CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ HÀNH VI SỬ DỤNG HÌNH THỨC VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE ĐIỆN 1.Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng cũng như quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách bằng các loại phương tiện khác nhau đang là những chủ đề thu hút sự tập trung đặc biệt từ cả cộng đồng nghiên cứu và những người làm công tác thực tiễn, cả trong và ngoài biên giới quốc gia. Những nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng. Sự hài lòng không còn là một chủ đề mới trong giới học thuật trong và ngoài nước nhiều thập kỷ qua.
Trong lĩnh vực vận chuyển, sự hài lòng của khách hàng cũng là một chủ đề nghiên cứu khá phổ biến, có thể kể đến một vài nghiên cứu liên quan sau: Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Ngọc Yến Nhi (2022), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh”: Nghiên cứu này tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP. Hồ Chí Minh. Theo như phần cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thì các tác giả đề ra 4 nhân tố độc lập cấu thành sự hài lòng của khách hàng: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy của khách hàng, chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng vào dịch vụ.1: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thanh Quân, Nguyễn Ngọc Yến Nhi (2022) 11 Sau khi nghiên cứu bằng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi gồm 29 câu hỏi và 5 nhóm nhân tố, được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ thì kết quả chỉ ra rằng hai yếu tố tích cực quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng là an toàn trong cung cấp dịch vụ và độ tin cậy của hệ thống vận chuyển.
Dựa trên những phát hiện này, nhóm tác giả của bài báo đã đề xuất một số giải pháp: đảm bảo sự an toàn của khách hàng đối với dịch vụ và nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ để cải thiện chất lượng dịch vụ và đồng thời đóng góp vào việc phát triển hệ thống giao thông công cộng, góp phần tối ưu hóa cuộc sống của cộng đồng dân cư tại TP. Hồ Chí Minh. Lê Ngô Ngọc Thu, Trần Thị Thúy An (2022), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinasun Taxi”. Nghiên cứu được thực hiện với mục đích chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ của Vinasun Taxi.
Dựa trên các nghiên cứu Cronin và Taylor (1992) và cơ sở lí thuyết về vận tải, sự hài lòng nhóm tác giả đã đề xuất mô hình gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, nhận diện rủi ro, phương tiện hữu hình, giá cả.2: Mô hình nghiên cứu của Lê Ngô Ngọc Thu, Trần Thị Thúy An (2022) 12 Thông qua phương pháp khảo sát trực tuyến bằng cách gửi phiếu khảo sát qua mạng, email với những hành khách đã từng và đang đi xe Taxi Vinasun ít nhất một lần. Kết quả thu được sau khi gửi đi 400 phiếu khảo sát là 337 phiếu trả lời, trong đó có 9 phiếu không hợp lệ. Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định mô hình lý thuyết, kết quả thu được cho thấy 6 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, nhận diện rủi ro, giá cả. Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cải thiện tình hình hoạt động của Vinasun Taxi.
Vivek Chauhan, Akshay Gupta, Manoranjan Par (2021), "Demystifying service quality of Multimodal Transportation Hub (MMTH) through measuring users’ satisfaction of public transport”. Mục đích của bài nghiên cứu này là cố gắng khám phá ra những nhân tố và ảnh hưởng của chúng đến chất lượng dịch vụ của mô hình vận tải đa phương thức (MMTH-multimodal transportation hub) ở Anand Vihar, Delhi. Tổng cộng 515 mẫu được thu thập bằng cách sử dụng khảo sát hài lòng của người sử dụng phương tiện giao thông công cộng. Phân tích yếu tố thăm dò cung cấp giải pháp sáu yếu tố và cùng một giải pháp được xác nhận bằng phân tích yếu tố xác nhận.
Các yếu tố này bao gồm 'môi trường chuyển giao và các cơ sở quan trọng', 'an toàn và bảo mật', 'phương tiện giao thông và thông tin du lịch', 'tiện ích và dẫn đường', 'sự thoải mái, thuận tiện và chất lượng môi trường' và 'Sự quản lý nhân viên và bán vé'. Mô hình hồi quy cấu trúc được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể 13 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Vivek Chauhan, Akshay Gupta, Manoranjan Par (2021) Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ của MMTH chủ yếu bị ảnh hưởng bởi môi trường chuyển giao và các cơ sở quan trọng (γ = 0.36) tiếp theo là an toàn và bảo mật (γ = 0. Kết quả cũng chứng minh rằng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể được giải thích tốt hơn khi người dùng đưa ra đánh giá sau khi biết về các thuộc tính khác nhau của chất lượng dịch vụ MMTH. Một thử nghiệm xác nhận ngoại vi được tiến hành, và kết quả gợi ý rằng giá trị chất lượng dịch vụ nằm trong khoảng sai số trung bình của ±6.5%, thể hiện sự phong phú của mô hình.
Các kết quả của nghiên cứu sẽ giúp chính phủ, nhà điều hành và nhà quy hoạch giao thông xây dựng chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của trung tâm đa phương tiện và cuối cùng thúc đẩy việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng. Dejin Su , Yuandong Gu, Qixia Du , Wenli Zhou, Yongchun Huang (2020), “Factors affecting user satisfaction with new energy vehicles”: A field survey in Shanghai and Nanjing”. Theo như các tác giả của nghiên cứu trên, dựa vào lý thuyết khuếch tán đổi mới (DOI-Diffusion of innovation) của E. Bên cạnh 14 đó, các tác giả giới thiệu trong nghiên cứu đã thuật ngữ “nhận thức cá nhân về môi trường” (PEA-personal environmental awareness) và cố gắng khảo sát tác động phụ thuộc vào điều kiện của thuật ngữ.
Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính phân cấp có kiểm soát (MHLRA) được thực hiện, sử dụng để phân tích dữ liệu được thu thập từ khảo sát thị trường với 335 người dùng thử nghiệm của các phương tiện sử dụng năng lượng mới (NEVs-New energy vehicles), qua kết quả nghiên cứu khám phá ra các trải nghiệm liên quan đến tính hữu ích (Usefulness), độ dễ sử dụng (Ease- of-use), tổng chi phí(Total cost), phạm vi lái (Driving range) và cơ sở hạ tầng có sẵn (Infrastructure readiness) là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng các phương tiện sử dụng năng lượng mới (NEVs-New energy vehicles).4: Mô hình nghiên cứu của Dejin Su , Yuandong Gu, Qixia Du , Wenli Zhou, Yongchun Huang (2020) Khi xét về các hiệu ứng điều tiết các tác giả nhận thấy rằng PEA có thể tăng cường hiệu ứng tích cực của tính hữu ích, độ dễ sử dụng, hành trình lái, và cơ sở hạ tầng đối với sự hài lòng của người dùng với NEVs. Tuy nhiên vai trò điều chỉnh của PEA trong mối quan hệ giữa tổng chi phí và sự hài lòng của khách hàng không thực sự đáng kể về mặt thống kê. Những nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách. Trong lĩnh vực nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển hành khách, hành vi và quyết định sử dụng đó là một đề tài phổ biến được rất nhiều các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm, và họ thường thực hiện các nghiên cứu dưới hình thức thực nghiệm.
Dưới đây là một số nghiên cứu tiêu biểu: Võ Thị Ngọc Thúy (2017) đã thực hiện việc nghiên cứu ”Tác động của trải nghiệm dịch vụ đến hành vi sau sử dụng: Trường hợp dịch vụ xe khách đường dài”. Bài nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đối với hành vi sau khi sử dụng của khách hàng, chủ yếu tập trung vào mô hình dịch vụ xe khách đường dài. Dựa trên nền tảng lý thuyết về trải nghiệm dịch vụ và kết quả của nghiên cứu định tính, các yếu tố trải nghiệm dịch vụ đã được xác định, bao gồm: an toàn và tiện nghi, thông tin và giao tiếp với hành khách, khả năng tiếp cận dịch vụ, mạng lưới các điểm dừng chân, điểm xuất phát và điểm đến, cũng như thái độ phục vụ. Mô hình nghiên cứu của Võ Thị Ngọc Thúy (2017) Với việc thực hiện nghiên cứu chính thức trên mẫu khách hàng gồm 310 người sử dụng dịch vụ xe khách đường dài của công ty Phương Trang, hoạt động trong khu 16 vực miền Nam, kết quả cho thấy rằng tất cả các yếu tố nêu trên đều có tác động tích cực đối với hành vi sau khi sử dụng.
Trong số đó, những yếu tố như an toàn, tiện nghi và trải nghiệm dịch vụ trước chuyến đi, bao gồm thông tin và khả năng tiếp cận, đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành hành vi sau khi sử dụng của khách hàng Huỳnh Sơn Long và Phạm Ngọc Dưỡng (2021). Đã thực hiện công việc nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa hãng hàng không Vietnam Airlines của khách hàng cá nhân tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố. Phương pháp nghiên cứu kết hợp cả phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu và nghiên cứu định lượng sử dụng các phương pháp thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, T-test, ANOVA, và hồi quy tuyến tính bội. xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất.
Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Sơn Long và Phạm Ngọc Dưỡng (2019) Nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua khảo sát 250 khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của Vietnam Airlines, và sau đó sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu. Kết quả chỉ ra rằng có tổng cộng 6 yếu tố độc lập đều có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Vietnam Airlines của khách hàng cá nhân: Năng lực phục vụ (PV), Khả năng đáp ứng (DU), Giá cả (GC), Tiện ích hữu hình (TI), Độ tin cậy (TC), và Sự thân thiện (TT).