Chương 1: Một sô vân đề lý luận về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank giai đoạn 2021-2023 Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank CHUONG 1. MOT SO VAN DE LY LUAN VE QUAN LY DICH VU NGAN HANG DIEN TU CUA NGAN HANG THUONG MAI 1. Một số khái niệm cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hang thương mại lLLI.L Ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Khai niém ngan hang thuong mai Ở Việt Nam, tại điều 4 Luật các tổ chức tín dụng 2017 sửa đôi, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục đích lợi nhuận”.
Dich vu cua ngan hang thuong mai a. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân.
Quan niệm này được sử dụng dé xem xét lĩnh vực dịch vu ngân hàng trong cơ cau của nên kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thể giới (WTO) và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế GIỚI. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nên kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cầu thành nên dịch vụ tài chính.
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Từ các quan niệm trên, theo tác giả, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối. của ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại - Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài mà khách hàng đã quen thuộc với nó.
Bao gồm: nhóm dịch vụ huy động von, nhóm dich vu tin dung, nhom dich vu thanh toan, nhóm dịch vụ ngoại hối, nhóm dịch vụ khác. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Cụ thể là: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tu (call center, phone banking, mobile banking, home banking, internet banking). Dich vu ngan hang dién tir 1.
Khai niệm dịch vụ ngán hàng điện tu Hiện nay có rất nhiều cách hiều khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. - Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN). hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tô chức tín dụng sử dụng dé giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. - Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mang intranet, mang extrane. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phâm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như Internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quây giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM Banking) ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyền khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. b) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking) POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale).
Máy POS dùng đề cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng đọc thẻ và được nối tới một trung tâm đữ liệu tài khoản đề thực hiện chức năng thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ tô chức. c) Dich vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại có định Call Center Do quản lý đữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chỉ nhánh nào vẫn có thể gol về số điện cô định của trung tâm dé duoc cung cap mọi thông tin về sản pham, dich vu, lãi suất, tỷ giá hối đoái.
và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước đề yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thê linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24. Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình săn.
Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số tiện ích như: cung cấp tt cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phâm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyền tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ KH khi sử dụng sản pham, dich vụ của ngân hàng. d) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng băng cách kết nói điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Một số tiện ich ma dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, học phí.), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán.
Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay — thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng đề quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ,. của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thê mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,.
mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng băng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng đề nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tông đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH. e) Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking) Internet banking là kênh phân phối sản phâm dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng Internet.