Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2018-2020, thị trường viễn thông Việt Nam nói chung và tỉnh Ninh Bình nói riêng đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về hạ tầng và dịch vụ. Với dân số khoảng 900 nghìn người và mật độ dân số khoảng 675 người/km², Ninh Bình là một tỉnh có tiềm năng phát triển kinh tế-xã hội, trong đó viễn thông đóng vai trò quan trọng. Viễn thông Ninh Bình (VNPT Ninh Bình) là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, cung cấp đa dạng các dịch vụ viễn thông cơ bản trên toàn tỉnh. Tuy nhiên, thị trường viễn thông đang bước vào giai đoạn bão hòa, cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc phát triển các dịch vụ viễn thông cơ bản có chiến lược kinh doanh khác biệt và hiệu quả là yêu cầu cấp thiết để duy trì và mở rộng thị phần.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ viễn thông cơ bản của VNPT Ninh Bình trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển bền vững đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm toàn bộ địa bàn tỉnh Ninh Bình với 1600 phiếu khảo sát khách hàng và phỏng vấn các chuyên gia, cán bộ quản lý trong lĩnh vực viễn thông. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, gia tăng thị phần và cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ và quản trị kinh doanh trong ngành viễn thông. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về dịch vụ và đặc điểm dịch vụ viễn thông: Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình mang lại lợi ích cho khách hàng, có tính không đồng nhất, không dự trữ được và mau hỏng. Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm điện thoại, truyền số liệu, nhắn tin, internet, kênh thuê riêng, hội nghị truyền hình, v.v. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông là tính đa dạng, yêu cầu truyền tải kịp thời và nguyên vẹn thông tin, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ.

  2. Mô hình phát triển dịch vụ cơ bản trong doanh nghiệp viễn thông: Quá trình phát triển dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu, phân tích môi trường bên ngoài và bên trong, định vị sản phẩm trên thị trường, phân tích điểm mạnh - điểm yếu, lựa chọn và quyết định phát triển dịch vụ. Phát triển dịch vụ được thực hiện theo chiều rộng (mở rộng quy mô, tăng lượng khách hàng) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới).

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng, dịch vụ tổng thể; các chỉ tiêu định lượng (doanh số, thị phần, số lượng dịch vụ, tỷ trọng sử dụng dịch vụ, kênh phân phối) và định tính (chất lượng dịch vụ, độ hài lòng khách hàng, chăm sóc khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông cơ bản của VNPT Ninh Bình. Cụ thể:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu sản xuất kinh doanh của VNPT Ninh Bình giai đoạn 2018-2020; khảo sát 1600 khách hàng trên toàn tỉnh; phỏng vấn chuyên gia và cán bộ quản lý trong ngành viễn thông; tài liệu, báo cáo của Tập đoàn VNPT và các cơ quan quản lý nhà nước.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức; phân tích thị phần, doanh thu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ; so sánh với các đối thủ cạnh tranh; đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng qua khảo sát; tổng hợp ý kiến chuyên gia để đề xuất giải pháp.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý số liệu từ tháng 1/2018 đến tháng 12/2020; khảo sát và phỏng vấn trong năm 2020; phân tích và đề xuất giải pháp cho giai đoạn phát triển đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông cơ bản: VNPT Ninh Bình sở hữu hạ tầng hiện đại với gần 1000 km cáp quang, 286 trạm BTS di động, 25.000 thuê bao điện thoại cố định và gần 18.700 thuê bao di động trả sau. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng tổng dung lượng lắp đặt điện thoại cố định chỉ đạt khoảng 20,01% năm 2014, giảm mạnh so với 94,85% năm 2008, phản ánh sự suy giảm của dịch vụ truyền thống.

  2. Tình hình sản xuất kinh doanh: Doanh thu năm 2020 giảm 12,41% so với năm 2019 do cạnh tranh gay gắt và xu hướng cắt giảm chi tiêu dịch vụ viễn thông. Thị phần dịch vụ điện thoại cố định và ADSL có xu hướng giảm, trong khi dịch vụ FTTH và di động tăng trưởng nhưng chưa đủ bù đắp.

  3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Khảo sát 1600 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp là yếu tố quyết định sự trung thành. Các yếu tố như giá cước, cam kết chất lượng và cách tính cước cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

  4. Nguồn nhân lực và văn hóa doanh nghiệp: VNPT Ninh Bình có 519 cán bộ nhân viên, trong đó 75% là lao động nam, tỷ lệ lao động dưới 40 tuổi tăng qua các năm, thể hiện sự trẻ hóa và nâng cao trình độ chuyên môn. Văn hóa doanh nghiệp được xây dựng dựa trên truyền thống 70 năm, tạo nên sức mạnh tinh thần và bản sắc riêng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy VNPT Ninh Bình có lợi thế về hạ tầng mạng lưới hiện đại và nguồn nhân lực chất lượng, tuy nhiên đang đối mặt với sự suy giảm của các dịch vụ truyền thống và áp lực cạnh tranh từ các nhà mạng khác. Việc giảm doanh thu và thị phần dịch vụ điện thoại cố định phản ánh xu hướng chuyển dịch sang các dịch vụ mới như internet cáp quang và di động.

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường bão hòa. So với các nghiên cứu trước, kết quả này phù hợp với xu hướng toàn cầu về chuyển đổi số và phát triển dịch vụ viễn thông đa dạng, đồng thời nhấn mạnh vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong việc tạo dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thị phần dịch vụ qua các năm, bảng so sánh mức độ hài lòng khách hàng theo từng yếu tố, và biểu đồ cơ cấu lao động theo độ tuổi và trình độ. Những phân tích này giúp làm rõ điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội phát triển dịch vụ của VNPT Ninh Bình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ viễn thông cơ bản: Tăng cường phát triển các dịch vụ internet cáp quang (FTTH), dịch vụ di động 4G/5G và các dịch vụ giá trị gia tăng như IPTV, hội nghị truyền hình. Mục tiêu tăng thị phần dịch vụ internet lên ít nhất 30% vào năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Ninh Bình phối hợp với Tập đoàn VNPT. Thời gian: 2021-2025.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ CRM để quản lý và tương tác khách hàng hiệu quả. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85%. Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ khách hàng VNPT Ninh Bình. Thời gian: 2021-2023.

  3. Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng lưới viễn thông hiện đại: Triển khai công nghệ IP và mạng viễn thông số thế hệ mới, nâng cấp hệ thống truyền dẫn quang, mở rộng vùng phủ sóng BTS di động. Mục tiêu đảm bảo 100% xã, phường có dịch vụ viễn thông chất lượng cao. Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật và Đầu tư VNPT Ninh Bình. Thời gian: 2021-2024.

  4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển nguồn nhân lực: Thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo, nâng cao năng lực quản lý và chuyên môn cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là lao động trẻ. Mục tiêu giảm tỷ lệ lao động gián tiếp xuống dưới 15% và tăng tỷ lệ lao động có trình độ đại học trở lên trên 60%. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Lao động VNPT Ninh Bình. Thời gian: 2021-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Ninh Bình: Sử dụng luận văn để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành viễn thông: Tham khảo để hiểu rõ thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông cơ bản tại địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.

  3. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại Việt Nam: Áp dụng mô hình và giải pháp phát triển dịch vụ phù hợp với điều kiện địa phương, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu về phát triển dịch vụ, quản trị doanh nghiệp trong ngành viễn thông, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường bão hòa.

Câu hỏi thường gặp

  1. VNPT Ninh Bình đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn 2018-2020?
    VNPT Ninh Bình đã xây dựng được mạng lưới viễn thông hiện đại với gần 1000 km cáp quang, 286 trạm BTS di động, phục vụ hơn 400.000 khách hàng. Tuy nhiên, doanh thu năm 2020 giảm 12,41% so với năm 2019 do cạnh tranh và xu hướng thị trường.

  2. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Chăm sóc khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp là hai yếu tố chủ chốt. Ngoài ra, giá cước, cam kết chất lượng và cách tính cước cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

  3. VNPT Ninh Bình có kế hoạch phát triển dịch vụ nào trong tương lai?
    Đơn vị tập trung phát triển các dịch vụ internet cáp quang, di động 4G/5G, IPTV và các dịch vụ giá trị gia tăng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng hạ tầng mạng lưới đến năm 2025.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính, bao gồm phân tích số liệu sản xuất kinh doanh, khảo sát 1600 khách hàng, phỏng vấn chuyên gia và cán bộ quản lý, cùng phân tích SWOT và so sánh thị trường.

  5. Làm thế nào để VNPT Ninh Bình duy trì lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường bão hòa?
    Bằng cách đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đầu tư hạ tầng hiện đại và xây dựng văn hóa doanh nghiệp đổi mới sáng tạo, VNPT Ninh Bình có thể giữ vững và mở rộng thị phần.

Kết luận

  • VNPT Ninh Bình sở hữu hạ tầng viễn thông hiện đại, nguồn nhân lực trẻ và chất lượng, nhưng đang đối mặt với sự suy giảm dịch vụ truyền thống và cạnh tranh gay gắt.
  • Doanh thu và thị phần dịch vụ điện thoại cố định giảm, trong khi dịch vụ internet và di động có xu hướng tăng trưởng nhưng chưa bù đắp đủ.
  • Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự trung thành và hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ đa dạng, nâng cao chất lượng, đầu tư hạ tầng và phát triển nguồn nhân lực nhằm duy trì và mở rộng thị phần đến năm 2025.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ viễn thông cơ bản tại VNPT Ninh Bình, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Hành động tiếp theo: VNPT Ninh Bình cần triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao thị trường và phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược kịp thời, đồng thời tăng cường hợp tác với các cơ quan quản lý và đối tác công nghệ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.