CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu thế tất yếu của một ngân hàng hiện đại. Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc tiếng Anh “Retail banking” đ ợc đ a vào Việt Nam từ những năm đầu của thập kỷ 90.
Khái niệm này hàm ý về một lĩnh vực hoạt động nhằm phục vụ cho đối t ợng khách hàng cá nhân. Trên thực tế, có một số quan điểm khác nhau về NHBL, một số quan điểm cho rằng hoạt động NHBL có thể hiểu là việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Một số quan điểm khác cho rằng hoạt động NHBL là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, theo các chuyên gia ngân hàng của một số NHTM ở Việt Nam cũng nh tại Ngân hàng TMCP Đầu t và Phát triển Việt Nam, theo cách ph biến nhất, hoạt động ngân hàng bán lẻ đ ợc hiểu là hoạt động trong đó ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân, hộ gia đình.
Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn Hoạt động này cung cấp cho các đối t ợng là cá nhân, hộ gia đình, do đó số l ợng khách hàng tham gia vào các giao dịch rất lớn và đa dạng từ mức thu nhập, giới tính, lứa tu i, sở thích, thói quen đến hành vi tiêu dùng. Do đó, các NHTM luôn tập trung đầu t vào việc nghiên cứu để thiết kế và triển khai sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với từng đối t ợng khách hàng dựa trên phân khúc thị tr ờng cho từng loại sản phẩm. Giá trị giao dịch thấp nhưng thường xuyên và mức độ rủi ro thấp Mức độ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các đối t ợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, rất th ờng xuyên và có tính n định cao, tuy nhiên giá trị giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 th ờng nhỏ lẻ, vì vậy rủi ro xuất hiện từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này không nhiều so với lợi nhuận đạt đ ợc từ một số l ợng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ th ờng xuyên và n định lâu dài.
Danh mục sản phẩm đa dạng Hiện nay, các NHTM liên tục đ a ra các sản phẩm dịch vụ NHBL mới để phục vụ cho nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng. Các sản phẩm không ngừng đ ợc cải tiến, ngày càng sâu sát với nhu cầu thực tế của cuộc sống. Từ các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng, cho vay du học đến các sản phẩm tiền gửi với các điều kiện rút vốn và lãi linh hoạt khác nhau…phục vụ cho các đối t ợng khác nhau về giới tính, độ tu i, thói quen, trình độ. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp Phát triển mạng l ới luôn là mục tiêu trọng yếu của các NHTM.
Với mục tiêu tiếp cận và phục vụ cho các đối t ợng khách hàng tại tất cả các vùng lãnh th trong n ớc và n ớc ngoài, các ngân hàng liên tục mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm nhằm tranh giành thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, đây là một trong các yếu tố quyết định trong việc phát triển thị tr ờng bán lẻ. Ngoài việc tiếp tục phát triển mạng l ới, các NHTM cũng đã mạnh dạn triển khai nhiều kênh phân phối đa dạng qua internet, thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm mục đích phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi n i. Ứng dụng công nghệ cao Đây là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ bán lẻ. Các NHTM ở Việt Nam đi sau về cung cấp dịch vụ bán lẻ nên có lợi thế về ứng dụng công nghệ hiện đại, các thành tựu khoa học kỹ thuật.
Các dịch vụ rút tiền, gửi tiền tự động qua máy ATM, thanh toán chi phí sinh hoạt hàng ngày nh tiền điện, n ớc, mua sắm hàng hoá bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, giao dịch qua internet và điện thoại di động ngày càng ph biến. Và quan trọng h n hết, ngoài việc đáp ứng các yêu cầu về giao dịch, công nghệ hiện đại còn tạo điều kiện quản lý dữ liệu và quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao. Vai trò quan trọng của công tác marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Hoạt động tuyên truyền, quảng bá th ng hiệu càng đ ợc quan tâm khi hành vi của ng ời tiêu dùng đang dần thay đ i, khách hàng ngày càng tự tin h n và tham vọng h n, di chuyển khắp n i và nhận đ ợc nhiều thông tin tốt h n. Vì vậy, vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng và cần thiết.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ có những rủi ro nhất định Trong thực tế, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL đều có những rủi ro nhất định, những rủi ro này luôn tiềm tàng và không thể loại trừ khỏi môi tr ờng kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng chỉ có thể phân tích, phán đoán, phòng ngừa, hạn chế các rủi ro. Trong hoạt động NHBL th ờng có những rủi ro chủ yếu nh rủi ro tín dụng; rủi ro thị tr ờng nh rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá; các rủi ro trong hoạt động nh rủi ro uy tín, rủi ro công nghệ thông tin, rủi ro đạo đức; và các rủi ro bởi biến động của môi tr ờng kinh tế vĩ mô nh suy giảm kinh tế, lạm phát hay giảm phát, ảnh h ởng của thiên nhiên. Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.
Đối với nền kinh tế Hoạt động ngân hàng bán lẻ thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển, đóng góp đáng kể vào tốc độ tăng tr ởng GDP. Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống NHTM huy động các khoản tiền nhàn rỗi của dân c , hệ thống NHTM đã trở thành kênh cung cấp vốn chủ lực cho nền kinh tế để đầu t , cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống. Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM đã giúp các khách hàng cá nhân và hộ gia đình chuyển đ i c cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu t , đ i mới trang thiết bị, công nghệ nhằm hạ giá thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, đặc biệt là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế. Đối với khách hàng Hoạt động NHBL tạo điều kiện giúp ng ời dân làm quen với các sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng hiện đại của thế giới, dần tiếp cận với những tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL đ ợc các NHTM xúc tiến mạnh mẽ trong t ng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 lai gần.
Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ NHBL còn giúp ng ời dân tiết kiệm đ ợc thời gian, chi phí và đảm bảo an toàn trong việc chi trả các nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống và thanh toán các chi phí phải trả trong sản xuất kinh doanh. Đối với ngân hàng Đầu tiên, việc phát triển hoạt động NHBL giúp các NHTM tạo nguồn vốn và nguồn thu nhập trung và dài hạn n định, đảm bảo tính thanh khoản trong hoạt động kinh doanh, giảm tỷ lệ rủi ro cho các ngân hàng. Thứ hai, muốn phát triển dịch vụ NHBL, các NHTM phải nghiên cứu, thiết kế và đa dạng hoá các hoạt động, các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM, góp phần làm vững mạnh thêm nền kinh tế.
Ngoài ra, phát triển hoạt động NHBL giúp các NHTM mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm, từ đó gia tăng và phát triển nền khách hàng hiện tại và tiềm năng cho ngân hàng, góp phần tăng thu nhập ngân hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM 1. Môi trường kinh tế xã hội Hoạt động ngân hàng phát triển là kết quả của sự phát triển kinh tế. Tăng tr ởng kinh tế sẽ làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Quy mô nền kinh tế càng lớn thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng lớn, càng tạo c hội cho các hoạt động ngân hàng phát triển và ng ợc lại. Hoạt động NHBL nói riêng cũng nh hoạt động ngân hàng nói chung chịu tác động mạnh mẽ của tình hình chính trị xã hội trong và ngoài n ớc. Một quốc gia xảy ra nhiều bất n chính trị cũng sẽ khiến các nhà đầu t không tin t ởng vào hệ thống tài chính, tăng tr ởng kinh tế yếu kém từ đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm xuống. Ngoài ra, sự n định về kinh tế vĩ mô, sự phát triển các thị tr ờng khác cũng là yếu tố quan trọng hỗ trợ sự phát triển của hoạt động ngân hàng.
Hoạt động NHBL cũng bị ảnh h ởng bởi môi tr ờng xã hội nh dân số, yếu tố tâm lý và thói quan của ng ời dân, diện mạo văn minh th ng mại, trình độ kỹ thuật công nghệ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Môi trường pháp lý Ngân hàng th ng mại là một doanh nghiệp hoạt động trong khuôn kh pháp luật quy định. Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, đồng bộ, nhất quán và n định là nhân tố thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng.
Đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới và yêu cầu cải cách tr ớc những thay đ i của nền kinh tế, các văn bản pháp luật về hoạt động ngân hàng không ngừng b sung sửa đ i nhằm tạo c sở pháp lý để xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế 1.
