CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Theo Trần Nguyên Linh (2013): “Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng hoặc hạn mức tín dụng mà khách hàng được cấp theo hợp đồng tín dụng đã ký kết với ngân hàng”. Hoàng Tuấn Linh (2003) cho rằng: “Dịch vụ thẻ ngân hàng là tập hợp những tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu khác”. Tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ thẻ được quy định tại điều 2 Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: “Dịch vụ thẻ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức tín dụng cung cấp để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.Mishkin (1995): “Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ thanh toán tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán và được cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu thanh toán, rút tiền, chuyển khoản… qua thẻ của khách hàng, đồng thời ngân hàng thu phí thông qua dịch vụ này”.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Như vậy, dịch vụ thẻ là tập hợp các tính năng, tiện ích mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mở tài khoản thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong hoạt động chuyển tiền, rút tiền, thanh toán. Dịch vụ thẻ bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức), dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những dịch vụ nằm trong nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại, tuy nhiên dịch vụ thẻ vẫn có những đặc điểm khác biệt nhất định: Dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. Dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT. Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ thẻ song không có sự khác biệt nhiều. Do vậy nhân tố chất lượng dịch vụ thẻ, các chính sách sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 bán hàng đóng vai trò quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Dịch vụ thẻ là một dịch vụ phát triển nhanh chóng và đa dạng bậc nhất hiện nay của bất kỳ một ngân hàng thương mại nào tại Việt Nam và trên thế giới.
Dịch vụ thẻ ra đời là kết quả của việc ứng dụng những thành tựu khoa học tiên tiến nhất So với các dịch vụ khác của ngân hàng, dịch vụ thẻ đòi hỏi các ngân hàng phải bỏ ra một chi phí đầu tư khá lớn trong việc xây dựng, vận hành hệ thống và thời gian hoàn vốn dài. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ cũng hàm chứa không ít những rủi ro và tổn thất đối với ngân hàng và đối với người sử dụng thẻ 1.3 Vai trò của dịch vụ thẻ * Đối với Ngân hàng: Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, dịch vụ thẻ có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, Một số vai trò nôi bật của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng như sau: - Gia tăng nguồn thu nhập từ dịch vụ: Khi cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng có nguồn thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu từ những khoản tín dụng của dịch vụ thẻ…. - Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung. - Tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng.
Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng. - Mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán thẻ ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ, thu hút khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như ĐVCNT. * Vai trò đối với khách hàng: Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng sử dụng như sau: - Sự thuận tiện và linh hoạt trong thanh toán trong nước và ngoài nước: Thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ thông qua mạng lưới rộng rãi các điểm chấp nhận thẻ, hay rút tiền mặt khi cần thiết và thực hiện các dịch vụ khác như vấn tin tài khoản, chuyển khoản…tại các máy ATM ở khắp nơi mà không bị hạn chế về thời gian giao dịch. - Xét trên góc độ bảo mật, thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch thuận lợi và an toàn.
Chủ thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng. Bên cạnh đó thẻ ngân hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ cao, tạo nên những chiếc thẻ thông minh với độ an toàn ngày càng được nâng cao. - Gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, khách hàng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểm đếm tiền tạo cảm giác thỏa mái khi đi mua sắm. * Vai trò đối với nền kinh tế: - Góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của dân cư, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng tốc độ chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế.
Hầu hết mọi giao dịch thẻ được thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử dưới sự kiểm soát của ngân hàng, vì vậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 tạo điều kiện cho việc kiểm soát chất lượng giao dịch, thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế cũng như tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN hiệu quả. - Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài; là công cụ kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành…phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích tiêu dùng. - Giúp minh bạch hóa các giao dịch kinh tế: Các giao dịch thông qua Ngân hàng có thể giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các cơ quan tài chính có thể phòng chống tội phạm rửa tiền, lừa đảo, giao dịch ảo, công ty ma,… 1. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về phát triển.
Theo quan điểm của Mac-Lênin: “Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn”. Theo Bhadury, Subrato (2000), "Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”.
Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó được coi là thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa này không chỉ bao gồm nội dung kinh tế mà còn bao gồm cả nội dung xã hội. Theo từ điển Bách Khoa: “Phát triển là sự biến đổi làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” (dẫn theo Phạm Thanh Thùy, 2013). LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 Như vậy: Phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kỳ nhất định, trong đó bao gồm cả tăng lên về quy mô số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu nền kinh tế.