Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1. Các nghiên cứu ở nước ngoài Các nghiên cứu nước ngoài đề cập đến dịch vụ thanh toán thẻ dưới nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thanh toán thẻ, các loại hình dịch vụ thẻ, những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đưa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các ngân hàng.
Tuy nhiên, những nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu tại Việt Nam. - Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu nhằm so sánh giữa ba ngân hàng là SBI, ICICI và HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction). Trong nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là: Niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM, sự tư vấn của những người đã từng dùng thẻ, sự thuận tiện khi dùng thẻ và phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lòng đối với việc dùng thẻ ATM.
- Nghiên cứu của nhóm tác giả Fadhel.Alshammari, Rami Alnaqeib, Hamid A.Zaidan (2010) “Các nghiên cứu phân tích về sử dụng hệ thống ngân hàng trực tuyến (internet banking) - Tạp chí tin học, 6/2010”. Nhóm tác giả đã xây dựng được hệ thống cơ sở lý luận về ngân hàng trực tuyến. Trong hệ thống ngân hàng có 3 yêu cầu chính: Yêu cầu về chức năng, yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật, và yêu cầu về phi chức năng. Trong nghiên cứu này, phân tích các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến đã được trình bày.
Hệ thống ngân hàng cần được xây dựng trong phạm vi yêu cầu đặc biệt, trong đó các yêu cầu về chức năng và các yêu cầu về đặc điểm kỹ thuật sẽ được đề xuất. Các yêu cầu phi chức năng đại diện cho chất lượng của hệ thống, nhưng trong hệ thống ngân hàng trực tuyến thì việc quan tâm, xem xét tới các yêu cầu phi chức năng là một yêu cầu quan trọng. Sự đảm 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bảo là một yếu tố quan trọng trong yêu cầu phi chức năng. Đối với hệ thống ngân hàng điện tử, thì sự đảm bảo được coi là một trong những yêu cầu chính xác quyết định sự thành công của hệ thống.
- Nghiên cứu của Bahram Meihami, Zeinab Varmaghani, và Hussein Meihami (2013) về “Hiệu quả của việc sử dụng ngân hàng điện tử tới lợi nhuận của ngân hàng” - Tạp chí đương đại liên ngành nghiên cứu trong kinh doanh, 4/2013. Nghiên cứu đã xác định được biến độc lập bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin; biến phụ thuộc là lợi nhuận của ngân hàng. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu, bao gồm giả thuyết chính: Có mối quan hệ giữa hệ thống ngân hàng điện tử và lợi nhuận của ngân hàng; 5 giả thuyết phụ là: Có mối quan hệ giữa thẻ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ giữa các nghiệp vụ ngân hàng và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, có mối quan hệ thiết bị nhập mã pin và gia tăng lợi nhuận của ngân hàng, và có quan hệ giữa ATM và việc gia tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bằng phương pháp phân tích hồi qui, nghiên cứu đã chứng minh các yếu tố ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng thông qua hệ thống ngân hàng điện tử bao gồm: máy ATM, thẻ ngân hàng, nghiệp vụ, nơi thực hiện giao dịch, và thiết bị nhập mã pin.
Đồng thời, các giả thuyết nghiên cứu đã được chứng minh là có liên quan. - Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2014) được thực hiện bởi First Annapolis, cũng đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn để ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, đó là vấn đề về các loại phí (gồm phí trực tiếp như phí phát hành, phí giao dịch… và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng năm…), các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm thẻ ATM và các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng… 1. Các nghiên cứu trong nước Nhìn chung, dịch vụ thanh toán thẻ đã được đề cấp đến khá nhiều trong các nghiên cứu trong nước (tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án …).
Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của các ngân hàng nước ngoài hay các giải pháp để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Việt Nam. - Đề tài “Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam” của tác giả Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2010) đã chỉ ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của người Việt 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đó là các yếu tố về kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi dùng thẻ. - Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định”, Văn Thị Minh Khai, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2012.
Luận văn đã khắc họa bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định thông qua việc đánh giá những kết quả mà ngân hàng đạt được trong việc triển khai dịch vụ thẻ thanh toán, đồng thời chỉ ra những nhân tố chính ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động này. Qua đó, tác giải đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Bình Định. - Lê Hương Thục Anh (2014), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế”, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn tìm hiểu, nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế.
Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cũng như hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng chính là các chuẩn chủ quan, lợi ích tinh thần và sự đa năng, an toàn. Ngân hàng phải biết tận dụng tối đa các điểm mạnh của mình, đồng thời khắc phục những hạn chế để nắm bắt cơ hội, vượt qua thách thức, vận dụng phù hợp một số giải pháp mà nghiên cứu đề xuất. Có như vậy mới nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin và mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định và xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng theo hướng tích cực.
- Phùng Tiến Đạt (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Long Thành”, Trường Đại học Lạc Hồng. Mục đích của nghiên cứu này là xác định các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng và kiểm định các giải thuyết liên quan. Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên mô hình ROPMIS sáu thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Long Thành. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy, các thành phàn tác động đến sự hài lòng là Nguồn lực; Kết quả; Quá trình và Trách nhiệm xã hội; Quản lý và Hình ảnh.
Từ đó tác 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giả đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng. Khoảng trống nghiên cứu Nhìn chung, các đề tài về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đã được tiến hành khá nhiều cả trong nước và nước ngoài. Các đề tài đã khám phá ra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng. Bên cạnh các yếu tố giống nhau (tiện ích khi dùng thẻ, mạng lưới dịch vụ.), mỗi đề tài cũng đem lại các yếu tố mới trong nghiên cứu, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài cũng như làm đa dạng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.
Nhìn chung, các đề tài chỉ dựa vào số liệu về hoạt động thanh toán thẻ để phân tích và tổng hợp, chưa hoặc áp dụng rất ít mô hình nghiên cứu cụ thể nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.