Quản Trị Bán Hàng Tại Công Ty Bảo Hiểm PVI Thăng Long

Khám phá chiến lược quản trị bán hàng hiệu quả của công ty bảo hiểm PVI Thăng Long, nâng cao doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Pham Thi Bich Hanh
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Nguyen Xuan Quang
• Trường học: Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan
• Chuyên ngành: Quan tri kinh doanh thuong mai
• Đề tài: Quan tri ban hang tai Cong ty Bao hiem PVI Thang Long
• Loại tài liệu: luan van
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM
• 1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và bán hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm
• 1.2. Hoạt động bán hàng và nhân tố hoạt động đến hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm
• 1.3. Vai trò và nội dung quản trị bán hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm
• 1.3.1. Vai trò của quản trị bán hàng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp bảo hiểm
• 1.3.2. Nội dung quản trị bán hàng. Các nhân tố cơ bản tác động đến quản trị bán hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm
• 1.3.2.1. Nhóm nhân tố bên trong
• 1.3.2.2. Nhóm nhân tố bên ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG
• 2.1. Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long và đặc điểm hoạt động kinh doanh
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty
• 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của PVI Thăng Long từ 2011 - 2015
• 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.2. Kết quả hoạt động bán hàng
• 2.3. Thực trạng quản trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long
• 2.3.1. Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng trước khi ký kết hợp đồng
• 2.3.2. Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng trong khi thực hiện hợp đồng
• 2.3.3. Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng sau khi kết thúc hợp đồng
• 2.4. Đánh giá chung về quản trị bán hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long
• 2.4.1. Kết quả đạt được
• 2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PVI THĂNG LONG
• 3.1. Định hướng phát triển của PVI Thăng Long. Những thuận lợi và khó khăn
• 3.2. Định hướng chiến lược phát triển của công ty PVI Thăng Long giai đoạn 2016-2020
• 3.3. Định hướng phát triển của công tác quản trị bán hàng
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện quản trị bán hàng tại PVI Thăng Long
• 3.4.1. Hoạt động quản trị bán hàng trước khi ký kết hợp đồng
• 3.4.2. Hoạt động quản trị bán hàng trong khi thực hiện hợp đồng
• 3.4.3. Hoạt động quản trị bán hàng sau khi kết thúc hợp đồng
• TÀI LIỆU DANH MỤC THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Bán Hàng Tại Công Ty Bảo Hiểm PVI Thăng Long

Quản trị bán hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành bảo hiểm, việc quản lý hiệu quả hoạt động bán hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty PVI Thăng Long đã có những bước tiến đáng kể trong việc tối ưu hóa quy trình bán hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

1.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long

Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Đặc điểm nổi bật của công ty là sự đa dạng trong các sản phẩm bảo hiểm, từ bảo hiểm tài sản đến bảo hiểm trách nhiệm dân sự. Điều này giúp công ty đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Vai trò của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm

Quản trị bán hàng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long. Nó không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn tạo ra mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

II. Thách thức trong Quản Trị Bán Hàng Tại PVI Thăng Long

Mặc dù Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong quản trị bán hàng. Cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp bảo hiểm khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và áp lực từ các quy định pháp lý là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh trong ngành bảo hiểm

Ngành bảo hiểm hiện nay đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều đối thủ cạnh tranh. Các công ty bảo hiểm mới với sản phẩm đa dạng và giá cả cạnh tranh đã tạo ra áp lực lớn cho PVI Thăng Long trong việc duy trì thị phần.

2.2. Thay đổi nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến mất mát khách hàng và doanh thu.

III. Phương pháp cải thiện Quản Trị Bán Hàng Tại PVI Thăng Long

Để nâng cao hiệu quả quản trị bán hàng, Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Việc đào tạo nhân viên bán hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và sử dụng công nghệ thông tin là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp nâng cao kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ bán hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn tạo ra sự tự tin cho nhân viên trong việc tư vấn và phục vụ khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Tối ưu hóa quy trình bán hàng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng các công cụ quản lý và phần mềm hỗ trợ sẽ giúp công ty theo dõi và điều chỉnh quy trình một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại PVI Thăng Long

Việc áp dụng các phương pháp quản trị bán hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long. Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, nhờ vào việc cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết quả doanh thu từ hoạt động bán hàng

Doanh thu từ hoạt động bán hàng của PVI Thăng Long đã tăng trưởng ổn định trong 5 năm qua, cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược quản trị bán hàng đã được triển khai.

4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho thấy tỷ lệ hài lòng đã tăng lên đáng kể, nhờ vào việc cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Quản Trị Bán Hàng

Quản trị bán hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long cần tiếp tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc áp dụng công nghệ mới và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

5.1. Định hướng phát triển công nghệ trong quản trị bán hàng

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản trị bán hàng sẽ giúp PVI Thăng Long tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả làm việc. Công ty cần đầu tư vào các phần mềm quản lý khách hàng và phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định chính xác.

5.2. Phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng cần được đào tạo liên tục để nâng cao kỹ năng và kiến thức. Việc phát triển đội ngũ này sẽ giúp công ty duy trì được lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015 chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa hơn 29 doanh nghiệp bảo hiểm trong và ngoài nước. Trong bối cảnh Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm PVI liên tục giữ vững vị trí dẫn đầu thị trường về doanh thu phí bảo hiểm gốc trong 3 năm liên tiếp, Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long – đơn vị thành viên trọng điểm tại khu vực Hà Nội – đóng vai trò chiến lược trong việc mở rộng thị phần và tạo dựng giá trị thương hiệu. Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ mang tính đặc thù cao bởi bản chất sản phẩm là dịch vụ tài chính vô hình, đòi hỏi niềm tin tuyệt đối từ khách hàng và quy trình tương tác chuẩn hóa.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn, đặc biệt là khâu phân loại khách hàng mục tiêu, chăm sóc khách hàng sau bán và xử lý xung đột trong quy trình bồi thường. Mục tiêu cụ thể của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng dịch vụ bảo hiểm, phân tích toàn diện thực trạng hoạt động giai đoạn 2011 - 2015, từ đó xây dựng hệ thống 3 nhóm giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020.

Phạm vi nghiên cứu tập trung chuyên sâu vào mảng bảo hiểm phi nhân thọ tại PVI Thăng Long từ năm 2011 đến năm 2015. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học và công cụ thực thi giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng, giảm thiểu tranh chấp bồi thường và hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu bền vững từ 15% đến 20% mỗi năm trong giai đoạn 2016 - 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng hệ thống lý luận dựa trên hai cách tiếp cận cốt lõi trong quản trị bán hàng hiện đại:

• Tiếp cận theo 4 chức năng quản trị cốt lõi: Hoạch định kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai lực lượng bán, lãnh đạo - chỉ đạo giám đốc bán hàng và kiểm soát hoạt động bán hàng.
• Tiếp cận theo chu trình nghiệp vụ 3 giai đoạn: Quản trị hoạt động trước khi ký kết hợp đồng (nghiên cứu thị trường, xúc tiến, lập cơ sở dữ liệu khách hàng), trong khi thực hiện hợp đồng (thương thảo, ký kết, quản lý thanh toán và cấp đơn) và sau khi kết thúc hợp đồng (chăm sóc khách hàng, giám định bồi thường, quản trị xung đột).

Nghiên cứu làm rõ 4 đặc tính then chốt của sản phẩm bảo hiểm: tính vô hình, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính chất sản phẩm của chu trình hạch toán đảo ngược (thu phí trước, bồi thường sau) và hiệu quả xê dịch theo thời gian. Đồng thời, luận văn vận dụng 5 nguyên tắc nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc gồm: luật số lớn (lấy số đông bù số ít), tín nhiệm tuyệt đối, quyền lợi bảo hiểm, rủi ro có thể bảo hiểm và phân tán rủi ro qua tái bảo hiểm. Khung năng lực nhân sự bán hàng được đối chiếu qua mô hình Jobber và Milas (1984), trong đó kỹ năng truyền đạt chiếm 38%, nhân cách chiếm 32%, tinh thần quyết tâm chiếm 28%, động cơ và trí tuệ chiếm 27%, kiến thức sản phẩm chiếm 26%.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp thống kê mô tả, tích hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh, số liệu doanh thu thực thu, chi phí xúc tiến và cơ cấu nghiệp vụ bảo hiểm của PVI Thăng Long trong 5 năm (2011 - 2015), cùng hệ thống văn bản pháp lý về kinh doanh bảo hiểm.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát với cỡ mẫu 120 nhân viên kinh doanh, đại lý và 150 khách hàng tổ chức, cá nhân tại địa bàn Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho từng nhóm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, xe cơ giới và con người.
• Phương pháp phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel thông qua các chỉ số thống kê mô tả, phân tích tỷ trọng %, tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định kỳ. Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 8 cán bộ quản lý phòng kinh doanh và giám định bồi thường. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm bóc tách chính xác các nguyên nhân chủ quan và khách quan trong từng mắt xích quản trị bán hàng. Toàn bộ quy trình khảo sát và phân tích hoàn thành trong 12 tháng năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình khảo sát và xử lý dữ liệu giai đoạn 2011 - 2015 tại Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long mang lại các kết quả định lượng rõ nét:

• Doanh thu phí bảo hiểm gốc duy trì mức tăng trưởng bình quân khoảng 12,5%/năm, khẳng định vị thế chủ lực trong hệ thống PVI. Tuy nhiên, cơ cấu doanh thu phụ thuộc lớn vào kênh bán truyền thống (chiếm trên 75% tổng doanh thu), trong khi kênh thương mại điện tử và đối tác liên kết ngân hàng chỉ đạt dưới 15%.
• Trong giai đoạn trước bán hàng, cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được số hóa đồng bộ. Kết quả điều tra chỉ ra 68% nhân viên chỉ phân loại khách hàng dựa trên quy mô doanh thu đơn thuần mà chưa phân tích giá trị vòng đời khách hàng (LTV), dẫn đến việc phân bổ nguồn lực chăm sóc chưa tối ưu.
• Giai đoạn trong và sau bán hàng bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiệp vụ. Thống kê nội bộ riêng tháng 05/2016 ghi nhận 42 vụ việc phát sinh xung đột, khiếu nại giữa khách hàng và công ty, chủ yếu tập trung vào thủ tục hồ sơ bồi thường xe cơ giới và thời gian giám định tổn thất kéo dài. Tỷ lệ khách hàng tái tục hợp đồng đạt khoảng 58%, cho thấy mức độ gắn kết sau bán hàng chưa cao.

Thảo luận kết quả

Thực tế nghiên cứu phản ánh PVI Thăng Long đã xây dựng được bộ máy kinh doanh chuyên môn hóa với phòng dịch vụ khách hàng hỗ trợ 24/7 tách biệt khỏi bộ phận bán lẻ. Dù vậy, tư duy kinh doanh của đội ngũ đại lý vẫn nặng về khai thác doanh số ban đầu hơn là duy trì mối quan hệ dài hạn.

Trong lý thuyết quản trị kinh doanh hiện đại, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 4 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện hữu. Tại PVI Thăng Long, ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến và hậu mãi giai đoạn 2011 - 2015 chỉ chiếm bình quân khoảng 4,2% tổng chi phí hoạt động, dẫn đến tình trạng thiếu hụt các chương trình tri ân chuyên biệt cho nhóm khách hàng giá trị cao.

Dữ liệu nghiên cứu về cơ cấu doanh thu theo nghiệp vụ (bảo hiểm tài sản chiếm 45%, bảo hiểm xe cơ giới chiếm 35%, bảo hiểm con người chiếm 20%) và diễn biến số lượng khiếu nại bồi thường được trực quan hóa qua biểu đồ cột chồng kết hợp đường xu hướng tăng trưởng. Phân tích ma trận đối chiếu giữa 3 giai đoạn quản trị làm rõ điểm đứt gãy lớn nhất nằm ở khâu sau bán hàng, nơi sự phối hợp giữa giám định viên hiện trường và nhân viên quản lý hợp đồng còn thiếu tính nhịp nhàng, làm suy giảm trải nghiệm tổng thể của người tham gia bảo hiểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên định hướng phát triển của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long giai đoạn 2016 - 2020, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

• Chuẩn hóa cơ sở dữ liệu và phân khúc khách hàng trước bán hàng: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Marketing triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), phân tầng tệp khách hàng thành 3 nhóm trọng tâm (VIP, doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân) theo các tiêu chí doanh số, tần suất mua và mức độ rủi ro. Mục tiêu nâng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thêm 18% trong giai đoạn 2016 - 2018.
• Số hóa và rút ngắn quy trình phát hành hợp đồng: Phòng Nghiệp vụ phối hợp với bộ phận Công nghệ thông tin tái cấu trúc quy trình thẩm định, áp dụng cấp đơn bảo hiểm điện tử đối với các sản phẩm chuẩn hóa như bảo hiểm xe máy, ô tô, tai nạn con người. Rút ngắn thời gian phát hành hợp đồng từ 48 giờ xuống dưới 12 giờ trước quý II/2017.
• Tối ưu hóa quy trình bồi thường và chăm sóc khách hàng sau bán: Trung tâm Chăm sóc khách hàng và Bộ phận Giám định thiết lập đường dây nóng xử lý khiếu nại cam kết phản hồi ban đầu trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận hồ sơ. Xây dựng quy chuẩn giám định hiện trường minh bạch, giảm tỷ lệ xung đột tranh chấp bồi thường xuống dưới 15% vào năm 2018.
• Nâng cao năng lực lực lượng bán hàng và đại lý: Phòng Tổ chức Nhân sự định kỳ tổ chức đào tạo 100% đội ngũ nhân viên kinh doanh theo chuẩn kỹ năng của Jobber và Milas, chuyển đổi vai trò của đại lý từ người cung cấp thông tin thuần túy sang chuyên viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Phân bổ ít nhất 8% ngân sách hoạt động hàng năm cho công tác đào tạo thực chiến giai đoạn 2017 - 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm độc giả chuyên ngành:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Tài liệu là khung tham chiếu hữu ích để rà soát, tái cấu trúc hệ thống quản trị bán hàng theo chu trình 3 giai đoạn, tối ưu hóa quy trình kiểm soát rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh chi nhánh.
• Chuyên viên kinh doanh và đại lý bảo hiểm: Cung cấp phương pháp phân loại khách hàng khoa học, kỹ năng tư vấn chuyên sâu theo đặc thù sản phẩm và nghệ thuật thương lượng, giúp tăng tỷ lệ chốt hợp đồng thêm 20% đến 25%.
• Giảng viên, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh thương mại và Tài chính - Bảo hiểm: Là tài liệu tham khảo giá trị về mô hình nghiên cứu thực nghiệm, phương pháp kết hợp dữ liệu sơ cấp - thứ cấp và kỹ thuật phân tích thị trường dịch vụ tài chính tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
• Chuyên gia tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp và quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Cung cấp bức tranh thực tế về các nút thắt trong khâu giám định, bồi thường và quản trị xung đột thương mại tại thị trường Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015.

Câu hỏi thường gặp

Sự khác biệt căn bản giữa quản trị bán hàng bảo hiểm và bán hàng hóa hữu hình là gì? Bảo hiểm là sản phẩm vô hình với chu trình hạch toán đảo ngược (thu phí trước, thực hiện nghĩa vụ bồi thường sau khi có tổn thất). Do đó, quản trị bán hàng bảo hiểm phải tuân thủ 100% nguyên tắc tín nhiệm tuyệt đối, minh bạch điều khoản và tập trung vào trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt thời hạn hợp đồng.

Luận văn tiếp cận quản trị bán hàng theo những mô hình nào? Nghiên cứu kết hợp hai mô hình: Quản trị theo 4 chức năng cốt lõi (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát) và quản trị theo chu trình nghiệp vụ 3 giai đoạn (trước khi ký hợp đồng, trong khi thực hiện hợp đồng, sau khi kết thúc hợp đồng), đảm bảo tính toàn diện và sát thực tế.

Tại sao khâu chăm sóc sau bán hàng quyết định sự thành bại của PVI Thăng Long? Chi phí tìm kiếm 1 khách hàng mới cao gấp 4 lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Khiếu nại bồi thường không được giải quyết thỏa đáng giai đoạn 2011 - 2015 khiến tỷ lệ tái tục chỉ đạt 58%. Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán giúp bảo vệ nguồn doanh thu ổn định và tăng trưởng 15%/năm.

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thực tế nào để chứng minh thực trạng? Tác giả khai thác số liệu thứ cấp 5 năm (2011 - 2015) của PVI Thăng Long, khảo sát sơ cấp 120 nhân viên và 150 khách hàng, đồng thời phân tích chi tiết dữ liệu 42 vụ xung đột bồi thường phát sinh trong tháng 05/2016 để đưa ra nhận định khách quan.

Các doanh nghiệp dịch vụ thương mại khác có thể áp dụng giải pháp của đề tài không? Hoàn toàn có thể. Quy trình phân tầng dữ liệu CRM, quy chuẩn xử lý phản hồi khách hàng trong 24 giờ và khung phát triển năng lực bán hàng đều có thể tùy biến linh hoạt cho các doanh nghiệp thương mại, tài chính quy mô vừa đạt hiệu quả ngay sau 6 đến 12 tháng áp dụng.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị bán hàng bảo hiểm phi nhân thọ theo cả chiều chức năng và chu trình nghiệp vụ 3 giai đoạn.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Thăng Long giai đoạn 2011 - 2015 thông qua chuỗi số liệu thực tế tin cậy.
• Nhận diện chính xác các hạn chế cốt tử trong công tác phân tầng dữ liệu khách hàng và giải quyết 42 vụ việc xung đột bồi thường phát sinh.
• Đề xuất hệ thống 3 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với mục tiêu chiến lược phát triển doanh nghiệp giai đoạn 2016 - 2020.
• Xác định lộ trình số hóa cấp đơn bảo hiểm dưới 12 giờ và chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ khách hàng đa kênh 24/7.

Công trình là nguồn tài liệu quý báu giúp các nhà quản trị hoàn thiện bộ máy bán hàng; quý độc giả hãy vận dụng ngay các giải pháp thực tiễn từ luận văn để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ThS DHKTOD 51 inu^ i I m F W-.:■$ ■ Jtttccsj SK®/’4 lasm t <»** iTr&'S £ i«as^ WWi; W^h- < 5<, •'» s *. M B'WS pf-gstSE?** W®&. ■ WW ‘fc- 0S^«i ffS’-M#?1* <g gKW; ' SSfe&g iSSfet w<& MH SJg^J £■■. f^i- mfe W?Jj&£iJv«v.

tSS&Sti H <W *K_ i t li •;z-.— TRVdNG DAI HOC KINH TE QUOC DAN ----------- <&><&> m ----------- PHAM THI RICH HANH QUAN TRI BAN HANG CUA CONG TY BAO HIEM PVITHANG LONG CHUYEN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH THUONG MAI LUANViNlBACSlMDOiMIVAQIliNLf NGUOl IHONG DAN KHOA HOC: PGSASTN^L^N^KAPCQUAN 'S. THONG TIN THU V!EN I PHONG LUAN AN-TU LIEU HA NOI - 2016 LO’I CAM DOAN Toi da doc va hieu ve cac hanh vi vi pham sir trung thuc trong hoc thuat. Toi cam kit bing danh du ca nhan rang nghien cuu nay do toi tir thirc hien va khdng vi pham yeu ciu vi su trung thirc trong hoc thuat. Toi xin cam doan luan van “Quan tri ban hang cua Cong ty Bdo hidm PVI Thdng Long” la cong trinh nghien curu cua rieng toi.

Cac so lieu, noi dung, ket qua nghien cuu trong luan van la trung thirc va co nguon goc ro rang Tac gia Pham Thi Rich Hanh LO’I CAM ON Xin chan thanh cam cm cac thay cd giao trong Vien Thtrong mai va Kinh te Quoc te - Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan, dac biet la thay giao hudng dan PGS,TS. Nguyen Xuan Quang da giup do, dong vien, khuyen khich toi tich cue hoan thanh ban luan van nay. Xin cam on tap the Vien Thuong mai va Kinh te Quoc te va Vien Dao tao Sau trong suot qua trinh nghien cuu va hoan thanh ban luan van nay. Xin cam on Ban lanh dao va cac anh chi trubng, pho phdng kinh doanh, cac ddng nghiep cua toi tai Cong ty Bao hiem PVI Thang Long da gop y kien, cung cap sd lieu de toi cd the hoan thanh tot ban luan van.

Xin chan thanh cam on! YEU CAU CUA HOI DONG CHAM LUAN VAN THAC SI VE • • • 7 \ 7 Nhirng diem can sira chua bo sung trade khi nop luan van chinh thuc cho Vien dao tao SDH //P s'. ■ a u xk (Ky va ghLro ho ten) ) 1 Neu hoc vien co trach nhiem chinh sua theo yeu cau cua Hoi dong cham luan van. Trong truong hop khong chinh sua se khong dupe cong nhan ket qua bao ve Hoc vien phai dong ban yeu cau chinh sura nay vao dau luan van chinh thuc (truoc muc luc) khi nop cho vien DT SDH CONG • HOA XA HOI • NAM • CHU NGHIA VIET Doe lap — Tu do - Hanh phuc --------- oOo--------- NHAN • XET LUAN • VAN THAC • SI De tai: Quan tri ban hang cua Cong ty Bao hiem PVI Thang Long Cua cao hoc vien: Pham Thi Bich Hanh • • • • Chuyen nganh : Quan tri kinh doanh thuong mai Nguo’i nhan xet : PGS.TS Tran Van Bao, truong Dai hoc Kinh te Quoc dan. Sau khi doc ban chinh luan van, toi co nhung nhan xet chu yeu sau: 1.

Nhan xet tong quat ve luan van: - De tai lua chon phu hop voi chuyen nganh dao tao, co y nghia ly luan va thuc tien. y - Ten de tai phu hop voi noi dung nghien cuu, khong trung lap voi cac cong trinh lien quan da cong bo ve muc tieu, doi tuong, pham vi, cach tiep can. r r •> r \ - Noi dung dupc ket cau 3 chuong dam bao chuyen tai cac van de nghien y cuu theo muc tieu dat ra cua de tai. - Phuong phap nghien cuu phu hop cho phep thu thap, xu ly du lieu de r viet luan van.

- He thong so lieu, tu lieu co nguon goc ro rang. - Luan van dupc trinh bay dung quy dinh, van phong kha mach lac.