CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về Ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 1. Khái quát về Ngân hàng thương mại 1.
Khái niệm về Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một trong các tổ chức đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế. Sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng của từng quốc gia, trong đó ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô, số lượng các ngân hàng, tài sản và thị phần. Cho đến nay, ngân hàng thương mại không phải được hình thành trong bất cứ điều kiện nào mà nó hình thành khi nền sản xuất hàng hóa phát triển gắn liền với sự phát triển kinh tế của đất nước đến một trình độ nhất định. Ngân hàng thương mại ra đời là 1 tất yếu khách quan của sự phát triển hàng hóa.
Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại như: Ở Mỹ “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Theo Pháp lệnh của Hội đồng nhà nước về ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính thì: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Hay trong nghị định 49/NĐCP về tổ chức ngân hàng thương mại thì: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng có hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Từ các khái niệm trên ta có thể thấy NHTM trước tiên là một tổ chức trung gian tài chính mà đặc trưng của nó là cung cấp, thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay đa dạng các hoạt động tài chính. Hay đơn giản NHTM là một tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán để tìm kiếm lợi nhuận. Chức năng của Ngân hàng thương mại Trong điều kiện của nền kinh tế hàng hóa, Ngân hàng thương mại thực hiện các chức năng chủ yếu sau đây: a.
Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng Có thể nói đây là chức năng cơ bản, đặc trưng và quan trọng nhất của NHTM, và lúc nào NHTM sẽ đóng vai trò là ‘cầu nối” giữa người dư thừa về vốn và người có nhu cầu về vay vốn.1: Chức năng của ngân hàng thương mại Với chức năng này NHTM vừa đóng vai trò là người nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho vay, tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi vốn, người cần vốn, NHTM và đặc biệt cho cả nền kinh tế. - Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng còn đảm bảo cho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi. - Đối với người đi vay, họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu, thanh toán phục vụ các nhu cầu cần thiết của họ mà không phải mất chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 - Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại. - Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền gửi của họ để thanh toán tiền dịch vụ (điện, nước, sinh hoạt chung…) hay tiền mua hàng hóa hay tiền thu từ hoạt động bán hàng hay các khoản tiền khác theo yêu cầu của họ. Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp hay cá nhân bởi NH là người giữ tài khoản của họ. Việc NHTM thực hiện chức năng trung gian có ý nghĩa rất lớn đối với toàn bộ nền kinh tế. Với chức năng này NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi và nhanh chóng hơn.
Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho việc thanh toán các khoản tiền mà họ đang gặp phải mà lại đảm bảo việc thanh toán của họ diễn ra an toàn và thuận lợi. Qua đó, nó đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn. Đối với NHTM chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc thu thêm các lệ phí và phí dịch vụ phát sinh từ các giao dịch của KH. Thêm nữa nó lại làm tăng thêm nguồn vốn cho vay của ngân hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng “tạo tiền” của ngân hàng thương mại. Chức năng “tạo tiền” Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một nhiệm vụ chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ hay kinh doanh trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn. Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại Hoạt động của ngân hàng thương mại đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi để bắt kịp sự đổi thay đến chóng mặt của nền kinh tế.
Mỗi một nền kinh tế có một đặc thù riêng, vả chăng tập quán và luật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh nhiều quan niệm, nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng. Luật TCTD Việt Nam ghi rõ: “Ngân hàng là một loại hình TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”. Trong khái niệm này, hoạt động ngân hàng được giải thích tại Luật ngân hàng nhà nước “ là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán”. Dù có được xem xét định nghĩa như thế nào thì tựu trung lại có thể nói NHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện 3 nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
Đồng hành với sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa và tiền tệ cũng như sự phát triển của các chế độ xã hội chức năng của ngân hàng thương mại ngày càng phong phú, mở rộng và hoàn thiện. Tuy nhiên, xét về bản chất, ngân hàng thương mại có các chức năng cơ bản sau đây: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 NHTM là loại hình trung gian tài chính làm nhiệm vụ thu hút tiền gửi và tiết kiệm cho nền kinh tế. Đây có thể coi là một trong những chức năng đặc trưng của NHTM. Theo đó, các cá nhân dân cư có các khoản tiền dành dụm mà chưa sử dụng, các doanh nghiệp có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi có thể gửi vào ngân hàng dưới hình thức mở các tài khoản khác nhau: tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản tiền gửi thanh toán … Mục đích gửi tiền có thể là khác nhau nhưng tựu trung lại là để an toàn tránh trách nhiệm phải bảo quản tài sản, hưởng lãi cho các khoản tiền gửi và sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho các tác nhân trong nền kinh tế. Có thể nói hoạt động tín dụng sinh lời chủ yếu của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại truyền thống và là chức năng quan trọng nhất của các ngân hàng hiện đại ngày nay. Nhờ thế mạnh huy động được một lượng vốn nhàn rỗi khổng lồ từ các cá nhân, các tổ chức kinh tế qua việc nhận tiền gửi hay đi vay, các ngân hàng sử dụng số tiền ấy để cho vay các cá nhân, các tổ chức kinh tế cần vốn để đầu tư các nhu cầu như: mở rộng sản xuất kinh doanh, mua sắm tài sản cố định, đầu tư nhu cầu vốn lưu động, nhu cầu tiêu dùng … và đa dạng các nhu cầu khác.