ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. PHAN HUY ĐƢỜNG Hà Nội - 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT. i DANH MỤC BẢNG. ii DANH MỤC HÌNH.
iii LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƢợNG DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT. Dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lƣợng dịch vụ. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Phƣơng pháp đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số đơn vị, thành phố trên thế giới và bài học cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội. Quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số thành phố trên thế giới:.
Kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội và Tổng công ty vận tải Hà Nội .29 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI. Tổng quan về Tổng công ty vận tải Hà Nội. Quá trình hình thành và phát triển. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ.
Các nguồn lực của tổng công ty. Kết quả VTHKCC bằng xe buýt: .35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Hiện trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội. Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào.
Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong hoạt động vận chuyển. Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển:. Những vấn đề tồn tại trong quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội .53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI. Quan điểm và định hƣớng hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội. Các giải pháp thông qua các yếu tố đầu vào:. Quản lý chất lƣợng trong quá trình vận chuyển (quá trình sản xuất). Các biện pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển .76 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 1 BDSC Bảo dƣỡng sửa chữa 2 BV Bán vé 3 GTVT Giao thông vận tải 4 GTĐT Giao thông đô thị 5 LX Lái xe 6 QLNN Quản lý nhà nƣớc 7 QLDN Quản lý doanh nghiệp 8 SC Sửa chữa 9 TCT Tổng công ty 10 VTHK Vận tải hành khách 11 VTHKCC Vận tải hành khách công cộng 12 XN Xí nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT Số hiệu Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty vận tải Hà Nội 27 - 28 Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng 2 Bảng 2.2 29 ty vận tải Hà Nội từ 2004 đến 2012 3 Bảng 2.3 Mật độ mạng lƣới tuyến xe buýt tại Hà Nội 31 Một số chỉ tiêu đánh giá cơ sở hậu cần các doanh 4 Bảng 2.4 34 nghiệp VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội Hiện trạng Depot, bãi đỗ xe của các đơn vị VTHKCC 5 Bảng 2.5 35 bằng xe buýt thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội Hiện trạng đoàn phƣơng tiện hoạt động VTHKCCcủa 6 Bảng 2.6 37 Tổng công ty vận tải Hà Nội Một số chỉ tiêu đánh giá về công tác đào tạo, tuyển 7 Bảng 2.7 dụng của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe 38 buýt tại Hà Nội Hiện trạng áp dụng một số quy trình điều hành, 8 Bảng 2.8 KTGS của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe 42 buýt tại Hà Nội Các lỗi vi phạm không đƣợc thƣởng chất lƣợng dịch 9 Bảng 3.1 73 vụ DANH MỤC HÌNH TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com STT Số hiệu Nội dung Trang Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất 1 Hình 1.1 14 lƣợngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 2 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội 25 Tỷ lệ giữa lƣu lƣợng xe buýt/số xe buýt có thể thông 3 Hình 2.2 hành theo tiêu chuẩn trên 23 tuyến đƣờng phố có số 32 xe buýt vƣợt chuẩn 4 Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 39 5 Hình 2.4 Quy trình làm việc của nhân viên bán vé 44 6 Hình 2.5 Quy trình làm việc của công nhân lái xe 44 Quy trình tuyển dụng tại Tổng công ty vận tải Hà 7 Hình 3.2 Quy trình sản xuất vận tải 56 9 Hình 3.3 Quy trình xử lý phƣơng tiện hƣ hỏng trên tuyến 60 10 Hình 3.4 Quy trình điều hành và vận hành xe buýt 62 11 Hình 3.5 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC bằng xe buýt 65 12 Hình 3.6 Cấu tạo của module di động 67 13 Hình 3.7 Định vị GPS và thông tin đƣợc truyền về trung tâm 68 Quy trình kiểm tra, bảo dƣỡng sửa chữa phƣơng tiện 14 Hình 3.8 69 khi về đơn vị 15 Hình 3.9 Quy trình sử lý thông tin phản ánh của khách hàng 75 LỜI NÓI ĐẦU TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Về tính cấp thiết của đề tài Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, sự phát triển về kinh tế dẫn đến các khu vực ngoại ô Hà Nội nhanh chóng đƣợc đô thị hóa. Những cao ốc mọc lên ở khu vực nội ô và các trung tâm công nghiệp cũng đƣợc xây dựng ở những huyện ngoại thành. Một mặt, đô thị hoá thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng tăng tỷ trọng công nghiệp - thƣơng mại - dịch vụ và giảm tỷ trọng chăn nuôi, trồng trọt, cơ sở hạ tầng đƣợc đầu tƣ, các khu công nghiệp chế xuất, các khu đô thị mới liên tục đƣợc xây dựng và mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh thần của nhân dân ngày càng đƣợc nâng cao; mặt khác, quá trình đô thị hóa cũng đã gây ra những tác động tiêu cực nhƣ: số lƣợng lớn ngƣời dân nông thôn di chuyển vềHà Nội tìm cơ hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép dân số đô thị vốn đã quá tải càng làm cho sự quá tải ấy càng nghiêm trọng hơn. Dân số đô thị tăng nhanh, cơ sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp một cách tƣơng xứng, làm cho sức ép quá tải ngày càng lớn cả về hệ thống đƣờng giao thông và hệ thống giao thông tĩnh.
Môi trƣờng đô thị xuống cấp, tệ nạn xã hội khu vực đô thị càng phức tạp hơn. Đặc biệt tại các đô thị lớn của Việt Nam nhƣ Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đang đứng trƣớc tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trƣờng ngày càng tăng. Trong những năm gần đây, mặc dùchính quyền Hà Nội đã có sự quan tâm đến việc đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng đô thị. Tuy nhiên, do thiếu một quy hoạch tổng thể và đồng bộ về phát triển giao thông đô thị dẫn tới tình trạng phát triển hạ tầng giao thông manh mún, gây lãng phí xã hội hậu quả là thành phố đang phải đối mặt với nhiều vấn đề về việc đi lại của ngƣời dân đồng thời khi kinh tế phát triển thì tốc độ gia tăng phƣơng tiện giao thông cá nhân ngày càng cao (bình quân 15%/năm1) thì tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trƣờng sẽ là vấn đề thƣờng 1 Chƣơng trình 07-Ctr/TU của Thành ủy Hà Nội về “Tập trung xây dựng hạ tầng kỹ thuật đô thị, bảo vệ và nâng cao chất lƣợng môi trƣờng giai đoạn 2011 - 2015” – năm 2011 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.
Trong khi các dự án tàu điện ngầm, tàu điện trên cao còn chƣa đƣợc triển khai thì vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)bằng xe buýt hiện nay tại Hà Nội chính là biện pháp quan trọng để giải quyết nhu cầu đi lại của ngƣời dân. Trên quan điểm xã hội và môi trƣờng, hoạt động dịch vụ VTHKCC có tác động tích cực là giảm thiểu lƣợng phƣơng tiện cá nhân, giảm mật độ phƣơng tiện lƣu thông trong đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi trƣờng, giải quyết nạn ách tắc và tai nạn giao thông, đảm bảo trật tự an toàn giao thông và mỹ quan đô thị, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững. Trên quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu hút đƣợc nhiều thành phần kinh tế tham gia và đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm đƣợc vốn đầu tƣ cho đô thị. Còn đối với cá nhân ngƣời dân thì giảm đƣợc thời gian đi lại, đảm bảo sức khoẻ và an toàn đồng thời tiết kiệm chi phí đi lại.