Luận văn thạc sĩ the influence of relationship quality on customer loyalty a study of veterinary companies and their agencies in vietnam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu the influence of relationship quality on customer loyalty a study of veterinary companies and their, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyen Dac Huy
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Mối Quan Hệ Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research problem
• 1.3. Research objectives
• 1.4. Research scope
• 1.5. Research structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. A brief introduction about veterinary medicine industry
• 2.2. Relationship quality
• 2.2.1. Trust
• 2.2.2. Commitment
• 2.2.3. Satisfaction
• 2.2.4. Customer Loyalty
• 2.3. Hypotheses & Research model
• 2.3.1. Trust and customer loyalty
• 2.3.2. Commitment and customer loyalty
• 2.3.3. Satisfaction and customer loyalty
• 2.3.4. Moderating Effect
• 2.4. Chapter 2 summary
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• List of Tables
• List of Figures

Tóm tắt

I. Tác động của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành khách hàng

Chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng mối quan hệ tốt đẹp có thể tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn từ phía khách hàng. Đặc biệt trong ngành thú y, nơi mà sự tin tưởng và cam kết giữa các công ty và đại lý là rất cần thiết.

1.1. Giới thiệu về chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là sự kết hợp của ba yếu tố chính: tin tưởng, cam kết, và sự hài lòng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mà còn quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh.

1.2. Tại sao lòng trung thành khách hàng quan trọng

Lòng trung thành khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, những người sẽ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến với người khác. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành thú y, nơi mà sự tin tưởng là rất cần thiết.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành một thách thức lớn. Các công ty thú y cần phải đối mặt với nhiều vấn đề như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự xuất hiện của các đối thủ mới.

2.1. Những thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành

Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Nếu không có sự tin tưởng và cam kết từ phía khách hàng, lòng trung thành sẽ dễ dàng bị lung lay.

2.2. Tác động của sự cạnh tranh đến lòng trung thành

Sự cạnh tranh trong ngành thú y có thể dẫn đến việc khách hàng chuyển sang các đối thủ khác nếu họ cảm thấy không được chăm sóc tốt. Do đó, các công ty cần phải cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp xây dựng chất lượng mối quan hệ hiệu quả

Để xây dựng chất lượng mối quan hệ tốt, các công ty cần áp dụng những phương pháp cụ thể nhằm tăng cường sự tin tưởng và cam kết từ phía khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện dịch vụ khách hàng và cung cấp sản phẩm chất lượng cao.

3.1. Tăng cường sự tin tưởng từ khách hàng

Để tăng cường sự tin tưởng, các công ty cần minh bạch trong các hoạt động kinh doanh của mình. Việc cung cấp thông tin rõ ràng về sản phẩm và dịch vụ sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn.

3.2. Cam kết với khách hàng

Cam kết không chỉ là việc thực hiện các hợp đồng mà còn là việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các công ty cần phải thể hiện sự quan tâm đến khách hàng để xây dựng lòng trung thành.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như tin tưởng, cam kết, và sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành thú y. Các công ty đã áp dụng những phương pháp này và đạt được kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty có chất lượng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng mối quan hệ.

4.2. Các ứng dụng thành công trong ngành thú y

Nhiều công ty thú y đã áp dụng các chiến lược xây dựng lòng trung thành và đã thấy sự gia tăng đáng kể trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của các công ty thú y. Việc duy trì chất lượng mối quan hệ sẽ là chìa khóa để đạt được thành công bền vững.

5.1. Tương lai của chất lượng mối quan hệ

Trong tương lai, các công ty cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng mối quan hệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này sẽ giúp họ duy trì lòng trung thành và phát triển bền vững.

5.2. Những xu hướng mới trong lòng trung thành khách hàng

Các xu hướng mới như công nghệ số và truyền thông xã hội sẽ ảnh hưởng đến cách mà các công ty xây dựng lòng trung thành. Việc áp dụng công nghệ sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường mối quan hệ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Dac Huy THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY – A STUDY OF VETERINARY COMPANIES AND THEIR AGENCIES IN VIETNAM ID: 21120091 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS Firstly, I would like to express my sincere gratitude to Dr. Pham Ngoc Thuy, my Supervisor, who has given me great guidance, inspiration and especially her motivation, thanks for her valuable advice, suggestions and resources that helping me in accomplishing this study. Secondly, I would like to express my sincere thanks to all professors, tutors and officers of MBus Program for valuable lectures, academy knowledge and your experiences transfer throughout the period of courses at International School of Business.

I want to express my special thanks to all my colleagues, friends, customers in veterinary medicine industry for your advice, cooperation and supports during the pilot and official survey. Without your support, I could not successfully complete my thesis. Ho Chi Minh City, Vietnam, 30th Sep, 2014. Nguyen Dac Huy ii       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT In recent years, the industry of veterinary medicine in Vietnam has been developing significantly.

The veterinary medicine companies increasingly expand the market and enlarge their agencies system to take the company's image and products to market. The purpose of attracting customers is to gain more market-share and bring more profits back to them. This research is to identify the determinants affecting customer loyalty in veterinary medicine industry. This study was aimed to explore the influence of relationship quality factors on customer loyalty in veterinary medicine industry in southern of Vietnam is done through quantitative methods.

Formal quantitative research through interviews using a questionnaire with a sample collected in a convenient method of 230 agencies around some provinces in Southern. The research results contribute to the theoretical basis of research by understanding the meaning of the factors of relationship quality that affect consumer loyalty in veterinary medicine market. Thereby, the results also provide managers with a basis for decision- making, investment options to develop new products and services in line with objectives and current strategic. Key words: Trust, Commitment, Satisfaction, Customer Loyalty iii       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Table of Content Acknowledgement.iii CHAPTER 1: INTRODUCTION  .

 3   CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW  .1   A brief introduction about veterinary medicine industry  .3   Hypotheses &Research model  .1   Trust and customer loyalty  .2   Commitment and customer loyalty  .3   Satisfaction and customer loyalty  .  10   CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY  .2   Research methodology, Data collection and sample size  .1   Step 1: Qualitative study  .4   Step 3: Quantitative study  .5   Sample size of Quantitative research  .  18   iv       TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1   Exploratory Factor Analysis (EFA)  .3   Multi-linear regression analysis  .  22   CHAPTER 4: DATA ANALYSIS, FINDINGS AND DISCUSSION  .1   Descriptive data analysis  .1   Descriptive analysis of Sample charateristics  .2   Descriptive analysis of the variables studies  .2   Measurement scale assessment  .1   Cronbach Alpha reliability analysis  .2   Exploratory Factor Analysis  .1   Testing Assumption of Multiple Regressions  .2   Evaluate and test the relevance of the model  .1   Satisfaction and Commitment  .

 42   CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS  .52 v       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Tables Table 4.1: Descriptive statistics of sample ………………………….2: Reliability analysis result…………………….3: EFA analysis result for variables after handling ………….4: Describe the correlation among variables ………………….5: Multiple regression result .6: Hypothesis testing result …………………………….7: Summary result of the hypotheses…………………….46 vi       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] List of Figures Figure 1: Research model …………………………………….……………………10 Figure 2: Research process …….…13 Figure 3: Research model after testing EFA ……………………….…34 Figure 4: Multiple regression result ………………………………….38 vii       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Research background Nowaday relationship quality is a critical success factor that influences the competitiveness of an organization. Relationship quality is one of the important outcomes of marketing activity.Hennig-Thurau and Alexander (1997) argued that relationship quality represents the relationship between the firms and the customers. Nowadays because of competitive environment among companies,losing customers is very costly for companies (Athanasopoulou, 2009, p.Researchers have concluded that there is more times expensive to acquire new clients than to keep existing ones. So that, companies have made efforts to developing and maintaining a long-term relationships with their customers in order to create customer loyalty.

Scant empirical research has been completed that has examined the group environment, or the affective states within it, such as trust, commitment, satisfaction and price as explaining the effects of relationship quality. Vietnam is an agricultural country, so the livestock sector has a huge role in the economy, contributing an important part in the economic development of Vietnam. During the recent years, the industry of veterinary medicine in Vietnam has been developing rapidly. Recent statistics show that there are now over two hundreds veterinary medicine companies that are associated with customers systems with thousands of agencies and stores stretching from the north to the south (Yellow pages Vietnam, 2014).

Several medicine companies, besides selling their products, are striving to attract and retain customers by offering the best services which are strongly based on the business relationships. The companies need to understand how they can create and deliver values in business to TIEU LUAN MOI download : [e-mail] business relationships beyond selling products. On the other side, customers need to understand how to create, build and manage portfolio of supplier relationships to develop overall return on relationships.2 Research problem This study will research the influence of relationship quality and customer loyalty especially between veterinary medicine companies and their agencies in Vietnam. It will focus deeply on three factors of relationship quality affect to the customer loyalty.

They are: trust, commitment, satisfaction. If yes, how do each factor influences on customer loyalty – positive or negative? 1.3 Research objectives The objectives of this research are to: - Identify factors of relationship quality impacting on customer loyalty between the veterinary medicine companies and their agencies in Vietnam veterinary medicine industry. - Measure the impact levels of three factors of relationship quality namely trust, commitment, satisfaction on customer loyalty, - Analyze the differences of those relationships between groups of duration of cooperation and number of partners.4 Research scope The unit analysis in this research is organization so this research was investigated on the owners and director of the veterinary agencies. 2       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] In terms of geography, this research carried out from Hue to Ca Mau province.

The period of conducting the survey was last from 10 June, 2014 to early July, 2014.5 Research structure The research consists of five parts: - Chapter I: Introduction. This chapter introduces the research background, management problem, research problem, research objectives, research significance, and research scope as well as research structure. - Chapter II: Literature review. This chapter reviews previous related theories and research, as well as to select the research’s factors and formulate the research hypotheses and model.

- Chapter III: Research methodology. This chapter provides general method how the research is designed and implemented. - Chapter IV: Data analysis and findings. This chapter will translate primary data collected from survey, analyze data as well as discuss the result findings in connection with literature review.

- Chapter V: Conclusion, implication, limitation and future research. This chapter will conclude the research finding, provide research implication and give the further suggestion as well as research limitation. 3       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW This chapter presents reviews of relevant literature related to factors of relationship quality and customer quality. Throughout this chapter, variables will be established and grouped into relevant factors.

This chapter also mentions some previous studies and experiences related to the research topic 2.1 A brief introduction about veterinary medicine industry The livestock sector is a key sector in the Agriculture in particularly and in the economy generally in Vietnam. The development also brought the improvement in the veterinary drug manufacturing which played an important role in maintain sustainably of livestock. In order to serve to the needs of farmers and farms, the companies which produce veterinary medicine was born in turns. In parallel with the development of veterinary medicine companies is the appearance and development of agencies system.

The veterinary agencies are the customers of veterinary medicine companies. The agency will distribute and sell products from the company farmers and farms which are the ultimate consumers. In order to expand market share and increase total revenue, veterinary medicine companies are now built and developed their system of agents across the country Vietnam. Base on that, now more farmers have been using drugs from medicine companies Veterinary Vietnam.

Besides, in order to cater to the diverse needs of farmers, veterinary agencies and store are distributed and sold products from many different companies. Each agency can be a customer of 2 or 3 or more companies. Thus consumers can select and use the most suitable products for themselves while the agencies can increase sales by doing business with many different companies. With the fierce competition in the market today, the veterinary 4       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] medicine companies offer best policies for agencies in order to create and build up the good relationship with their agencies.

For these companies, customer loyalty is the most priority concern and important issue. On the veterinary market, the company has established a long time ago, in ten years and the agencies have the same. There are many agencies who have worked closely with the company since the company first established. To build loyalty from such agents, companies must have a good relationship with the agencies, must take care and have good incentives to help them develop in long term.

The development of agency and relationship between agency and veterinary medicine company growing higher, the company will develop in strength. Each company has different business lines, different methods to attract customers. Each agency has different ways to select business partners. So there should be a lot of factors that affect customer loyalty, which highlights the three factors: Trust: customers must trust the company, have confidence in the business policies and guidelines of the company activities.

If the company wants to create the trust of customers, the company's products have to meet the needs of consumers, veterinary drugs which are manufactured from veterinary medicine have to be effective in the prevention and treatment of diseases in livestocks and aquaculture Commitment: customers have good reviews about the company, the products of the company. Besides, consumers also rated the company through product quality and image of the company which was brought to them. 5       TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Satisfaction: Company to attract customers, the customer must satisfy, fulfill the requests from customers. Company’s product must be efficient, have a positive effect on the animal.1 Relationship quality In the past, a number of authors (e.

Dwyer and Sejo, 1987; Moorman, Gerald and Rohit, 1992) found that relationship quality was the association of trust, commitment and satisfaction. These authors discussed and applied their concept in several contexts, research projects and lead to the agreement that the concept of relationship quality is the summarize construct of several different but related factors such as trust, commitment, satisfaction. Therefore, this study proposes that relationship quality is combination of three components, which are: trust, commitment and satisfaction.2 Trust Trust enables cooperative human endeavors (Fukuyama, 1996) and is vital to inter organizational relationships (Gambetta, 1988; Rousseau et al. According to Friedman, Kahn and Howe (2000) people naturally trust people, more so than technology.

Trust is also seen as an expression of confidence in an organizational environment.