Chương 1: Co sé lí luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. tại công ty Bảo Việt Đà Nẵng.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Quản trị marketing của Philip Kotler, tài liệu giúp hiểu rõ được sự quan trọng của khách hàng và tạo giá trị cho khách hàng. ~ Quản lí quan hệ khách hàng , Th.S Nguyễn Văn Dung, Nhà xuất bản giao thông vận tải, năm 2010 và Quản lí quan hệ khách hàng, Th.S Nguyễn Quang Hưng,Nhà xuất bản bưu điện, năm 2007. Tài liệu phân tích và nói rõ về các khía cạnh của CRM. Giúp hiểu thấu đáo và có thê lựa chọn được CRM.
thích hợp cho công ty. - Các bài báo về CRM: 1! bước lập kế hoạch CRM hiệu quả của tác giả Nguyễn Ngọc Ân, tạp chí CRM. Và Quán lí quan hệ khách hàng truyền thống và hiện đại của tác giả Lê Trang Hoàng Anh tại trang báo tư vấn CRM - Luận văn thạc sĩ kinh tế * Quán trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bảo hiểm BIDI” của Đào Thị Việt Thủy học viên Đại học Đà Nẵng thực hiện năm 2013, do PGS.TS Nguyễn Trường Sơn hướng dẫn. Tác giả phân tích tồn tại và đưa ra giải pháp thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BIC, sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích.
để đánh giá và phân tích thực trạng góp phần xây dựng CRM hoàn thiện hơn. - Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chỉ nhánh Bình Định” của Bành Thị Hồng Phượng học viên Đại học Đà Nẵng thực hiện năm 2012, do GS.TS Truong Bá Thanh hướng dẫn. Tác giả dựa trên quan điểm duy vật lịch sử, duy vật biện chứng và các phương pháp nghiên cứu khác như thống kê, phân tích, so sánh.
để nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và rút ra được những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Cac trang web về công ty Bảo Việt : Attp://www.vn/insurance/, Attp://baovietinsurance.vn/bvcms/index. Các trang web giúp tìm hiểu về công ty và các kiến thức về bảo hiểm. CHUONG 1 CO SO Li LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.
KHAI QUAT VE KHACH HANG 1. Khái niệm khách hàng Có rất nhiều khái niệm về khách hàng. Dưới đây là khái niệm khách hàng thông dụng : - Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thẻ dẫn đến hành động. mua - Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, dù họ là người ngoài công ty hay cùng một doanh nghiệp.Khách hàng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, họ không chỉ là người mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ còn là những người trong doanh nghiệp. Phân loại khách hàng ~ Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng : khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân + Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tô chức tín dụng. là những người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động của tổ chức.
Họ thường có hành vi mua phức tạp và chuyên nghiệp. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào nhau. Tiến trình mua của tổ chức thường phải đúng quy cách, chuẩn mực hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. + Khách hàng cá nhân: là một hay nhóm người đã đang hoặc sẽ sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân.
Việc quyết định mua hàng của cá nhân thường đơn giản hơn tổ chức và chủ động hơn. ~ Dựa vào khả năng mua hàng người ta phân khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. + Khách hàng hiên có là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. Đây là nguồn khách hàng rất cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi họ cảm thấy hài lòng.
+ Khách hàng tiềm năng là người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính đề quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng. Giá trị của khách hàng Giá trị cho khách hàng là sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bắt kỳ giao dịch nào. Giá trị khách hàng gồm: giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng. Độ lớn của giá trị cho khách hàng tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, dựa trên nhu cầu, tính cấp bách,.
đối với sản phẩm/dịch vụ đó Để đo lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: Giá trị cảm Lợi ích cảm nhận được trừ chỉ phí ước tính phải bỏ ra nhận được Chỉ phí cơ hội gồm tất cả những gì phải bỏ ra Tuy nhiên, trên thực tế đối với khách hàng, người ta cũng thường xem xét các yếu tố làm nên giá trị dành cho khách hàng như: giá cả, chất lượng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi khi dùng, sự tin tưởng vào công ty, sự tư vấn và hỗ trợ của công ty dành cho khách hàng để cân nhắc lợi ích mà mình có thể nhận được, theo công thức: Hi “ - Sự tin tưởng. Giá trị Giá cả Đặc điểm Sự tiện z : vào công ty, tư dành = chât + sảnphm + lợikhi + £ v3. vân, hỗ trợ cho KH lượng dịch vụ dùng dành cho KH Như vậy, để có thê dễ dàng hơn trong việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng, công ty cần phải thực hiện đồng bộ rất nhiều các hoạt động 1. TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.
Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM. CRM là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng, như khách hàng là nhà phân phối, nhà buôn bán, đối tác, người tiêu dung. Ở dạng chung nhất, CRM có thể được xem là một tập hợp các hoạt động kinh doanh được thiết kế đơn giản để đặt một doanh nghiệp trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với khách hàng của mình nhằm hiểu hơn và ngày càng gia tăng giá trị của mỗi khách hàng.
Đó là cách tiếp cận mở về phía doanh nghiệp nhằm hiểu và gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua sự giao thiệp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì khách hàng và khả năng sinh lợi của khách hàng. Các quan điểm về CRM: -_ Xem CRM như gói phần mềm, hệ thống hay công nghệ Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chinh thông số để tích hợp và quản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tô chức và cải thiện khả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales,marketing, những giao dich trực tuyến và đặt hàng (Green va Ridings, 2002). CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quản trị quan hệ của tô chức với khách hàng của mình. Đó là một chiến lược kinh doanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệp quan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọi quá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ có lợi cho cả đôi bên.
CRM do đó là một kĩ thuật hay một tập hợp các quá trình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trọ tổ chức đánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003). -_ Xem CRM là việc lưu trữ và phân tích dữ liệu CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ bán hàng, việc mua thực tế, đi sâu và hành vi khách hàng. CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001). CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sử dụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).
-_ Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức CRM là sự thay đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chăng. hạn thay đổi cách thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng (Anton và Petouhoff, 2002). - Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ chứ không phải các giao dịch Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001). CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004).
-_ Xem CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cả đôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không có lợi cho doanh nghiệp (Bergeron, 2002). ~_ Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn. Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức với khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian (Bodenberg, 2001). CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách 10 hàng.