CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng thương mại 1. Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Sự ra đời và phát triển của NHTM gắn liền với các hoạt động SXKD của nhân dân và nền kinh tế.
NHTM được coi như là một định chế tài chính quen thuộc trong đời sống kinh tế. Khi nền kinh tế càng phát triển thì hoạt động dịch vụ của ngân hàng càng đi sâu vào những khía cạnh của nền kinh tế và đời sống con người. Mỗi cá nhân đều chịu tác động trực tiếp hoặc gián tiếp từ các hoạt động của ngân hàng, dù là khách hàng gửi tiền hoặc một người đi vay hay đơn giản là người đang làm việc cho một tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ và sử dụng các dịnh vụ của ngân hàng. NHTM là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hoá trong kinh tế thị trường, một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế.
Về bản chất, chức năng và hoạt động nghiệp vụ của các ngân hàng hầu như là giống nhau tuy nhiên quan niệm về ngân hàng lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới. Ở Việt Nam, NHTM được định nghĩa: (theo điều 3, khoản 3 Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12): “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Trong đó, tất cả các NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền ủy thác - tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Vai trò của ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển đa dạng các nghiệp vụ kinh doanh, NHTM ngày càng thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: Thứ nhất, NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác. Thứ hai, NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ. Thứ ba, NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư, NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán… Thứ năm, NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Thứ sáu, NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ 1. Khái niệm doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngày 11 tháng 3 năm 2018 Chính phủ ban hành Nghị định 39/2018/NĐ-CP hướng dẫn Luật Hỗ trợ DNVVN thay thế Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009. Theo Điều 6 Nghị định 39/2018/NĐ-CP quy định chi tiết các tiêu chí xác định DNVVN theo từng lĩnh vực như sau (xem bảng 1. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Từ đó, rút ra khái niệm về DNVVN như sau: DNVVN là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật, thực hiện hoạt động SXKD vì mục tiêu lợi nhuận, giới hạn về quy mô lao động, vốn, doanh thu, cụ thể: có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và đáp ứng một trong hai tiêu chí sau đây: a) Tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng; b) Tổng doanh thu của năm trước liền kề không quá 300 tỷ đồng.
Theo nghị định trên, DNVVN phải đáp ứng các tiêu chí sau: - Về mặt pháp lý: DNVVN phải là cơ sở kinh doanh đã kinh doanh theo qui định của pháp luật. - Về quy mô: được phân thành 3 cấp: doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo qui mô tổng nguồn vốn - Về tổng nguồn vốn và số lượng lao động trung bình hàng năm: phụ thuộc vào qui mô và loại hình doanh nghiệp.1: Quy định doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa Quy Tổng Tổng Tổng Tổng Tổng Tổng Số Số lao Số lao mô nguồn doanh nguồn doanh nguồn doanh lao động động vốn thu vốn thu vốn thu động I. Trên Trên Nông, Trên 3 Trên Trên 3 Trên 10 20 50 lâm ≤ 3 tỷ ≤ 3 tỷ ≤10 - 50 100 - - 20 - 100 - 100 - 200 nghiệp đồng đồng người tỷ 200 tỷ đồng người tỷ tỷ và thủy đồng người đồng đồng sản II. Trên 3 Trên Trên Trên Công Trên 3 - Trên 10 ≤ 3 tỷ ≤ 3 tỷ ≤ 10 - 50 20 - 50 - 100 - nghiệp 20 tỷ - 200 đồng đồng người tỷ 100 tỷ 200 tỷ 200 và xây đồng người đồng đồng đồng người dựng III.
10 - Trên Trên Trên ≤ 10 Trên 3 - Trên 10 Thương ≤ 3 tỷ ≤ 10 100 50 - 100 - 50 - tỷ 50 tỷ - 50 mại và đồng người tỷ 100 tỷ 300 tỷ 100 đồng đồng người dịch vụ đồng đồng đồng người (Nguồn: Chính phủ, Nghị định Số 39/2018/NĐ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngoài những đặc trưng vốn có của một doanh nghiệp hoạt động trong nền kinh tế, DNVVN còn có những đặc điểm riêng biệt xuất phát từ tính chất hoạt động như sau: Thứ nhất, DNVVN có quy mô hoạt động SXKD và tiềm lực tài chính nhỏ Với lượng vốn đầu tư giới hạn và số lượng lao động tối đa là 100 người thì quy mô của doanh nghiệp là tương đối nhỏ. Điều này mang lại một số lợi thế cho DNVVN như khả năng dễ thành lập, dễ gia nhập thị trường, khả năng thu hồi vốn nhanh. Những lợi thế này đã tạo điều kiện cho các DNVVN phát triển trong nhiều ngành nghề, trên nhiều địa bàn, lấp vào các khoảng trống mà các doanh nghiệp lớn để lại.
Thứ hai, DNVVN có loại hình, ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh phong phú. DNVVN hoạt động dưới nhiều loại hình doanh nghiệp như hộ kinh doanh cá thể, tổ hợp tác, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần. trên nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Nhờ quy mô nhỏ, có khả năng tập dụng được nguồn lao động và nguyên vật liệu tại trong địa phương, dễ dàng đáp ứng được những thay đổi trong nhu cầu của thị trường nên DNVVN phát triển nhanh chóng, là nhân tố đóng góp vào ổn định đời sống xã hội, thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Thứ ba, DNVVN thường có chiến lược SXKD, trình độ khoa học kỹ thuật và năng lực cạnh tranh hạn chế. Năng lực cạnh tranh của DNVVN thể hiện ở rất nhiều yếu tố như khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường, giá thành sản phẩm, uy tín thương hiệu, nguồn nhân lực chuyên nghiệp có tay nghề cao… Đối với DNVVN, do quy mô vốn bị hạn chế nên việc đầu tư nâng cấp, đổi mới các máy móc thiết bị, quy trình sản xuất thường không được thường xuyên nên dẫn tới xu hướng rơi vào tình trạng công nghệ lạc hậu, trình độ quản lý yếu kém. Hệ quả là các DNVVN thường sử dụng công nghệ lạc hậu, chi phí sản xuất cao, thiếu kinh nghiệm và trình độ trong nắm bắt thông tin thị trường cũng như marketing sản phẩm, dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Thứ tư, DNVVN thường có bộ máy điều hành gọn nhẹ, có tính linh hoạt cao nhưng năng lực quản trị chưa cao.
Với số lượng lao động không nhiều, cơ cấu tổ chức đơn giản, bộ máy quản lý gọn nhẹ, hiệu quả, số lượng nhân viên ít và các nhân viên đôi khi đảm nhận nhiều vị trí, công việc cùng một lúc, đã làm tăng hiệu quả hoạt động của DNVVN; Các quyết định, các chỉ tiêu. đến với người lao động một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí quản lý doanh nghiệp; Áp dụng mô hình quản lý trực tiếp nên các quyết định thường dựa được đưa ra nhanh chóng, nhạy bén với những thay đổi trong môi trường kinh doanh. Vai trò của doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Một là, DNVVN đóng góp cho nền kinh tế một khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ, ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội. Sự phát triển đa dạng về ngành nghề, quy mô, hình thức tổ chức kinh doanh của DNVVN đã góp phần to lớn trong việc lấp chỗ trống cho những thiếu hụt từ khu vực kinh tế quốc doanh, khơi dậy tiềm năng sáng tạo của nhân dân để phát triển sản xuất tạo ra sức sống cho nền kinh tế, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư nước ngoài, đóng góp đáng kể cho quỹ tiêu dùng, đáp ứng cho nhu cầu xuất khẩu, đặc biệt là các mặt hàng tiểu thủ công nghiệp.
DNVVN hàng năm đã đóng góp trên 40% GDP cho nền kinh tế và tỷ lệ này có xu hướng tăng lên trong những năm gần đây nhờ có các chính sách khuyến khích phát triển của Đảng và nhà nước. Hai là, DNVVN góp phần thu hút tối đa mọi nguồn nhân lực của đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp tạo ra sự phát triển cân đối trong nền kinh tế. Với lợi thế đa dạng về lĩnh vực kinh doanh và địa bàn hoạt động DNVVN có thể sử dụng nguồn lao động dồi dào ở mọi nơi, ở mọi trình độ, vì vậy những người có chuyên môn không cao vẫn có thể tìm được việc làm thích hợp với khả năng của mình.