CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ 1. Trung tâm Hội nghị và đặc điểm kinh doanh của Trung tâm Hội nghị 1.1 Khái niệm Trung tâm Hội nghị Trung tâm Hội nghị tỉnh là đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc văn phòng UBND tỉnh, có tư cách pháp nhân, có con dấu và được mở tài khoản theo quy định của pháp luật. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâmPhục vụ tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo và các hoạt động khác có liên quan do Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh chủ trì; phục vụ khách các sở, ban ngành trong tỉnh khi có nhu cầu.Bên cạnh đó, Trung tâm Hội nghịtỉnh còn được phép sử dụng cơ sở vật chất, lao động, mặt bằng hiện có để tổ chức các hoạt động kinh doanh, dịch vụ ăn uống, tổ chức sự kiện và các dịch vụ có thu khác theo quy định của pháp luật nhằm tăng thu, giảm chi ngân sách. Khái niệm dịch vụ Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học,.
nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. 6 Theo Kolter và Armtrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo Zeithaml và Brithner (2000), dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Koenraad Tommissen (2006) thì dịch vụ là quá trình thực hiện duy nhất giữa người mua (khách hàng) và người bán (nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ). Những công ty cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn thì có thể đảm bảo được lợi thế cạnh tranh của mình. Philip Kotler (2007) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Tóm lại trên cơ sở phân tích các khái niệm đã được đưa ra của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia trong lĩnh vực này trong thời gian vừa qua, có thể thấy, dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của khách hàng. Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên.
Ngoài ra, dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. 7 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.3 Khái niệm kinh doanh dịch vụ Kinh doanh dịch vụ hay thương mại dịch vụ là việc cung ứng, trao đổi, mua bán, kinh doanh và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Để hiểu một cách chính xác về kinh doanh dịch vụ, cần phân biệt kinh doanh dịch vụ với kinh doanh hàng hoá. Đối tượng mua bán trong kinh doanh hàng hoá là hàng hoá - các sản phẩm hữu hình còn trong kinh doanh dịch vụ, đối tượng là dịch vụ - các sản phẩm vô hình. Tất cả các đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ ở mức độ khác nhau. Nó chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ trên thị trường ở tất cả các khâu: lựa chọn loại hình dịch vụ, tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động Marketing.
Do tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia được ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì dịch vụ không “ Biểu hiện” như những sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Trong kinh doanh dịch vụ cần chú ý đến sự biểu lộ các yếu tố vật chất (máy móc, thiết bị sử dụng, phương tiện công nghệ, chuyển giao dịch vụ khách hàng, các hoạt động Marketing (Quảng cáo, PR, xúc tiến…) Sau nữa quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm nên giá trị sản phẩm dịch vụ còn chịu ảnh hưởng của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ chỉ có thể đánh giá sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Tuy nhiên việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên 8 người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin sản phẩm dịch vụ của người cung ứng vào thương hiệu, tiếng tăm trên thị trường, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân. Do đó, người kinh doanh dịch vụ phải am hiểu những tính chất này để có những chiến lược kinh doanh cũng như đầu tư nguồn lực phù hợp. Các nhà cung cấp dịch vụ cùng với định hướng khách hàng có khả năng tạo ra các sản phẩm cá nhân hoá và thông điệp tới từng khách hàng theo từng nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn kinh doanh sản phẩm hàng hoá. Do đó tạo ra mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, từ đó tăng lợi nhuận bằng cách nắm giữ một phần lớn chi tiêu của mỗi khách hàng, phát triển khách hàng trung thành.
Đặc điểm kinh doanh dịch vụ của Trung tâm Hội nghị Trung tâm Hội nghị là một đơn vị trực thuộc văn phòngUBND tỉnh với mục tiêu chính nhằm phục vụ tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo và các hoạt động khác có liên quan do Tỉnh ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh chủ trì; phục vụ khách các sở, ban ngành trong tỉnh khi có nhu cầu. Ngoài ra, Trung tâm Hội nghị tỉnh được quyền kinh doanh các dịch vụ dựa trên cơ sở hạ tầng, thiết bị và nguồn nhân lực bên ngoài để gia tăng thêm nguồn thu. Do đó, đặc điểm kinh doanh dịch vụ của Trung tâm Hội nghị được thể hiện như sau: Thứ nhất, hoạt động kinh doanh dịch vụ của Trung tâm Hội nghị tỉnh giống như các hoạt động kinh doanh dịch vụ của các tổ chức khác với mục tiêu là lợi nhuận. Thứ hai, đặc điểm kinh doanh dịch vụ là không hiện hữu.
Tức là Dịch vụ sẽ có đặc trưng là không hiện hữu, Nó sẽ không hề tồn tại dưới các dạng là vật thể, chúng chính là tổng hợp của các hoạt động chứ không phải là những thứ mang yếu tố vật chất. Thứ ba,hoạt động kinh doanh dịch vụ của Trung tâm Hội nghị tỉnh phụ thuộc vào các hoạt động, sự kiện, hội nghị, cuộc họp của các đồng chí lãnh đạo tỉnh chủ trì; phục vụ khách các sở, ban ngành trong tỉnh khi có nhu cầu. Bởi đây là nhiệm vụ chính của Trung tâm Hội nghị tỉnh. Sau khi thực hiện nhiệm vụ chính thì Trung tâm 9 Hội nghị tỉnh mới có quyền khai thác cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ, tăng nguồn thu cho Trung tâm.
Thứ tư, người tiêu dùng rất quan tâm đến địa điểm, giá cả, chất lượng phục vụ, sự tiện ích của các dịch vụ đi kèm. Đặc biệt là độ rộng của Trung tâm cũng như các cơ sở khác đi kèm như độ rộng của bãi gửi xe… Thứ năm, hoạt động kinh doanh của Trung tâm Hội nghị bị chi phối bởi tính chất thời điểm. Ví dụ như thời điểm mùa cưới, thời điểm du lịch hay thời điểm cuối năm nhiều công ty, tổ chức thực hiện tổ chức các hội nghị tổng kết năm… 1. Các nội dung kinh doanh của Trung tâm Hội nghị Các nội dung kinh doanh của Trung tâm Hội nghị nói chung bao gồm: Thứ nhất, kinh doanh các dịch vụ liên quan đến hội nghị, hội thảo: Đây là nội dung kinh doanh chính của Trung tâm Hội nghị.
Thông thường các Trung tâm Hội nghị của tỉnh có diện tích rất rộng lớn, có thể phục vụ cho số lượng lớn chỗ ngồi, có hội trường, sân khấu. Điều này tạo điều kiện cho Trung tâm Hội nghị thực hiện phục vụ các hội nghị, hội thảo của các doanh nghiệp, tổ chức có số lượng người tham gia đông. Hoạt động kinh doanh này có thể là trực tiếp phục vụ hội nghị, hội thảo như trực tiếp đứng ra trang trí sân khấu, cung cấp các trang thiết bị cần thiết để phục vụ hội nghị, hội thảo hoặc có thể chỉ là cho thuê hội trường để các tổ chức, doanh nghiệp, cơ quan tiến hành hội nghị, hội thảo. Thứ hai, tổ chức các tiệc hội nghị.