào tạo nghiệp vụ trong vòng 12 tháng.
4. Xây dựng cổng tiếp nhận và tôn vinh sáng kiến nội bộ: Hội đồng Đổi mới sáng tạo của ngân hàng cần vận hành nền tảng số tiếp nhận ý tưởng cải tiến quy trình, cam kết phản hồi đánh giá trong vòng 48 giờ. Thiết lập chính sách trích thưởng tối thiểu 15% giá trị làm lợi từ sáng kiến và vinh danh định kỳ để lan tỏa văn hóa đổi mới từ quý tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và Giám đốc nhân sự các ngân hàng thương mại: Sử dụng nghiên cứu làm căn cứ khoa học để hoàn thiện chiến lược quản trị nhân tài, tái định hình phong cách lãnh đạo cấp trung và thiết kế khung đãi ngộ gắn liền với chỉ số đổi mới sáng tạo.
2. Giám đốc chi nhánh và Trưởng phòng khách hàng: Vận dụng mô hình lãnh đạo trao quyền vào thực tiễn quản lý hàng ngày, biết cách biến áp lực doanh số thành môi trường thử thách tích cực nhằm tối đa hóa năng suất của đội ngũ bán hàng.
3. Chuyên viên kinh doanh và cán bộ tín dụng: Tham khảo để thấu hiểu cách thức chuyển hóa áp lực công việc thường nhật thành cơ hội rèn luyện tư duy sáng tạo, chủ động cải tiến quy trình tác nghiệp và xây dựng lộ trình thăng tiến sự nghiệp.
4. Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng: Khai thác mô hình nghiên cứu, hệ thống thang đo chuẩn hóa quốc tế và phương pháp phân tích SEM làm tài liệu tham khảo cho các công trình nghiên cứu mở rộng trong khối ngành dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Phong cách lãnh đạo trao quyền có làm gia tăng rủi ro tác nghiệp trong ngân hàng không? Hoàn toàn không, nếu việc trao quyền được đặt trong khung kiểm soát rủi ro rõ ràng. Lãnh đạo trao quyền không đồng nghĩa với buông lỏng quản lý, mà là cấp quyền tự chủ trong phạm vi nghiệp vụ được phân cấp (như linh hoạt giờ gặp khách hàng, chủ động hướng dẫn thủ tục) giúp đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ mà vẫn đảm bảo tính tuân thủ pháp lý.

2. Môi trường làm việc thử thách khác biệt như thế nào so với áp lực công việc tiêu cực? Môi trường làm việc thử thách khơi gợi động lực nội tại, biến mục tiêu tăng trưởng và sự biến động thị trường thành cơ hội khẳng định năng lực cá nhân. Ngược lại, áp lực tiêu cực phát sinh do giao chỉ tiêu phi thực tế cùng sự giám sát khắt khe, gây ức chế tâm lý và triệt tiêu hoàn toàn động lực đổi mới của nhân sự.

3. Vì sao tính sáng tạo được xác định là biến trung gian bắt buộc trong mô hình? Kết quả kiểm định SEM cho thấy các yếu tố lãnh đạo và môi trường không thể chuyển hóa ngay thành hành vi đổi mới nếu thiếu giai đoạn hình thành ý tưởng. Tính sáng tạo đóng vai trò hạt nhân khởi xướng, giúp nhân viên tạo ra các phương án giải quyết vấn đề trước khi bắt tay vào triển khai thực tế.

4. Mẫu khảo sát 370 nhân sự tại Thành phố Hồ Chí Minh có đại diện được cho ngành ngân hàng không? Mẫu khảo sát có tính đại diện cao cho khu vực đô thị lớn vì quy tụ 370 nhân sự từ 15 ngân hàng thương mại đa dạng hình thức sở hữu (quốc doanh, cổ phần, liên doanh, nước ngoài). Tuy nhiên, để khái quát hóa toàn quốc, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng địa bàn sang Hà Nội và Đà Nẵng.

5. Nhân viên kinh doanh ngân hàng thường tạo ra những cải tiến cụ thể nào trong công việc? Khảo sát thực tế ghi nhận 37,1% cải tiến diễn ra ở khâu thủ tục quy trình (rút gọn biểu mẫu, lập hồ sơ số hóa), 23,8% cải tiến trong phương thức tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng, cùng 3,2% sáng kiến sắp xếp không gian và dữ liệu tác nghiệp khoa học.

Kết luận

• Luận văn đã chứng minh một cách khoa học rằng lãnh đạo trao quyền và môi trường làm việc thử thách là hai động lực quyết định thúc đẩy tính sáng tạo của nhân viên kinh doanh ngân hàng.
• Khẳng định vai trò trung gian thiết yếu của tính sáng tạo cá nhân trong việc chuyển hóa các yếu tố môi trường tổ chức thành hành vi đổi mới công việc cụ thể.
• Đóng góp bộ thang đo chuẩn hóa đã được kiểm định độ tin cậy và độ giá trị thông qua khảo sát thực chứng 370 nhân sự tại 15 ngân hàng thương mại.
• Cung cấp khung giải pháp 4 trụ cột giúp các nhà quản trị ngân hàng cân bằng giữa quản trị rủi ro nghiêm ngặt và giải phóng tiềm năng sáng tạo của lực lượng bán hàng tuyến đầu.
• Lộ trình thực hiện khuyến nghị nên được triển khai theo từng giai đoạn trong 12 tháng tới, bắt đầu từ việc chuẩn hóa phân quyền đến hoàn thiện văn hóa tôn vinh sáng kiến.

Để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên số, các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng chuyển dịch tư duy quản trị từ kiểm soát hành chính sang trao quyền linh hoạt, kiến tạo môi trường làm việc đầy cảm hứng để mỗi nhân viên thực sự trở thành một hạt nhân đổi mới sáng tạo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Pham Thi Khanh Ngoc IMPACT FACTORS OF SALES EMPLOYEES’ CREATIVITY AND INNOVATIVE WORK BEHAVIOR IN BANKING INDUSTRY: EVIDENCE FROM VIETNAM ID: 22140030 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. Pham Ngoc Thuy Ho Chi Minh City – Year 2016 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Acknowledgement I would like to express my sincere acknowledge to my supervisor, Dr. Pham Ngoc Thuy for her insightful guidelines, valuable recommendations, and feedbacks during my research time. This research could not be possible without her evaluation in each stage which I spent.

My next appreciation also sends to participants of the survey. They are colleagues, friends in many banks in HCM city. They shared their time to assist me to answer the questionnaire. All their contributions have helped me to have the successful study.

1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Abstract This study focuses on the impact of empowering leadership and challenge work environment on both sale employee’s creativity and innovative work behavior in Vietnamese banking industry. An empirical test with a sample of 370 sale employees in 15 banks in Ho Chi Minh City by means of structural equation modeling indicates a strong relationship between sale employees’ creativity and innovative work behavior. Moreover, the findings indicate that both empowering leadership and a challenge work environment are able to trigger sale employees’ creativity. Among this, sale employees’ creativity plays as a mediating variable in the relationship between empowering leadership, a challenge work behavior, and the employees’ innovative work behavior.

In general, this study contributes some suggestions for bank managers in finding out the appropriate methods to stimulate employees’ creativity and innovative work behavior in order to aim at a strong and sustainable business performance. Key words Empowering leadership, challenge work environment, creativity, innovative work behavior, banking industry, Vietnam. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABSTRACT TABLE OF CONTENTS LIST OF FIGURES LIST OF TABLES 1. LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS .1 Sale employee’s creativity and innovative work behavior .2 Empowering leadership and employee’s creativity .3 Challenge work environment and creativity .1 Procedure and Sample.

DATA ANALYSIS AND RESULT .2 Confirmatory Factory Analysis (CFA). 27 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Implications for managers. Limitations and directions for future research.

Findings of preliminary research. Questionnaire in English. Questionnaire in Vietnamese. 47 REFERENCES 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1: Borrowed research model.

11 Figure 2: Proposed research model. 11 Figure 3: CFA result. 28 Figure 4: SEM result. 32 LIST OF TABLES Table 1: Descriptive Statistics of Sample.

21 Table 2: Measurement scale. 23 Table 3: Means, standard deviations, and standardized CFA loadings of items. 30 Table 4: Structural paths in the model. 33 Table 5: Findings of preliminary research.

41 Table 6: Number of banks, and number of participated sale employees. 43 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Introduction According to Drucker (1989), any organization pretemits to innovate that will become the ultimate reason for the decline and demise of existing organizations. Innovation is critical for all organizational long-term prosperity, particularly in dynamic business environment (Patterson, Kerrin & Gatto-Roissard, 2009).

Lin and Liu (2012) concluded that innovation is a crucial factor that brings the sustainable competitive advantages which organizations can use to deal with such a rapid-change business environment. So, what does the business start to innovate from? All innovations both arise from creative ideas of employees – a vital component of organization creativity that is the confirmation from many scholars (Woodman, Sawyer & Griffin, 1993). Therefore, stimulating the creative ability of employees is one of the decisive factors bring the succeed to an organization (Walton, 2003). Wong and Ladkin (2008) suggested that managers in service organizations should encourage their employees to be more creative.

Once organization can enhance their employees’ creativity, it can contribute to innovation and assist to the strong organizational survival and competitive advantage. West (2002) stated that creativity can be regarded as an important component of innovative work behavior. Although innovative work behavior is conducted by many scholars all over the world, research for this topic is also limited in Vietnam. Innovative work behavior in service jobs is the most important component to positively contribute to service organizations’ performance; bank industry is regarded as an example.

It is accepted that procedural innovation contributes to economic development 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. To reach to innovative work behavior in an organization, it is necessary for organizations to encourage creativity among employees. As the matter of fact, due to the specific characteristics of banking job, employees often comply with available regulated procedures, principles of government and internal banking without promoting their active ability and creativity in their job. Moreover, the policy that stimulates the innovation among banks has not applied popularly and strictly yet.

Apparently, a majority employee also passive in working, just only do the delegated tasks and make a change if any requests from supervisors. Consequently, employees have not made breakthroughs in their daily job and this influence seriously to banks’ performances. Therefore, finding the factors that improve the innovative work behavior of each employee to improve the quality of human resources is considered as a key solution for the banking sector to meet the requirements of new development in recent years. Subsequently, Edvardsson, Gustafsson, Johnson and Sanden (2000) recommended that the managers should make an environment and practices that are able to trigger creativity and innovation at the individual level.

Among this, sales employees are considered as a key labor force of banks in creating revenue. The main decisive human resource of the banking industry is the sales person or credit employees who deal with directly customers to bring the revenue to bank. However, workforce meets the development of the banking sector in recent years, but objectively recognized, quality of human resources is still low. The vast majority of bank employees still have "gaps" in terms of skills (attitude to work, team work skills, proficiency in 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] English, ability to communicate) and knowledge (the knowledge of the financial sector, banks in general), as well as the flexibility in daily activities.

Therefore, this paper aims to indicate that the sale employee’s creativity is as the vital precondition for innovative work behavior in banking service organizations. In order to understand which factors can lead to sales employee’s creativity and innovative work behavior in banking environment. This study will be conducted to examine two factors: empowering leadership and challenge work environment. This study concentrates on examining creativity and innovation from banking sales employees’ perspective.

This study is limited to and examines the impact of two factors that are able to trigger sales employees’ creativity and innovation at the individual level, namely: (1) The impact of empowering leadership; and (2) The impact of a challenge work environment. In order to solve the research problem mentioned previously, this research has the following objectives: examine whether empowering leadership and challenge work environment are linked to sale employee’s creativity, which is turn is linked to sale employees’ innovative work behavior in Vietnamese banking industry. The objective is therefore to describe and explain the relationships between: empowering leadership and challenge work environment; and sale employees’ creativity and innovative work behavior in Vietnamese banking industry. 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] This paper was conducted in some banks in Ho Chi Minh City.

The result of the research will be able to use for Viet Nam in general and for further references since Ho Chi Minh City is one of the biggest economic centers of Viet Nam. The interviewees will be sales employees who work in credit department and contact directly with customers. In general, this paper will assist human resource managers who are working in banks in decision making, as well as in finding out the appropriate and effective activities or strategies to maximize employee’s innovation. This paper has contributed to evaluation system of innovative work behavior level in banking industry in Vietnam, especially in dynamic city like Ho Chi Minh City.

Moreover, the result of this research would be reference source for researchers in banking human resource management. Literature review and hypotheses Although the literature on innovation in banking service is sparse, there seems to some agreement among researchers that using and implementing theories of innovation developed only on the basis of industry observations are inadequate for studying innovations in service organizations in general and in banking industry in specifically (Gadrey et al. Dejer (2004) employed the same concepts and tools that are used for innovation in manufacturing organizations for service innovation. Coombs and Miles (2000) suggest three ways of studying service innovation: “an assimilation approach”; “a demarcation approach”; and “a synthesis approach”.

The first way treats services as being similar to manufacturing; the second one states that service innovation is clearly various from innovation in manufacturing; and the third one 9 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] suggests that service innovation brings to the forefront hitherto neglected elements that are relevant for both manufacturing and service industries. The demarcation and assimilation approaches are dominant in empirically based analyses of Dejer (2004). This study has followed the demarcation approach in order to study the drivers of innovation. Since the first reason for this choice is that banking industry is defined as a service sector, which has a totally different foundation from manufacturing (Parasuraman et al., 1985); the second reason relates to my focus on innovation at the individual level.

Specifically, I am interested in the drivers to service employees’ innovative behavior within a specific work role, which refers to sale employees’ having a frontline job. Consequently, it is reasonable to assume that the demarcation approach has the best potential for contributing to our understanding of innovative behavior in sale employee in banking service job. Following this line of reasoning, it is now to turn to the characteristic of sale employee and the definition of the concept of innovative behavior. According to Slatten, Svensson and Sværi (2011), the empowering leadership and humorous work climate had the effect on service employees’ creativity and innovative behavior in frontline service jobs, specifically in hospitality (see figure 1).

It is quite suitable for the study to examine the factor affecting to sale employee’s creativity and innovative work behavior in the banking industry due to the similar characteristic of two service industries. Thus, the study was carried out by borrowing the model of previous study of Slatten, Svensson and Sværi (2011). The figure 1 shows the relationship among research variables of the borrowed study. 10 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Borrowed research model In order to examine this model in the banking industry, challenge work environment was selected to replace the humorous work climate due to the target pressure of banking industry. With the new variables, the proposed research model of this study is showed as below (figure 2): Figure 2. Proposed research model 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Sale employee’s creativity and innovative work behavior Sales employee is a person who sells a company's products and services.

For bank, they sell the bank services such as savings, loan, and other products. As well as approaching potential customers with the aim of winning new business; sales employees work to maintain good relationships with existing clients, gaining repeat business wherever possible. It is accepted there are several examples for sale employee’s daily working: Search customers (individuals, households and economic organizations .