chương 1 của Luật số 40/2009/QH12 Luật Khám bệnh, chữa bệnh ngày 23/11/2009 của Quốc hội có quy định: Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử người bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm các xét nghiệp cận lâm sàng, thăm dò chức năng và chỉ định phương pháp điều trị đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng các phương pháp chuyên môn kỹ thuật y tế đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. 11 Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ mang tính đặc thù riêng trong lĩnh vực y tế, bao gồm dịch vụ khám bệnh khi có yêu cầu của cộng đồng hoặc cá nhân và dịch vụ chữa bệnh đối với cộng đồng và cá nhân khi được phát hiện là có bệnh cần chữa trị và có thể chữa trị bằng các biện pháp kỹ thuật, thủ thuật có trong ngành y tế.
Dịch vụ khám chữa bệnh là một hoạt động hay lợi ích do các cơ sở y tế được cấp phép cung cấp cho khách hàng (bệnh nhân). Dịch vụ khám chữa bệnh có tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu được. Các đặc tính của dịch vụ khám chữa bệnh Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ KCB xảy ra đồng thời. Bệnh viện và khách hàng phải tiếp xúc với nhau tại một địa điểm và thời gian phù hợp để cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Đối với dịch vụ KCB, bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu thiếu bệnh nhân cho nên khách hàng - bệnh nhân phải luôn có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ (Tạ Thị Kiều An, 2018). Tính chất không đồng nhất (Variability): Dịch vụ khám chữa bệnh không được cung cấp hàng loạt và tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó có thể kiểm tra hàng hóa theo các tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất. Mặt khác, việc cung cấp dịch vụ KCB hình thành dựa trên sự tiếp xúc giữa các y bác sĩ và bệnh nhân cho nên sự cảm nhận về chất lượng của dịch vụ KCB của bệnh nhân bị chịu tác động rất lớn vào thái độ, kỹ năng của y bác sĩ đó.
Trong khi đó, thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ ở các thời điểm khác nhau thì có thể sẽ khác nhau. Do vậy bệnh viện sẽ khó có thể đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Dịch vụ KCB có càng nhiều người tham gia vào quá trình cung cấp thì mức độ đồng đều về chất lượng dịch vụ đó càng khó đảm bảo. Vô hình (Intangibility): Dịch vụ KCB không có hình hài, kích thước, màu sắc cụ thể.
Bằng giác quan thông thường, khách hàng không thể nhận biết được chất lượng của dịch vụ trước khi mua. 12 Không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ KCB chỉ tồn tại ở thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ KCB không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ như hàng hóa được. Mỗi bệnh viện tùy theo khả năng của mình mà có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ KCB khác nhau.
Thông thường hoạt động KCB gồm có các dịch vụ sau: Khám lâm sàng: Khám nội, khám ngoại, khám răng - hàm - mặt, khám Tai - mũi - họng, khám da liễu, khám phụ khoa… Siêu âm: Siêu âm vú, siêu âm tim, siêu âm ổ bụng… Chụp X-quang: Lồng ngực, phổi, xương, cột sống… Thăm dò chức năng: Điện não đồ, điện tâm đồ Xét nghiệm: Máu, nước tiểu, tế bào… Nội soi: Dạ dày, họng, cổ tử cung… Chụp CT: Cột sống, lồng ngực, não… Phẫu thuật Điều trị nội trú, ngoại trú Dịch vụ điều dưỡng 1. Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm Khái niệm quản lý có thể tiếp cận theo lý thuyết hệ thống, lý thuyết quyết định, toán học, kinh nghiệm thực hành, tâm lý học và xã hội học. Theo lý thuyết hệ thống, quản lý được xem xét như một hệ thống mà bản thân nó được lập nên từ các hệ thống con, bao gồm hệ thống kế hoạch, hệ thống tổ chức, hệ thống kiểm tra và nhiều hệ thống khác.
Các hệ thống con có mối liên hệ tương hỗ hoặc phụ thuộc lẫn nhau để hình thành nên một thể thống nhất hoàn chỉnh. Ngoài ra, quản lý còn được các nhà khoa học tiếp cận theo các chức năng chủ yếu của người quản lý, gồm một quy trình với các bước lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm tra giám sát. Đây là cách tiếp cận toàn diện, logic, thực tiễn, tập trung vào những công việc chính yếu mà cấp quản lý thường làm theo chức năng, nhiệm vụ của họ. Theo cách tiếp cận 13 trên, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách khoa học có tổ chức nhằm đạt được mục tiêu quản lý nhất định.
Từ cách tiếp cận trên, luận văn cho rằng quản lý dịch vụ y tế là tổng thể các hoạt động của chủ thể quản lý tới đối tượng quản lý một cách khoa học, có tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu của chủ thể quản lý. Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh viện. Bên cạnh đó, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh còn nhằm mục đích hạn chế những sai phạm và tiêu cực trong quá trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế và đội ngũ y bác sỹ. Quản lý dịch vụ khám chữa bệnh không nằm ngoài các quy luật chung của các phương pháp quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện là việc áp dụng các phương pháp quản lý để qua đó đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện thông qua việc sử dụng có hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh viện.
Tuy nhiên, với đặc điểm riêng biệt của dịch vụ khám chữa bệnh thì việc quản lý nó cũng mang một số đặc thù riêng. Như vậy, quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm cải thiện quy trình dịch vụ khám, chữa bệnh; đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và danh mục khám, chữa bệnh tại bệnh viện (Tống Thị Thanh Hoa, 2017). Mục tiêu quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân trong việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, nâng cao uy tín và thương hiệu của bệnh viện. Đảm bảo chất lượng là cốt lõi của quản trị chất lượng, đảm bảo sao cho người mua hàng có thể mua một sản phẩm, dịch vụ với lòng tin và sự thoải mái, có thể sử dụng một thời gian dài.
Đảm bảo chất lượng giống như một lời hứa hoặc hợp đồng với khách hàng về chất lượng (Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017). Đảm bảo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là tổng thể các hoạt động được thực hiện để thiết lập các tiêu chuẩn và để theo dõi, cải thiện kết quả làm việc sao 14 cho dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp có hiệu quả và an toàn nhất có thể. Đảm bảo chất lượng được thực hiện thông qua hệ thống quản lý chất lượng và các hoạt động dự phòng khác, như phân tích các sai sót và các tác động để xác định các sai sót tiềm tàng dựa trên kinh nghiệm khám chữa bệnh trong quá khứ và cho phép thiết kế lại để loại bỏ những sai sót đó trong tương lai. Cải thiện quy trình dịch vụ khám chữa bệnh nhằm phát hiện và ngăn ngừa sai sót, giảm phiền hà cho bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh.
Quản lý danh mục khám chữa bệnh nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân, nâng cao năng lực điều trị của bệnh viện (Phùng Thị Hồng Hà, 2017). Vai trò của quản lý dịch vụ khám chữa bệnh Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi con người và là nhân tố cơ bản để nâng cao chất lượng cuộc sống, năng suất lao động, chất lượng sản phẩm dịch vụ, là một đòi hỏi bắt buộc đối với nguồn nhân lực trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đảng và Nhà nước ta luôn quan tâm đặc biệt đến việc phát triển sự nghiệp y tế và tăng cường đầu tư các nguồn lực. Vai trò đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh là đảm bảo sự chăm sóc tốt nhất về sức khỏe cho mỗi người dân và toàn xã hội (Nguyễn Thượng Thái, 2017).
Cùng với xu thế xã hội hóa các ngành nghề một cách mạnh mẽ, với mục tiêu là cung cấp hệ thống các cơ sở ý tế phục vụ tốt nhất cho các đối tượng trong xã hội, giúp người dân được chăm sóc, bảo vệ và tiếp cận các dịch vụ y tế thuận lợi nhất. Do đó, việc quản lý các dịch vụ y tế trong đó có dịch vụ khám chữa bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh của các bệnh viện và của toàn ngành y tế, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho người dân và toàn xã hội. Như vậy, việc quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện sẽ nâng cao chất lượng công tác khám, chữa bệnh, đảm bảo chất lượng, các quy trình, kỹ thuật, thủ thuật được xử lý chính xác, hạn chế đến mức tối đa các sai sót cũng như các trường hợp xách nhiễu người bệnh. đem lại một dịch vụ an toàn, hiệu quả và chất lượng cho xã hội.
15 Việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực của bệnh viện: Với xu thế hiện nay, nhu cầu của xã hội trong việc khám chữa bệnh ngày một gia tăng, sự quá tải tại một số bệnh viện lớn như: Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện K, Bệnh viện Phụ sản TW. đã đòi hỏi sự tăng ngân sách đầu tư cho ngành y tế, đặc biệt là việc nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ cho công tác khám, chữa bệnh. Tuy nhiên, ngân sách nhà nước có hạn nên cả về trước mắt và lâu dài thì việc tăng cường quản lý dịch vụ khám, chữa bệnh là nhiệm vụ quan trọng trong việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực sẵn có của bệnh viện, sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước.