Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại NHTM Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại TMCP Công thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khách hàng của ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm, vai trò của khách hàng ngân hàng thương mại 1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều cách hiểu về NHTM.
Như ở Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Hay đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà ngành nghề thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Ở Việt Nam, NHTM được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Từ những nhận định trên có thể định nghĩa chung về NHTM như sau: NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Khái niệm khách hàng của ngân hàng thưng mại Tùy theo hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu mà người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng như: “Khách hàng là những người trong hiện tại hoặc tương lai có khả năng mua hàng, cũng có khả năng dùng những sản phẩm của doanh nghiệp” hoặc “Khách hàng là những cá nhân hay tổ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm.” Trong cơ chế thị trường, các NHTM muốn tồn tại và phát triển lâu dài, bền vững đều phải có khách hàng. Khách hàng được hiểu là những cá nhân hay tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp và doanh nghiệp cần hướng các nỗ lực Maketing.
Khách hàng mang lại nguồn thu nhập cho các doanh nghiệp, một doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn, lòng trung thành khách hàng cao thì doanh nghiệp đó sẽ phát triển bền vững và ngược lại. Khách hàng là người có nhu cầu và điều kiện ra quyết định mua sắm, là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Tại các NHTM, khách hàng được hiểu là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình. Khách hàng của NHTM tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiền tích kiệm đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.
Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Vai trò của khách hàng đối với NHTM Bản chất việc kinh doanh của NHTM là tạo ra lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động liên quan đến tiền tệ trên thị trường. Quá trình huy động này chỉ xảy ra khi có khách hàng, nếu không có khách hàng sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận. Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng là nhân tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ đưa ra nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng, nếu không có khách hàng sẽ không có ai tiêu thụ và sử dụng dịch vụ, sản phẩm đẫn đến ngân hàng bị phá sản. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng vì vậy khách hàng sẽ là người hiểu rõ nhất về ưu, nhược điểm của sản phẩm. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Nhờ có khách hàng mà ngân hàng mới có cơ sở để điều chỉnh các sản phẩm dịch vụ của mình cho phù hợp. Phân loại và đặc điểm khách hàng của ngân hàng thương mại Hoạt động kinh doanh của NHTM là một hoạt động đặc biệt, không giống với những doanh nghiệp khác.
Để quản lý khách hàng tốt hơn, NHTM có thể chia khách hàng theo nhóm, mỗi nhóm sẽ có những đặc điểm và đặc tính khác nhau. Dưới đây là một số nhóm khách hàng đặc trưng của NHTM. Phân theo tính chất: bao gồm có khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. - Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, và sẽ sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng cho mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình họ.
Nhóm khách hàng này thường có số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch lượng tiền lại nhỏ. Đối tượng khách hàng đa dạng về tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa và sở thích cùng với đó nhu cầu của nhóm khách hàng này thường xuyên thay đổi và có su hướng gia tăng. - Khách hàng doanh nghiệp là những tổ chức, công ty, tổng công ty, HTX… thường giao dịch với ngân hàng để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, mua bán ngoại tệ…các khách hàng này đa dạng về loại hình, ngành nghề kinh doanh và những giao dịch thường liên quan đến lượng tiền lớn. Phân theo nhu cầu sử dụng sản phẩm: gồm có khách hàng có quan hệ tiền gửi, quan hệ tiền vay và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng.
- Khách hàng có quan hệ tiền gửi là khách hàng gửi một khoản tiền tại ngân hàng để được hưởng mức lãi suất theo số tiền và thời hạn gửi. - Khách hàng có quan hệ vay vốn là nhóm khách hàng sử dụng tiền của ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh. Để sử dụng được khoản tiền từ ngân hàng, khách hàng phải thế chấp tài sản và trả gốc, lãi vay theo đúng thời hạn quy định đã quy ước với ngân hàng thông qua hợp đồng ký hết giữa các bên với nhau. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 - Khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng là các khách hàng sử dụng các dịch vụ như chuyển tiền, sử dụng thẻ, bảo lãnh… 1.
Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại 1. Khái niệm, mục tiêu, lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại 1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại ngân hàng thương mại. Mỗi khái niệm cung cấp cho chúng ta một cách hiểu về xây dựng, duy trì và khai thác giá trị khách hàng của doanh nghiệp nói chung và của ngân hàng nói riêng.
Trong số các định nghĩa khác nhau về CRM, tác giả trích dẫn một số định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng. Định nghĩa 1: Quản trị quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị QHKH được xác định là một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng sản phẩm thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có. Định nghĩa 2: Quản trị QHKH là một chiến lược kinh doanh được thiết kế nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.
Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng lâu hơn. Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ lâu dài. Định nghĩa 3: Quản trị QHKH là một chiến lược kinh doanh quy mô công ty được thiết kế nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 lòng trung thành của khách hàng. Quản trị QHKH thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể.
Điều này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi thứ nhằm đạt được hiệu quả trong kinh doanh. Định nghĩa 4: CRM là bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng (kistin Anderson và Carol Kerr, 2002). Theo định nghĩa này CRM bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan tới khách hàng như tạo lập, duy trì và mở rộng khách hàng và nó không đơn thuần là hoạt động bán hàng hay marketing. Hay nói cách khác, CRM là cách thức suy nghĩ và giải quyết mối quan hệ với khách hàng.
CRM cũng có thể coi là tiêu chuẩn đánh giá chiến lược của ngân hàng. Từ một số định nghĩa trên có thể hiểu quản trị QHKH là chiến lược của doanh nghiệp nhằm tìm kiếm và duy trì nhóm khách hàng có giá tri. Quản trị QHKH tập trung vào việc tìm hiểu, tiếp cận, nghiên cứu thói quen, nhu cầu của khách hàng để quản lý thông tin một cách hệ thống, khoa học, từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng hơn. Các thông tin của khách hàng sẽ được thu thập và lưu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của hệ thống khách hàng.
Dựa vào đó doanh nghiệp có thể phân tích, sàng lọc danh sách khách hàng tiềm năng và gắn bó để đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tiếp nhận và giải đáp những khiếu nại của khách hàng hiệu quả, nhanh chóng.