Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Bảo Hiểm Bưu Điện Chi Nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm bưu điện chi nhánh Huế giúp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Loan
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Uyên Thương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Bảo Hiểm Bưu Điện Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3.4. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.3.5. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm
• 1.3.6. Mục đích công tác chăm sóc khách hàng
• 1.3.7. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.3.8. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.9. Mô hình năm khoảng cách
• 1.3.10. Mô hình SERVQUAL
• 1.3.11. Mô hình SERVPERF
• 1.3.12. Mô hình nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở thực tiễn
• 1.4.1. Thực tiễn dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam năm 2020
• 1.4.2. Một số nghiên cứu có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN HUẾ
• 2.1. Giới thiệu tổng quan công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.1.1. Giới thiệu công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ phòng ban
• 2.1.4. Sản phẩm và dịch vụ
• 2.1.5. Quy trình thực hiện bán bảo hiểm và xử lý rủi ro tại công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.2. Tình hình lao động của công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.2.1. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.2.2. Phân tích tình hình doanh thu và doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Phân tích tình hình doanh thu của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.2.4. Phân tích tình hình doanh thu các nghiệp vụ bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
• 2.2.5. Phân tích chi phí kinh doanh bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.2.6. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.3. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 2.3.1. Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
• 2.3.2. Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế từ góc độ khách hàng
• 2.3.3.1. Thống kê mô tả các đặc điểm nghiên cứu
• 2.3.3.2. Loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng tại PTI Huế
• 2.3.3.3. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến PTI Huế
• 2.3.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu
• 2.3.3.5. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.3.5.1. Kết quả kiểm định EFA cho biến độc lập
• 2.3.3.5.2. Kết quả kiểm định EFA cho biến phụ thuộc
• 2.4. Phân tích, đánh giá của khách hàng về các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua giá trị trung bình
• 2.4.1. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
• 2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình
• 2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Mức độ đồng cảm
• 2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Mức độ tin cậy
• 2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Khả năng đáp ứng
• 2.4.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.4.7. Phân tích tương quan Pearson
• 2.4.8. Phân tích hồi quy
• 2.4.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển của công ty
• 3.2. Giải pháp cụ thể đối với công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế
• 3.2.1. Giải pháp về nhân tố mức độ đồng cảm
• 3.2.2. Giải pháp về thành phần tin cậy
• 3.2.3. Giải pháp về thành phần mức độ đáp ứng
• 3.2.4. Giải pháp về thành phần năng lực phục vụ
• 3.2.5. Giải pháp về thành phần phương tiện hữu hình
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Bảo Hiểm Bưu Điện Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần hiểu rõ các yếu tố cấu thành và cách thức mà khách hàng đánh giá dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty trong thị trường bảo hiểm ngày càng khốc liệt.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Trong Ngành Bảo Hiểm

Trong ngành bảo hiểm, chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của công ty. Khách hàng thường lựa chọn công ty bảo hiểm dựa trên trải nghiệm dịch vụ hơn là chỉ dựa vào giá cả.

II. Những Thách Thức Trong Việc Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Tại Bảo Hiểm Bưu Điện Huế

Mặc dù có nhiều cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ, Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty bảo hiểm khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, và sự thiếu hụt nguồn lực trong việc đào tạo nhân viên.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Sự gia tăng số lượng công ty bảo hiểm trên thị trường Thừa Thiên Huế tạo ra áp lực lớn cho Bảo hiểm Bưu điện. Các đối thủ không ngừng cải tiến dịch vụ và sản phẩm, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng trở nên thông minh và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời các nhu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng và mất khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình phục vụ cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm Bưu điện Huế đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ hiện tại, nhưng vẫn có 25% cho rằng cần cải thiện thêm. Điều này cho thấy còn nhiều cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Phân Tích Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ mong muốn có nhiều kênh liên lạc hơn và sự hỗ trợ nhanh chóng hơn từ nhân viên. Điều này cần được xem xét để cải thiện dịch vụ.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Tương lai của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bảo hiểm Bưu điện Huế phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của công nghệ. Công ty cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ trong tương lai, bao gồm việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến quy trình phục vụ.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng sẽ là nguồn thông tin quý giá để công ty điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Loan tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Chi nhánh Thừa Thiên Huế (PTI Huế) trong bối cảnh thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.

• Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài: Thị trường bảo hiểm Việt Nam đóng vai trò tích cực trong việc huy động vốn, kích thích đầu tư và bảo đảm an toàn tài chính cho các chủ thể kinh tế. Đến năm 2020, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có gần 20 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó 04 đơn vị chiếm thị phần và mạng lưới đáng kể nhất gồm: Bảo hiểm Bảo Việt, Bảo hiểm Bưu điện (PTI), Bảo hiểm PJICO và Bảo hiểm PVI. Năm 2020, doanh thu của PTI Huế đạt hơn 28 tỷ đồng. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng trên địa bàn vẫn có xu hướng lấy phí bảo hiểm làm căn cứ chính để lựa chọn tham gia mà chưa chú ý đến các dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Đồng thời, một bộ phận nhân viên tại PTI Huế còn chú trọng nhiều vào việc hoàn thành chỉ tiêu doanh số và số lượng khách hàng mà chưa tập trung đúng mức vào công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) để duy trì lòng trung thành. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại PTI Huế là yêu cầu cấp thiết.
• Mục tiêu nghiên cứu:
  • Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện chi nhánh Huế trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm Bưu điện chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những yếu tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế?
  2. Mức độ đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PTI Huế như thế nào?
  3. Những giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PTI Huế?
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế.
  • Phạm vi không gian: Trụ sở Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế tại Tầng 2, Tòa nhà MMC, số 51 Hai Bà Trưng, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế cùng khu vực các quận, huyện lân cận.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm (2018 - 2020); dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến từ ngày 12/12/2021 đến ngày 02/01/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài kết hợp khung lý thuyết quản trị dịch vụ chuẩn mực với phương pháp nghiên cứu định lượng thực nghiệm nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng.

• Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu:
  • Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng hợp các quan điểm từ Zeithaml & Bitner (2000), tiêu chuẩn ISO 9004, Gronroos (1984, 2001) và Philip Kotler (2005, 2010) để làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu kho.
  • Lý thuyết chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm: Kế thừa nghiên cứu của Donaldson Bill (1995), Clutterbuck & Kernaghan (1991), Crosby & Stephens (1987), Toran (1993), King (1992), Taylor (2001) và Wells & Stafford (1995), xác định CSKH bảo hiểm là hoạt động đáp ứng kỳ vọng của khách hàng xuyên suốt 3 giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ bảo hiểm.
  • Mô hình đo lường: Đề tài phân tích Mô hình năm khoảng cách (Parasuraman et al., 1985), Mô hình SERVQUAL 10 thành phần ban đầu (1985) và 5 thành phần hiệu chỉnh (1988), cùng Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình gồm 05 nhân tố độc lập với 25 biến quan sát tác động đến 01 biến phụ thuộc "Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng" (03 biến quan sát), kèm theo 05 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):
    1. Mức độ tin cậy (Reliability - 6 biến quan sát).
    2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness - 4 biến quan sát).
    3. Năng lực phục vụ (Competence - 5 biến quan sát).
    4. Mức độ đồng cảm (Empathy - 6 biến quan sát).
    5. Phương tiện hữu hình (Tangibles - 4 biến quan sát).
• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo tình hình lao động từ Phòng Kế toán - Tổng hợp và Phòng Quản lý nhân viên - Phát triển kinh doanh của PTI Huế giai đoạn 2018 - 2020; dữ liệu ngành bảo hiểm Việt Nam năm 2020 từ cơ quan quản lý.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến 100% đối với khách hàng cá nhân qua kênh Fanpage của công ty và tệp khách hàng do Phòng Kinh doanh cung cấp. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Cỡ mẫu tối thiểu theo công thức $N_{min} = 8 \times 5 + 50 = 90$ (theo Nguyễn Đình Thọ, 2014); tác giả quyết định phát và thu về 130 phiếu khảo sát hợp lệ.
• Phương pháp phân tích dữ liệu:
  • Phần mềm xử lý: Microsoft Excel và SPSS 20.
  • Các công cụ phân tích: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện Alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện Factor loading $> 0,5$, $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, tổng phương sai trích $> 50%$); Kiểm định One-Sample T-Test giá trị trung bình với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$; Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định tự tương quan qua Durbin-Watson và đánh giá độ phù hợp qua $R^2$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn vững chắc cho toàn bộ đề tài:

• Hệ thống hóa định nghĩa dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng (dẫn chiếu các công trình của Rust & Oliver 1994, Bolton & Drew 1994, Zeithaml & Bitner 2000).
• Làm rõ bản chất, mục đích (tăng năng lực cạnh tranh, tạo sự hài lòng/tin cậy, bảo đảm hiệu quả kinh doanh) và các nguyên tắc cốt lõi của công tác CSKH trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ.
• Phân tích chi tiết Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1: Kỳ vọng khách hàng - Cảm nhận nhà quản lý; GAP 2: Cảm nhận nhà quản lý - Đặc tính chất lượng; GAP 3: Đặc tính chất lượng - Chuyển giao dịch vụ; GAP 4: Chuyển giao dịch vụ - Thông tin truyền thông; GAP 5: Dịch vụ cảm nhận - Dịch vụ kỳ vọng).
• Đánh giá thực tiễn thị trường bảo hiểm Việt Nam năm 2020: Toàn thị trường có 69 doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm (31 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 02 doanh nghiệp tái bảo hiểm, 18 doanh nghiệp môi giới) và 01 chi nhánh phi nhân thọ nước ngoài. Tổng tài sản thị trường đạt 556.669 tỷ đồng (tăng 20,4% so với 2019), tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế đạt 457.982 tỷ đồng (tăng 21,1%), tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt 182.654 tỷ đồng (trong đó khối phi nhân thọ đạt 55.094 tỷ đồng, tăng 3,2%), tổng số tiền bồi thường và chi trả bảo hiểm đạt 45.675 tỷ đồng.
• Tổng quan 03 nghiên cứu thực nghiệm quốc tế tiêu biểu trong ngành bảo hiểm: Affiaine Ahmad & Zalina Sungip (2008 tại Malaysia, mẫu $N=319$), Vika Gautam (2011 tại Ấn Độ, mẫu $N=210$) và Sahar Siami & Mohammadbagher Gorji (2012 tại Iran, mẫu gồm 203 quản lý, 324 nhân viên, 356 khách hàng).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế

Chương 2 phản ánh toàn diện bức tranh tổ chức, kết quả kinh doanh và dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại PTI Huế:

• Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức: Tiền thân là Chi nhánh Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế, thành lập theo Quyết định số 73/QĐ-TCCB ngày 09/05/2005 của Tổng Giám đốc PTI, Giấy chứng nhận ĐKKD số 3113000026 cấp ngày 25/05/2005. Đổi tên thành Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bình Trị Thiên (13/10/2010), sau đó đổi tên thành Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thừa Thiên Huế (13/05/2014). Cơ cấu bộ máy gồm Ban Giám đốc và các phòng chức năng: Phòng Kế toán - Tổng hợp, Phòng Quản lý nhân viên - Phát triển kinh doanh, Phòng Giám định - Bồi thường và các Phòng Kinh doanh 1, 2, 5, 6.
• Danh mục sản phẩm và quy trình nghiệp vụ: Công ty kinh doanh gần 40 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ, tập trung vào 8 nhóm nghiệp vụ bán lẻ chủ đạo (trong đó bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người là hai mảng được chú trọng nhất; bên cạnh bảo hiểm kỹ thuật, trách nhiệm, thân tàu, cháy - tài sản, hàng hóa, hàng không). Quy trình bán hàng và bồi thường gồm 4 bước: (1) Tìm kiếm, tiếp xúc và tư vấn; (2) Lập giấy chứng nhận bảo hiểm; (3) Lưu trữ hồ sơ khách hàng vào hệ thống; (4) Tiếp nhận, giám định tổn thất, lựa chọn phương án bồi thường và hoàn thiện hồ sơ chi trả.
• Tình hình lao động giai đoạn 2018 - 2020: Quy mô nhân sự gọn nhẹ, có trình độ chuyên môn cao.

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2018 (SL)	Năm 2018 (%)	Năm 2019 (SL)	Năm 2019 (%)	Năm 2020 (SL)	Năm 2020 (%)	So sánh 2019/2018 (+/-)	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/-)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng số lao động	14	100	15	100	15	100	+1	+7,14	0	0
Giới tính
- Nam	8	57,14	9	60,00	9	60,00	+1	+12,50	0	0
- Nữ	6	42,86	6	40,00	6	40,00	0	0	0	0
Trình độ học vấn
- Đại học	8	57,14	9	60,00	9	60,00	+1	+12,50	0	0
- Cao đẳng	1	7,14	1	6,67	1	6,67	0	0	0	0
- Trung cấp	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
- Khác	5	35,72	5	33,33	5	33,33	0	0	0	0

• Tình hình doanh thu giai đoạn 2018 - 2020: Doanh thu phí bảo hiểm duy trì đà tăng trưởng đều đặn qua các năm.

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2018 (Triệu đồng)	Năm 2019 (Triệu đồng)	Năm 2020 (Triệu đồng)	So sánh 2019/2018 (+/- Triệu đồng)	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (+/- Triệu đồng)	So sánh 2020/2019 (%)
Doanh thu hoạt động tài chính	556	715	881	+159	+28,60	+166	+23,22
Tổng doanh thu bảo hiểm PTI Huế	25.534	26.865	28.014	+1.331	+5,21	+1.149	+4,28

• Kết quả phân tích định lượng về chất lượng dịch vụ CSKH: Khảo sát 130 khách hàng cá nhân làm rõ các kênh tiếp cận thông tin, loại sản phẩm sử dụng; kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; thực hiện kiểm định One-Sample T-Test đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát của các thành phần (Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng); phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu thực trạng và mô hình định lượng, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố:

• Định hướng phát triển của PTI Huế: Mở rộng quy mô thị phần, nâng cao tỷ trọng các nghiệp vụ bảo hiểm hiệu quả, củng cố mối quan hệ với mạng lưới bưu điện (VnPost) và hệ thống ngân hàng liên kết.
• Giải pháp về nhân tố Mức độ đồng cảm: Rút ngắn thời gian chờ đợi phục vụ; xây dựng chính sách ưu đãi riêng biệt cho nhóm khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết; lắng nghe và thiết kế các gói sản phẩm linh hoạt phù hợp với hoàn cảnh riêng của từng khách hàng.
• Giải pháp về nhân tố Mức độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc các cam kết trong hợp đồng; đẩy nhanh tiến độ và nâng cao tính chính xác trong công tác giám định, bồi thường thiệt hại; bảo mật tuyệt đối dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng.
• Giải pháp về nhân tố Khả năng đáp ứng: Chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn thủ tục tham gia và hồ sơ yêu cầu bồi thường; bố trí nhân sự giám định và tư vấn viên sẵn sàng có mặt tận nơi khi khách hàng phát sinh yêu cầu đột xuất.
• Giải pháp về nhân tố Năng lực phục vụ: Tăng cường đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và chuyên môn nghiệp vụ bảo hiểm cho nhân viên tư vấn; nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính chủ động trong việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
• Giải pháp về nhân tố Phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất khu vực giao dịch tại trụ sở 51 Hai Bà Trưng (bố trí không gian tiếp khách thoáng mát, chuyên nghiệp); chuẩn hóa trang phục công sở lịch sự cho giao dịch viên; hoàn thiện hệ thống tờ rơi, ấn phẩm giới thiệu sản phẩm rõ ràng, dễ hiểu.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính:
  • Khóa luận làm rõ thực trạng vận hành và kinh doanh của PTI Huế trong giai đoạn 2018 - 2020: Doanh thu bảo hiểm gốc tăng từ 25.534 triệu đồng (năm 2018) lên 26.865 triệu đồng (năm 2019) và đạt 28.014 triệu đồng (năm 2020); doanh thu tài chính tăng từ 556 triệu đồng lên 881 triệu đồng.
  • Đội ngũ nhân sự ổn định ở mức 14 - 15 người, trong đó trình độ đại học chiếm 60%, tỷ lệ nam/nữ cân đối (60% nam, 40% nữ).
  • Kiểm định mô hình đo lường gồm 5 nhóm nhân tố (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 25 biến quan sát trên mẫu khảo sát thực tế $N=130$ khách hàng cá nhân tại Thừa Thiên Huế, chỉ rõ mức độ cảm nhận và sự hài lòng của người mua bảo hiểm phi nhân thọ.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
  • Xây dựng bộ giải pháp thực thi đồng bộ trên cả 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ CSKH, tập trung vào khâu giám định bồi thường nhanh chóng, chính sách khách hàng thân thiết và chuẩn hóa tác phong phục vụ.
  • Kiến nghị đối với Công ty Bảo hiểm Bưu điện Huế: Tăng cường ứng dụng công nghệ trong lưu trữ và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng; hoàn thiện cơ chế phối hợp giữa Phòng Giám định - Bồi thường và các Phòng Kinh doanh.
  • Kiến nghị đối với Tổng Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI): Hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên sâu về kỹ năng CSKH cho các chi nhánh địa phương; phân cấp ủy quyền linh hoạt hơn trong xử lý bồi thường tổn thất quy mô nhỏ để rút ngắn quy trình giải quyết chi trả.
• Đóng góp của đề tài: Cung cấp bức tranh thực chứng về chất lượng dịch vụ CSKH của một chi nhánh bảo hiểm phi nhân thọ cấp tỉnh trong bối cảnh chịu ảnh hưởng bởi đại dịch Covid-19; kiểm chứng tính ứng dụng của thang đo SERVPERF trong môi trường kinh doanh dịch vụ tài chính - bảo hiểm tại thị trường địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Do điều kiện dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp tại thời điểm nghiên cứu, tác giả chỉ thực hiện khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp hoàn toàn bằng hình thức trực tuyến (100% online qua Fanpage và hỗ trợ từ phòng kinh doanh).
  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $N=130$ khách hàng cá nhân chưa bao quát được toàn diện nhóm khách hàng doanh nghiệp và tổ chức có tham gia hợp đồng bảo hiểm lớn tại đơn vị.
  • Không gian nghiên cứu giới hạn tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa thực hiện so sánh đối chuẩn trực tiếp với dữ liệu khách hàng của các đối thủ cạnh tranh chính như Bảo Việt, PVI hay PJICO.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, kết hợp điều tra trực tiếp khi điều kiện cho phép, đồng thời phân tầng đối tượng nghiên cứu riêng biệt giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức/doanh nghiệp để có những đánh giá chuyên sâu hơn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng hưởng lợi:
  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp xây dựng mô hình nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 5 mức độ Likert và quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, Hồi quy).
  • Cán bộ quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng tại các công ty bảo hiểm: Ứng dụng quy trình 4 bước xử lý bồi thường và các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ thực tế tại chi nhánh cấp tỉnh.
• Phần nội dung đáng tham khảo nhất:
  • Hệ thống 25 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ tại Mục 1.4 Chương 1.
  • Bảng số liệu tổng hợp về nhân sự, doanh thu 3 năm (2018 - 2020) và sơ đồ cơ cấu tổ chức chi tiết của PTI Huế tại Chương 2.

---

Câu hỏi thường gặp

• 1. Quy mô nhân sự và cơ cấu trình độ lao động của PTI Huế trong giai đoạn 2018 - 2020 biến động như thế nào?
  • Trả lời: Quy mô lao động của công ty duy trì ở mức 14 người (năm 2018) và 15 người (năm 2019 và 2020). Cơ cấu giới tính gồm 9 nam (60%) và 6 nữ (40%). Về trình độ học vấn năm 2020, lao động có trình độ đại học chiếm 60% (9 người), cao đẳng chiếm 6,67% (1 người) và trình độ khác chiếm 33,33% (5 người); đa số cán bộ nhân viên có thâm niên công tác trên 5 năm.
• 2. Tăng trưởng doanh thu của PTI Huế giai đoạn 2018 - 2020 đạt kết quả ra sao?
  • Trả lời: Doanh thu của PTI Huế tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 25.534 triệu đồng năm 2018, tăng lên 26.865 triệu đồng năm 2019 (tăng 5,21%) và đạt 28.014 triệu đồng năm 2020 (tăng 4,28%). Doanh thu từ hoạt động tài chính (tiền gửi ngân hàng) cũng tăng từ 556 triệu đồng (2018) lên 881 triệu đồng (2020).
• 3. Kích thước mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát trong khóa luận được xác định như thế nào?
  • Trả lời: Theo công thức cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy $N_{min} = 8 \times 5 + 50 = 90$, tác giả đã lựa chọn kích thước mẫu chính thức là 130 khách hàng cá nhân. Phương pháp thu thập dữ liệu là chọn mẫu thuận tiện, thực hiện khảo sát trực tuyến 100% qua Fanpage của PTI Huế và danh sách khách hàng từ Phòng Kinh doanh từ ngày 12/12/2021 đến 02/01/2022.
• 4. Quy trình bán bảo hiểm và xử lý rủi ro bồi thường tại PTI Huế gồm những bước nào?
  • Trả lời: Quy trình gồm 4 bước chính: Bước 1 - Tìm kiếm khách hàng, tiếp xúc và tư vấn sản phẩm/mức phí; Bước 2 - Lập giấy chứng nhận bảo hiểm khi khách hàng đồng ý tham gia; Bước 3 - Lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng vào hệ thống dữ liệu; Bước 4 - Xử lý khi có rủi ro xảy ra (tiếp nhận yêu cầu qua đường dây nóng/trực tiếp, giám định tổn thất tại hiện trường, lựa chọn phương án nhận tiền hoặc sửa chữa tài sản, và hoàn thiện hồ sơ chi trả bồi thường).
• 5. Những nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ nào được PTI Huế tập trung khai thác mạnh nhất?
  • Trả lời: Trong gần 40 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ đang kinh doanh, PTI Huế tập trung mạnh nhất vào 2 nghiệp vụ bán lẻ chủ đạo là bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người; tiếp đến là các nghiệp vụ bảo hiểm kỹ thuật, bảo hiểm trách nhiệm và bảo hiểm thân tàu.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Loan đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ và phân tích chi tiết thực trạng hoạt động tại Công ty Bảo hiểm Bưu điện Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 - 2020. Dựa trên mô hình nghiên cứu định lượng khảo sát 130 khách hàng cá nhân bằng các công cụ kiểm định thống kê trên SPSS 20, tác giả đã đánh giá khách quan cảm nhận của người tiêu dùng đối với 5 thành phần dịch vụ. Từ các phát hiện thực nghiệm, công trình đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm giúp PTI Huế nâng cao năng lực phục vụ, củng cố sự hài lòng và gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong tiêu chuẩn ISO: 9004 có định nghĩa về dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động có tính vô hình diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất, hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 2001). Theo quan điểm của Philip Kotler (2010): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.” Nhìn chung, dịch vụ là một phạm trù còn có nhiều cách hiểu khác nhau từ các học giả trên thế giới. Tuy nhiên, theo tôi dịch vụ có thể được hiểu là một sản phẩm vô hình, là một hành vi, quá trình hay cách thức thực hiện một công việc nào đó trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và bên cung cứng dịch vụ nhằm mục tiêu tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể SVTH: Lê Thị Loan 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Uyên Thương cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được:  Tính vô hình: được định nghĩa như là một thứ nào đó mà không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hoá khác Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hoá và dịch vụ. Do tính vô hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985).

 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ: thể hiện ở chỗ người cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Người cung cấp dịch vụ không thể che dấu bất kỳ những sai sót hay thiếu hụt nào về dịch vụ (Ghobadian, Speller and Jones, 1994). Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.  Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong quá trình thực hiện dịch vụ.

Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hoá được như những hàng hoá khác. Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau. Do vậy, người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về chất lượng dịch vụ và khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua khác. Người cung cấp dịch vụ phải dựa trên năng lực của đội ngũ nhân sự để hiểu được những đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ để có những thay đổi phù hợp.

 Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê (Lamb, Hair, and McDaneil, 2000). Không như những hàng hoá khác, dịch vụ không thể kiểm soát được chất lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu (Ghobadian, Speller, and Jones,1994). Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau SVTH: Lê Thị Loan 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Uyên Thương tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Gronroos, (1984) “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Một định nghĩa khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” (Parasuraman, 1985), ông đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ hai chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện.

Sau đó, Servqual được tiếp tục hoàn thiện thông qua khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.  Rust & Oliver (1994) trong bài nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng là một “phản ứng nhận thức hoặc cảm xúc” xuất hiện khi sử dụng một dịch vụ nào đó. Khách hàng sẽ so sánh giữa chất lượng trải nghiệm về dịch vụ với những mong đợi về dịch vụ của mình và sẽ đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ.

SVTH: Lê Thị Loan 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Uyên Thương  Bolton & Drew (1994) chỉ ra sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào thái độ trong quá khứ hoặc thái độ hiện tại về chất lượng dịch vụ.  Bitner et al. (1994) và Anderson et al.

(1994) cũng chỉ ra mối quan hệ này bằng cách đề cập đến chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.  Ruyter & Bloemer (1997) trong nghiên cứu của họ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.  Zeithalm & Bitner (2000) đã kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, và yếu tố cá nhân. Các tình huống có thể xảy ra:  Trường hợp 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt.

 Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là ổn.  Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt. Đặc điểm chất lượng dịch vụ  Thứ nhất, chất lượng dịch vụ thường khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm. Đặc điểm này xuất phát từ thực tế là dịch vụ có đặc tính vô hình vì chúng tập hợp chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng đồng bộ.

Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được, không thể kiểm nghiệm được. Đặc biệt, dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Do tính không hiện hữu nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn để hiểu khách hàng tiếp nhận dịch vụ và đánh giá dịch vụ như thế nào.  Thứ hai, khó có thể có sự đồng nhất trong đánh giá về chất lượng dịch vụ bởi việc thực hiện dịch vụ khó thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.

Sự tương thích về hành vi của các nhân viên dịch vụ là rất khó SVTH: Lê Thị Loan 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Uyên Thương đảm bảo. Dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng khác với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.  Thứ ba, sản xuất và dịch vụ đồng thời, không thể chia tách, kết quả là chất lượng dịch vụ không được thiết kế và tạo ra tại nhà máy sau đó phân phối rộng rãi cho khách hàng như sản phẩm hữu hình.

Doanh nghiệp dịch vụ thực hiện kiểm soát với mức độ nhất định nên chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có khách hàng tham gia lớn bởi vì khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó.Trong những tình huống cụ thể, đầu vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về CLDV dựa trên nhiều yếu tố thành phần hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là sự phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. CLDV không nên được xem là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh mà chúng có những nội dung và bản chất khác nhau.  Gronroos (1984) cho rằng quá trình nhận thức của khách hàng về dịch vụ thể hiện ở hai khía cạnh:  Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì?  Chất lượng chức năng: Là khía cạnh quá trình, tức xem các chức năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào?