Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng toàn diện và những rào cản thực hiện - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu - Chương 3: Phân tích kết quả và kết luận, hàm ý 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu “Quản trị chất lượng toàn diện — TOM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành công, tạo lợi nhuận cho tăng trưởng bền vũng của một tổ chức thông qua việc huy động hết tâm trí của tắt cả các thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng”. Trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh ngày càng gay gắt giữa các doanh. nghiệp trong nước cũng như trên thị trường toàn cầu, thực hiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện - TỌM đã trở thành văn hóa kinh doanh yếu và là một công cụ sống còn đối với cả ngành công nghiệp sản xuất lẫn dịch vụ.
Mặc dù thực tế đã chứng minh rằng việc thực hiện thành công TQM sẽ giúp các tổ chức trong việc đạt được các kết quả mong muốn. Cụ thể là tăng hiệu suất, lợi nhuận và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng TQM và không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện nó một cách thành công. Chính vì vậy mà các nghiên cứu về TỌM được rất nhiều nhà khoa học quan tâm.
Các tài liệu tham khảo chính bao gồm: ~ Quản lý chất lượng trong các tổ chức - Tạ Thị Kiều An, 2004 - NXB Thống Kê. Luận văn sử dụng tài liệu này đề trình bày chỉ tiết các nội dung cơ bản của cơ sở lý luận về chất lượng, hệ thống quản trị chất lượng và hệ thống, quản trị chất lượng toàn diện. Trên cơ sở đó tiến hành nghiên cứu sâu hơn về “Rào cản thực hiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa - Nghiên cứu tại Đà Nẵng” - A survey of total quality management in Iran Barriers to successful implementation in health care organizations - Ali Mohammad Mosadegh Rad, 2006. Tác giả nghiên cứu về những rào cản thực hiện TQM trong các tổ chức dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Kết quả cho thấy có rất nhiều rào cản thực hiện TQM trong lĩnh vực này như: Thiếu sự tập trung vào khách hàng và nhân viên, thiếu sự cam kết và tham gia của lãnh đạo cấp cao, quy trình hoạt động không rõ ràng,.Trong đó rào cản thiếu sự tập trung vào khách hàng và nhân viên là rào cản quan trọng nhất. - An empirical study of barriers to TQM implementation in Indian industries - K. Subrahmanya Bhat va Jagadeesh Rajashekhar, 2009. Nghién cứu này khảo sát về các rào cản liên quan đến việc thực hiện TQM trong các ngành công nghiệp tại Án Độ.
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra một số yếu tố rào cản, chúng gồm: Thiếu định hướng khách hàng, thiếu hoạch định cho chất lượng, thiếu sự tham gia của tổng thể, thiếu cam kết của quản lý và thiếu nguồn lực. - Quantifying barriers to implementing Total Quality Management (TQM) - Tilak Raj va Rajesh Atri, 2010. Bai nghiên cứu đi xác định những rào cản thực hiện hệ thống TQM và tiến hành định lượng chúng cũng như đánh giá về mức độ ảnh hưởng giữa những rào cản với nhau. Các nhóm rào cản bao gồm: Rào cản hành vi, rào cản kỹ thuật, rào cản về con người và văn hóa, rào cản chiến lược và rào cản đánh giá hiệu suất.
Ở cấp độ chỉ tiế, tác giả nêu ra 3 rào cản quan trọng đó là: Thiếu sự cam kết và hỗ trợ của quản lý cấp cao, sự thờ ơ của nhân viên đối với TQM, thiếu sự phối hợp giữa các phòng ban. ~ Identification and prioritization ofbarriers to total quality management implementation in service industry - Faisal Talib va Zillur Rahman, 2014. Dựa trên những tài liệu nghiên cứu trước đây, tác giả đã nghiên cứu sâu về những rào cản đối với việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện trong các ngành dịch vụ và phân loại chúng thành 3 nhóm chính: Nhóm rào cản liên quan đến việc định hướng khách hàng, nhóm rào cản liên quan đến vấn đề quản lý và nhóm rào cản liên quan đến vấn đề tô chức. - Exploring the barriers and the level of TQM implementation in Malaysian contruction industry - Tey, Lian Seng và Ooi, 2014.
Bài nghiên cứu tìm hiểu những rào cản và mức độ ảnh hưởng của những rào cản này đối với việc thực hiện hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM trong ngành công nghiệp xây dựng tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho ra 6 nhân tố chính: Thiếu đội ngũ cán bộ có kiến thức về TQM, vấn đề nhận thức, thông. tin kém, chỉ phí và thời gian cho TQM, khó khăn trong việc đánh giá chất lượng, thiếu sự hỗ trợ của quản lý cấp cao. Trong đó nhân tố nhận thức là quan trọng nhất.
CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI CHAT LUQNG TOAN DIEN VA NHUNG RAO CAN THUC HIEN 1. TONG QUAN VE CHAT LUQNG. Khái niệm Hiện nay vấn đề chất lượng không còn là điều mới mẻ nhưng lại là một phạm trù phức tạp và vẫn còn nhiều ý kiến tranh cãi. Như chúng ta đã biết, hàng hóa sản xuất ra là để tiêu thụ trên thị trường.
Như vậy để tiếp cận với vấn đề chất lượng phải xuất phát từ phía khách hàng, vì họ là những người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chỉ phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dung”. Crosby trong quyền “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Feigenbaun: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”. Còn theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu câu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng là “đáp ứng yêu cầu của khách hàng”, do vậy để sản xuất sản phẩm phải trải qua một quy trình, từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng và từ các yêu cầu thì các nhà sản xuất thiết kế ra sản phẩm. Nhưng nhu cầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đồi nên chất lượng cũng cần phải cải tiến để theo kịp nhu cầu.
Và chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản xuất, nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tô chức doanh nghiệp. Đứng trên quan điểm đó TQM cho rằng “Chất lượng là một trạng thái động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, con người, môi trường và đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng”. Mặc dù có sự khác nhau giữa các sản phẩm và dịch vụ, nhưng trong một chừng mực nhất định chúng ta có thể đề cập đến những yếu tố chung của chất lượng. Đó là: - Chức năng, công dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đó chính là những. đặc tính cơ bản của sản phâm hoặc dịch vụ đem lại những lợi ích nhất định về giá trị sử dụng, tính hữu ích của chúng. - Những đặc điểm mang tính chất riêng biệt đặc trưng. Đây là những.
đặc điểm thé hiện sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dich vụ này so với sản phẩm dịch vụ khác. Chúng tạo ra khả năng cạnh tranh của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Sự phù hợp với những mong đợi của khách hàng. Nó thể hiện mức độ tương ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ với những mong đợi của khách hàng.
- Tính tin cậy: Đặc trưng cho thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ giữ được khả năng lầm việc chính xác, tin tưởng trong một khoảng thời gian nhất định. ~ Tuổi thọ thể hiện thời gian tồn tại có ích của sản phẩm trong quá trình đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. ~ Các dịch vụ sau khi bán thể hiện sự đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng sau khi đã trao sản phẩm hoặc dịch vụ cho họ. 10 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn gắn bó chặt chẽ với những mong đợi của khách hàng và xu hướng vận động của những mong đợi đó trên thị trường.
Bởi vậy, chất lượng là phạm trù có ý nghĩa tương đối, không phải là bắt biến mà thường xuyên thay đôi theo thời gian và không gian. Chất lượng, có thể cao trong thời điểm này nhưng sẽ không còn cao nữa đối với giai đoạn sau hoặc chất lượng cao với thị trường này, nhưng không cao đối với thị trường khác. Vai trò của chất lượng Nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng sống còn đối với các doanh nghiệp. Điều đó thể hiện: Chất lượng luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp luôn coi việc nâng cao chất lượng là một trong những chiến lược phát triển sản xuất kinh doanh cơ bản, nhằm chiếm lĩnh và mở rộng thị trường và phạm vi ảnh hưởng của mình. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, mang tính quốc tế như hiện nay, chất lượng được coi là một giải pháp cơ bản có lợi rất lớn, một vũ khí tham gia cạnh tranh. Nhờ tăng chất lượng sản phẩm hoặc dich vu, vi thé của doanh nghiệp ngày càng được củng cố và mở rộng. Uy tín, danh tiếng tăng giúp cho doanh nghiệp thu hút được khách hàng, tăng doanh thu, phát triển sản xuất, tạo điều kiện thuận lợi cho cải tiến đổi mới sản phẩm và cơ cấu sản phẩm, làm cho chúng ngày càng thích ứng với những mong đợi của khách hàng.
Đó là cơ sở của sự phát triển lâu dài. Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu hiệu kết hợp thống nhất các loại lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động. Nhờ đó tạo ra động lực mạnh mẽ cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lại " Tăng chất lượng sản phẩm tương đương với tăng năng suất lao động xã hội. Nhờ tăng chất lượng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế - xã hội trên một đơn vị chỉ phí đầu vào, giảm lượng nguyên vật liệu sử dụng, tiết kiệm tài nguyên, giảm những vi ô nhiễm môi trường.