CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1. Khái niệm và vai trò của lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là toàn bộ nhân lực thuộc các cấu trúc, các hình thức tổ chức hoạt động thương mại của doanh nghiệp, từ nhà quản trị thương mại cao nhất đến các nhân viên bán hàng. Lực lượng bán hàng là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng.Lực lượng bán thực hiến sứ mệnh của doanh nghiệp trong việc tiếp xúc với khách hàng, đàm phán và bán hàng.
Với sự phát triển của Marketing, vai trò của lực lượng bán hàng ngày càng biến đổi theo. Theo quan điển thương mại cổ điển, lực lượng bán hàng chỉ có một nhiệm vụ hàng đầu là bán. Còn theo quan điểm marketing hiện đại, lực lượng bán hàng phải thỏa mãn những đòi hỏi của khách hàng và tạo khả năng sinh lợi cho doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng phải thu thập thông tin, đánh giá tiềm năng, phân tích kết quả, dự kiến biến động thị trường… Như vậy, vai trò của lực lượng bán hàng là rất lớn.Ngoài ra, lực lượng bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn là những người truyền tải hình ảnh và danh tiến của doanh nghiệp đến với khách hàng.
Phân loại lực lượng bán hàng Tùy vào mục đích khác nhau mà có thể có những cách phân loại lực lượng bán hàng khác nhau. Ở đây, chúng ta sẽ xem xét hai cách phân loại cơ bản: phân loại theo đối tượng quản lý và theo nhiệm vụ bán hàng. Phân loại theo đối tượng quản lý Lực lượng bán hàng được chia làm thành hai loại : lực lượng bán hàng riêng và lực lượng bán hàng ủy quyền. Lực lượng bán hàng riêng ( lực lượng bán hàng nội bộ): Lực lượng bán hàng riêng của doanh nghiệp là lực lượng bán hàng được hình thành từ những nhân viên bán hàng hàng chỉ làm việc duy nhất cho doanh nghiệp hay còn gọi là lực lượng bán hàng cơ hữu của doanh nghiệp.
Lực lượng bán hàng riêng là kiểu lực lượng bán hàng được hình thành phổ biến ở các doanh nghiệp khi doanh nghiệp quyết định sử dụng toàn bộ quỹ thời gian của nhân viên bán hàng và mong muốn thực hiện sự kiểm soát chặt chẻ đối với họ. Lực lượng bán hàng này lại có thể được chia làm hai loại: lực lượng bán bên trong (cố định) và bên ngoài (di động). + Lực lượng bán hàng bên trong (cố định): là kiểu quản lý lực lượng bán hàng mà ở đó những nhân viên bán hàng làm việc bên trong doanh nghiệp theo cách thức cố định, khu trú tại các điểm bán nhất định. Đây là kiểu lực lượng bán hàng được duy trì và sử dụng khi doanh nghiệp thực hiện hoạt động bán các sản phẩm của mình cho khách hàng theo hình thức bán hàng cố định.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết lập các điểm bán hàng và khởi thảo những chính sách bán hàng nhằm thu hút khách hàng về những điểm bán của mình. + Lực lượng bán hàng bên ngoài (di động): là kiểu quản lý lực lượng bán hàng mà ở đó các nhân viên bán hàng thực hiện việc bán hàng bên ngoài doanh nghiệp hoặc không khu trú trong doanh nghiệp. Việc bán hàng của nhân viên được thực hiện bởi sự dịch chuyển đến những nơi của khách hàng, thăm dò, khảo sát và thường xuyên tiếp xúc gặp gỡ (hẹn gặp, tổ chức hành trình bán, đàm phán…). Kiều lực lượng bán hàng này thường được lựa chọn với hình thức di động.
Việc duy trì lực lượng bán hàng kiểu này đòi hỏi doanh nghiệp phải tổ chức những hành trình bán hàng,phân chia theo khu vực bán Luan van 9 hàng và tổ chức các hoạt động dịch chuyển, viếng thăm, đàm phán bán hàng cho những nhân viên bán hàng khi thực hiện việc bán. Lực lượng bán hàng ủy quyền lực lượng bán hàng chung cho nhiều doanh nghiệp. Trong trường hợp này, lực lượng bán hàng bán hàng tự hình thành dưới hình thức pháp lý là một tổ chức nào đó. Đối với lực lượng này, doanh nghiệp không phải thực hiện sự quản lý chặt chẽ các nhân viên bán hàng như những nhân viên của mình.
Doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều lực lượng bán để chiếm lĩnh thị trường. Doanh nghiệp có thể sử dụng hỗn hợp lực lượng bán hàng riêng của doanh nghiệp và lực lượng bánh hàng ủy quyền để xâm nhập nhiều loại thị trường khác nhau. Phân loại theo nhiệm vụ bán hàng Theo nhiệm vụ mà lực lượng bán hàng phải thực hiện, lực lượng bán hàng được phân chia thành: Lực lượng bán lẻ: là lực lượng bán những hàng hóa hữu hình đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng. Lực lượng tạo đơn hàng: là lực lượng tạo ra những đơn hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn hàng.
Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kể cả việc điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ chiêu thị khác. Hàng hóa kinh doanh không không phải là những sản phẩm đòi hỏi kiến thức kỹ thuật và tính sáng tạo cao. Lực lượng cung ứng các dịch vụ thương mại: lực lượng này được đòi hỏi trình độ sáng tạo cao trong những tình huống chảo hàng rất cao. Trọng tâm của lực lượng bán hàng này không phải là người tiêu dùng cuối cùng mà là các trung gian phân phối.
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của doanh nghiệp là cung ứng một loạt các dịch vụ đa dạng cho các trung gian trong hệ thống phân phối, kể cả việc quản lý điều hành hàng tồn kho và đôi khi thêm Luan van 10 cả việc huấn luyện, đào tạo nhân viên. Lực lượng bán hàng thương mại: Lực lượng này liên quan chặt chẻ đến việc chuẩn bị các cuộc thầu, xây dựng những chương trình tài chính, tín dụng cho khách hàng, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến những địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình để họ tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh của sản phẩm. Trọng tâm chính của họ là tạo thêm được những khách hàng mới. Họ thường không cung ứng nhiều dịch vụ cho khách hàng nữa khi thương vụ đã được hoàn tất.
Lực lượng chào hàng quảng cáo: Lực lượng này ít khi tiếp xúc với đơn hàng dù là ở bước gây tạo hay theo dõi xử lý đơn hàng. Mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm, thông tin về sản phẩm, cũng như huấn luyện, hướng dẫn cho khách hàng, nhưng họ thực hiện rất ít các hoạt động kinh doanh trực tiếp. Cũng có lực lượng quảng cáo mang tinh chất hỗ trợ cho các trung gian trong hệ thống phân phối. Họ sẽ đến tiếp xúc với các khách hàng lớn và mọi đơn hàng doanh số sẽ được giao cho các nhà phân phối địa phương.
Lực lượng chào hàng những sản phẩm dịch vụ: lực lượng này sẽ thực hiện các thương vụ về sản phẩm vô hình như cổ phiếu, bảo hiểm, sự bảo vệ an toàn, tiện nghi và vẻ đẹp bên ngoài, Do thông thường những sản phẩm dịch vụ không thấy được, sờ được, nếm được nên đây là các thương vụ khó khăn, đòi hỏi cao ở lực lượng bán hàng. Lực lượng chào hàng những sản phẩm chuyên dụng: lực lượng này sẽ chào bán trực tiếp các sản phẩm kỹ thuật đến người tiêu dùng cuối cùng, thường là các doanh nghiệp sản xuất hay các đơn vị cơ quan. Chức năng và yêu cầu đối với lực lượng bán a. Chức năng và nhiệm vụ đối với lực lượng bán Bao gồm những công việc sau: thăm dò, thông tin , bán hàng, phục vụ, Luan van 11 nghiên cứu thị trường và điều phối.
Thăm dò: tìm kiếm và vun trồng mối quan hệ với khách hàng. Thông tin: truyền đạt những thông tin cần thiết về sản phẩm, hình thức bán hàng, dịch vụ phục vụ khách hàng…của doanh nghiệp. Bán hàng: trực tiếp giao dịch, giới thiệu, trả lời những thắc mắc và yêu cầu của khách hàng khi mua hàng. Phục vụ: cung cấp kịp thời các dịch vụ cho khách hàng như hỗ trợ lắp đặt, vận chuyển, giao nhận, kỹ thuật sử dụng và bảo hành.
Nghiên cứu thị trường: thu lượm thông tin nghiên cứu và tình báo về thị trường để viết những báo cáo giao dịch. Điều phối: đánh giá tính chất của từng loại khách hàng và phân phối hàng hóa cho hợp lý. Yêu cầu đối với lực lượng bán Đạo đức: những thể hiện tiêu biểu trong việc thực hiện tốt các nguyên tắc đạo đức như: · Động cơ làm việc đúng đắn: nhân viên bán hàng thường được hưởng quy chế tự quản và chịu sự giám sát gián tiếp thông qua hiệu quả đạt được trong từng kỳ. Do đó mỗi nhân viên bán hàng cần phải thiết lập các mục tiêu cá nhân vụ thể làm động cơ thúc đẩy trong quá trình hoạt động.
· Kỷ luật tự giác: đây là yếu tố vô cùng quan trọng, giúp nhân viên bán hàng thực hiện được quy chế tự quản và hoàn thành các mục tiêu của cá nhân cũng như các mục tiêu của doanh nghiệp giao. · Trung thực, thẳng thắn, đáng tin cậy : có dược chữ tín, nhân viên bán hàng sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng quen thuộc và phát triển khách hàng mới thuận lợi. · Tận tâm và có trách nhiệm trong công việc: nhân viên bán hàng cẩn nổ lực tối đa để hoàn thành tốt của công việc theo khả năng của mình. Nhân Luan van 12 viên bán hàng cũng cần phải dám chịu trách nhiệm với những gì mình thực hiện, sẵn sàng chịu trách nhiệm và sửa sai.
· Có thiện chí với những người có quan hệ: đây là yếu tố tạo thuận lợi cho nhân viên bán hàng vì họ không hoạt động độc lập trong doanh nghiệp. Tri thức và kỹ năng. · Trình độ học vấn phù hợp với yêu cầu công việc: Học vấn phù hợp giúp nhân viên bán hàng dễ dàng tiếp thu kiến thức khác phục vụ cho công việc. · Có kiến thức và kỹ năng chuyên môn trong lĩnh vực marketing – bán hàng.
· Có kiến thức và kỹ năng giao tiếp tốt. Nhân viên bán hàng không những phải biết truyền đạt thông tin có hiệu quả mà còn biết lắng nghe nhưng nhu cầu, mong muốn của những khách hàng khác nhau. · Có kỹ năng trình bày, đàm phán và thuyết phục. Các kỹ năng này sẽ hổ trợ rất nhiều cho nhân viên bán hàng trong công việc.
· Có độ nhạy cảm và phán đoán tốt. Với sự nhạy cảm, nhân viên bán hàng có thể phán đoán được các diễn biến tâm lý của khách hàng để có những ứng xử kịp thời. · Có kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thông dụng.