CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại 1. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng là vấn đề vô cùng quan trọng, được các doanh nghiệp đặt lên vị trí hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình.Vì lẽ đó, xung quanh vấn đề này đã có khá nhiều công trình nghiên cứu. Trong số các công trình đó, liên quan trực tiếp đến nội dung đề tài luận văn có thể kể đến một số công trình tiêu biểu sau: - “Nâng cáo công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh dịch vụ viễn thông” (2017), luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của Lê Văn Vĩnh, lưu tại Đại học Thái Nguyên.Trong luận văn này, tác giả đã xuất phát từ những đặc thù của ngành viễn thông để hình thành khung lý thuyết của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp viễn thông.Với hệ thống tư liệu khá cập nhật, luận văn đã có sự phân tích, so sánh, đánh giá và làm rõ thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh hiện nay.
Xuất phát từ những hạn chế của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH, dựa vào định hướng, mục tiêu của doanh nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại đơn vị nghiên cứu, luận văn đề xuất 6 nhóm giải pháp hoàn thiện quản lý. Cụ thể là các nhóm giải pháp về: quản lý; nguồn nhân lực; kỹ thuật; kinh tế; Nhóm giải pháp nghiệp vụ; hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng. - “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông VIETTEL” (2016), luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị công nghệ và Phát triển doanh nghiệp, của Trần Thị Hoài An , Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Theo tác giả luận văn, Việt Nam đã gia nhập WTO và các doanh nghiệp đang đứng 4 trước cơ hội một thị trường rộng mở song lại phải đối mặt với những thách thức lớn.
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, bên cạnh áp dụng công nghệ hiện đại , việc nắm được khách hàng là điều kiện vô cùng quan trọng để giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy cam go đó. Bởi vì, với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng ít đi một cách tương đối thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng. Hiện nay các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông đều tìm mọi cách như hạ giá bán sản phẩm và bổ sung quà tặng để lôi kéo khách hàng. Nhằm đi tìm lời giải cho câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: “Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel như thế nào? Các bất cập, hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Viettel là gì ?Nguyên nhân nào dẫn đến các bất cập hạn chế? Có những giải pháp nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm tăng độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Viettel ?”, luận văn đã tìm hiểu và làm rõ các khái niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nguyên tắc, nội dung và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVCSKH… lấy đó làm cơ sở lý luận để phân tích thực trạng dịch vụ CSKH tại Tổng Công ty viễn thông Viettel giai đoạn 2012-2014.
Luận văn khẳng định, để nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel trong điều kiện hiện nay, bên cạnh việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, Viettel cần chú ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Cụ thể, Tổng Công ty cần thực hiện các giải pháp về hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác CSKH; nâng cao nhận thức và trình độ của cán bộ công nhân viên thực hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng; hay tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng… - “Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS” (2011), Luận văn thạc sĩ của Võ Thị Thanh Tâm, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Ngành viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của 5 nhân loại nói chung và của đất nước nói riêng. Khách hàng sẽ mua sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình.
Bằng nhiều phương thức, các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động luôn cố gắng tìm cách thu hút khách hàng. Công ty Thông tin di động VMS cũng không nằm ngoại lệ đó. Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng của VMS để phát triển nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan tâm. Chính vì thế mà tác giả Võ Thị Thanh Tâm đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS”.Luận văn đã hệ thống hóa và phát triển những vấn đề lý luận của hoạt động Dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng mang tính đặc thù của ngành thông tin di động tại Việt Nam.
Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng và phân tích tình hình quản lý dịch vụ khách hàng, nghiên cứu những điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn, những cơ hội, thách thức và của những đe dọa để xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty thông tin di động – VMS để góp phần giúp công ty chiếm lĩnh thị trường tại Việt Nam. - “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB” (2013), luận văn thạc sỹ của Lê Mạnh Linh, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Với cách tiếp cận chuyên ngành quản trị kinh doanh, luận văn phân tích vai trò của dịch vụ CSKH và đặc điểm của dịch vụ CSKH tại các công ty chứng khoán và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Theo tác giả luận văn, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ CSKH là: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu hiểu khách hàng, và tính hữu hình.
Luận văn cũng sử dụng mô hình Marketing 7P củaPhilip Kotler để đánh giáchất lượng DVCSKH. Bằng nguồn số liệu sơ cấp được điều tra tại Công ty chứng khoán MB, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại công ty, chỉ ra những hạn chế của nó và đề xuất giải pháp khắc phục. Các giải pháp luận văn đưa ra tập trung vào các khía cạnh về tuyển dụng nhân sự và trao quyền 6 hành động; Đào tạo kỹ năng; Đánh giá nhân viên; Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng; và Một số giải pháp khác theo mô hình 7P. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại cũng đã được nhiều tác giả đề cập.
Một số công trình tiêu biểu trong số đó là: - “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải- chi nhánh Vĩnh phúc” (2013), Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Đăng Dũng, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân biệt rõ sự giống và khác nhau giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng; phân tích nội dung, nguyên tắc và vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý luận đó, luận văn tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc trên các mặt: chính sách phân nhóm khách hàng; xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng; tổ chức thực hiện các dịch vụ CSKH; và kiểm tra, đánh giá. Từ thực trạng đó, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, yếu về chất lượng dịch vụ CSKH tại MSB Vĩnh Phúc.Đó là cơ sở thực tiễn cần thiết để luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại MSB trong thời gian tới.
- “Quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam”(2011), Đề tài khoa học cấp Bộ được thực hiện tại Trường Đại học Ngoại thương,do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm. Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng; phân tích nội dung, nguyên tắc và vai trò của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý luận đó, đề tài tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam trên các mặt: xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng; và kiểm tra, đánh giá. Từ thực 7 trạng đó, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam.Trong đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng xuất nhập khẩu của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường khả năng áp dụng quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam.
- “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” (2007), Luận văn thạc sỹcủa Nguyễn Thị Thu Giang, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã đánh giá tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng với việc nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ngoại thương Việt Vam và đưa ra những giải pháp.