phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành bốn chƣơng: CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chƣơng 1 tác giả trình bày khái quát các khái nhiệm về chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ, mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ , quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ, đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh công ty và sau cùng là mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đế n quản trị chất lƣợng dịch vụ. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trên cơ sở tổ ng quan lý thuyế t đã nêu ta ̣i Chƣơng 1, Chƣơng 2 tác giả sẽ trình bày về mô hình nghiên cứu, quy trình nghiên cƣ́u và phƣơng pháp nghiên cƣ.́ u 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN SÔNG ĐÀ. Trong Chƣơng 3 tác giả giới thiệu về chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà, tình hình chất lƣợng kiểm định và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của công ty, các nội dung đã thực hiện nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng. CHƢƠNG 4 : CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP Dƣ̣a vào kế t qu ả nghiên cứu ở Chƣơng 3 và thông tin về hiện trạng chất lƣợng dịch vụ và công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định của Chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà nêu ta ̣i Chƣơng 3, trong Chƣơng 4 tác giả sẽ t rình bày các kh iến nghị và giải pháp nhằ m nâng cao hiệu quả công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại chi nhánh công ty cổ phần tƣ vấn Sông Đà.
4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng này triǹ h bày khá i quát các khái nhiê ̣m về chất lƣợng dịch vụ, Quản trị chất lƣợng dịch vụ, mô hiǹ h đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ , các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị chất lƣợng dịch vụ, nội dung công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ và mô ̣t số nghiên cƣ́u trƣớc có liên quan đến chất lƣợng và quản trị chất lƣợng dịch vụ. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ. * Khái niệm về dịch vụ: Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.
Philip Kotler (2003) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh (2001) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Công tác kiểm định các sản phẩm xây dựng là quá trình đánh giá các sản phẩm xây dựng theo các tiêu chuẩn, quy định, yêu cầu đối với sản phẩm xây dựng đó, do vậy dịch vụ kiểm định trong công tác xây dựng đó là: 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ kiểm định các sản phẩm xây dựng là thay mặt các công ty khách hàng tiến hành các hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng sản phẩm của họ theo các tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đảm bảo các sản phẩm xây dựng của họ đạt yêu cầu chất lƣợng.
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ: Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin& Oakland (1994) chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng Theo Armand Feigenbaum “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.
Từ các khái niệm trên ta có thể khái quát chất lƣợng dịch vụ kiểm định là chất lƣợng dịch vụ thực hiện quá trình đánh giá chất lƣợng các sản phẩm xây dựng của các khách hang và đáp ứng yêu cầu, nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về việc kiểm tra phát hiện kịp thời các sản phẩm của họ có đáp ứng đƣợc yêu cầu về chất lƣợng hay không.Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây về chất lƣợng dịch vụ: 1/ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm dịch vụ vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng dịch vụ kém, cho dù trình độ, quy trình, công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng dịch vụ định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2/ Tiêu chuẩn về sản phẩm không phải là một sự cố định mà nó có sự thay đổi liên tục theo thời gian, theo sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và nhu cầu cuộc sống của con ngƣời.Do vậy yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cũng có sự thay đổi theo sự phát triển của khoa học - kỹ thuật.
3/ Khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, quy định nhà nƣớc, nhu cầu của cộng đồng xã hội.vvv 4/ Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng. 5/ Chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn phụ thuộc vào hệ thống đánh giá sản phẩm đó nhƣ thế nào?. Tóm lại từ những quan điểm về chất lƣợng dịch vụ trên, chúng ta có thể rút ra một số nhận định chung nhƣ sau: - Chất lƣợng dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận của khách hàng.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lƣợng dịch vụ = Mực độ cảm nhận. Kết luận này đã nhận đƣợc sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mƣơi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tƣơng tự nhƣ phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu ngày nay.
Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thể xác định chung chung mà nó phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. S ự tin Năng cậy ậy lực phục vụ Chất ất lƣợng Phƣơng dịch vụ tiện hữu Sự đáp áp hình ứng Sự thấu ấu hiểu Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL Nguồn: Dẫn trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên quan điểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception) đƣợc nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng. o Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
o Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó. o Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. o Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa. o Công ty lƣu ý để không xảy ra một sai xót nào.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com o Đảm bảo việc kiểm định chất lƣợng sản phẩm của khách hàng đem đến là khách quan và chính xác. Sự đáp ứng (responsiveness) Đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.