Chương I: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hang Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 6. Téng quan tài liệu nghiên cứu Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3 - Chỉ nhánh Tổng Công Tỳ Viễn Thông MobiFone” là đề tài nghiên cứu về việc thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty 3. Nội dung nghiên cứu của đề tài này có ý nghĩa về cả lý luận và thực tiễn đối với Công ty 3 trong quá trình hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng. Để thực hiện nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty 3, tác giả đã đi sâu nghiên cứu và phân tích kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 201 1-2015.
Qua đó, tác giả đi sâu phân tích những ưu, nhược điểm của hệ thống cung ứng dịch vụ hiện tại nhằm tạo cơ sở xây dựng. chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hoàn chinh. Website http://www.com da cung cấp cho tác giả những kiến thức cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng; những kiến thức, công cụ cơ bản để chăm sóc khách hàng hiện tại và phát triển khách hàng tương lai. Tác giả còn tham khảo một số tài liệu khác trên Internet như: Tạp chí tài chính, Tạp chí kinh tế và dự báo, itgvietnam,.
để biết thêm vẻ tình hình kinh tế vĩ mô của Việt Nam, đặc biệt là tình hình ngành viễn thông di dộng trong giai đoạn hiện tại và những dự báo phát triển trong tương lai. Tác giả đã tham khảo thêm bài báo “Giải pháp CRM góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng” trích từ Tạp chí Ngân hàng, Số 6- 3/2009, Tr.36-39 của tác giả Đỗ Giang Nam đẻ tìm hiểu về cách thức xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và lựa chọn giải pháp thực hiện trong hệ thống dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể vận dụng những thành tựu đã đạt được cũng như khắc phục một vài hạn chế của quản trị quan hệ khách hàng hiện có vào hệ thống dịch vụ viễn thông. Để thực hiện luận văn, tác giả còn dựa trên cơ sở tham khảo từ một số luận văn đã nghiên cứu từ năm 2009-2013, bao gồm: ~ Đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Quán trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Minh Hiền, người hướng dẫn khoa học PGS. Lê Thế Giới - Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 201 I.
Nội dung của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề cơ sở lý luận về xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trang quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng giai đoạn 2007-2010, đưa ra những đánh giá chung về xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, xác định những tồn tại và nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Phương pháp được tác giả sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên cứu, trong đó chú trọng các phương pháp: duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, điều tra phân tích kinh tế, các phương pháp khảo sát thực tế,.; phương pháp phân tích, tổng hợp những số liệu thống kê và số liệu thực tế từ thị trường được xem là cơ bản nhất. - Dé tai luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Thông Tin Di Động (VMS-MobiFone)” của tác giả Trần Việt Dũng, người hướng dẫn khoa học GS. Trương Bá Thanh — Đại học Đà Nẵng, thực hiện năm 2013.
Nội dung của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VMS-MobiFone giai đoạn 2007-2011, đưa ra những đánh giá chung về xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, xác định những tổn tại và nguyên nhân, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Phương pháp được tác giả sử dụng trong đề tài này là phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử; phương pháp phân tích, thống kê, so sánh và tổng hợp; phương pháp chuyên gia. Qua một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu những đề tài nghiên cứu trước đây, tác giả đã hệ thống nội dung và phương pháp nghiên cứu của các đề tài này như đã trình bày ở trên để phân tích và hình thành nên đề tài “Quản tri quan hệ khách hàng tại Công Ty Dịch Vụ MobiFone Khu Vực 3 ~ Chỉ nhánh Tổng Công Ty Vién Thông MobiFone`. Luận văn được thực hiện độc lập dựa trên kiến thức đã được hướng dẫn bởi giáo viên hướng dẫn, cũng như tham khảo tài liệu từ nhiều nguồn, và nắm bắt thực tế tại đơn vị để tạo ra một nghiên cứu mang tính thực tiễn.
Như vậy, với đề tài nghiên cứu về “Quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Dich Vụ MobiFone Khu Vực 3 — Chi nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone” tác giả đi sâu vào việc nghiên cứu và phân tích các vấn đè liên quan đến các chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiện tại, rút ra những mặt hạn chế để làm cơ sở đề ra các giải pháp hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng dựa trên phân tích nguồn lực, mục tiêu của công ty, những yếu tố tác động như đặc điểm của khách hàng hiện nay có thay đổi so với trước đây hay không, xu hướng của thị trường, v. CHUONG 1 TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. QUAN HE KHACH HANG 1. Khái niệm, phân loại, vai trò khách hàng a.
Khái niệm về khách hàng Theo Từ điển Bách Khoa Việt Nam: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dich vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. ” Theo giáo trình Marketing căn bản: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. " Nhu vay, khách hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty, có khả năng thanh toán và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình b. Phân loại khách hàng Khách hàng được phân chia theo nhiều loại dựa vào các tiêu thức khác nhau.
Một số tiêu thức phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông như: - Theo thang bậc tiến triển: khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, khách hàng hiện có, khách hàng cần quan tâm và chăm sóc. ~_ Theo mức độ sử dụng: khách hàng đặc biệt, cước cao; khách hàng lớn; khách hàng vừa và nhỏ. ~_ Theo đối tượng sử dụng: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hành chính sự nghiệp, khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Vai trò cña khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận, với những chỉ phí mà bỏ ra để sản xuất và cung cấp hàng hóa dịch vụ thì chỉ có sự tiêu dùng của khách hàng mới có thể mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong môi trường cạnh tranh, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp được nhấn mạnh hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp nào dành được mối quan tâm của khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.
Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chỉ phí bỏ ra rất nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Giá trị và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyên lợi hơn trong việc lựa chọn đối với những sản phim, dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ về chất lượng và giá trị sản phẩm, dịch vụ.
Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định đến giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng. Theo Philip Kotler định nghĩa: “Giá 0rị đành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng nhận được là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm, dịch vụ nhất định ”. [5] Để đo lường giá trị dành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V=B/P Trong đó: ~_ V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận) - B: loi ich cảm nhận trừ cho chi phi ước tính phải bỏ ra ~_P: chỉ phí cơ hội, gồm tắt cả những gì phải từ bỏ Gia tăng giá trị cho khách hàng sẽ gia tăng lòng trung thành và thu hút được khách hàng.
Chính điều này sẽ gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. trị cho khách hàng Tổng lợi ích khách hàng Tổng chỉ phí khách hàng, Lợi ích hiện hữu Chỉ phí tài chính Chất lượng sản phẩm |- Giá tiền Dịch vụ gia tăng | Chi phí tìm kiếm Đáp ứng nhu cầu khách hàng| L Chi phi co hdi Tợi ích không hiện hữu Chỉ phí phí tài chính Lợi ích về hình ảnh Chỉ phí quan hệ Lợi ích về xã hội | Chỉ phí thời gian Lợi ích về tài chính Chi phí công sức tỉnh thần Hình 1. Mô hình phân tích giá trị cho khách hàng b. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Do vậy, sự thỏa mãn là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khách hàng hải lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị của khách hàng hay không. Quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng là một tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Quan hệ khách hàng càng được phát triển, tài sản doanh nghiệp càng lớn.
10 Các giai đoạn mỗi quan hệ Sự trao đôi Cấu trúc môi nguồn lực quan hệ Nâng cao. giá trị mỗi quan hệ Hình 1. Các khía cạnh phân tích mồi quan hệ khách hàng a.