Tác động của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế của Hoàng Tố Như

• Tác giả: Hoàng Tố Như
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Trọng Hùng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế

Chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững. Thị trường tài chính tại Thừa Thiên Huế ngày càng phát triển sôi động. Nhiều tổ chức tín dụng mở rộng quy mô hoạt động trên địa bàn. Do đó, khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn vay vốn tiêu dùng và sản xuất kinh doanh. VPBank chi nhánh Huế luôn chú trọng nâng cao năng lực phục vụ. Đơn vị tập trung chuẩn hóa quy trình thẩm định hồ sơ vay vốn. Thời gian giải ngân được rút ngắn đáng kể. Khách hàng tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng và thuận tiện hơn. Dịch vụ cho vay mang tính chất vô hình đặc thù. Người tiêu dùng chỉ cảm nhận trọn vẹn giá trị thông qua quá trình trải nghiệm trực tiếp. Sự hài lòng xuất phát từ sự minh bạch trong lãi suất và biểu phí. Đội ngũ nhân viên tận tâm mang lại sự yên tâm tuyệt đối. Việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định giúp củng cố niềm tin nơi khách hàng địa phương. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ đối tác tài chính dài hạn.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ cho vay cá nhân

Dịch vụ cho vay cá nhân là hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng thương mại dành cho các cá nhân hoặc hộ gia đình. Mục đích vay vốn phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua sắm nhà ở hoặc bổ sung vốn kinh doanh nhỏ lẻ. Dịch vụ này mang đầy đủ các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tính vô hình khiến khách hàng khó kiểm tra chất lượng trước khi ký kết hợp đồng. Tính không thể tách rời thể hiện ở sự tương tác chặt chẽ giữa chuyên viên tín dụng và người vay. Quá trình tạo lập dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình thụ hưởng gói tín dụng. Ngoài ra, dịch vụ không thể lưu kho và không có sự chuyển giao quyền sở hữu tài sản vật lý.

1.2. Tầm quan trọng của ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ

Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ phản ánh mức độ cam kết lâu dài của khách hàng đối với ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ chủ động quay lại khi có nhu cầu vay vốn trong tương lai. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Người vay trung thành sẵn sàng giới thiệu gói tín dụng của chi nhánh cho người thân và đồng nghiệp. Hành vi này tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực trong cộng đồng dân cư Thừa Thiên Huế. Doanh số cho vay tăng trưởng ổn định nhờ dòng khách hàng tái tục. Đây là động lực thúc đẩy ngân hàng nâng cấp tiện ích và chất lượng dịch vụ toàn diện.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế

Khảo sát thực tế giai đoạn 2022-2024 chỉ ra nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh. VPBank chi nhánh Huế đạt kết quả khả quan về tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân. Hệ thống công nghệ ngân hàng số hỗ trợ tiếp nhận hồ sơ nhanh gọn. Tuy nhiên, đơn vị vẫn đối mặt với một số rào cản nhất định trong quá trình phục vụ. Thủ tục chứng minh tài chính đôi khi còn phức tạp đối với lao động tự do. Khách hàng vùng ven gặp khó khăn trong việc cung cấp đầy đủ giấy tờ theo quy định chuẩn hóa. Một bộ phận người vay phản ánh thông tin lãi suất ưu đãi chưa thực sự rõ ràng sau kỳ hạn cố định ban đầu. Áp lực chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng khiến nhân viên đôi khi chưa dành đủ thời gian lắng nghe tâm tư khách hàng. Môi trường cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần khác tại địa bàn đòi hỏi sự nỗ lực đổi mới quyết liệt hơn. Nâng cao tính đồng đều trong chất lượng dịch vụ trở thành bài toán cấp thiết cần giải quyết ngay.

2.1. Đánh giá năm thành phần chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua năm thành phần cốt lõi: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Cơ sở vật chất và không gian giao dịch tại chi nhánh Huế được đầu tư khang trang, hiện đại. Yếu tố tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhờ bảo mật thông tin tài khoản an toàn tuyệt đối. Tuy nhiên, mức độ đáp ứng vào các khung giờ cao điểm vẫn còn hạn chế do số lượng quầy phục vụ có hạn. Sự đồng cảm của nhân viên tín dụng chưa thực sự đồng đều giữa các nhóm đối tượng khách hàng. Chuyên viên cần kiên nhẫn hơn khi giải thích các điều khoản phụ lục cho khách hàng cao tuổi.

2.2. Khó khăn ảnh hưởng đến quyết định tái vay vốn

Rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tiếp theo xuất phát từ chính sách lãi suất và phí phạt trả nợ trước hạn. Người vay thường mong muốn biên độ lãi suất thả nổi duy trì ở mức ổn định sau ưu đãi. Khi biên độ biến động mạnh, tâm lý khách hàng dễ sinh ra sự e dè và so sánh với ngân hàng đối thủ. Quy trình thẩm định tài sản bảo đảm đối với bất động sản nông thôn đôi khi kéo dài. Điều này làm lỡ kế hoạch tài chính khẩn cấp của các cá nhân. Khách hàng cảm thấy áp lực khi phải bổ sung nhiều hóa đơn chứng từ xác minh nguồn thu. Khi trải nghiệm vay gặp trở ngại, xu hướng chuyển đổi sang đơn vị tín dụng khác tăng vọt.

III. Giải pháp cho chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế đòi hỏi chiến lược đồng bộ giai đoạn 2025-2027. Chi nhánh cần tập trung tối ưu hóa quy trình cấp tín dụng cá nhân trên mọi phương diện. Đẩy mạnh chuyển đổi số đóng vai trò chìa khóa gia tăng tốc độ xử lý thông tin. Ứng dụng công nghệ dữ liệu lớn giúp chấm điểm tín dụng tự động và chính xác. Giải pháp này giúp loại bỏ sự rườm rà trong việc thẩm tra hồ sơ giấy tờ truyền thống. Bên cạnh đó, công tác đào tạo nguồn nhân lực cần được thực hiện thường xuyên và bài bản. Cán bộ tín dụng phải thành thạo kỹ năng tư vấn tài chính chuyên sâu. Tinh thần phục vụ lấy khách hàng làm trung tâm phải được quán triệt sâu sắc. Ngân hàng cũng cần thiết kế các gói vay linh hoạt theo từng chu kỳ mùa vụ kinh doanh tại địa phương. Chính sách lãi suất minh bạch và cạnh tranh sẽ thu hút nguồn khách hàng bền vững. Mối quan hệ gắn kết lâu dài giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí vận hành và gia tăng lợi nhuận.

3.1. Hoàn thiện quy trình cấp tín dụng và công nghệ số

Số hóa toàn diện hành trình vay vốn giúp cắt giảm tối đa thời gian chờ đợi của người vay. Chi nhánh cần tích hợp chữ ký số và công nghệ định danh điện tử vào hồ sơ vay vốn cá nhân. Người vay có thể nộp chứng từ và theo dõi tiến độ phê duyệt ngay trên ứng dụng điện thoại. Hệ thống xét duyệt tự động giảm tải khối lượng công việc cho bộ phận thẩm định tín dụng. Thời gian giải ngân khoản vay cần rút ngắn xuống dưới hai mươi bốn giờ làm việc. Sự minh bạch về lộ trình phê duyệt tạo dựng sự tin tưởng rất lớn cho người tiêu dùng. Quy trình tinh gọn chính là chìa khóa gia tăng năng lực cạnh tranh tín dụng.

3.2. Đào tạo nhân sự và cải tiến chính sách khách hàng

Chi nhánh cần tổ chức các khóa bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp. Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng cần lắng nghe chủ động và thấu hiểu nhu cầu thực tế. Khả năng tư vấn gói vay thích hợp với năng lực tài chính giúp hạn chế rủi ro nợ xấu. Đồng thời, ngân hàng cần triển khai chính sách chăm sóc đặc biệt cho người vay tái tục. Các chương trình giảm lãi suất vay hoặc miễn phí quản lý hồ sơ tạo động lực tái hợp tác. Đường dây nóng hỗ trợ giải đáp thắc mắc tài chính cần hoạt động liên tục 24/7. Sự quan tâm tận tình giúp khách hàng luôn cảm nhận được sự tôn trọng và đồng hành.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế

Chất lượng dịch vụ cho vay tại VPBank chi nhánh Huế giữ vai trò sống còn đối với sự phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu thực tế khẳng định mối quan hệ tích cực giữa chất lượng phục vụ và ý định tái sử dụng nguồn vốn. Khi nhu cầu tín dụng cá nhân ngày càng tinh tế, ngân hàng phải thích ứng liên tục. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dừng lại ở lãi suất ưu đãi. Trải nghiệm dịch vụ nhanh chóng, minh bạch và chuyên nghiệp mới tạo ra giá trị bền vững lâu dài. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và nhân sự sẽ gia tăng thị phần tín dụng tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Ban lãnh đạo chi nhánh cần tiếp tục đo lường mức độ thỏa mãn của người vay theo định kỳ. Phản hồi thực tế là căn cứ thiết thực để cải tiến các sản phẩm cho vay tiêu dùng và kinh doanh. Nỗ lực này đảm bảo mục tiêu tăng trưởng an toàn gắn liền với giữ vững niềm tin thương hiệu. Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ sẽ trở thành đại sứ thương hiệu uy tín nhất.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn quý giá cho ban giám đốc chi nhánh. Các chỉ số đo lường chỉ rõ ưu điểm cùng những hạn chế cần khắc phục trong quy trình xử lý tín dụng. Ban điều hành có thể dựa vào các phát hiện này để phân bổ nguồn lực hợp lý. Những đề xuất cải tiến hỗ trợ xây dựng chính sách tín dụng bám sát tình hình thực tế địa phương. Ngân hàng xác định rõ phân khúc khách hàng tiềm năng để tập trung khai thác hiệu quả. Đây cũng là tài liệu tham khảo bổ ích cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bền vững

Định hướng phát triển bền vững yêu cầu ngân hàng cân bằng giữa tăng trưởng tín dụng và kiểm soát rủi ro. VPBank chi nhánh Huế cần phát triển hệ sinh thái sản phẩm tài chính toàn diện. Sự kết hợp giữa cho vay cá nhân với các dịch vụ bảo hiểm và thanh toán số tạo sự thuận tiện tối đa. Chi nhánh cần duy trì kênh tiếp nhận phản hồi thường xuyên để giải quyết khiếu nại tức thời. Mức độ hài lòng của khách hàng vay vốn sẽ quyết định vị thế thương hiệu trên thị trường Thừa Thiên Huế. Tín dụng tiêu dùng an toàn và minh bạch là nền tảng cho sự thịnh vượng của cả ngân hàng lẫn người vay.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng tại Việt Nam gia tăng mức độ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng thương mại và khách hàng. Đối với mảng ngân hàng bán lẻ, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ và đóng góp đáng kể vào doanh thu của các tổ chức tín dụng. Người vay vốn hiện nay không chỉ cân nhắc các điều kiện kinh tế thuần túy như mức lãi suất, thời hạn vay hay hạn mức tín dụng, mà còn đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt quá trình giao dịch. Các yếu tố như tính chuyên nghiệp của đội ngũ tư vấn, sự minh bạch trong công bố thông tin, sự tiện lợi của thủ tục hồ sơ và tốc độ phê duyệt khoản vay trở thành căn cứ quan trọng hình thành lòng tin và quyết định quay lại sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế đã và đang mở rộng phân khúc khách hàng cá nhân bằng các sản phẩm tín dụng linh hoạt. Tuy nhiên, tình hình thực tế cho thấy mức độ gắn bó của khách hàng tại chi nhánh vẫn chưa đạt trạng thái ổn định; hiện tượng khách hàng rời bỏ dịch vụ để chuyển sang các tổ chức tín dụng đối thủ trên địa bàn sau khi đã thực hiện giao dịch tại chi nhánh vẫn diễn ra. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp bách đối với đơn vị trong việc đo lường, phân tích các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay và xác định mức độ tác động của từng khía cạnh đến ý định tiếp tục gắn bó của khách hàng.

Khóa luận xác định mục tiêu tổng quát là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2025–2027. Để hiện thực hóa mục tiêu tổng quát, tác giả xác lập ba mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tín dụng và đo lường tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế thông qua mô hình định lượng.
3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế, góp phần củng cố ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn cụ thể như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp giao dịch, vay vốn tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng được thu thập từ năm 2022 đến năm 2024; số liệu sơ cấp từ cuộc điều tra xã hội học được thực hiện từ tháng 2/2025 đến tháng 5/2025; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng trong giai đoạn 2025–2027.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và mối quan hệ nhân quả giữa các thuộc tính này với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên nền tảng pháp lý và các lý thuyết quản trị dịch vụ đã được thừa nhận trong khoa học kinh tế:

• Khung pháp lý và khái niệm nền tảng: Định nghĩa ngân hàng thương mại theo Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; quy chế cho vay theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; bản chất và đặc điểm dịch vụ theo Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012, lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler (2001), Lưu Văn Nghiêm (2008) và Nguyễn Minh Kiều (2009). Ba chức năng kinh tế cốt lõi của ngân hàng thương mại gồm chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền được sử dụng để làm rõ cơ chế luân chuyển vốn.
• Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và hành vi: Đề tài vận dụng Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh (Parasuraman và cộng sự) để thiết lập 5 thành phần chất lượng dịch vụ cho vay: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Khái niệm và thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ được kế thừa từ các lý thuyết hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài sản - nguồn vốn, báo cáo tình hình nguồn lao động, số liệu dư nợ và doanh số cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2022–2024 do Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế cung cấp; kết hợp tài liệu từ sách báo chuyên ngành và các công trình khoa học đã công bố.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát cấu trúc gồm hai phần: Phần 1 thu thập thông tin định danh mẫu nghiên cứu (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp...); Phần 2 gồm 25 biến quan sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu:
  • Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện đối với các khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh.
  • Quy mô mẫu được xác định căn cứ vào nguyên tắc phân tích định lượng của Hair và cộng sự (1998) cùng nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Với $m = 25$ biến quan sát trong mô hình nghiên cứu dự kiến, kích thước mẫu tối thiểu được xác định là $n = m \times 5 = 25 \times 5 = 125$. Nhằm dự phòng sai sót và tỷ lệ phiếu không hợp lệ, tác giả đã phát ra 165 bảng hỏi, thu về 150 phiếu trả lời hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
• Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 26 với các bước kỹ thuật tuần tự:
  1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ cơ cấu nhân khẩu học của mẫu điều tra.
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha với tiêu chuẩn loại biến khi hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $< 0,3$; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha $> 0,6$ (mức $> 0,8$ đạt độ tương quan cao; từ $0,7$ đến $0,8$ là mức chấp nhận được).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành riêng cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra tính thích hợp qua chỉ số $KMO \ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0,05$), tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,3$ (đạt yêu cầu tốt khi $\ge 0,5$).
  4. Phân tích tương quan Pearson: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính ban đầu giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc nhằm loại trừ nguy cơ đa cộng tuyến nghiêm trọng trước khi hồi quy.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Xác định mô hình hồi quy tổng quát: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Trong đó $Y$ là Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ; $X_1$ đến $X_5$ là các nhân tố chất lượng dịch vụ; kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích ANOVA (giá trị $F$, $Sig.$) và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF.
  6. Kiểm định One-Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu của từng biến quan sát với giá trị kiểm định (Test Value) tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ ($Sig. < 0,05$ bác bỏ giả thuyết $H_0$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay và ý định hành vi khách hàng đối với dịch vụ cho vay

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết kinh tế và ngân hàng liên quan đến đề tài. Tác giả mở đầu bằng việc định vị bản chất ngân hàng thương mại, phân tích chi tiết ba chức năng cơ bản theo quy định pháp lý và sơ đồ hóa vai trò trung gian tài chính của tổ chức tín dụng. Tiếp đó, nội dung đi sâu vào lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, phân tích 5 đặc trưng cơ bản chi phối hoạt động ngân hàng: tính vô hình, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể tách rời, tính không chuyển đổi quyền sở hữu và tính không thể lưu trữ.

Đối với nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, chương nghiên cứu phân tích khái niệm, đặc điểm quy mô khoản vay nhỏ lẻ, tính đa dạng về mục đích vay vốn, các hình thức cho vay phổ biến và vai trò của phân khúc cá nhân trong việc phân tán rủi ro danh mục tín dụng. Tác giả tổng hợp cơ sở lý thuyết về ý định hành vi, làm rõ cơ chế tác động của trải nghiệm chất lượng dịch vụ đến quyết định tiếp tục gắn bó của khách hàng. Phần tổng quan tài liệu điểm lại các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước về mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ý định tái sử dụng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) tác động lên 1 biến phụ thuộc (Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ), kèm theo hệ thống thang đo gồm 25 biến quan sát và các bài học kinh nghiệm quản trị tín dụng rút ra từ các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.

Danh mục biến trong mô hình	Khái niệm đo lường	Tiêu chuẩn kiểm định trong nghiên cứu
Sự tin cậy	Mức độ thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn, đảm bảo bí mật và uy tín cam kết.	Cronbach's Alpha $> 0,6$; Tương quan biến - tổng $> 0,3$; Kiểm định $T$-test.
Sự đáp ứng	Mức độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, thời gian tiếp nhận và xử lý hồ sơ vay vốn.	Cronbach's Alpha $> 0,6$; Tương quan biến - tổng $> 0,3$; Kiểm định $T$-test.
Phương tiện hữu hình	Trang thiết bị, cơ sở vật chất phòng giao dịch, trang phục nhân viên và tài liệu hướng dẫn.	Cronbach's Alpha $> 0,6$; Tương quan biến - tổng $> 0,3$; Kiểm định $T$-test.
Năng lực phục vụ	Trình độ chuyên môn, thái độ lịch thiệp, sự am hiểu nghiệp vụ tín dụng của nhân sự.	Cronbach's Alpha $> 0,6$; Tương quan biến - tổng $> 0,3$; Kiểm định $T$-test.
Sự đồng cảm	Mức độ quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu và điều kiện tài chính riêng biệt của người vay.	Cronbach's Alpha $> 0,6$; Tương quan biến - tổng $> 0,3$; Kiểm định $T$-test.
Ý định tiếp tục sử dụng	Quyết định duy trì vay vốn, tiếp tục thực hiện hợp đồng mới và gắn bó dài hạn với ngân hàng.	Cronbach's Alpha $> 0,6$; KMO $\ge 0,5$; Kiểm định hồi quy đa biến.

Chương 2: Chất lượng dịch vụ cho vay và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Chương 2 cung cấp bức tranh thực nghiệm toàn diện thông qua hai mảng dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Thực trạng tổ chức và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024: Khái quát lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, mạng lưới phòng giao dịch, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của VPBank. Đánh giá cụ thể các chỉ tiêu nội bộ của VPBank – Chi nhánh Huế: biến động nguồn lao động theo trình độ và độ tuổi; cơ cấu tài sản và nguồn vốn huy động; kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước thuế). Tác giả phân tích chuyên sâu thực trạng nghiệp vụ tín dụng cá nhân, mô tả quy trình cho vay theo sơ đồ chuẩn hóa, các chính sách lãi suất, hạn mức và tổng hợp số liệu doanh số cho vay cũng như diễn biến dư nợ khách hàng cá nhân qua 3 năm liên tiếp (2022–2024).
• Phân tích kết quả khảo sát định lượng mẫu 150 khách hàng:
  • Mô tả mẫu: Thống kê cơ cấu khách hàng khảo sát theo các nhóm đặc điểm nhân khẩu học.
  • Kiểm định thang đo: Trình bày chi tiết các bảng kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc (Bảng 2.7 đến Bảng 2.12 trong văn bản), chứng minh các biến quan sát đều thỏa mãn điều kiện thống kê.
  • Phân tích EFA: Kiểm định chỉ số KMO và kiểm định Bartlett cho nhóm biến độc lập (Bảng 2.13), phân tích ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.14) để trích xuất 5 nhóm nhân tố rõ rệt; đồng thời kiểm định EFA cho thang đo biến phụ thuộc (Bảng 2.15 và Bảng 2.16).
  • Phân tích tương quan và hồi quy: Thiết lập ma trận tương quan Pearson (Bảng 2.17), kiểm định độ phù hợp mô hình qua bảng phân tích ANOVA (Bảng 2.18), bảng hệ số hồi quy đa biến (Bảng 2.19), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF (Bảng 2.20) và phương trình hồi quy chuẩn hóa (Bảng 2.21).
  • Đánh giá thực trạng từ khách hàng qua One-Sample T-Test: Phân tích chi tiết mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc các nhân tố: Sự tin cậy (Bảng 2.22), Sự đáp ứng (Bảng 2.23), Phương tiện hữu hình (Bảng 2.24), Năng lực phục vụ (Bảng 2.25), Sự đồng cảm (Bảng 2.26) và Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ (Bảng 2.27).

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhằm nâng cao ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với định hướng phát triển của ngân hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố:

• Cơ sở xác lập giải pháp: Căn cứ vào định hướng kinh doanh bán lẻ của VPBank và thứ tự tác động của các hệ số hồi quy trích xuất từ dữ liệu khảo sát thực tế.
• Hệ thống nhóm giải pháp chuyên biệt:
  • Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: Đầu tư, cải tạo không gian giao dịch, nâng cấp hệ thống biển báo, trang thiết bị công nghệ phục vụ giao dịch tín dụng, chuẩn hóa diện mạo và tác phong làm việc của cán bộ tín dụng.
  • Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng thẩm định, bồi dưỡng kiến thức sản phẩm tín dụng, nâng cao văn hóa ứng xử chuyên nghiệp và kỹ năng giải quyết khiếu nại của nhân viên tư vấn.
  • Giải pháp nâng cao Sự đáp ứng: Cải tiến quy trình thủ tục vay vốn, rút ngắn thời gian thẩm định và giải ngân, tăng cường kênh thông tin trực tuyến để khách hàng theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ.
  • Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, lắng nghe phản hồi định kỳ, tư vấn các gói vay phù hợp với điều kiện thu nhập thực tế của từng phân khúc cá nhân.
  • Giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong các cam kết về lãi suất, phí dịch vụ, tính minh bạch của hợp đồng tín dụng và tăng cường an toàn bảo mật thông tin hồ sơ vay.
• Phần kiến nghị cấp vĩ mô: Tác giả xây dựng các kiến nghị gửi đến Chính phủ và các Bộ ban ngành liên quan (về hoàn thiện hành lang pháp lý tín dụng); Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (về cơ chế điều hành lãi suất, kiểm soát tín dụng); và Hội đồng Quản trị/Ban Điều hành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (về cơ chế phân quyền, hỗ trợ công nghệ và phân bổ hạn mức tín dụng cho chi nhánh).

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã lượng hóa thành công các thuộc tính chất lượng dịch vụ cho vay ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế. Kết quả xử lý thống kê trên tập dữ liệu 150 mẫu hợp lệ khẳng định cả 5 nhân tố trong mô hình đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc.

Nhân tố chất lượng dịch vụ	Thứ tự tác động đến ý định tiếp tục sử dụng	Trọng tâm giải pháp đề xuất tại VPBank - Chi nhánh Huế
Phương tiện hữu hình	Tác động mạnh mẽ nhất	Hiện đại hóa không gian quầy giao dịch, nâng cấp hạ tầng thiết bị và tài liệu hướng dẫn quy trình tín dụng.
Năng lực phục vụ	Tác động bậc cao	Bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ tín dụng, chuẩn hóa quy tắc giao tiếp và kỹ năng tư vấn phương án vay vốn.
Khả năng đáp ứng / Sự đáp ứng	Tác động trung gian	Cắt giảm thời gian phê duyệt hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục chứng minh tài chính, hỗ trợ đa kênh.
Sự đồng cảm	Tác động trung gian	Nắm bắt nhu cầu tài chính cá nhân, hỗ trợ phương án trả nợ linh hoạt, nâng cao chất lượng chăm sóc hậu giải ngân.
Sự tin cậy	Tác động nhỏ nhất	Giữ vững cam kết hợp đồng tín dụng, minh bạch biểu phí và lãi suất, tuyệt đối bảo mật thông tin giao dịch.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài cung cấp một bằng chứng thực nghiệm cụ thể về hành vi khách hàng tín dụng cá nhân tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu chứng minh rằng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay tại chi nhánh, nhân tố "Phương tiện hữu hình" có hệ số tác động lớn nhất, trong khi nhân tố "Sự tin cậy" có mức độ tác động nhỏ nhất đến ý định tiếp tục gắn bó của khách hàng. Phát hiện này cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực giúp ban lãnh đạo VPBank – Chi nhánh Huế tối ưu hóa việc phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới quy trình thẩm định tín dụng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu trong giai đoạn 2025–2027.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và điều kiện thu thập số liệu được tác giả xác định trong văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng vay vốn cá nhân tại khu vực miền Trung chưa đạt mức tối đa.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát thực tế gồm 150 phiếu hợp lệ; quy mô này dù đáp ứng đủ tiêu chuẩn phân tích EFA và hồi quy đối với 25 biến quan sát ($n \ge 125$), nhưng vẫn còn khiêm tốn khi so sánh với tổng số lượng khách hàng cá nhân đang có quan hệ tín dụng thực tế tại ngân hàng.
• Không gian và thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ được thu thập tập trung tại một chi nhánh duy nhất (VPBank – Chi nhánh Huế) trong khoảng thời gian từ tháng 2/2025 đến tháng 5/2025; các số liệu thứ cấp chỉ khảo sát trong giai đoạn 2022–2024.

Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai bao gồm việc triển khai kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên với kích thước mẫu lớn hơn, mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng hệ thống hoặc so sánh liên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để kiểm chứng tính khái quát hóa của mô hình chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng học thuật và ứng dụng nghiệp vụ:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tài liệu cung cấp quy trình chuẩn mực về nghiên cứu định lượng hành vi người tiêu dùng, từ các bước xây dựng thang đo Likert, tính toán kích thước mẫu theo công thức của Hair et al. ($n = m \times 5$), đến các thao tác xử lý kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định One-Sample T-Test trên phần mềm SPSS 26.
• Cán bộ quản trị và chuyên viên tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Nội dung Chương 2 và Chương 3 chứa đựng nguồn dữ liệu phân tích chi tiết về quy trình cho vay khách hàng cá nhân, cơ cấu tài sản, kết quả kinh doanh, cùng các biện pháp nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng cá nhân thông qua việc cải thiện cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu điều tra của nghiên cứu được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào và thực tế thu về bao nhiêu phiếu hợp lệ?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cùng nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Với mô hình đo lường gồm 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu được tính là: $$n = m \times 5 = 25 \times 5 = 125$$ Tác giả đã phát ra 165 bảng hỏi khảo sát để dự phòng sai sót và thu về được 150 phiếu đánh giá hợp lệ đưa vào phân tích định lượng trên SPSS 26.

2. Các nhân tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân trong mô hình nghiên cứu tại VPBank – Chi nhánh Huế?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập được hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL:

1. Sự tin cậy
2. Khả năng đáp ứng / Sự đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Sự đồng cảm

3. Trong các nhân tố chất lượng dịch vụ cho vay, nhân tố nào có tác động mạnh nhất và nhân tố nào có tác động nhỏ nhất đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy trong khóa luận chỉ ra rằng nhân tố "Phương tiện hữu hình" có tác động mạnh mẽ nhất đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VPBank – Chi nhánh Huế, trong khi nhân tố "Sự tin cậy" có mức độ tác động nhỏ nhất trong số 5 nhân tố được đưa vào phân tích.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong các khoảng thời gian nào?
Số liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, lao động, nguồn vốn và dư nợ cho vay của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024. Số liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân được thu thập từ tháng 2/2025 đến tháng 5/2025.

5. Ngoài giải pháp nội bộ tại ngân hàng, tác giả đề xuất kiến nghị đến những cơ quan quản lý vĩ mô nào?
Tại Phần III (Kết luận và Kiến nghị), tác giả xây dựng các nhóm kiến nghị cụ thể hướng tới ba chủ thể:

• Chính phủ và các Bộ, Ban ngành liên quan
• Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• Ban lãnh đạo Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

Kết luận

Khóa luận của tác giả Hoàng Tố Như đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu đo lường tác động của chất lượng dịch vụ cho vay đối với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế. Thông qua quy trình phân tích định lượng chặt chẽ với cỡ mẫu 150 khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh vai trò chi phối của 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó yếu tố phương tiện hữu hình giữ mức độ tác động cao nhất. Các kết quả khảo sát và hệ thống giải pháp đề xuất giai đoạn 2025–2027 cung cấp cơ sở khoa học xác đáng phục vụ công tác quản trị và gia tăng tỷ lệ gắn kết của khách hàng cá nhân tại đơn vị. Toàn bộ nội dung công trình phản ánh phương pháp tiếp cận nghiên cứu khoa học nghiêm túc, bám sát thực tiễn hoạt động của ngành ngân hàng thương mại bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính - ngân hàng hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực cho vay cá nhân, một phân khúc quan trọng trong chiến lược bán lẻ của các ngân hàng thương mại, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng là điều hết sức cần thiết. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng tức thời mà còn tác động sâu sắc đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, yếu tố then chốt đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Khách hàng ngày nay không chỉ quan tâm đến các yếu tố truyền thống như lãi suất, thời hạn vay hay hạn mức tín dụng mà còn đặc biệt chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ: mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn, sự minh bạch trong thông tin cung cấp, sự thuận tiện trong quy trình xử lý hồ sơ, cũng như thời gian phê duyệt nhanh chóng. Do đó, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ban đầu mà còn đóng vai trò then chốt trong việc hình thành lòng tin, sự trung thành và hành vi quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đây cũng chính là một trong những thước đo quan trọng phản ánh năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh chuyển đổi số và lấy khách hàng làm trung tâm. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Huế là một trong những chi nhánh đang tích cực phát triển mảng khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm tín dụng linh hoạt, đa dạng và dịch vụ ngày càng được cải thiện.

Tuy nhiên, trên thực tế, mức độ gắn bó và trung thành của khách hàng cá nhân tại chi nhánh vẫn chưa ổn định, có hiện tượng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác dù đã từng có trải nghiệm tại VPBank. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết đối với chi nhánh trong việc hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cho vay và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với kỳ vọng và nhu cầu thực tế của khách hàng. SVTH: Hoàng Tố Như 1 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân là đối tượng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay tại chi nhánh và có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, thường xuyên.

Do vậy, việc nghiên cứu nhóm khách hàng này không chỉ phản ánh chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng đưa ra định hướng chiến lược phù hợp trong việc giữ chân và phát triển tệp khách hàng tiềm năng. Với những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế” đề làm khóa luận cuối khóa của mình. Việc nghiên cứu này còn có ý nghĩa quan trọng trong việc hoạch định chiến lược phát triển cho VPbank, nhất là trong việc xác định phương hướng cho các sản phẩm, dịch vụ và những chương trình chăm sóc khách hàng sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu phân khúc thị trường mà ngân hàng hướng đến. Mục tiêu nghiên cứu 2.

Mục tiêu tổng quát Mục tiêu của nghiên cứu là phân tích tác động của chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân. Phân tích tác động của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.

Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế, qua đó thúc đẩy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. SVTH: Hoàng Tố Như 2 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.

Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp: Thu thập từ năm 2022 đến năm 2024. - Số liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 2/2025 đến tháng 5/2025.

- Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ năm 2025 đến 2027. Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cho vay đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Phương pháp nghiên cứu 4. Phương pháp thu thập số liệu 4.

Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp Tài liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn Từ các số liệu báo cáo qua các năm của ngân hàng, thông tin được cung cấp từ các phòng ban, bộ phận của ngân hàng về tình hình cho vay cá nhân, khóa luận tham khảo do ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Từ các tài liệu, tạp chí, sách báo, các website,… về lý thuyết cho vay cá nhân đã được nghiên cứu và công bố. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng hiện tại và đã sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi SVTH: Hoàng Tố Như 3 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng nhánh Huế.

Sau khi thu thập, dữ liệu được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc xử lý và đánh giá kết quả. Cấu trúc bảng hỏi bao gồm: + Phần 1: Giới thiệu về mục đích của bảng hỏi khảo sát. Đồng thời tìm hiểu thông tin của đối tượng khảo sát. + Phần 2: Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ đánh giá từ 1 đến 5 với các câu hỏi được sắp xếp theo khía cạnh và mục tiêu nghiên cứu.

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu 4. Xác định kích thước mẫu Vì số lượng nghiên cứu tổng thể quá lớn nên không thể nghiên cứu dựa trên tổng thể, vậy nên chúng ta sử dụng kích thước mẫu đại diện cho tính chất của tổng thể. Kích thước mẫu được xác định dựa trên phương pháp phân tích được áp dụng. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích như sau: Theo Hair & các cộng sự (1998) cho rằng: “Kích thước mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu được chọn gấp 5 lần số biến độc lập”.

Cụ thể nghiên cứu với 22 biến quan sát do đó kích thước mẫu được xác định là: n= m*5= 25*5= 125 (Trong đó: n: kích thước mẫu, m: số biến quan sát). Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng: “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Mô hình đo lường dự kiến có 25 biến quan sát, do đó kích thước mẫu cũng được xác định là 125. Thông qua kết quả trên, thống nhất kích cỡ mẫu tối thiểu nghiên cứu là 125, số bảng hỏi được phát ra là 165 bảng hỏi để tránh sai sót và thu về được 150 phiếu đánh giá hợp lệ.

SVTH: Hoàng Tố Như 4 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Hoàng Trọng Hùng 4. Phương pháp chọn mẫu Đối với nghiên cứu này, phương pháp sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Chọn mẫu thuận tiện là kỹ thuật chọn mẫu dựa trên sự thuận lợi, trên sự có sẵn và dễ tiếp cận với đối tượng khảo sát.

Nói một cách đơn giản, nhà nghiên cứu chọn những người mà họ có thể tiếp cận dễ dàng để tham gia vào nghiên cứu. Trường hợp cụ thể của bài nghiên cứu này, phương pháp chọn mẫu thuận tiện được tiến hành với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế. Phương pháp phân tích dữ liệu Đối với số liệu thứ cấp: dùng các phương pháp thống kê mô tả, bảng biểu,. để tóm tắt và trình bày.

Đối với số liệu sơ cấp: Khảo sát của khách hàng thu thập được, mã hóa, và xử lý bằng phần mềm SPSS 26. Phân tích thống kê mô tả: Phương pháp phân tích thống kê mô tả là công cụ cơ bản để làm rõ các đặc điểm của dữ liệu thu thập được. Việc nắm vững các phương này giúp chúng ta hiểu sâu hơn về hiện tượng đang nghiên cứu và đưa ra các quyết định chính xác. Thông qua các tiêu chí tần số (kỹ thuật Frequence) của SPSS để dữ liệu được mã hóa, từ đó định danh các thông tin cơ bản của mẫu điều tra như độ tuổi, giới tính,… Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và tính chất nhất quán nội tại của một nhóm các biến quan sát.

Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu đã đưa ra các tiêu chí đánh giá độ tin cậy của các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha như sau: Những biến có hệ số tương quan biến (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và thang đo sẽ được chấp nhận và đưa vào những bước phân tích khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6.