Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế phát triển của hệ thống tài chính hiện đại, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tốc độ chu chuyển tiền tệ, nâng cao hiệu quả vận hành của nền kinh tế và giảm thiểu chi phí xã hội liên quan đến lưu thông tiền mặt. Đối với hệ thống ngân hàng thương mại, phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ ngân hàng, đã trở thành một định hướng chuyển dịch quan trọng nhằm đa dạng hóa nguồn thu, gia tăng giá trị gia tăng từ phí dịch vụ và hạn chế các rủi ro tập trung vốn từ hoạt động tín dụng truyền thống.
Tại Việt Nam, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và các mục tiêu phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ giữa các tổ chức tín dụng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) cùng mạng lưới các chi nhánh đã và đang nỗ lực chuyển đổi số, hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nhằm duy trì thị phần. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Thanh Hiếu đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế", chuyên ngành Kế hoạch Đầu tư tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được phân định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu tình hình hoạt động của dịch vụ thẻ và đề xuất phương hướng cùng các giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeABank – Chi nhánh Huế.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của SeABank Huế giai đoạn 2020–2022, nhận diện các hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong bối cảnh cạnh tranh tại địa phương.
- Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại SeABank Huế, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của chi nhánh đến năm 2030.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Huế (địa chỉ: Tầng 1, Shophouse 01, tháp Manor Crown, đường Tố Hữu, Phường Xuân Phú, Thành phố Huế).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát được thu thập trong giai đoạn 2020–2022; các định hướng và giải pháp đề xuất có tầm nhìn đến năm 2030.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quy chuẩn nghiệp vụ ngân hàng và hệ thống văn bản pháp lý hiện hành tại Việt Nam. Về mặt lý thuyết thẻ ngân hàng, tác giả làm rõ khái niệm thẻ ATM (thẻ ghi nợ nội địa và các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác) được sản xuất theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 7810 với kích thước tiêu chuẩn 85,60 mm × 53,98 mm. Cấu tạo thẻ gồm các thông tin nhận diện mặt trước (logo tổ chức quốc tế, logo ngân hàng phát hành, số thẻ dập nổi, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, ký tự an ninh) và các yếu tố bảo mật mặt sau (dải băng từ/chip điện tử, ô chữ ký mẫu của chủ thẻ và mã xác thực CVV).
Khóa luận phân loại thẻ dựa trên nhiều tiêu chí:
- Theo chức năng: Thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card) gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Theo tính chất kỹ thuật: Thẻ từ (Magnetic stripe card), thẻ Chip (EMV) và thẻ thanh toán không tiếp xúc (Contactless card).
- Theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ nội địa và thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, JCB).
- Theo tổ chức phát hành: Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng (công ty tài chính).
- Theo hạn mức tín dụng: Thẻ chuẩn (hạn mức trung bình từ 10 đến 50 triệu đồng) và thẻ vàng (hạn mức trên 50 triệu đồng).
- Theo bản chất luân chuyển dòng tiền: Thẻ trả trước (Prepaid, Debit, ATM) và thẻ trả sau (Credit card, đòi hỏi thủ tục chứng minh tài chính hoặc ký quỹ).
Hệ thống chủ thể tham gia thị trường thẻ bao gồm 6 bên: Tổ chức thẻ quốc tế, Ngân hàng phát hành (NHPH), Ngân hàng thanh toán (NHTT), Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), Trung tâm chuyển mạch tài chính và Chủ thẻ. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ gồm 9 bước chuẩn hóa từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, gửi dữ liệu sang trung tâm thẻ, mã hóa in nổi dập thẻ, cấp mã PIN, bàn giao thẻ cho khách hàng đến giải quyết tranh chấp tra soát.
Về khung pháp lý và chính sách, nghiên cứu viện dẫn:
- Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
- Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021–2025 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
- Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng và các bộ tiêu chuẩn kỹ thuật về thẻ chip nội địa, mã phản hồi nhanh (QR Code).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và điều tra số liệu sơ cấp:
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, số liệu huy động vốn, dư nợ cho vay, biểu phí và chỉ tiêu phát hành thẻ lưu trữ nội bộ tại phòng Khách hàng cá nhân (KHCN) SeABank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022.
- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát thị trường trực tiếp thông qua bảng hỏi cấu trúc "Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế". Quy mô mẫu khảo sát đạt $n = 96$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, bao gồm các nhóm nghề nghiệp (tiểu thương/hộ kinh doanh, lao động tự do, công nhân, viên chức, học sinh - sinh viên) ở các nhóm tuổi từ 18 đến trên 45 tuổi.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tổ thống kê, so sánh tương đối và tuyệt đối thông qua phần mềm Microsoft Excel để phản ánh quy mô, cơ cấu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Chương này khái quát tiến trình lịch sử phát triển dịch vụ thẻ từ chiếc thẻ đầu tiên do Western Union phát hành tại Mỹ năm 1914, đến mốc tiếp cận dịch vụ thẻ quốc tế của Việt Nam vào năm 1990 qua hợp đồng đại lý chi trả thẻ VISA của Vietcombank. Tác giả phân tích cấu trúc kỹ thuật của thẻ ATM theo chuẩn ISO 7810, hệ thống quy trình phát hành thẻ 9 bước và các rủi ro vận hành (thông tin đăng ký giả mạo, làm giả thẻ, mất cắp thẻ, lộ mã PIN, gian lận qua giao dịch điện tử).
Chương nghiên cứu cũng phân tích các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ, chia thành hai nhóm:
- Nhân tố khách quan: Môi trường chính trị, thói quen ưa chuộng tiền mặt của cư dân, trình độ dân trí và mức thu nhập cá nhân, tốc độ đổi mới công nghệ thông tin, hành lang pháp lý của Ngân hàng Nhà nước và mức độ cạnh tranh trên thị trường.
- Nhân tố chủ quan: Nguồn lực tài chính của ngân hàng, uy tín thương hiệu, năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự, quy trình thủ tục mở thẻ, mạng lưới máy ATM/POS và định hướng chiến lược bán lẻ.
Về mặt thực tiễn, số liệu trích xuất từ Hội thảo "Thúc đẩy phát triển thị trường thanh toán điện tử ở Việt Nam" (ngày 15/9/2023) cho thấy: 77,41% người dân trưởng thành tại Việt Nam đã có tài khoản thanh toán ngân hàng; 7 tháng đầu năm 2023 thanh toán không dùng tiền mặt tăng 51,14% về số lượng. Tuy nhiên, sự phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ còn mất cân đối khi thị trường nông thôn với hơn 90% giao dịch tiền mặt vẫn chưa được khai thác, toàn quốc mới chỉ đáp ứng khoảng 30% nhu cầu thiết bị chấp nhận thẻ so với quy mô cần thiết là 1,2 triệu thiết bị.
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022
Chương II giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) – thành lập năm 1994, vốn điều lệ 24.537 tỷ đồng, tổng tài sản hơn 245.206 nghìn tỷ đồng với 181 điểm giao dịch toàn quốc. SeABank Chi nhánh Huế đặt tại tòa nhà Manor Crown, là chi nhánh thứ 33 của toàn hệ thống và chi nhánh thứ 9 tại khu vực miền Trung, vận hành theo cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Kiểm soát viên, Chuyên viên bảo hiểm, Chuyên viên bán lẻ và Giao dịch viên.
Khóa luận tổng hợp tình hình hoạt động kinh doanh tổng thể của SeABank Huế giai đoạn 2020–2022:
| Chỉ tiêu |
Năm 2020 (Tỷ đồng) |
Năm 2021 (Tỷ đồng) |
Năm 2022 (Tỷ đồng) |
Tăng trưởng 2021/2020 (%) |
Tăng trưởng 2022/2021 (%) |
| Tổng vốn huy động tiền gửi |
127,196 |
155,794 |
192,952 |
22,48 |
23,85 |
| - Tiền gửi của TCTD khác |
31,469 |
42,517 |
58,366 |
35,11 |
37,27 |
| - Tiền gửi của dân cư |
95,727 |
113,277 |
134,586 |
18,33 |
18,81 |
| Hoạt động tín dụng |
|
|
|
|
|
| - Doanh số cho vay |
95,507 |
128,446 |
175,956 |
34,49 |
36,99 |
| - Doanh số thu nợ |
84,801 |
97,727 |
110,868 |
15,24 |
13,45 |
| - Tổng dư nợ cho vay |
86,143 |
108,969 |
127,588 |
26,38 |
17,19 |
Về danh mục sản phẩm thẻ, SeABank triển khai các dòng thẻ ghi nợ nội địa (S24++, Premium, Debit Gold, BRG Elite) và các dòng thẻ tín dụng quốc tế (Visa Platinum, SeA Lady, SeA Easy, SeAGolf Platinum). Các sản phẩm tích hợp hạn mức rút tiền mặt đến 20 triệu đồng/lần, thời gian miễn lãi từ 45 đến 55 ngày đối với thẻ tín dụng, chính sách trả góp 0% cho giao dịch từ 3 triệu đồng, tích điểm hoàn tiền (cashback) và trích quỹ từ thiện xã hội ("Ngày mai tươi sáng" với thẻ SeALady). Năm 2022, ngân hàng thực hiện chính sách chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip không tiếp xúc nhằm tăng cường độ an toàn bảo mật.
Về quy mô phát triển thẻ ATM tại SeABank Huế qua 3 năm:
| Khoản mục |
Năm 2020 (Thẻ) |
Năm 2021 (Thẻ) |
Năm 2022 (Thẻ) |
So sánh 2021/2020 (+/-) |
So sánh 2021/2020 (%) |
So sánh 2022/2021 (+/-) |
So sánh 2022/2021 (%) |
| Lượng thẻ phát hành mới |
2.676 |
3.549 |
4.799 |
+870 |
+32,5 |
+1.250 |
+35,2 |
| Lượng thẻ xóa, hỏng |
353 |
328 |
371 |
-25 |
-7,1 |
+43 |
+13,1 |
| Lượng thẻ ATM hoạt động |
2.318 |
3.023 |
4.316 |
+705 |
+30,4 |
+1.293 |
+42,8 |
Kết quả điều tra thực tế $n = 96$ khách hàng (các Bảng 2.12 đến 2.15 trong văn bản) làm rõ các kênh tiếp cận dịch vụ, tần suất quẹt thẻ/rút tiền, mức độ nhạy cảm đối với các mức phí dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng phân hóa theo nhóm tuổi và nghề nghiệp, từ đó chỉ ra những điểm nghẽn về hạ tầng POS và chính sách truyền thông tại chi nhánh.
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng SeABank – Chi nhánh Huế
Chương III trình bày mục tiêu chiến lược và các giải pháp can thiệp cụ thể đến năm 2030:
- Định hướng và mục tiêu: Bám sát chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu của SeABank, tập trung đẩy mạnh phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), mở rộng độ phủ thanh toán không tiền mặt trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hệ thống giải pháp cụ thể:
- Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ: Thúc đẩy ký kết các hợp đồng trả lương qua tài khoản đối với các doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp, trường học; mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (POS) tại các trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng trên địa bàn thành phố.
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Tối ưu hóa hệ thống máy giao dịch tự động ATM, duy trì hoạt động ổn định thông suốt, xử lý kịp thời các sự cố nghẽn mạng, nâng cao chất lượng bảo mật và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng 24/7.
- Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Marketing: Xây dựng chính sách ưu đãi biểu phí linh hoạt, đẩy mạnh truyền thông về các tính năng vượt trội của ứng dụng ngân hàng số SeAMobile/SeANet, liên kết các chương trình hoàn tiền (cashback) và giảm giá với đối tác trong hệ sinh thái (như Tập đoàn BRG).
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã ghi nhận và phản ánh một số kết quả định lượng cụ thể trong giai đoạn nghiên cứu:
- Doanh số phát hành thẻ ghi nhận sự gia tăng liên tục qua các năm: Lượng phát hành thẻ tăng từ 2.676 thẻ (năm 2020) lên 3.549 thẻ (năm 2021, tăng 32,5%) và đạt 4.799 thẻ (năm 2022, tăng 35,2%). Lượng thẻ thực tế duy trì hoạt động tăng từ 2.318 thẻ lên 4.316 thẻ sau 3 năm.
- Nguồn vốn huy động tiền gửi tại chi nhánh đạt mức tăng trưởng ổn định: Năm 2020 đạt 127,196 tỷ đồng; năm 2021 đạt 155,794 tỷ đồng (tăng 22,48%); năm 2022 đạt 192,952 tỷ đồng (tăng 23,85%).
- Tổng dư nợ cho vay của chi nhánh nâng từ 86,143 tỷ đồng (2020) lên 108,969 tỷ đồng (2021) và đạt 127,588 tỷ đồng (2022), hỗ trợ mở rộng cơ sở khách hàng tham gia mở thẻ tín dụng và thẻ thanh toán.
- Chuyển đổi thành công hệ thống nhận diện và công nghệ thẻ: Loại bỏ các dòng thẻ lỗi thời (S24+, Visa Debit Mobi), đưa vào vận hành các sản phẩm thẻ chip công nghệ mới, tích hợp đa tiện ích liên kết ngân hàng số.
Đóng góp của tác giả tập trung vào việc hệ thống hóa thực trạng kinh doanh thẻ của một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần quy mô vừa tại địa bàn thành phố Huế, kết hợp giữa số liệu hạch toán nội bộ và số liệu khảo sát thực chứng người dùng ($n=96$) để đề xuất các nhóm giải pháp xuất phát từ chính nhu cầu thực tế của khách hàng địa phương.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận bộc lộ một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện:
- Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi hoạt động của một chi nhánh ngân hàng (SeABank Huế); quy mô điều tra xã hội học dừng lại ở 96 khách hàng, chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ phân khúc thị trường người dùng thẻ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Hạn chế về bối cảnh thời gian: Giai đoạn thu thập số liệu (2020–2022) chịu tác động gián đoạn bởi các đợt giãn cách xã hội do đại dịch COVID-19, dẫn đến một số biến động mang tính thời điểm trong hành vi chi tiêu và sử dụng dịch vụ thanh toán.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đối sánh năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn miền Trung; khảo sát chuyên sâu về mức độ sẵn sàng ứng dụng các giải pháp thanh toán di động thế hệ mới (Tap to phone, QR code liên thông, công nghệ định danh eKYC) đến năm 2030.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Kế hoạch Đầu tư, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh tại các trường đại học kinh tế khi nghiên cứu về nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển sản phẩm thẻ.
- Cán bộ quản lý và chuyên viên kinh doanh tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhu cầu tham khảo quy trình khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và cấu trúc biểu phí thẻ.
- Người làm đề tài khóa luận, luận văn tham khảo cấu trúc phân tích số liệu thứ cấp kết hợp sơ cấp mô tả trong đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tài chính vi mô tại địa phương.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu khảo sát sơ cấp là bao nhiêu và nhắm vào những đối tượng nào?
Khóa luận thực hiện điều tra với cỡ mẫu $n = 96$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại SeABank Huế. Đối tượng được phân bổ theo các nhóm nghề nghiệp: tiểu thương và hộ kinh doanh cá thể, lao động tự do, công nhân, viên chức, học sinh - sinh viên với độ tuổi từ 18 đến trên 45 tuổi.
2. Tốc độ tăng trưởng lượng thẻ ATM hoạt động tại SeABank Huế giai đoạn 2020–2022 biến động ra sao?
Số lượng thẻ ATM đang hoạt động tại chi nhánh tăng trưởng liên tục: Năm 2020 đạt 2.318 thẻ; năm 2021 tăng thêm 705 thẻ (đạt 3.023 thẻ, tương ứng mức tăng 30,4%); năm 2022 tăng thêm 1.293 thẻ (đạt 4.316 thẻ, tương ứng mức tăng trưởng 42,8%).
3. Cơ cấu nguồn vốn huy động của SeABank Chi nhánh Huế ghi nhận số liệu cụ thể như thế nào trong 3 năm nghiên cứu?
Tổng nguồn vốn huy động tiền gửi tăng từ 127,196 tỷ đồng (năm 2020) lên 155,794 tỷ đồng (năm 2021) và đạt 192,952 tỷ đồng (năm 2022). Trong đó, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chi phối (đạt lần lượt 95,727 tỷ; 113,277 tỷ và 134,586 tỷ đồng qua các năm), phần còn lại là tiền gửi của các tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế khác.
4. Dòng sản phẩm thẻ tín dụng của SeABank có những tính năng và thời gian miễn lãi quy định như thế nào?
SeABank cung cấp các dòng thẻ tín dụng quốc tế gồm Visa Platinum, SeA Lady, SeA Easy và SeAGolf Platinum. Thẻ cung cấp thời gian miễn lãi tối đa từ 45 đến 55 ngày tùy hạng thẻ, áp dụng hình thức trả góp lãi suất 0% cho giao dịch mua sắm từ 3 triệu đồng trở lên, đồng thời tích hợp chính sách cashback hoàn tiền và các gói ưu đãi giảm phí đặc thù theo phân khúc khách hàng.
5. Khóa luận căn cứ vào văn bản pháp lý nào của Ngân hàng Nhà nước để phân tích quy chuẩn phát triển nghiệp vụ thẻ?
Khóa luận căn cứ vào Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, kết hợp Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021–2025 của Chính phủ.
Kết luận
Khóa luận của tác giả Trần Thị Thanh Hiếu đã phản ánh hệ thống cơ sở lý thuyết và bức tranh thực tế về hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022. Dù chịu tác động của bối cảnh dịch bệnh, chi nhánh vẫn duy trì được đà tăng trưởng về số lượng phát hành thẻ mới và quy mô thẻ hoạt động nhờ định hướng chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip hiện đại. Hệ thống giải pháp đề xuất về mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng vận hành và tăng cường tiếp thị cung cấp những luận cứ thực tiễn nhằm thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương trong giai đoạn tiếp theo.
