đặt vấn đề để đưa ra giải pháp cụ thể. Hiện nay tại Việt Nam, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố giá cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng. Đây là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra trong thời gian gần đây chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản phẩm.
Và 9 vấn đề đặt ra cho đề tài “Quản trị chất lượng tại công ty nhựa đường Petrolimex” xác định chất lượng sản phẩm luôn đi kèm với giao hàng, dịch vụ sau bán hàng và xây dựng các giải pháp phù hợp với các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Cơ sở lý luận về Quản trị chất lượng, chất lượng sản phẩm 1. Chất lượng sản phẩm 1.1 Khái niệm về sản phẩm, chất lượng sản phẩm - Khái niệm sản phẩm Theo TCVN ISO 9000:2007 sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”. Hiện nay hiểu theo nghĩa rộng sản phẩm bao gồm những vật phẩm vật chất cụ thể và các dịch vụ.
Một sản phẩm được lưu thông trên thị trường bao gồm hai phần: + Phần cứng: bao gồm các thuộc tính hữu hình phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ…nói giá trị sử dụng của sản phẩm. + Phần mềm: bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, thòi quen tiêu dùng, dịch vụ trước, trong và sau bán hàng. Giá trị sử dụng của sản phẩm: các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả năng có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản phẩm chính là mức cụ thể đáp ứng nhu cầu trong tiêu dùng. Qua các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm chúng ta có thể nhận biết được: + Công dụng cơ bản của sản phẩm.
+ Các đặc điểm về kết cấu hình dáng, kích thước, điều kiện sử dụng. + Các thông số kỹ thuật của sản phẩm. + Các chỉ tiêu kinh tế của sản phẩm. Trong khi đó, các thuộc tính của sản phẩm (cả phần cứng và phần mềm) cho chúng ta biết được: + Lĩnh vực đại thể các nhu cầu được thỏa mãn.
+ Lĩnh vực cụ thể và mức cụ thể các nhu cầu được thỏa mãn. 10 + Các thuộc tính của sản phẩm được thụ cảm bởi người tiêu dùng. + Chi phí để thỏa mãn nhu cầu. Người tiêu dùng lúc nào cũng mong muốn đạt được lợi ích (giá trị sử dụng) tối đa với chi phí bỏ ra là tối thiểu.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm Hiện nay có nhiều quan điểm, quan niệm, định nghĩa khác nhau về chất lượng, thay đổi theo không gian và thời gian. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: + “Chất lượng là sự phù hợp theo yêu cầu” (Philip B. Crosby) + Theo TCVN ISO 9000:2015 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, khái niệm chất lượng sản phẩm được tiếp cận xuất phát từ góc độ của người sản xuất, người sử dụng, các đặc tính của sản phẩm (người thiết kế sản phẩm), từ đòi hỏi của thị trường…: + Từ góc độ của người sản xuất: chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng được các yêu cầu, các thông số kỹ thuật, tiêu chuẩn của sản phẩm. + Từ góc độ của người sử dụng (khách hàng): chất lượng sản phẩm là sự phù hợp, đáp ứng được các yêu cầu sử dụng, thỏa mãn được nhũ cầu của khách hàng.
+ Từ góc độ của người thiết kế sản phẩm: chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản ánh công dụng của sản phẩm đó. Qua đó khách hàng có thể đánh giá một sản phẩm cao hơn, tốt hơn sản phẩm khác. + Từ đòi hỏi của thị trường: chất lượng sản phẩm là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trường. Trên thực tế, khi nói đến chất lượng sản phẩm không thể bỏ qua yếu tố giá cả, thời gian giao hàng, dịch vụ trước và sau bán hàng.
Đây là các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm. Ngoài ra trong thời gian gần đây chất lượng sản phẩm còn được mở rộng đến yếu tố đạo đức trong sản phẩm. 11 Như vậy một cách tổng quát chúng ta có tiếp cận theo hướng chất lượng sản phẩm là tổng hợp bao gồm những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó. Khi đó chất lượng sản phẩm sẽ có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả sử dụng các nguồn lực.
Nó được thể hiện ở bốn phương diện: (1): Thỏa mãn nhu cầu (2): Giá cả (3): Giao hàng (4): Dịch vụ 1. Các thành phần chất lượng sản phẩm - Để phân tích các đặc điểm của chất lượng sản phẩm, năm 1987 David A. Garvin đã đưa ra mô hình gồm 8 yếu tố chất lượng sản phẩm sau: + Tính năng chủ yếu (hay công năng): Đề cập đến những đặc tính chủ đạo của sản phẩm đạt được mục đích mà nó được tạo ra. Có thể hiểu đây chính là những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đặc biệt là sản phẩm công nghiệp phải đáp ứng các tiêu chuẩn.
+ Tính năng bổ trợ: Là những đặc tính thêm vào của sản phẩm nhằm giúp sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn đối với khách hàng. + Độ tin cậy: Là khả năng một sản phẩm sẽ không mắc lỗi hay hỏng hóc. Độ tin cậy có mối quan hệ mật thiết với tính năng chủ yếu và có đóng góp to lớn tới hình ảnh công ty và thương hiệu. Nó cũng thể hiện sự đảm bảo, uy tín, thương hiệu của sản phẩm với khách hàng về chất lượng, dịch vụ, giá cả… + Sự phù hợp: Mô tả mức độ thiết kế và đặc điểm hoạt động của sản phẩm + Độ bền: Chính là thước đo tuổi thọ của sản phẩm.
Một sản phẩm sẽ được sử dụng cho đến khi việc sử dụng nó không còn mang tính kinh tế nữa. Điều này xảy ra khi tỷ lệ sửa chữa và chi phí liên quan tăng đáng kể, vượt qua lợi ích mà sản phẩm đó mang lại. + Tính dễ sửa chữa: Liên quan đến các dịch vụ sau bán hàng và tính tiện dụng của sản phẩm. 12 + Tính thẩm mỹ: Đề cập đến các đặc tính của sản phẩm như ngoại hình, cảm giác, âm thanh, mùi vị và hương vị do đó liên quan đến sở thích cá nhân của mỗi khách hàng.
+ Chất lượng cảm nhận được: Có mối quan hệ mật thiết với tính năng bổ trợ, giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng một cách gián tiếp. Đây là chất lượng mà chính khách hàng, người dùng cảm nhận được từ sản phẩm dựa trên ý kiến của họ. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm - Nhóm yếu tố bên ngoài: + Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng luôn bị chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiến và nhu cầu nhất định của nền kinh tế thể hiện ở các mặt: • Đòi hỏi của thị trường: Mỗi loại thị trường, đối tượng sử dụng đều có các yêu cầu và đặc điểm khác nhau. Vì vậy các doanh nghiệp trước khi thiết kế sản phẩm, sản xuất cần phải điều tra, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường.
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: đó là khả năng kinh tế gồm tài nguyên, tích lũy, đầu tư, tài chính… và trình độ kỹ thuật (trang thiết bị, công nghệ) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt qua sự cho phép này của nền kinh tế. • Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. + Sự phát triển của Khoa học kỹ thuật: Hiện nay khoa học kỹ thuật là một yếu tố không thể thiếu đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất.
Các thành tựu, tiến bộ khoa học kỹ thuật cho phép chi phối trình độ chất lượng của tất cả các sản phẩm, tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Khoa học kỹ thuật hiện nay đang phát triển theo các hướng: Vật liệu mới, cải tiến và đổi mới công nghệ, cản tiến và chế thử sản phẩm mới…. + Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế: Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như: các chính sách của chính 13 phủ như chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hỗ trợ phát triển, chính sách đầu tư, kế hoạch hóa phát triển kinh tế, tổ chức quản lý về chất lượng. - Nhóm yếu tố bên trong: Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm được biểu hiện bằng quy tắc 4M – 1I.
Mô hình được Kaoru Ishikawa đưa ra lần đầu tiên vào những năm 1960: + Man (con người): Tất cả mọi thành viên từ lãnh đạo đến người lao động trong doanh nghiệp. Sự hiểu biết, trình độ của con người sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm. + Methods (Phương pháp và quá trình): đó chính là phương pháp quản lý, các quy trình, công nghệ, trình độ tổ chức sản xuất, quản trị của doanh nghiệp. Hiện nay có nhiều phương pháp, mô hình để đảm bảo, cải tiến chất lượng sản phẩm như quản lý theo TQM, ISO… + Machines (thiết bị): Máy móc, thiết bị, công cụ của doanh nghiệp.
Trình độ về công nghệ, máy móc là phương tiện để tạo ra sản phẩm do vậy nó tác động trực tiếp đến tính năng, thuộc tính hữu hình của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khác hàng. + Materials (Nguyên liệu đầu vào): Là các vật tư, nguyên liệu, hệ thống tổ chức cung cấp vật tư, nguyên liệu của doanh nghiệp. Yếu tố đầu vào luôn là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm (đầu ra). Cần xây dựng một kênh thông tin đảm bảo khả năng tiếp cập của mọi người trong doanh nghiệp theo từng cấp độ quản lý.
Phạm vi của đề tài chỉ nghiên cứu các yếu tố bên trong và giả định các yếu tố bên ngoài là không đổi.