Luận văn tác động quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng BIDV

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ khách hàng CRM đến sự hài lòng tại chi nhánh BIDV Cao Bằng với 185 mẫu khảo sát.

• Tác giả: Luc Thi Phuong Hoa
• Người hướng dẫn: Assoc. Prof. Chih-Chung-Chu
• Trường học: Lunghwa University of Science and Technology
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Tác động CRM đến sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2012-2016
• Địa điểm: Cao Bằng

Tóm tắt

I. Khám phá Tác động CRM đến Sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng Tổng quan và tầm quan trọng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Các tổ chức tài chính ngày càng chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng, nhằm mục tiêu tối ưu hóa sự hài lòng khách hàng. Vì lý do này, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã trở thành một phần không thể thiếu trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng. Nghiên cứu sâu rộng về tác động CRM đến sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng đã được thực hiện, tập trung vào các hoạt động CRM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (BIDV Cao Bằng). Mục tiêu chính là làm rõ mối quan hệ giữa các thực tiễn CRM và sự hài lòng khách hàng tại đây, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu quả CRM và trải nghiệm khách hàng.

1.1. Quản lý quan hệ khách hàng CRM Khái niệm và vai trò thiết yếu trong ngành ngân hàng

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược toàn diện, bao gồm các quy trình, công nghệ và con người nhằm quản lý, phân tích tương tác với khách hàng. Mục tiêu là cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách hàng, hỗ trợ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Trong ngành ngân hàng, vai trò của CRM trở nên cực kỳ quan trọng. Hệ thống CRM giúp các ngân hàng như BIDV Cao Bằng thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm. Một chiến lược CRM mạnh mẽ không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng mà còn dự đoán hành vi, tạo ra các chiến dịch tiếp thị và bán hàng phù hợp. Điều này trực tiếp góp phần vào sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành lâu dài, vốn là nền tảng cho sự phát triển bền vững của bất kỳ tổ chức tài chính nào. Các hoạt động CRM hiệu quả là chìa khóa để BIDV Cao Bằng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường tài chính.

1.2. Thực trạng cạnh tranh và thách thức giữ chân khách hàng tại BIDV Cao Bằng

Trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, BIDV Cao Bằng cũng như nhiều chi nhánh ngân hàng khác, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đặt ra yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và khả năng giữ chân khách hàng. Sự gia tăng của các ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng và công ty tài chính đã tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng, khiến việc thu hút và duy trì khách hàng trở thành một thách thức lớn. Theo tài liệu gốc, “sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việt Nam đang trở nên khó khăn và khốc liệt”. Điều này đòi hỏi BIDV Cao Bằng phải không ngừng cải thiện các thực tiễn CRM để không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Việc không ngừng nỗ lực nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua CRM là chiến lược then chốt để BIDV Cao Bằng duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

II. BIDV Cao Bằng đối mặt Những thách thức then chốt trong việc tối ưu Sự hài lòng khách hàng

Trong hành trình tối ưu sự hài lòng khách hàng, BIDV Cao Bằng không chỉ đối mặt với cạnh tranh từ bên ngoài mà còn phải vượt qua các thách thức nội tại trong việc triển khai CRM hiệu quả. Mặc dù CRM được nhận định là công cụ không thể thiếu, việc áp dụng thành công đòi hỏi sự đầu tư về công nghệ, quy trình và nguồn nhân lực. Các ngân hàng cần liên tục đánh giá và điều chỉnh chiến lược CRM để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và kỳ vọng của khách hàng. Việc thiếu một chiến lược CRM toàn diện hoặc thực thi không đồng bộ có thể dẫn đến lãng phí nguồn lực và không đạt được mục tiêu mong muốn về sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng. Do đó, việc nhận diện và giải quyết các yếu tố hạn chế là bước đi chiến lược cho BIDV Cao Bằng.

2.1. Phân tích các yếu tố hạn chế hiệu quả triển khai CRM tại BIDV Cao Bằng

Để CRM tại BIDV Cao Bằng đạt hiệu quả tối đa, cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố có thể cản trở. Một trong những hạn chế tiềm ẩn là việc thiếu quy trình chuẩn hóa trong thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng. Dữ liệu rời rạc, không được cập nhật thường xuyên có thể làm giảm khả năng cá nhân hóa dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, sự thiếu hụt đào tạo về CRM cho nhân viên cũng là một rào cản. Nhân viên không được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng hệ thống CRM có thể không khai thác hết tiềm năng của công cụ này. Hơn nữa, việc tích hợp các kênh tương tác khác nhau (ví dụ: chi nhánh, online, mobile) vào một hệ thống CRM duy nhất đòi hỏi công nghệ hiện đại và đầu tư lớn. Nếu không được thực hiện đồng bộ, trải nghiệm khách hàng có thể bị gián đoạn, làm giảm mức độ hài lòng. BIDV Cao Bằng cần giải quyết những thách thức này để nâng cao hiệu quả CRM.

2.2. Nhận diện rủi ro khi bỏ qua Chất lượng dịch vụ và dữ liệu khách hàng

Việc bỏ qua chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của cơ sở dữ liệu khách hàng mang lại nhiều rủi ro đáng kể cho BIDV Cao Bằng. Chất lượng dịch vụ kém không chỉ gây ra sự thất vọng cho khách hàng mà còn làm suy yếu lòng tin và lòng trung thành. Khách hàng dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh nếu không cảm thấy được phục vụ tốt. Bên cạnh đó, nếu không có một cơ sở dữ liệu khách hàng vững chắc, BIDV Cao Bằng sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn cá nhân của từng khách hàng. Điều này cản trở khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, dẫn đến các chiến dịch tiếp thị kém hiệu quả và bỏ lỡ cơ hội kinh doanh. Trong nghiên cứu, “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ và CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG” được xác định là các thành phần cốt lõi của CRM ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Do đó, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cao và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả là yếu tố then chốt để BIDV Cao Bằng duy trì lợi thế cạnh tranh và tối ưu sự hài lòng của khách hàng.

III. Bí quyết thành công 3 trụ cột CRM giúp BIDV Cao Bằng gia tăng Sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu về tác động CRM đến sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng đã chỉ ra ba thành phần cốt lõi của thực tiễn CRM có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng khách hàng. Đây là những yếu tố then chốt mà BIDV Cao Bằng cần tập trung để củng cố mối quan hệ với khách hàng và tạo ra trải nghiệm dịch vụ vượt trội. Ba trụ cột này bao gồm Chất lượng dịch vụ, Cơ sở dữ liệu khách hàng và Tương tác mạng xã hội. Việc tối ưu hóa từng thành phần không chỉ cải thiện hiệu quả hoạt động CRM mà còn trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Đây chính là bí quyết thành công để BIDV Cao Bằng phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

3.1. Nâng tầm Chất lượng dịch vụ Yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm vượt trội

Chất lượng dịch vụ được xác định là yếu tố có tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Cao Bằng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều khía cạnh: từ thái độ chuyên nghiệp, thân thiện của nhân viên, tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, đến sự tiện lợi của các kênh giao dịch. Một chất lượng dịch vụ vượt trội giúp xây dựng lòng tin, tạo ra trải nghiệm tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Đối với BIDV Cao Bằng, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình phục vụ và liên tục lắng nghe phản hồi từ khách hàng là điều cần thiết để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ củng cố mối quan hệ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.2. Xây dựng Cơ sở dữ liệu khách hàng vững chắc Nền tảng cá nhân hóa dịch vụ

Một cơ sở dữ liệu khách hàng mạnh mẽ là nền tảng cho mọi chiến lược CRM thành công. Đối với BIDV Cao Bằng, việc thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng một cách có hệ thống là yếu tố then chốt để hiểu rõ từng cá nhân. Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin về lịch sử giao dịch, sở thích, nhu cầu và phản hồi. Dữ liệu này giúp ngân hàng cá nhân hóa dịch vụ, cung cấp các sản phẩm tài chính phù hợp và đưa ra các ưu đãi riêng biệt. Chẳng hạn, một khách hàng có nhu cầu về khoản vay mua nhà sẽ nhận được thông tin về các gói vay ưu đãi, thay vì các thông báo không liên quan. Việc cá nhân hóa dịch vụ này tạo ra cảm giác được quan tâm, tôn trọng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với BIDV Cao Bằng. Đầu tư vào công nghệ và quy trình quản lý dữ liệu khách hàng là khoản đầu tư chiến lược mang lại lợi nhuận lâu dài.

3.3. Tối ưu Tương tác mạng xã hội Kênh kết nối hiệu quả với khách hàng hiện đại

Tương tác mạng xã hội (Social Network Interaction) ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong chiến lược CRM hiện đại. Đối với BIDV Cao Bằng, việc tích hợp các kênh mạng xã hội vào hệ thống CRM mở ra kênh kết nối hiệu quả với khách hàng hiện đại. Mạng xã hội không chỉ là nơi để quảng bá sản phẩm mà còn là nền tảng để lắng nghe phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và xây dựng cộng đồng. Khách hàng ngày nay mong đợi sự tương tác hai chiều và sự phản hồi tức thì từ các tổ chức tài chính. Việc chủ động tương tác trên các nền tảng như Facebook, Zalo hoặc các diễn đàn tài chính giúp BIDV Cao Bằng thể hiện sự quan tâm, minh bạch và tạo dựng niềm tin. Điều này góp phần vào việc xây dựng mối quan hệ bền chặt và nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tối ưu hóa tương tác mạng xã hội đòi hỏi một chiến lược nội dung hấp dẫn, khả năng phản ứng nhanh và đội ngũ quản lý cộng đồng chuyên nghiệp, giúp BIDV Cao Bằng tiếp cận và giữ chân khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Tác động thực tiễn Kết quả nghiên cứu về CRM và Sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng

Nghiên cứu về tác động CRM đến sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng đã được thực hiện thông qua khảo sát tại chi nhánh, với 185 phản hồi hợp lệ từ khách hàng. Dữ liệu thu thập đã được phân tích bằng hồi quy để kiểm định mối quan hệ giữa các thực tiễn CRM và sự hài lòng khách hàng. Kết quả đã xác định ba thành phần chính của CRM – Chất lượng dịch vụ, Cơ sở dữ liệu khách hàng, và Tương tác mạng xã hội – có mối quan hệ tích cực đến sự hài lòng của khách hàng BIDV Cao Bằng. Phát hiện này cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng có thể được cải thiện để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại chi nhánh. Đây là một tác động thực tiễn rõ ràng, cho thấy tầm quan trọng của việc triển khai CRM một cách chiến lược.

4.1. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần CRM và mức độ hài lòng

Thông qua phân tích hồi quy, nghiên cứu đã chứng minh rằng ba thành phần chính của thực tiễn CRM tại BIDV Cao Bằng – Chất lượng dịch vụ, Cơ sở dữ liệu khách hàng và Tương tác mạng xã hội – đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Điều này có nghĩa là, khi BIDV Cao Bằng tăng cường và cải thiện bất kỳ một trong các yếu tố này, mức độ hài lòng của khách hàng cũng có xu hướng gia tăng. Mối quan hệ này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư đồng bộ vào các khía cạnh khác nhau của CRM. Đặc biệt, nghiên cứu đã tập trung vào việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Kết quả cụ thể đã cung cấp bằng chứng rõ ràng về vai trò của từng trụ cột CRM trong việc định hình trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng, từ đó tạo nền tảng cho các chiến lược cải tiến sau này. Việc hiểu rõ mối quan hệ CRM này là cần thiết để đưa ra các quyết định chiến lược.

4.2. Chất lượng dịch vụ Ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng

Trong số ba thành phần CRM được nghiên cứu, Chất lượng dịch vụ được xác định là có tác động đáng kể nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Cao Bằng. Phát hiện này cực kỳ quan trọng, bởi nó nhấn mạnh rằng dù công nghệ CRM có hiện đại đến đâu, trải nghiệm trực tiếp của khách hàng với dịch vụ vẫn là yếu tố quyết định. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, chính xác, thân thiện và chuyên nghiệp trong mọi giao dịch và tương tác. Khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ tận tình và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Do đó, để tối ưu sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng, việc liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cần được ưu tiên hàng đầu. Điều này đòi hỏi BIDV Cao Bằng phải không ngừng đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm, nhằm đảm bảo mỗi khách hàng đều có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

V. Định hướng tương lai Chiến lược cải thiện CRM và Sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng

Dựa trên những phát hiện từ nghiên cứu, đã có những đề xuất chiến lược cụ thể nhằm giúp BIDV Cao Bằng cải thiện các thực tiễn CRM và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các đề xuất này không chỉ tập trung vào việc khắc phục những hạn chế hiện có mà còn đưa ra định hướng tương lai để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động CRM. Việc áp dụng các giải pháp này một cách đồng bộ và nhất quán sẽ giúp BIDV Cao Bằng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng. Đây là cơ hội để BIDV Cao Bằng củng cố vị thế của mình trên thị trường và đáp ứng tốt hơn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Đề xuất cải thiện Chất lượng dịch vụ và Cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả

Để tối ưu Chất lượng dịch vụ, BIDV Cao Bằng cần đầu tư vào các chương trình đào tạo nâng cao năng lực cho nhân viên, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và sử dụng công nghệ. Việc chuẩn hóa quy trình phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi và đảm bảo thông tin minh bạch cũng là yếu tố quan trọng. Đối với Cơ sở dữ liệu khách hàng, BIDV Cao Bằng cần triển khai hệ thống thu thập và phân tích dữ liệu tiên tiến hơn, đảm bảo dữ liệu luôn được cập nhật và chính xác. Việc tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau sẽ tạo ra cái nhìn toàn diện về khách hàng, từ đó hỗ trợ việc cá nhân hóa dịch vụ và tiếp thị mục tiêu. Những cải thiện này sẽ trực tiếp nâng cao hiệu quả CRM và sự hài lòng khách hàng BIDV Cao Bằng, đồng thời giúp ngân hàng phát hiện sớm nhu cầu và xu hướng của thị trường để phản ứng kịp thời.

5.2. Nâng cao vai trò của Tương tác mạng xã hội trong chiến lược CRM BIDV Cao Bằng

Mạng xã hội đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, và BIDV Cao Bằng cần tận dụng triệt để kênh này để tăng cường tương tác mạng xã hội với khách hàng. Chiến lược CRM BIDV Cao Bằng nên bao gồm việc xây dựng một đội ngũ quản lý truyền thông xã hội chuyên nghiệp, có khả năng phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các thắc mắc, bình luận của khách hàng. Ngoài ra, việc chủ động tạo ra các nội dung hấp dẫn, có giá trị, và tổ chức các hoạt động tương tác trên mạng xã hội sẽ giúp tăng cường sự gắn kết và xây dựng cộng đồng khách hàng. Mạng xã hội cũng là kênh hiệu quả để thu thập phản hồi, thực hiện khảo sát nhanh, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Việc tối ưu hóa tương tác mạng xã hội không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu tất yếu để BIDV Cao Bằng duy trì mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng trong thời đại số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ABSTRACT Thesis Title: The impact of customer relationship management practices on customer satisfaction in BIDV — Cao Bang branch Pages: 86 University : Lunghwa University of Science and Technology Graduate School : Department of Business Administration y Degree : Master Graduate Student: Luc Thi Phuong Hoa Supervisor: Assoc. Chih-Chung-Chu Co-Supervisor: Dr. Ngnyen ‘Trung Hien Keywords: CRM, customer satisfaction, service quality, reality, impact. In the global economic integration trend, the competition in the Vietnamese banking 's becoming tough and fierce.

‘This lead to financial mstitutions more interested in building and mainlaining @ strong relationship with their customers in order to achieve an optimizing goal customer satisfaction, For this reason, customer relationship management (CRM) has become an indispensable part of the service sector, especially in banking industry. Therefore thesis has focused on the CRM practices at Bank for investment and development of Vietnam JSC Cao Bang Branch (BIDV- Cao Bang branch) to research the relationship between CRM practices and customer satisfaction in there. Data used in making analysis was colle from condurling survey al BIDV- Cao Bang branch. Based on 185 valid responses fiom customer, the study indentified three components — SERVICE QUALITY, CUSTOMER DATA BASE, and SOCLAL NETWORK INTERATION — which explain custorners’ cvaluation of perceived CRM practices at BIDV-Cao Bang branch.

The relationship between these CRM practices components and customer satisfaction is investigated through regression analysis. As the result showed, these three components of CRM practices have positive relationship with cmployccs’ motivation in which SERVICE QUALITY has the most significant impact on customer satisfaction level. In addition, based on these findings, the thesis also gives some suggestions for BIDV-Cao Bang branch to further improve CRM practice and customer satistuction level. ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to send my sincere thanks to the lecturers, especiallyto my supervisors Assoc, Prof Chih-Chung-Chn and Dr.

Nguyen Trung Hien for their devoted attention, lessons and guidance, which have cquipped me with key knowledge and essential skills throughout the course, More importantly, everything | have learned here would undoubledly help me tremendously in my work in the future. I would also like to thank Intemational School - Vietnam National Unversity, Lunghwa University of Science and ‘Technology for useful supports during studying and researching to complete this paper. ‘This course has equipped and improved and added a lol of knowledge about. the different areas, In addition, the course also helps me lo have a relationship, have the opportunity to share information and learn fiom other students inthe program T am pleased to gratilade teaders and my colleagues al BIDV-Cao Bang branch for their enthusiastic support and creating favorable conditions for me to have more usetitl information to complete thesis.

In ny thesis will not avoid the shorteomings. 1 look forward to receiving comments fiom lectures and students so that I can add to complete this paper. Thank you! Author Lue Thi Phuong Hoa TABLE OF CONTENTS ABSTRACT. ACKNOWLEDGEMENT TABLE OF CONTENTS.c-- LIST OF TABLES.

LIST OF FIGURES |.2 Research objectives, questions and scope 1.3 Research scope, objects and methods eo 1.4 Contribution of the rescarch.5 Structure of the the§ls.1 Conceplual framework ơn Castomer Relationship Management 2.1 Concepts of chstonter and fypes oÈ baulk custGHWTS.2 Concepts of CRM and CRM system om 2.3 Cluaracteristics of CRM 2.4 The role and benefits off CRM in banking seetOT.2 The major aspects ofa CRM success 2.6 Social Network Interaction 2. Customer Satisfaction and the cffect of CRM 2.2 Research objectives, questions and scope 1.21 Research abjectives ‘The paper focuses on determining the awareness and use level of CRM activities in achicving custorner satisfaction in BIDV - Cao Bang braneh aud the major clemeuts of CRM applied in there. The study is also to examine the impact of customer relationship management on customer satisfaction in BIDV-Cao Bang branch Base on survey results and evaluating the relationship between CRM performance and customer satisfaction, the paper provided valuable suggestions and recommendations to the BIDV. - Cao Bang branch which can improve its customer relationship management practices and salis faction.

Research questions To what extent do BIDV - Cao Bang branch apply the CRM concepts? What are the main elements of CRM practices that can achieve customer satisfaction in BLDY - Cao Bang branch? What is the relationship bobwcou CRM practices and customer satisfaction in the BIDV - Cao Bang branch? 1.3 Research scope, objects and methods 1.1 Research objects The study’s objects include the CRM performance and individual customer satisfaction so | also based on investigate results of the reality of retail banking business in BIDV - Cao Bang branch and its CRM process lo access the CRM ingilementation in this organization and their influences on customer satisfaction. From those collected data and analysis results will formed the basics for determining and selecting the later solution for CRM performmes and improve customer satisfuelion for BIDV - Cao Bang branch in the future.2 Research scope The study mentioned the CRM perlormaee in BIDV - Cao Bang branch and the relationship between CRM practices and their customer satisfaction. Therefore, it is not 4.2 Exploratory Factor Analysis of Customer Satisfaction Scale 4.3 Research model — Version 2 4.2 Research model and hypotheses tested result. FINDINGS AND DISCUSSIONS .ccscsessssetsstistisesissistientnsineietiete 5 1 Assessment of perceived CRM practices in BLDV - Cao Bang Branch.2 The impact of CRM factors on customer salisfaction in BIDV - Cao Bang branch.3 Suggestions to improve CRM performance and customer satisfaction in BIDV - Cao Bang branch.1 Improve Sorvice Qualily and customer database components 5.2 Improve Social Networking Interaction component .3 Improve other components of CRM practices 6.1 Problem identification Tn lotay’s competitive enviroment, customers are (he mosl imporlanl assels of many businesses in general, of banks in particular, Fimancial service providers aware their existence and development depend on the way they gain customers, satisfy their needs and mainlain Lomcrs loyally lo the bank.

Customar-cenlrie busine: strategy is booming a lop priurily strategy for banks. Honea, building a customer tclationstip management system to develop, maintams and strengthens relationships with both current and prospective customer groups will enable the banks fo better satisfy customers needs, increase the valuc for them This is the effective compctition deteramnant that brings the greatest benefit to the bank. Bank for investment and development of Viemmam JSC (BIDV) is one of the largest commercial banks in the country with expanding scale and diversified scrviecs to mect an inercasing demand of different customer groups, The role of customer relationship management has been recognized by BIDV Vietnam in general, BIDV Cao Bang branch in particular as ane of the main affective tools in compolition wilh other conmercial banks of Victnam and financial institutions. Although the bank has a large number of cnstomer but in local area recently appearance of many strong competilors makes BIDV Cap Bang unavoidable the risk of losing customers.

Rival banks such as Vietcombank, Vietinbank and Techeomibank etc. are both more modem and invested by foreign financial corporations. Meanwhile, the customer relations management at BIDV Cao Bang in recent years is still inited. Many old customers of the bank left while it has yet established a long-term relationship with its current customers.

In addition, in daily transactions, several customers are not really silisfied with the customer care services and staf” attiinds of the bank. seems that BIDV Cao Bang branch is gradually missing the opportunity to maintain and develop close relationships with customers when it ignores many potential customers, ‘This is not only pustr up the cost of finding now cuslomers, bul canse difficullics in attracting and maintain current customers, From these facts, the author has chosen the research topic “The impact of CRM practices on customer satisfaction in B1DV - Cao Bang branch” to find solutions which help BIDV Cao Rang improve ils customer safisfaction and CRM practices in the future. only stopped at testing the theories regarding the customer relationship management, custorner salisfaetion and the rescarcl models used to mcasure CRM perfarmanec and customer satisfaction but farther, it is the way for me to apply the knowledge, skills and my experiences into the construction the CRM strategy for a specific enterprise. from that conlribute the uscfal points in CRM activities of BIDV - Cao Bang branch where 1 am working for.

In this paper, I will focus on research the information and figures related to the reality of the CRM activities of BIDV - Cao Bang branch in the period from 2012 to 2016 1.3 Research methods Tn order to ans vor the thrce nmin roscarch quastions, thơ aulhơr as fallawing research methods: Secondary data: figuces were collected from financial statements, annual reports of commercial banks, data published by Viemam banking association, reports by independent organizations and actual data of retail banking business and CRM implementation at BIDV - Cao Bang branch, Primary data collection and analysis: collected data from investigation would be processed by software SPSS version 21.0 with methods such as reliability test Cronbach Alpha, exploratory factor analysis, one-way ANOVA and multiple linear regression analysis, The anthor fourdl ont, solutions to allain the above objectives.4 Contribution of the research Within the boundary of this thesis, the author aimed to explore the si; correlation between the CRM performance and customer salisfaction, Base an a results the reality of CRM performance in BIDV - Cao Bang branch as well as the satisfaction level of its customer, the author proposed same sofutions to improve CRM activitics and improve customer satisfaction for BIDV - Cao Bang branch in the fature. ‘Those solutions constituted setting up a process and procedures of solving customer complaint comptainis and problems becanse effeclively solving customer complaints is the best way to improve customer perceptions of BIDV's professionalism and integrity, building and conducting a customer-oriented culture; improving physical environment and upgrading information technology system infrastructue of which focus on deploymen! systems sorve for retail banking aclivilics 2.2 The Liffects of CRM on Customer Satisfaction 15 2.5 Research Model and Hypotheses. RESEARCH CƠNTEXT AND METHODOLOGY.ceeeeeoece, 2Ô 3 1 Overview of Bank for investment and development of Vietnam JSC. About BID - Cao Bang branch 2 3.2 Sample and Data Collection 28 3.4 Analyzing data plan.1 Reliability analysis by Cronbach’s alpha 30 3.2 Exploratory factor analysis 3L 3.

32 4, ANALYSIS THE REALITY OF CRM PRACTICES IN BIDV - CAO BANG BRANCII AND SURVEY RESULTS 3 4.1 BIDV’s business results in the period fiom 2012-2016.1 ‘The development reality of mobilization service.3 The reality of loaning and investment services activities 39 4.3 The reality of fee-base financial service activities.2 The reality of key dimensions of CRM activities in BIDV Cao Bang in the period from 2012-2016 44 4.1 Customer database system 4 4.2 Analyzing eustomer đatabase.3 Selecting targeted customer 45 4.4 Developing customer relationshjp.5 Evaluating the reality of CRM performance in BIDV Cao Bang.3 Research results and analysis a9 4.2 Reliability analysis and stale .4 Exploratory Factor Analysis 37 A.] Exgioratory Factor Analysis of CRM Practices Scale 58 only stopped at testing the theories regarding the customer relationship management, custorner salisfaetion and the rescarcl models used to mcasure CRM perfarmanec and customer satisfaction but farther, it is the way for me to apply the knowledge, skills and my experiences into the construction the CRM strategy for a specific enterprise. from that conlribute the uscfal points in CRM activities of BIDV - Cao Bang branch where 1 am working for. In this paper, I will focus on research the information and figures related to the reality of the CRM activities of BIDV - Cao Bang branch in the period from 2012 to 2016 1.3 Research methods Tn order to ans vor the thrce nmin roscarch quastions, thơ aulhơr as fallawing research methods: Secondary data: figuces were collected from financial statements, annual reports of commercial banks, data published by Viemam banking association, reports by independent organizations and actual data of retail banking business and CRM implementation at BIDV - Cao Bang branch, Primary data collection and analysis: collected data from investigation would be processed by software SPSS version 21.