CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THANH TOÁN LƯƠNG QUA TÀI KHOẢN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản 1. Khái niệm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản - Quan điểm về dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh.
Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ có thể hiểu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml, 2000) Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Christian Grönroos, 1990) - Khái niệm thẻ ATM của NHTM Hoạt động của NHTM là thực hiện các chức năng tiền tệ, tín dụng và thanh toán. Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng là cơ sở cơ bản để luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế. Trong bối cảnh nền toàn cầu hóa và hội nhập nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật và công nghệ tin học.
Do vậy đòi hỏi các ngân hàng, các tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính của các quốc gia liên kết với nhau để đưa ra các hình thức, phương tiện thanh toán chung toàn cầu, một trong các hình thức thanh toán đó là thanh toán thẻ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Hình thức thanh toán thẻ là sự kết hợp giữa các hình thức thanh toán như thanh toán chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền gửi, cho vay. dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ ATM ra đời là một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ATM được ban hành theo Quyết định 371/1999/QDNHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: “Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý; hoặc: Thẻ ATM là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hoá, sử dụng dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ”. (Ngân hàng Nhà nước, 1999) Hiện nay trên thị trường, NHTM cung cấp cho khách hàng các loại thẻ sau: + Thẻ Ghi nợ nội địa: là thẻ liên kết trực tiếp tới tài khoản thanh toán (CA) của chủ thẻ. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ giao dịch giá trị gia tăng… tại máy rút tiền tự động ATM. + Thẻ Ghi nợ quốc tế (debit card): là công cụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số dư tiền gửi trong tài khoản thanh toán của chủ thẻ tại ngân hàng.
Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. + Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay ngân hàng. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân hàng.
+ Thẻ thanh toán (Charge Card): chủ yếu do các cửa hàng phát hành. Về nội dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng tại hệ thống các cửa hàng phát hành thẻ. Các cửa hàng phát hành thẻ này nhằm mục đích tiếp thị và giữ khách bằng cách giảm giá hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, lãi suất phần giá trị Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 khách hàng chưa trả thường cao hơn lãi suất tín dụng thông thường.
Khái niệm dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM Như đã đề cập ở phía trước, Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg là một mệnh lệnh hành chính có chủ trương đúng đắn, phù hợp với xu hướng phát triển nền kinh tế hiện nay, nên đã nhận được sự đồng thuận hướng ứng của các đối tượng hưởng lương từ NSNN. Thực tế cho thấy, việc trả lương qua tài khoản, kể từ ngày 01/01/2008 đến nay, đã mang lại nhiều lợi ích về mọi mặt cho cả các đơn vị hưởng lương NSNN, người nhận lương qua tài khoản, hệ thống KBNN, các NHTM. Hiện nay, trả lương qua tài khoản ngân hàng không chỉ được các đơn vị hưởng lương từ NSNN áp dụng mà đã trở nên phổ biến trong cả nền kinh tế (Thủ tướng Chính phủ, 2007) Tuy nhiên, đứng trên góc độ của NHTM, việc cung ứng dịch vụ trả lương qua tài khoản cũng chỉ là một trong các dịch vụ thẻ của NHTM, giúp NHTM mở rộng tiếp cận khách hàng, gia tăng thị phần. Đây cũng là góc độ tiếp cận vấn đề được luận văn lựa chọn.
Như vậy, qua việc khái quát những vấn đề có liên quan, có thể đưa ra khái niệm như sau: Dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng thanh toán lương qua tài khoản tại chi nhánh NHTM là một chuỗi các hoạt động của chi nhánh NHTM nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ ATM. Để cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng, NHTM phải xây dựng hệ thống máy ATM, POS, thực hiện liên kết với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng trong phạm vi quốc gia cũng như trên phạm vi toàn cầu. Đặc điểm dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng thanh toán lương qua tài khoản Thứ nhất, về chủ thể cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ATM - Về chủ thể cung cấp thẻ ATM: + Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được NHNN hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cấp phép thực hiện các nghiệp Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Đối với việc phát hành thẻ quốc tế, ngân hàng còn phải được phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phép sau khi thẩm tra các điều kiện theo quy định.
+ Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành. Hợp đồng đại lý phải quy định đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụ của các bên nhằm có cơ sở phân định trách nhiệm khi xảy ra tranh chấp. - Về chủ thể sử dụng thẻ ATM: Chủ thể sử dụng thẻ ATM là chủ thẻ: chủ thẻ là người được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành kèm theo thẻ chính. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính. Thứ hai, về đơn vị trung gian, về phương tiện phục vụ hoạt dộng dịch vụ thẻ ATM. - Về các đơn vị trung gian trong hoạt động dịch vụ thẻ ATM: + Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: để thúc đẩy việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, cũng như nâng cao chất lượng xử lý của các quá trình thì bản thân ngân hàng phát hành thẻ, thanh toán thẻ và các tổ chức thẻ quốc tế không đủ khả năng đáp ứng hoặc làm hiệu quả không cao các công việc marketing phát triển thị trường, đảm trách một số công đoạn như chuyển mạch giữa các ngân hàng thanh toán thẻ khác nhau, bảo quản và lưu trữ giữ liệu lịch sử., do vậy, một số công ty đứng ra thực hiện dịch vụ hỗ trợ và được chia xẻ lợi nhuận từ các thành viên hưởng lợi.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền sản phẩm thẻ (như Visa International, Mastercard International, American Express, Diner Club, JCB. Trên cơ sở thương hiệu đó, có thể uỷ quyền cho các ngân hàng, Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình. Tổ chức thẻ quốc tế có điều lệ và quy chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn các thành viên của mình thực hiện theo đúng quy chế, quy định đề ra cũng như có trách nhiệm phân xử, hoà giải những tranh chấp trong quá trình vận hành. + Trung tâm chuyển mạch (Switching Center): là một đầu mối kết nối hệ thống thanh toán giữa các hệ thống NHTM, các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để các NHTM đó có thể thực hiện trao đổi giao dịch với nhau mặc dù mỗi hệ thống có những đặc thù riêng.