Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, hệ thống ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong việc bảo toàn và gia tăng giá trị tài sản của người dân. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là hoạt động huy động vốn truyền thống và ổn định của các ngân hàng thương mại, tạo nguồn vốn đầu vào thiết yếu để triển khai các hoạt động cấp tín dụng, đầu tư và duy trì thanh khoản. Theo số liệu công bố từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 4/2024, tổng tiền gửi của dân cư đạt gần 6,72 triệu tỷ đồng, tăng 2,8% so với thời điểm đầu năm. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, đặc trưng văn hóa và lối sống ưu tiên các giải pháp tài chính an toàn khiến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của dân cư trở thành thị trường giàu tiềm năng nhưng đồng thời cũng chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các tổ chức tín dụng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ (MB Bank PGD Nam Vĩ Dạ) hoạt động tại địa bàn thành phố Huế đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng trước các chính sách lãi suất và chương trình ưu đãi cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác. Xuất phát từ thực tiễn đó, khóa luận tập trung nghiên cứu hành vi và mức độ gắn bó của khách hàng tại địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ; trên cơ sở đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tệp khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ngân hàng thương mại, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và lòng trung thành của khách hàng cá nhân.
    2. Phân tích thực trạng kinh doanh, hoạt động huy động vốn và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ.
    3. Đánh giá những kết quả đạt được, các mặt hạn chế và đề xuất các giải pháp khả thi giúp giữ chân và thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại đơn vị.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Thực trạng hoạt động huy động vốn và tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ diễn ra như thế nào trong giai đoạn 2022 – 2024?
  2. Những nhân tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại đơn vị?
  3. Mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ ra sao?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân hiện đang trực tiếp sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ.
  • Phạm vi không gian: Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ thuộc Chi nhánh Ngân hàng TMCP Quân Đội Huế, địa chỉ tại số 109 đường Phạm Văn Đồng, phường Vĩ Dạ, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện từ tháng 12/2024 đến tháng 3/2025. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 – 2024; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ ngày 18/11/2024 đến ngày 09/03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Về mặt lý luận, khóa luận tiếp cận khái niệm lòng trung thành theo Kotler (2006), Oliver (1999), Dick & Basu (1994), và Aaker (1991), nhìn nhận lòng trung thành là sự cam kết gắn bó lâu dài của khách hàng thể hiện qua hành vi gửi tiền lặp lại, thái độ tin tưởng và sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Cơ sở pháp lý về hoạt động ngân hàng và tiền gửi tiết kiệm căn cứ vào Khoản 23 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024, Điều 30 Luật Ngân hàng Nhà nước và Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi tiết kiệm.

Tác giả đã tổng hợp và kế thừa từ các mô hình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

  • Mô hình đo lường lòng trung thành trong ngành ngân hàng Iran của Goulrou Abdollahi (2008).
  • Mô hình lòng trung thành dịch vụ ngân hàng tại châu Âu của Beerli, Martin và Quintana (2004) với các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn, Chi phí chuyển đổi.
  • Mô hình các nhân tố tạo nên lòng trung thành khách hàng ngân hàng của Barbara R. Lewis và Magdalini Soureli (2006) tại Anh gồm: Sự thỏa mãn, Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh - Uy tín ngân hàng.
  • Mô hình nghiên cứu của Yee & Mansori (2016) và Romdonny & Rosmadi (2019) về các yếu tố hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận và giá cả cạnh tranh.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố tác động đến Lòng trung thành của khách hàng (LTT):

  1. Lãi suất và chính sách ưu đãi (LS)
  2. Uy tín và thương hiệu ngân hàng (UT)
  3. Chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viên (CL)
  4. Sản phẩm tiết kiệm đa dạng (TK)
  5. Sự tiện lợi (TL)
  6. Sự thỏa mãn (TM)

Các giả thuyết nghiên cứu được thiết lập từ H1 đến H6, giả định mối quan hệ tác động đồng biến của 6 nhân tố trên tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nhóm biến Mã hóa Số biến quan sát Nội dung biến quan sát chính Nguồn kế thừa
Lãi suất và chính sách ưu đãi LS 5 (LS1 - LS5) Mức lãi suất hấp dẫn, lãi suất ổn định, chính sách thưởng cho khách hàng lâu năm, quà tặng kèm theo, ưu đãi giảm phí dịch vụ. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Uy tín và thương hiệu UT 5 (UT1 - UT5) Uy tín ngành tài chính, độ nhận diện thương hiệu, đánh giá truyền thông/cộng đồng, lịch sử hoạt động, cam kết bảo mật và an toàn tài sản. Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Công Phục (2015)
Chất lượng dịch vụ nhân viên CL 5 (CL1 - CL5) Thái độ nhiệt tình, xử lý giao dịch linh hoạt và nhanh chóng, chính sách chăm sóc rõ ràng, hỗ trợ giải đáp qua điện thoại, tư vấn chi tiết gói gửi. Zeithaml & Bitner (2000), Romdonny & Rosmadi (2019)
Sản phẩm tiết kiệm đa dạng TK 5 (TK1 - TK5) Đa dạng kỳ hạn gửi, độ phù hợp với nhiều nhóm khách hàng, linh hoạt rút tiền trước hạn, tái tục tự động, tính năng gửi tiền trực tuyến. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Sự tiện lợi TL 5 (TL1 - TL5) Bãi giữ xe rộng rãi, vị trí giao dịch thuận lợi, không gian hiện đại, hệ thống ATM hỗ trợ nộp/rút tiền, ứng dụng ngân hàng số hiện đại. Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006)
Sự thỏa mãn TM 3 (TM1 - TM3) Hài lòng về sản phẩm tiền gửi, hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, hài lòng về cơ sở vật chất tổng thể. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), Fornell et al.
Lòng trung thành LTT 3 (LTT1 - LTT3) Tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, ưu tiên chọn ngân hàng khi có nhu cầu phát sinh, giới thiệu cho người thân và bạn bè. Kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm

Phương pháp thu thập dữ liệu và kỹ thuật phân tích

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và số liệu huy động vốn giai đoạn 2022 – 2024 của MB Bank PGD Nam Vĩ Dạ; hệ thống dữ liệu số của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (HCE DSpace); các cổng thông tin điện tử ngân hàng.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Điều tra bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch và gửi phiếu trực tuyến qua số điện thoại khách hàng. Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do tính bảo mật thông tin khách hàng ngân hàng.
  • Kích thước mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair et al. (1998, 2010), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times m$). Với 33 biến quan sát, cỡ mẫu lý thuyết cần đạt tối thiểu $33 \times 5 = 165$ mẫu. Để phòng ngừa sai sót và dữ liệu lỗi, tác giả phát ra 170 phiếu khảo sát hợp lệ.
  • Kỹ thuật xử lý và phân tích số liệu trên SPSS:
    • Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm về cơ cấu mẫu (giới tính, độ tuổi, thu nhập, thói quen gửi tiết kiệm).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Điều kiện chấp nhận hệ số $\text{Cronbach's Alpha} \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item - Total Correlation) $\ge 0{,}3$.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng riêng cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc với tiêu chuẩn $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$; chỉ số Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
    • Phân tích tương quan Pearson: Kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và nhận diện nguy cơ đa cộng tuyến sớm khi hệ số tương quan $|r| \ge 0{,}5$.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá qua mô hình tổng quát $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + \varepsilon$. Kiểm tra mức độ phù hợp thông qua $R^2$ điều chỉnh, kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA ($\text{Sig.} < 0{,}05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF} < 2$, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram / Normal P-P Plot và kiểm định liên hệ tuyến tính qua Scatter Plot.
    • Kiểm định One Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định trung hòa trên thang đo Likert 5 mức độ ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại

Chương này tập trung làm rõ các nền tảng lý thuyết chuyên ngành về tài chính - ngân hàng và marketing dịch vụ. Tác giả phân tích bản chất kinh tế của ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian huy động vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế để phân phối lại dưới hình thức cho vay, bảo lãnh và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được phân biệt rõ giữa loại hình có kỳ hạn và không kỳ hạn dựa trên các tiêu chí: kỳ hạn thỏa thuận, mức lãi suất áp dụng, hình thức trả lãi và tính linh hoạt khi tất toán trước hạn.

Tiêu chí so sánh Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Kỳ hạn gửi Cố định theo thỏa thuận (1, 3, 6, 12, 18, 24, 36 tháng...) Không quy định thời hạn cố định
Mức lãi suất Thường dao động từ 2% đến 10%/năm (tùy thời kỳ và loại tiền) Thấp, thông thường $\le 1%/\text{năm}$
Hình thức trả lãi Lãi trả cuối kỳ, định kỳ hoặc trả lãi trước Tính lãi nhập gốc theo ngày hoặc theo tháng
Khả năng rút tiền Kém linh hoạt; rút trước hạn phải hưởng lãi suất không kỳ hạn Rất linh hoạt, có thể rút bất kỳ lúc nào không cần báo trước

Tác giả chứng minh tiền gửi tiết kiệm là thành phần cốt lõi trong cấu trúc nguồn vốn của tổ chức tín dụng, định hình quy mô hoạt động, đảm bảo thanh khoản và tạo dựng năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính. Khóa luận cũng hệ thống hóa các mô hình thực nghiệm quốc tế và trong nước để xây dựng mô hình đề xuất 6 nhân tố với thang đo chính thức gồm 33 biến quan sát.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực trạng và kiểm định mô hình định lượng:

  • Khái quát đơn vị nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Quân Đội được thành lập ngày 04/11/1994 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên, trụ sở chính tại số 63 Lê Văn Lương, Cầu Giấy, Hà Nội. Đến nay MB Bank sở hữu mạng lưới 138 chi nhánh và hơn 190 điểm giao dịch tại 48 tỉnh thành. Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ trực thuộc Chi nhánh MB Bank Huế, đặt tại số 109 Phạm Văn Đồng, phường Vĩ Dạ, giữ vị trí giao thương thuận lợi tại khu vực đông dân cư.
  • Thực trạng kinh doanh và huy động vốn (2022 – 2024): Đánh giá các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh, tăng trưởng doanh số huy động vốn và các sản phẩm tiết kiệm trọng tâm tại phòng giao dịch.
  • Đặc điểm mẫu khảo sát: Mẫu điều tra gồm 170 khách hàng cá nhân, phân loại theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập bình quân, thời gian sử dụng dịch vụ, các kỳ hạn gửi tiết kiệm phổ biến và lý do ưu tiên chọn MB Bank làm nơi gửi tiền.
  • Kiểm định thang đo:
    • Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố độc lập (LS, UT, CL, TK, TL, TM) và biến phụ thuộc (LTT) nhằm loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt tiêu chuẩn.
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận tính đơn hướng, tính hội tụ và giá trị phân biệt thông qua hệ số KMO, kiểm định Bartlett, bảng ma trận xoay nhân tố và tỷ lệ phương sai trích.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội:
    • Thiết lập ma trận tương quan Pearson để phát hiện mối quan hệ giữa các biến và loại trừ rủi ro cộng tuyến nghiêm trọng.
    • Kiểm tra các giả định hồi quy thông qua phân tích ANOVA, biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot và biểu đồ phân tán Scatter Plot.
    • Xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\text{Beta}$) và chưa chuẩn hóa ($\beta$), qua đó đo lường mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tiết kiệm.
  • Đánh giá thực trạng qua One Sample T-Test: Đo lường mức độ hài lòng thực tế của khách hàng đối với từng khía cạnh: chính sách lãi suất, danh tiếng MB Bank, thái độ và nghiệp vụ nhân viên, độ đa dạng của gói tiết kiệm, cơ sở vật chất và hệ thống ngân hàng số.

Chương 3: Định hướng và giải pháp giúp nâng cao lòng trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương Mại cổ phần Quân Đội – Phòng giao dịch Nam Vĩ Dạ

Từ kết quả kiểm định định lượng, tác giả xác lập các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình:

  1. Nhóm giải pháp về lãi suất và chính sách ưu đãi: Xây dựng chính sách lãi suất linh hoạt cạnh tranh; duy trì các gói ưu đãi cộng thêm lãi suất cho khách hàng gắn bó lâu năm; triển khai các chương trình quà tặng giá trị thực tế theo từng kỳ hạn huy động.
  2. Nhóm giải pháp về uy tín và thương hiệu: Đẩy mạnh truyền thông về tính an toàn, bảo mật thông tin tài khoản; phát huy uy tín thương hiệu ngân hàng thuộc Bộ Quốc phòng để gia tăng niềm tin tài chính.
  3. Nhóm giải pháp về chất lượng phục vụ của nhân viên: Chuẩn hóa quy trình giao dịch tại quầy nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi; bồi dưỡng kỹ năng tư vấn chuyên sâu về các sản phẩm tài chính và kỹ năng giải quyết khiếu nại phát sinh.
  4. Nhóm giải pháp về đa dạng hóa sản phẩm tiết kiệm: Phát triển thêm các gói sản phẩm tích lũy định kỳ linh hoạt, tối ưu hóa tính năng rút gốc từng phần trước hạn vẫn bảo toàn lãi suất phần tiền còn lại.
  5. Nhóm giải pháp về sự tiện lợi và công nghệ: Tối ưu hóa giao diện gửi tiết kiệm trên ứng dụng ngân hàng số MB Bank; cải tạo không gian quầy giao dịch và đảm bảo khu vực đỗ xe an toàn, thuận tiện.
  6. Nhóm giải pháp nâng cao sự thỏa mãn: Thiết lập hệ thống đo lường sự hài lòng sau giao dịch và kịp thời tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng cá nhân.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Xác lập cơ sở dữ liệu định lượng gồm 170 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại MB Bank PGD Nam Vĩ Dạ với quy trình phân tích chuẩn mực (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy bội, ANOVA, One Sample T-Test).
  • Đánh giá được bức tranh kinh doanh và tình hình huy động vốn thực tế của PGD Nam Vĩ Dạ giai đoạn 2022 – 2024, chỉ ra cơ cấu kỳ hạn gửi và các nhân tố quyết định hành vi lựa chọn tổ chức tín dụng của người dân khu vực Vĩ Dạ - Huế.
  • Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo 33 biến quan sát, đo lường mức độ tác động tương đối của các nhân tố: Lãi suất - chính sách ưu đãi, Uy tín thương hiệu, Chất lượng dịch vụ nhân viên, Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, Sự tiện lợi và Sự thỏa mãn đến Lòng trung thành của người gửi tiền.

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp lý luận: Hệ thống hóa và làm sáng tỏ khung lý thuyết về lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ; kiểm chứng sự phù hợp của mô hình đo lường đa biến trong môi trường dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại một đô thị di sản có đặc thù hành vi tài chính thận trọng.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cho Ban lãnh đạo MB Bank Chi nhánh Huế và PGD Nam Vĩ Dạ luận cứ xác thực từ phản hồi của khách hàng; hỗ trợ đơn vị ban hành các chính sách điều chỉnh về lãi suất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và hoàn thiện hạ tầng ngân hàng số nhằm tối ưu hóa tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do tính bảo mật nghiêm ngặt đối với thông tin khách hàng ngân hàng, tác giả phải áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), dẫn đến khả năng khái quát hóa cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn thành phố Huế có thể chưa đạt mức tối ưu tuyệt đối.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tập trung dữ liệu sơ cấp tại một phòng giao dịch cụ thể (PGD Nam Vĩ Dạ) trong khoảng thời gian khảo sát thực địa từ tháng 11/2024 đến tháng 03/2025; chưa thực hiện đối sánh chéo với các chi nhánh, phòng giao dịch khác của MB Bank hoặc các ngân hàng thương mại cổ phần đối thủ trên cùng địa bàn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát thông qua các phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất; bổ sung các biến trung gian hoặc biến điều tiết như chi phí chuyển đổi, rủi ro cảm nhận tài chính trực tuyến; thực hiện nghiên cứu so sánh liên ngân hàng để hoàn thiện mô hình hành vi người gửi tiền tiết kiệm.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng sử dụng tài liệu:
    • Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc chuyên đề nghiên cứu về hành vi khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
    • Cán bộ quản lý chi nhánh, nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng và phòng kế hoạch kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
  • Các phần đáng tham khảo trong văn bản:
    • Bảng hệ thống hóa thang đo thực nghiệm gồm 33 biến quan sát được mã hóa chi tiết cho các nhân tố cấu thành lòng trung thành trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
    • Quy trình thực hiện phân tích định lượng đầy đủ trên phần mềm SPSS: từ thiết kế kích thước mẫu theo nguyên tắc Hair et al., kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính (đa cộng tuyến VIF, phân phối chuẩn phần dư Normal P-P Plot, tính liên hệ tuyến tính Scatter Plot).
    • Khung hệ thống hóa cơ sở pháp lý cập nhật về hoạt động nhận tiền gửi theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 và Thông tư 48/2018/TT-NHNN.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu điều tra trong khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và số mẫu thu thập thực tế là bao nhiêu?

Căn cứ theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998, 2010), cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N \ge 5 \times m$). Với mô hình đề xuất gồm 33 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là $33 \times 5 = 165$ mẫu. Để phòng ngừa sai lệch và phiếu trả lời không hợp lệ, tác giả đã tiến hành điều tra thực tế 170 bảng hỏi từ khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại phòng giao dịch.

2. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu nào để tiếp cận khách hàng và vì sao lựa chọn phương pháp này?

Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện). Lý do là danh sách và thông tin tài khoản của khách hàng gửi tiền tiết kiệm thuộc danh mục dữ liệu bảo mật nghiêm ngặt của Ngân hàng TMCP Quân Đội, người nghiên cứu không thể tiếp cận để lập dàn mẫu ngẫu nhiên xác suất. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại quầy hoặc gửi qua đường dẫn trực tuyến theo số điện thoại khi được khách hàng đồng ý.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhóm nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập và trung gian tác động đến Lòng trung thành của khách hàng (LTT), bao gồm: (1) Lãi suất và chính sách ưu đãi (LS); (2) Uy tín và thương hiệu ngân hàng (UT); (3) Chất lượng dịch vụ từ đội ngũ nhân viên (CL); (4) Sản phẩm tiết kiệm đa dạng (TK); (5) Sự tiện lợi (TL); và (6) Sự thỏa mãn của khách hàng (TM). Toàn bộ mô hình được đo lường thông qua 33 biến quan sát.

4. Cơ sở pháp lý chính điều chỉnh hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm được trích dẫn trong công trình là gì?

Khóa luận căn cứ vào Khoản 23 Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng năm 2024 (quy định khái niệm và phạm vi hoạt động của ngân hàng thương mại), Điều 30 Luật Ngân hàng Nhà nước (quy định về tái cấp vốn và huy động vốn), và Thông tư số 48/2018/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế tiền gửi tiết kiệm.

5. Tiêu chuẩn thống kê nào được đặt ra để kiểm định độ tin cậy của thang đo và mô hình EFA trong bài?

Thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số $\text{Cronbach's Alpha} \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$. Đối với phân tích EFA, mô hình đạt yêu cầu khi chỉ số KMO nằm trong khoảng từ $0{,}5$ đến $1{,}0$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0{,}05$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$; chỉ số Eigenvalue $> 1$; và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt từ $50%$ trở lên.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Kim Chi đã hệ thống hóa toàn diện các lý luận chuyên ngành và văn bản quy phạm pháp luật mới nhất về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cùng hành vi trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Thông qua thiết kế nghiên cứu định lượng gồm 33 biến quan sát được khảo sát trên 170 khách hàng tại MB Bank - Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Huế, đề tài phân tích thực trạng huy động vốn giai đoạn 2022 – 2024 và đo lường mức độ tác động của các yếu tố lãi suất, uy tín, nhân viên, sản phẩm và sự tiện lợi. Các nhóm giải pháp do tác giả đề xuất bám sát kết quả kiểm định thống kê trên SPSS, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho công tác quản trị khách hàng và chiến lược huy động vốn của đơn vị trên địa bàn thành phố Huế.