Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.1.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.2. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.4.2.1. Kỹ thuật xử lý
• 1.4.2.2. Kỹ thuật phân tích số liệu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái quát về thẻ ATM
• 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
• 2.1.1.2. Khái niệm về thẻ ATM
• 2.1.1.3. Phân loại thẻ ATM
• 2.1.1.4. Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM
• 2.1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 2.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
• 2.1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.3. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.3.1.1. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL (Parasuraman 1988)
• 2.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
• 2.1.3.2. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ
• 2.1.3.2.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.1.3.2.2. Nghiên cứu quốc tế
• 2.1.3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế
• 2.1.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
• 2.2.1.1. Thông tin khái quát
• 2.2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.2.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.2.3. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của SHB – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019
• 2.2.3. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.1. Các sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.1.1. Thẻ ghi nợ, trả trước nội địa
• 2.2.3.1.2. Thẻ ghi nợ quốc tế
• 2.2.3.1.3. Thẻ tín dụng quốc tế
• 2.2.3.2. Thực trạng về phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.2.1. Tình hình phát hành thẻ
• 2.2.3.2.2. Thị phần máy ATM của SHB và các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.2.3. Công tác quảng cáo tiếp thị và các chương trình khuyến mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.2.4. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ
• 2.2.3.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.3.3.1.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.3.3.1.2. Đặc điểm hành vi của khách hàng
• 2.2.3.3.1.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
• 2.2.3.3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.3.3.1.5. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.2.3.3.1.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.3.3.1.7. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.2.3.3.1.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
• 2.2.3.3.1.9. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.3.3.1.10. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.3.3.1.11. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.2.3.3.1.12. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.3.1.13. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.3.3.1.14. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.3.3.1.15. Xem xét tự tương quan
• 2.2.3.3.1.16. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.3.3.1.17. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội- Chi nhánh Huế
• 2.2.3.3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Huế
• 2.2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI SHB – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB – Chi nhánh Huế
• 2.3.1.1. Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
• 2.3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• 2.3.1.3. Phân tích ma trận Ma trận SWOT đối với phát triển dịch vụ thẻ tại SHB Chi nhánh Huế
• 2.3.2. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán sử dụng thẻ tại SHB
• 2.3.2.1. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 2.3.2.2. Giải pháp về độ tin cậy
• 2.3.2.3. Giải pháp về Sự đồng cảm
• 2.3.2.4. Giải pháp về Khả năng đáp ứng
• 2.3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 2.3.2.6. Các giải pháp khác
• 2.3.2.6.1. Giải pháp về sản phẩm
• 2.3.2.6.2. Tăng cường công tác marketing, chăm sóc khách hàng
• 2.3.2.6.3. Tăng cường yếu tố công nghệ trong dịch vụ
• 2.3.2.6.4. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ thanh toán
• 2.3.2.6.5. Xây dựng các chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng định hướng thị trường
• 2.3.2.6.6. Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội (SHB) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn phản ánh hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ này là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM là một phần không thể thiếu trong hệ thống ngân hàng hiện đại. Nó cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Sự phát triển của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ thẻ ATM đối với khách hàng

Dịch vụ thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu rủi ro khi mang tiền mặt và dễ dàng quản lý tài chính cá nhân. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/7 mà không cần đến ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Mặc dù dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Các sự cố như nuốt thẻ, lỗi máy ATM và bảo mật thông tin khách hàng vẫn xảy ra. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động đến uy tín của ngân hàng.

2.1. Các sự cố thường gặp khi sử dụng thẻ ATM

Khách hàng thường gặp phải các sự cố như nuốt thẻ, máy ATM không hoạt động hoặc không trả tiền. Những sự cố này gây ra sự bất tiện lớn và làm giảm sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ.

2.2. Vấn đề bảo mật thông tin thẻ ATM

Bảo mật thông tin thẻ ATM là một trong những thách thức lớn nhất hiện nay. Các vụ lừa đảo và đánh cắp thông tin thẻ ngày càng gia tăng, khiến khách hàng lo ngại khi sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần có các biện pháp bảo mật hiệu quả để bảo vệ thông tin khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, ngân hàng Sài Gòn Hà Nội cần áp dụng nhiều giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này bao gồm cải thiện công nghệ, nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường công tác đào tạo nhân viên. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

3.1. Cải tiến công nghệ và hệ thống ATM

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ mới để nâng cao hiệu suất hoạt động của máy ATM. Việc cập nhật phần mềm và bảo trì định kỳ sẽ giúp giảm thiểu sự cố và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ ATM

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và độ tin cậy của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng SHB. Tuy nhiên, vẫn còn 25% khách hàng cho rằng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong việc xử lý sự cố.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thẻ ATM

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Hà Nội cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần có những chiến lược rõ ràng và cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tương lai

Ngân hàng cần định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM theo xu hướng công nghệ số, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính bảo mật.

5.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu. Điều này sẽ góp phần vào sự phát triển lâu dài của ngân hàng trong tương lai.