CHƯƠNG 1: TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Mã chương: MHMTT19-01 Giới thiệu: Cùng với nền kinh tế của đất nước trong 15 năm tiến hành công cuộc đổi mới vừa qua, lĩnh vực chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam chúng ta đã có những bước tiến đáng phấn khởi Điều này rất có ý nghĩa, bởi chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm ở nước ta trong thời kỳ bao cấp. Tuy nhiên trong nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần hiện nay cùng với quá trình mở cửa, với sự phát triển như vũ bão của nền kỹ thuật, công nghệ hiện đại và xu thế hội nhập khu vực hoá, toàn cầu hoá kinh tế, sự cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt. Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối đầu với những thử thách to lớn như : Sức ép của hàng nhập, của người tiêu dùng trong và ngoài nước. Môi trường kinh doanh mới mẻ đầy biến động.
Cung thường xuyên vượt cầu. Hàng rào thuế quan dần bị xoá bỏ.Những thị trường quan trọng như thị trường Châu Âu, thị trường Mỹ, thị trường Nhật Bản lại hết sức nghiêm ngặt về thủ tục và tiểu chuẩn chất lượng sản phẩm. Vì vậy vấn đề chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng cấp bách và trở thành vấn đề ưu tiên hàng đầu. Mục tiêu: - Trình bày được các khái niệm, vai trò và chức năng về chất lượng và quản lý chất lượng; - Xác định được tầm quan trọng của chất lượng và quản lý chất lượng trong Doanh Nghiệp; - Nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; - Rèn luyện tính cẩn thận, chính xác của sinh viên trong quá trình học tập.
Nội dung chính: 9 1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG, ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC VỀ CHẤT LƯỢNG. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm chung về chất lượng; - Trình bày được đặc điểm của chất lượng và các nguyên tắc về chất lượng. Khái niệm chung về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. - Chất lượng theo quan niệm thông thường: Người tiêu dùng thường cho một sản phẩm day dịch vụ nào đó có chất lượng tốt khi chúng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của mình. Người tiêu dùng có thể vừa công nhận chất lượng tốt đối với một mặt hàng nào đó có phẩm cấp cao với nhiều tiện nghi, nhiều thuận lợi khi sử dụng và đồng ý trả một khoản tiền tương xứng để nhận hàng. Đồng thời người tiêu dùng cũng có thể chấp nhận ít tiện nghi thuận lợi hơn nhưng cùng chức năng sử dụng.
Như vậy, ta nói người tiêu dùng vừa lòng với phẩm cấp thấp hơn. Phẩm cấp là chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng (ISO 9000:2000). - Chất lượng theo quan điểm của người sản xuất: Các nhà kinh tế XHCN vào những năm 1930 cho rằng: "Chất lượng sản phẩm là những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong điều kiện xác định về kinh tế xã hội". Ngày nay, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Chất lượng là một mục tiêu hoạt động. - Chất lượng hướng theo khách hàng: Theo quan điểm Quản lý chất lượng toàn diện, Deming, Crossby, Ishikawa., các bậc thầy trong trường phái này cho rằng chất lượng phải hướng vào khách hàng. Các ông đã đưa ra một số quan điểm về chất lượng sau: 10 "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất" (Ishikawa.
"Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu" (Crossby) "Chất lượng là một mức độ dự báo được về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường" (Deming) - Một số khái niệm chất lượng mới: Ngày nay khi đề cập đến khái niệm chất lượng, nhiều người không chỉ quan tâm đến nhà cung ứng - người tiêu dùng, sản phẩm mong đợi - sản phẩm được hưởng thụ, mà còn quan tâm đến môi trường sống, quan tâm đến người thứ ba ngoài hai bên cung ứng - tiêu dùng. Nhiều khách hàng ngày nay đã nêu rõ điều kiện tiên quyết để được chấp nhận vào danh sách nhà cung ứng là nhà sản xuất phải đảm bảo không gây ô nhiễm môi trường và sản phẩm trong khi sử dụng cũng không có tác hại đến môi trường hoặc gây ảnh hưởng không tốt cho người xung quanh hay cho chính bản thân người ấy. Chất lượng còn được hiểu với ý nghĩa toàn phần hay tổng hợp trong đó có sự tham gia của các yếu tố giá thành, có nghĩa là đạt được mức chất lượng với chi phí thấp. Ngoài ra, theo quan điểm này, khi xét đến chất lượng phải xem xét yếu tố chi phí cần phải bỏ ra khi sử dụng hay khi loại bỏ sau khi dùng.
- Theo viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standards Institution, viết tắt là BSI, 1991): "Chất lượng là toàn bộ các đặc tính cũng như tính chất của một sản phẩm hoặc một dịch vụ giúp nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu được xác định rõ hoặc ngầm hiểu" - Khái niệm chất lượng theo ISO (Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá): + (ISO 8402: 1994): "Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã được công bố hay còn tiềm ẩn". + (ISO 9001: 2000): "Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có (của thực thể) đáp ứng những nhu cầu đã được nêu ra ngầm hiểu hay bắt buộc". Từ những khái niệm trên cho ta thấy rằng: "chất lượng" không chỉ là việc thoả mãn một quy cách kỹ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng rãi hơn nhiều: "chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu". Chú thích: - Thực thể: là một sản phẩm theo nghĩa rộng - là một đối tượng, con người, quá trình, hoạt động, tổ chức.
11 - Sản phẩm: là kết quả của một hoạt động, quá trình, có thể là vật chất hay dịch vụ. Đặc điểm của chất lượng - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. - Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người. Các nguyên tắc về chất lượng Có 8 nguyên tắc về chất lượng: a. Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng (Customer focus) Chúng ta cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hướng vào khách hàng sẽ giúp cho ta đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần. Cán bộ chuyên trách cần điều tra về yêu cầu mong đợi của khách hàng, từ đó xác định mục tiêu của tổ chức và mục tiêu chất lượng căn cứ trên yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng cũng cần được truyền đạt tới cán bộ công nhân viên để công nhân viên cùng thấu hiểu và cùng thực hiện tốt công việc. 12 Việc xác lập phương pháp đo lường sự thoả mãn của khách hàng là hết sức cần thiết để có thể tiến tới lượng giá và so sánh.
Ngoài ra việc quản lý mối liên hệ với khách hàng cũng hết sức quan trọng vì nếu không có liên hệ tốt thì rất khó nghe được ý kiến đầy đủ, rõ ràng, kịp thời của khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần cân đối tốt yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của các bên quan tâm. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo (Leadership) Lãnh đạo thiết lập nhất quán mục đích và phương hướng tổ chức tạo thuận lợi và duy trì môi trường nội bộ để mọi người có thể tham gia đầy đủ vào hoạt động nhằm hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Lãnh đạo các doanh nghiệp xem xét nhu cầu của khách hàng, chủ đầu tư, cán bộ công nhân viên của cộng đồng xã hội, từ đó đặt ra mục tiêu cần đạt được trong tương lai và chương trình hành động để đạt được mục tiêu đó.
Mục tiêu và chương trình hành động cần được truyền đạt đến cán bộ công nhân viên để hiểu rõ và tích cực tham gia. Sự lãnh đạo nhất quán sẽ giúp mọi thành viên tập trung nỗ lực vào cùng một hướng, xác định được ưu tiên giữa các việc phải làm. Nguồn lực cũng cần được cung cấp đầy đủ để thực hiện chương trình hành động đã đề ra. Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người (Involvement of people) Các thành viên của mọi cấp là nguồn lực của tổ chức và sự tham gia toàn bộ của các thành viên này giúp khả năng của cá nhân được sử dụng phục vụ lợi ích của tổ chức.