Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ khám chữa bệnh là một lĩnh vực đặc thù và thiết yếu trong hệ thống y tế, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và nâng cao sức khỏe cộng đồng. Tại Việt Nam, Bệnh viện Bạch Mai là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt, tuyến cuối của ngành y tế, với quy mô hơn 3.200 giường bệnh và hơn 4.000 cán bộ nhân viên y tế. Hằng năm, bệnh viện tiếp nhận gần 2 triệu bệnh nhân ngoại trú và khoảng 165.000 bệnh nhân nội trú, trong đó Khoa Khám bệnh là khoa tiếp nhận ban đầu với lưu lượng bệnh nhân rất lớn. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu nổi bật, công tác quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa này vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thủ tục hành chính rườm rà, thái độ phục vụ chưa đồng đều và trang thiết bị chưa đáp ứng đầy đủ.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai trong giai đoạn 2018-2022, xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong thời gian tới đến năm 2030. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, nâng cao sự hài lòng của người bệnh và góp phần phát triển bền vững bệnh viện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo bệnh viện và dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát 680 bệnh nhân nội trú và ngoại trú trong năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết quản lý dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Lý thuyết quản lý dịch vụ nhấn mạnh các chức năng quản lý gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tập trung vào hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (chất lượng chuyên môn, kỹ thuật y tế) và chất lượng chức năng (thái độ phục vụ, quy trình, cơ sở vật chất). Ba khái niệm trọng tâm được sử dụng là: quản lý dịch vụ khám chữa bệnh, tiêu chí đánh giá hiệu quả quản lý và các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ.

Ngoài ra, luận văn áp dụng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT của Bộ Y tế, bao gồm các tiêu chí về lập kế hoạch cung ứng dịch vụ, tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm tra giám sát. Các nhân tố ảnh hưởng được phân tích theo hai nhóm: yếu tố bên ngoài như nhu cầu khách hàng, chính sách kinh tế xã hội; và yếu tố bên trong như nhân lực y tế, công nghệ, tài chính và quy trình tổ chức.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động của Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai giai đoạn 2018-2022, cung cấp các số liệu về số lượng bệnh nhân, kết quả điều trị, công suất giường bệnh và các chỉ số quản lý dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 385 bệnh nhân ngoại trú và 295 bệnh nhân nội trú trong tháng 3-4/2023, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên không hoàn lại với sai số ±5%.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh và tổng hợp. Các số liệu được trình bày dưới dạng bảng thống kê và biểu đồ nhằm minh họa rõ ràng các biến động và xu hướng trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh. Phương pháp phân tích định tính cũng được sử dụng để giải thích nguyên nhân các tồn tại và đề xuất giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Lập kế hoạch cung ứng dịch vụ: Khoa Khám bệnh đã xây dựng kế hoạch cung ứng dịch vụ đảm bảo nguồn nhân lực và trang thiết bị y tế cho giai đoạn 2018-2022. Tuy nhiên, tỷ lệ đầu tư vào trang thiết bị mới chỉ đạt khoảng 70% so với nhu cầu thực tế, gây ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh chuyên sâu.

  2. Tổ chức thực hiện kế hoạch: Quy trình khám chữa bệnh được thực hiện theo quy định của Bộ Y tế với thời gian chờ trung bình dưới 90 phút cho các xét nghiệm cận lâm sàng và dưới 3 tiếng cho toàn bộ quy trình khám. Tuy nhiên, khảo sát cho thấy 18% bệnh nhân ngoại trú phản ánh thủ tục hành chính còn rườm rà, gây phiền hà.

  3. Kiểm tra, giám sát: Công tác kiểm tra giám sát được tiến hành thường xuyên với hơn 30 cuộc kiểm tra trong năm 2022, tập trung vào các bộ phận có dấu hiệu vi phạm. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số trường hợp vi phạm về thái độ phục vụ và quy trình xử lý phản ánh của bệnh nhân.

  4. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú đạt 85%, bệnh nhân ngoại trú đạt 78%. Các yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng là thái độ phục vụ của nhân viên y tế (đạt 88% hài lòng) và cơ sở vật chất (đạt 75%). Thời gian chờ đợi và thủ tục hành chính là những điểm cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế là do nguồn lực đầu tư trang thiết bị chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển kỹ thuật mới, quy trình hành chính còn phức tạp và chưa đồng bộ, cùng với áp lực lớn về lưu lượng bệnh nhân khiến nhân viên y tế đôi khi chưa đảm bảo thái độ phục vụ tốt nhất. So sánh với các nghiên cứu tại Bệnh viện Việt Đức và Bệnh viện Phụ sản Trung ương, các bệnh viện này đã áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin và cải cách thủ tục hành chính để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng như ISO 9001:2020 tại Bệnh viện Bạch Mai đã góp phần giảm tỷ lệ nhiễm khuẩn bệnh viện xuống còn 5,8% và giảm số ngày điều trị trung bình dưới 12 ngày, cho thấy hiệu quả của quản lý chất lượng trong nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng năm và bảng thống kê số lượng kiểm tra giám sát để minh họa xu hướng cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện quy trình hành chính: Rút ngắn và đơn giản hóa thủ tục đăng ký, thanh toán và chuyển viện nhằm giảm thời gian chờ đợi, hướng tới mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 60 phút trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban lãnh đạo Khoa Khám bệnh phối hợp với phòng Công nghệ thông tin.

  2. Tăng cường đầu tư trang thiết bị y tế: Đề xuất ngân sách bổ sung để mua sắm các thiết bị hiện đại phục vụ khám chữa bệnh chuyên sâu, ưu tiên các phòng khám chuyên khoa có nhu cầu cao, hoàn thành trong giai đoạn 2024-2026. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Bệnh viện và phòng Tài chính.

  3. Nâng cao chất lượng nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, y đức cho nhân viên y tế hàng năm, nhằm tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện là phòng Đào tạo và Khoa Khám bệnh.

  4. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Thiết lập hệ thống giám sát trực tuyến và đường dây nóng 24/7 để tiếp nhận phản ánh của bệnh nhân, xử lý kịp thời các vi phạm, đảm bảo tính minh bạch và khách quan. Mục tiêu là giảm 50% số vụ vi phạm thái độ phục vụ trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban Kiểm tra và Ban Giám đốc Bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo các bệnh viện công lập: Nhận diện các vấn đề quản lý dịch vụ khám chữa bệnh, áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ.

  2. Nhà quản lý y tế và cán bộ phòng kế hoạch: Sử dụng các tiêu chí đánh giá và phương pháp phân tích để xây dựng kế hoạch cung ứng dịch vụ phù hợp với nguồn lực và nhu cầu thực tế.

  3. Nhân viên y tế và cán bộ chuyên môn: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao trình độ chuyên môn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, khung lý thuyết và kết quả phân tích thực trạng để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

  1. Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là gì?
    Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là quá trình tác động có tổ chức của chủ thể quản lý nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát các hoạt động khám chữa bệnh.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh?
    Các yếu tố chính gồm nhân lực y tế, trang thiết bị công nghệ, quy trình tổ chức, tài chính bệnh viện, môi trường bệnh viện và nhu cầu của người bệnh.

  3. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân?
    Cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện, tăng số lượng phòng khám và nhân viên trực tiếp phục vụ, đồng thời tổ chức phân luồng bệnh nhân hợp lý.

  4. Vai trò của kiểm tra giám sát trong quản lý dịch vụ khám chữa bệnh?
    Kiểm tra giám sát giúp phát hiện kịp thời các sai phạm, đảm bảo quy trình khám chữa bệnh được thực hiện đúng, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

  5. Tại sao cần đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại?
    Trang thiết bị hiện đại giúp nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, rút ngắn thời gian khám chữa bệnh, giảm sai sót và tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực bệnh viện.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện Bạch Mai giai đoạn 2018-2022, chỉ ra những thành tựu và hạn chế cụ thể.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ được phân tích rõ ràng, bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài bệnh viện.
  • Đề xuất các giải pháp đồng bộ về cải cách thủ tục, đầu tư trang thiết bị, nâng cao chất lượng nhân lực và tăng cường kiểm tra giám sát nhằm nâng cao hiệu quả quản lý.
  • Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện trong việc hoạch định chính sách và cải tiến dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp trong giai đoạn đến năm 2030.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai, góp phần bảo vệ sức khỏe cộng đồng và phát triển bền vững ngành y tế quốc gia.