Nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ...

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Mai
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.2.3. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.2.3.1. Dịch vụ thanh toán
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về quy mô
• 2.2.1. Đánh giá môi trường hoạt động dịch vụ
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán
• 2.2.2.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.2.2.3. Dịch vụ thẻ
• 2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2.5. Dịch vụ ngân quỹ
• 2.2.2.6. Dịch vụ khác
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lượng
• 2.3.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.1.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng)
• 2.3.2. Kết quả nghiên cứu
• 2.3.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.2.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 2.3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 2.3.4. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
• 3.2.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn
• 3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới
• 3.2.2.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống
• 3.2.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát triển các dịch vụ mới
• 3.2.3. Tăng cường chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động marketing
• 3.2.5. Phát triển công nghệ ngân hàng
• 3.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.7. Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.8. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp

Dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển các dịch vụ này. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.

1.1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng và vai trò của nó

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ này giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập ổn định và giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng.

1.2. Lợi ích của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh. Các dịch vụ này cũng giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình hoạt động và giảm thiểu chi phí.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp cũng gặp phải không ít thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và rủi ro công nghệ đều ảnh hưởng đến quá trình phát triển này.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ để thu hút khách hàng.

2.2. Rủi ro công nghệ trong phát triển dịch vụ

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ mới cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng hiệu quả

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách hiệu quả, ngân hàng nông nghiệp cần áp dụng các phương pháp chiến lược. Việc hoạch định chiến lược phát triển dài hạn và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là rất cần thiết.

3.1. Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng rõ ràng, bao gồm việc xác định mục tiêu, đối tượng khách hàng và các sản phẩm dịch vụ cụ thể.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần phát triển nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng khác nhau, từ dịch vụ thanh toán đến dịch vụ tư vấn tài chính.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tăng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự thành công trong việc triển khai các dịch vụ này.

4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, điều này cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ phi tín dụng

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp không chỉ là một xu hướng mà còn là một yêu cầu tất yếu trong bối cảnh hiện nay. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Tương lai của dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp

Dự báo rằng dịch vụ phi tín dụng sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.

5.2. Đề xuất hướng đi cho ngân hàng nông nghiệp

Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng kênh phân phối và tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG MAI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƢƠNG THỊ HỒNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đƣợc chính tác giả thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai và từ các nguồn khác. Các số liệu và thông tin trong luận văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực. Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Mai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, sơ đồ Danh mục các phụ lục MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu. Bố cục của luận văn. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng . Dịch vụ ngân hàng . Dịch vụ phi tín dụng .1 Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng .2 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng .3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng .1 Dịch vụ thanh toán .2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Dịch vụ ngân quỹ .6 Dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản .7 Dịch vụ tƣ vấn tài chính .14 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.8 Dịch vụ bảo hiểm .9 Dịch vụ đại lý .10 Các dịch vụ phi tín dụng khác . Phát triển dịch vụ phi tín dụng . Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng . Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng .1 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về quy mô….2 Nhóm các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng về chất lƣợng…………………………………………………………………………. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại .4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng .1 Nhân tố chủ quan .2 Nhân tố khách quan .3 Rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng . Rủi ro tác nghiệp .2 Rủi ro công nghệ và hoạt động . Rủi ro đạo đức .4 Cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu .1 Tổng quan các công trình nghiên cứu .2 Giới thiệu mô hình SERQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng .25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI . Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .1 Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2011 – 2014 .30 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về quy mô .1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động dịch vụ .2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .1 Dịch vụ thanh toán .2 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .3 Dịch vụ thẻ .4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .5 Dịch vụ ngân quỹ .6 Dịch vụ khác .3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai về chất lƣợng .1 Quy trình nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng) .2 Kết quả nghiên cứu .1 Thông tin mẫu nghiên cứu .2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .4 Phân tích hồi quy bội.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai . Hạn chế và nguyên nhân .60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Định hƣớng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai . Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai .1 Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn .2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới .1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng theo hƣớng phát triển các dịch vụ mới.Tăng cƣờng chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng . Tăng cƣờng hoạt động marketing . Phát triển công nghệ ngân hàng . Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực.7 Hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng .Kiến nghị đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .77 KẾT LUẬN CHUNG .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ATM: Máy rút tiền tự động DV: Dịch vụ DVNH: Dịch vụ ngân hàng ĐVT: Đơn vị tính GATS: Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ WTO LC: Thƣ tín dụng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PGD: Phòng giao dịch POS: Điểm chấp nhận thẻ TCTD: Tổ chức tín dụng TGTT: Tiền gửi thanh toán TMCP: Thƣơng mại cổ phần TTQT: Thanh toán quốc tế UNC: Ủy nhiệm chi UNT: Ủy nhiệm thu USD: Đồng đôla Mỹ WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .2: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .3: Doanh số thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2013).4: Doanh số thanh toán quốc tế của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .5: Thu từ dịch vụ thanh toán của NHNo&PTNT Chi nhánh ĐồngNai (2011 – 2014).6: Doanh số kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .7: Thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .8: Số thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .9: Thu từ dịch vụ thẻ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014).10: Triển khai các POS của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014).11: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .12: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .13: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .14: Thu từ dịch vụ ngân quỹ của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014).15: Doanh số dịch vụ thu ngân sách của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .16: Thu từ dịch vụ khác của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014).48 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu .1: Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đồng Nai (2011 – 2014) .1: Mô hình nghiên cứu tổng quát .55 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Khái 5 thành phần của thang đo Servqual Phụ lục 2: Bảng câu hỏi thảo luận Phụ lục 3: Bảng câu hỏi chính thức Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo Phụ lục 5: Đánh giá thang đo bằng thống kê mô tả Phụ lục 6: Đánh giá thang đo bằng hệ số CRONBACH ALPHA Phụ lục 7: Kết quả phân tích nhân tố EFA Phụ lục 8: Kết quả phân tích hồi quy bội TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU  1. Lý do chọn đề tài Hội nhập quốc tế đã mang lại cơ hội và thách thức lớn cho ngành ngân hàng ở Việt Nam. Sƣ̣ phát triể n ngày càng sâu r ộng của các ngân hàng qu ốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc ca ̣nh tranh khố c liê ̣t với các n gân hàng thƣơng mại Việt Nam . Do đó , các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải chuẩn bị những bƣớc đi phù hợp để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển vững chắc khi vòng bảo bộ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ngày càng phải nới lỏng. Đinh ̣ hƣớng về mở rộng dịch vụ ngân hàng đƣợc nhận định là chiến lƣợc mang lại triển vọng lớn cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một trong những bƣớc tiến cần thiết với các ngân hàng thƣơng mại trong bối cảnh hiện nay, khi mà các hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro, các hoạt động đầu tƣ và kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn. Những năm gần đây, các ngân hàng thƣơng mại đã giảm sự lệ thuộc thu nhập từ hoạt động tín dụng bằng cách tăng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.