CHƯƠNG 1. TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN củu VÀ co SỎ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIÉN DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tông quan tình hình nghiên cứu vê phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử cùa ngân hàng thương mại Thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (cách mạng 4.0) - cuộc cách mạng có tác động đến hầu hết các lĩnh vực đời sống, kinh tế, xã hội. Trong đó, tài chính ngân hàng là một trong nhũng lĩnh vực chịu ảnh hưởng lớn nhất của cuộc cách mạng này.
Xu hướng quốc tế của ngân hàng hiện đại là việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh mảng kinh doanh truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ những năm 1990. Cùng với sự ra đời cùa dịch vụ ngân hàng số, các nghiên cứu trong và ngoài nước về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được quan tâm từ rất sớm. Dịch vụ NHĐT giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
Dịch vụ NHĐT tại các NHTM là hoạt động đã được đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nước. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần được nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. ĩ Các nghiên cứu quốc tế về dịch vụ ngăn hàng điện tủ' Từ trước đến nay, đã có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu về đề tài: “Phát triển ngân hàng điện tử”. Việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng với một ngân hàng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ 4 thanh toán. Trên thê giới đã có khá nhiêu công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh thương mại. Trong quá trình thực hiện luận văn, người viết đã sử dụng và tham khảo một số đề tài của những tác giả sau: Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về “Sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng Internet banking của các ngân hàng ở Ẩn Độ”, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ Internet banking bởi vì lý do bảo mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng Internet banking.
Trong một nghiên cứu về tác động của Internet banking đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng ở Pakistan, Moinuddin (2013) đã chỉ ra rằng: khách hàng vẫn còn đổi mặt với tình trạng thiếu việc bảo mật thông tin từ phía ngân hàng. Cụ thể hơn, khách hàng thường có tâm lý e ngại tài khoản của mình bị đánh cấp bởi các hacker, vì vậy, họ không dám giao dịch trên mạng internet. Nghiên cứu này đề nghị ngân hàng cần cung cấp chế độ bảo mật tốt nhất để khách hàng có thể an tâm khi sử dụng Internet banking. Nimako và các cộng sự (2013) đã nghiên cứu “Sự thỏa mãn của khách hàng đổi với dịch vụ chất lượng dịch vụ internet banking của ngành ngân hàng ở quốc gia Ghana”.
Ket quả nghiên cứu này chỉ ra rằng, khách hàng chưa hài lòng đối với việc tiếp nhận và hồi đáp các yêu cầu từ khách hàng, việc hướng dẫn trực tuyến cho khách hàng chậm chạp, kém. Dwumfuo và Dankwah (2013) đã nghiên cứu việc “Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng ở Ghana”, kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng: Ngân hàng điện tử đã mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, như: nâng cao hiệu quả hoạt động, nâng cao dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. 5 Nghiên cứu của Michael Kiragu (2017) cho biêt việc “các sản phâm điện tử tích hợp các tỉnh năng theo xu thể của thị trường sẽ kích thích người sử dụng, đồng thời làm gia tăng so lượng người đãng kỷ và giả trị giao dịch từ dịch vụ NHĐT cho ngân hàng". Điều đó được hể hiện qua việc đo lường thu thập từ dịch vụ NHĐT và tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng doanh thu ngân hàng qua các năm.
Hodjat Hamidi (2019), “A model to analyze the effect of mobile banking adoption on customer interaction and satisfaction: A case study of m- banking in Iran", Telematics and Informatics, Volume 38, Pages 166-181. Mục đích của bài viết này đánh giá sự tương tác và sự hài lòng của khách hàng đối với việc áp dụng Mobile Banking ở Iran. Kết quả cho thấy rằng sự tương tác và sự hài lòng cùa khách hàng trên mạng là yếu tố chính ảnh hưởng đến thái độ của người dùng đối với việc sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu trong bài viết lấy mẫu là các ngân hàng hàng đầu tại Iran, và mẫu được chọn là các khách hàng của các ngân hàng này.
Nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích việc sử dụng Mobile Banking đến sự tương tác và hài lòng của khách hàng. Các yếu tố được giới thiệu là các biến số ảnh hưởng trong mô hình này đến sự hài lòng và tương tác của khách hàng là: tin tưởng, lòng trung thành, sẵn sàng truy cập lại, số lượt truy cập, lợi nhuận và sự tham gia. Việc thu thập thông tin trong bài viết này được thực hiện bằng cách hoàn thành 243 phiếu khảo sát của nhân viên tiếp xúc với khu vực giao dịch của các ngân hàng này và khách hàng của họ. Ket quả của các phân tích thống kê được thực hiện trên các dữ liệu này cho thấy rằng tất cả các biến được xử lý trong mô hình, có tác động tích cực đến mối quan hệ và sự hài lòng của khách hàng ngoại trừ sự tin tưởng.
(2019), "Consumer use of mobile hanking (M-Banking) in Saudi Arabia: Towards an integrated model’’, International Journal of Information 6 Management, Volume 44, Nghiên cứu này điêu tra các yêu tô dự đoán việc sử dụng Mobile Banking, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố chính như kỳ vọng về hiệu suất, giá trị, điều kiện thuận lợi, thói quen, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ đã được tìm thấy có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng thực tế. Khoảng cách trong nghiên cứu được thu hẹp bằng cách đề xuất một mô hình khái niệm toàn diện nhằm làm rõ một cách nghiêm túc việc sử dụng Mobile Banking từ quan điểm của người dùng tại Saudi Arabia. Mô hình được đề xuất dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình phù họp với công nghệ nhiệm vụ (TTF).
Tuy nhiên, trong nghiên cứu này các yếu tổ về độ tuồi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn lại không được kiểm tra.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nước (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án,. Các nghiên cứu này tập trung làm rõ và phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triến các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triền dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nước ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Các nghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể như Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
và cũng đã có một số công trinh khoa học nghiên cúu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tứ hay dịch vụ NHĐT. 7 Khưu Hồng Vạn, Nguyễn Thị Mai Trang, (2011) "Một số nhãn tổ ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngẩn hàng trực tuyến ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, Tập 14- Q2, trang 55-64. Nghiên cứu này xem xét một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam. Mô hình nghiên cứu được dựa cơ bản trên thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT).
Mô hình được kiểm định với 264 khách hàng tại TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội, sự tín nhiệm, sự lo lắng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến. Ket quả còn cho thấy tính dễ sử dụng và sự tự tin không ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyển. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giả chat lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11-12.
Bài viết tập trung giới thiệu về 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm của các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích này cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ còn thay đổi theo thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm gợi ý cho những nghiên cún mới về lĩnh vực này.
Lê Quốc Hải, (2014), “Phát triền dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên ”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nằng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triến dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.