Luận văn thạc sĩ hub phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bà rịa vũng tàu

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu.

• Tác giả: Đỗ Thị Kim Nữ
• Người hướng dẫn: PGS. Hà Quang Đào
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng
• 1.2. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
• 1.4. Các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 1.5. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM
• 1.6. Khái niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.7. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM
• 1.8. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.9. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 1.10. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM ở Châu Á và bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam
• 1.10.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một số NHTM Châu Á
• 1.10.2. Bài học cho các NHTM Việt Nam
• 1.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
• 2.1. Tổng quan về Agribank BRVT
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank BRVT
• 2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank BRVT
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT
• 2.4.1. Hoạt động huy động tiền gửi
• 2.4.2. Dịch vụ thanh toán
• 2.4.3. Dịch vụ thẻ
• 2.4.4. Dịch vụ Internet Banking
• 2.4.5. Dịch vụ Mobile Banking
• 2.4.6. Dịch vụ mua, bán ngoại tệ
• 2.4.7. Dịch vụ chi trả kiều hối
• 2.4.8. Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ
• 2.4.9. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT
• 2.4.9.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
• 2.4.9.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
• 2.4.9.3. Một số hạn chế
• 2.4.9.4. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank BRVT
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank đến 2020, tầm nhìn 2025
• 3.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank BRVT đến năm 2020 và tầm nhìn 2025
• 3.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT
• 3.4.1. Tăng cường nhận thức về việc tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho từng thời kỳ
• 3.4.2. Hoàn thiện, bổ sung tiện ích của các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển những sản phẩm mới phù hợp với chiến lược chung và tình hình thực tế
• 3.4.3. Tăng cường các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến với nhiều đối tượng KH, đặc biệt là đối tượng KH ở khu vực nông thôn
• 3.4.4. Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối hiện có và tiếp tục mở rộng mạng lưới các kênh phân phối hiện đại, tập trung vào khu vực nông thôn
• 3.4.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và nâng cao năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên
• 3.4.6. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để phù hợp với nhiều đối tượng KH khác nhau, tăng cường đóng gói sản phẩm
• 3.4.7. Nâng cao chất lượng chăm sóc KH, tăng cường duy trì mối quan hệ với KH
• 3.5. Đề xuất kiến nghị
• 3.5.1. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 3.5.2. Đối với các đơn vị hữu quan
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank Bà Rịa Vũng Tàu

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Bà Rịa - Vũng Tàu là một trong những mục tiêu chiến lược quan trọng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc đa dạng hóa dịch vụ không chỉ giúp tăng cường nguồn thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Agribank BRVT đã xác định rõ ràng tầm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng trong việc đảm bảo sự phát triển bền vững.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank

Dịch vụ phi tín dụng bao gồm các sản phẩm tài chính không liên quan đến cho vay, như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, và dịch vụ ngân hàng điện tử. Những dịch vụ này giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu ổn định cho Agribank BRVT. Việc phát triển các dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng cường lợi nhuận mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank BRVT

Mặc dù có nhiều tiềm năng, Agribank BRVT vẫn gặp phải một số thách thức trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra nhiều áp lực.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng tư nhân, đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank BRVT trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng. Agribank BRVT cần phải nắm bắt kịp thời những xu hướng này để phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank BRVT

Để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank BRVT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải Tiến Chất Lượng Dịch Vụ

Cải tiến chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp Agribank BRVT thu hút và giữ chân khách hàng. Đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ là những bước cần thiết.

3.2. Mở Rộng Mạng Lưới Phân Phối

Mở rộng mạng lưới phân phối, đặc biệt là tại các khu vực nông thôn, sẽ giúp Agribank BRVT tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng cường sự hiện diện trên thị trường.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank BRVT

Các dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT đã được áp dụng thực tiễn và mang lại nhiều kết quả tích cực. Việc triển khai các dịch vụ như Internet Banking và Mobile Banking đã giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.

4.1. Dịch Vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking đã giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

4.2. Dịch Vụ Mobile Banking

Mobile Banking đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank BRVT

Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT là một hướng đi cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững. Các giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Trong tương lai, Agribank BRVT cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cần được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả để đảm bảo Agribank BRVT có thể phát triển mạnh mẽ trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự biến động của nền kinh tế, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trở thành nhu cầu cấp thiết nhằm đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng lớn nhất, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, trong đó Agribank chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu (Agribank BRVT) giữ vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế địa phương. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2011-2016, hoạt động của Agribank BRVT vẫn chủ yếu tập trung vào tín dụng, đặc biệt là tín dụng nông nghiệp, nông thôn, trong khi dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế về quy mô và chất lượng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT trong giai đoạn 2011-2016, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Agribank BRVT với dữ liệu thu thập từ các báo cáo kinh doanh, khảo sát khách hàng và số liệu thống kê trong giai đoạn 2011-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank BRVT phát triển bền vững, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, hiện đại và an toàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ phi tín dụng: Là các dịch vụ do ngân hàng cung cấp không liên quan đến hoạt động tín dụng, bao gồm dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, tư vấn tài chính, và các dịch vụ ngân quỹ. Dịch vụ phi tín dụng mang đặc điểm vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và có tính đa dạng cao.

• Mô hình phát triển dịch vụ phi tín dụng: Phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là sự gia tăng về quy mô (đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, tăng doanh số và thị phần) và nâng cao chất lượng dịch vụ (tăng tiện ích, an toàn và sự hài lòng của khách hàng).

• Các nhân tố ảnh hưởng: Bao gồm nhân tố chủ quan như đội ngũ nhân viên, công tác đào tạo, mạng lưới kênh phân phối, quy mô nguồn vốn, trình độ công nghệ, công tác tiếp thị và chiến lược kinh doanh; nhân tố khách quan như khách hàng, thị trường cạnh tranh và môi trường pháp lý.

• Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm các chỉ tiêu định lượng như mức tăng trưởng doanh số, thu nhập, thị phần, số lượng kênh phân phối và sản phẩm; chỉ tiêu định tính như tiện ích sản phẩm, tính an toàn và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính làm chủ đạo kết hợp với phương pháp định lượng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT trong giai đoạn 2011-2016. Cỡ mẫu khảo sát khách hàng và nhân viên ngân hàng được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

• Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016.
• Báo cáo tổng hợp của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
• Bảng cân đối kế toán hàng năm của Agribank BRVT.
• Phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các phương pháp thống kê mô tả, so sánh, đối chiếu và đánh giá định tính dựa trên kết quả khảo sát. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2011-2016, phù hợp với các đề án tái cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của Agribank cũng như các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng của Chính phủ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và huy động tiền gửi: Tổng nguồn vốn của Agribank BRVT tăng liên tục từ năm 2011 đến 2016, với số dư tiền gửi huy động đạt gần 6.000 tỷ đồng năm 2016, tốc độ tăng trưởng bình quân trên 12% mỗi năm. Nguồn vốn huy động chủ yếu từ nền kinh tế chiếm trên 90% tổng nguồn vốn, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng.

2. Phát triển dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử: Số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán tăng liên tục, đạt hơn 60.000 tài khoản năm 2016, trong đó tài khoản cá nhân chiếm trên 95%. Doanh số thanh toán hóa đơn tăng từ 291 triệu đồng năm 2011 lên 712 triệu đồng năm 2016, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15% mỗi năm. Dịch vụ Mobile Banking phát triển mạnh với hơn 24.000 khách hàng sử dụng năm 2016, doanh số giao dịch tăng trưởng trên 17% so với năm trước. Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking còn hạn chế với số lượng khách hàng sử dụng rất thấp (62 khách hàng năm 2016).

3. Dịch vụ thẻ và mạng lưới ATM/POS: Tổng số thẻ phát hành tăng liên tục, đạt trên 127.000 thẻ năm 2016, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa (trên 98%). Số lượt giao dịch rút tiền mặt qua ATM tăng mạnh, đạt hơn 600.000 lượt năm 2016, trong khi giao dịch chuyển khoản qua ATM còn thấp. Mạng lưới ATM tăng 57,69% từ 26 máy năm 2011 lên 41 máy năm 2016, nhưng phân bố chủ yếu tại các đô thị, chưa phủ rộng ở khu vực nông thôn. Mạng lưới POS mới được triển khai từ năm 2014, đến năm 2016 có 22 máy POS với doanh số thanh toán còn thấp.

4. Hoạt động mua bán ngoại tệ và chi trả kiều hối: Doanh số mua bán ngoại tệ tăng liên tục, đạt gần 15 triệu USD năm 2016, với chênh lệch thu – chi từ hoạt động này tăng 107,89% năm 2016 so với năm trước. Doanh số chi trả kiều hối cũng tăng ổn định, đạt 8.466 nghìn USD năm 2016.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Agribank BRVT đã có những bước tiến quan trọng trong phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là trong huy động vốn, dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử qua Mobile Banking. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng vẫn còn thấp (9,54% năm 2016), chưa tương xứng với tiềm năng và mạng lưới rộng lớn của chi nhánh. Dịch vụ Internet Banking và mạng lưới POS phát triển chậm, chưa khai thác hiệu quả công nghệ hiện đại để mở rộng kênh phân phối và nâng cao tiện ích cho khách hàng.

Nguyên nhân chính bao gồm hạn chế về công tác quảng bá, nhận thức của khách hàng về các dịch vụ mới còn thấp, mạng lưới phân phối chưa đồng đều, đặc biệt tại khu vực nông thôn, và năng lực nhân viên chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ phi tín dụng. So sánh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, Agribank BRVT có lợi thế về mạng lưới rộng nhưng cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để tăng sức cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng doanh số dịch vụ thanh toán, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như bảng so sánh tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn để minh họa rõ nét hơn về thực trạng và tiềm năng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường nhận thức và xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ phi tín dụng

   • Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp từng giai đoạn, tập trung tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập.
   • Thời gian thực hiện: 2018-2020.
   • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Agribank BRVT phối hợp với phòng Dịch vụ và Marketing.

2. Hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng

   • Nâng cấp tiện ích các sản phẩm hiện có, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ.
   • Thời gian thực hiện: 2018-2021.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ và Marketing, phòng CNTT.

3. Mở rộng và hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối hiện đại

   • Tăng cường đầu tư mở rộng mạng lưới ATM, POS, phát triển các kênh phân phối qua Internet và di động, tập trung vào khu vực nông thôn để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.
   • Thời gian thực hiện: 2018-2022.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT, phòng Kế hoạch Tổng hợp.

4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và đào tạo chuyên sâu

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, kỹ năng phục vụ khách hàng và ứng dụng công nghệ mới.
   • Thời gian thực hiện: liên tục từ 2018.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính và Nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

5. Tăng cường hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm

   • Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến khách hàng, đặc biệt là khách hàng khu vực nông thôn và doanh nghiệp nhỏ.
   • Thời gian thực hiện: 2018-2020.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Dịch vụ và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank BRVT

   • Lợi ích: Đánh giá thực trạng, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ phi tín dụng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.
   • Use case: Lập kế hoạch phát triển sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các phòng ban nghiệp vụ tại Agribank BRVT

   • Lợi ích: Hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng và chỉ tiêu đánh giá dịch vụ phi tín dụng để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ.
   • Use case: Tổ chức đào tạo nhân viên, cải tiến dịch vụ khách hàng.

3. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu

   • Lợi ích: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
   • Use case: Đề xuất các chính sách, quy định phù hợp với thực tiễn địa phương.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng

   • Lợi ích: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
   • Use case: Tham khảo cho các đề tài nghiên cứu, luận văn, luận án liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và bao gồm những loại nào?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, bao gồm dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ, dịch vụ ủy thác, tư vấn tài chính, và dịch vụ ngân quỹ. Ví dụ, dịch vụ Mobile Banking giúp khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động mà không cần đến ngân hàng.

2. Tại sao phát triển dịch vụ phi tín dụng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro phụ thuộc vào tín dụng, tăng lợi nhuận ổn định và nâng cao khả năng cạnh tranh. Theo báo cáo, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank BRVT tăng từ 2,91% năm 2012 lên 9,54% năm 2016, cho thấy tiềm năng phát triển lớn.

3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Các nhân tố chủ yếu gồm đội ngũ nhân viên, công nghệ thông tin, mạng lưới kênh phân phối, chiến lược kinh doanh, công tác tiếp thị, cùng với yếu tố khách hàng, thị trường cạnh tranh và môi trường pháp lý. Ví dụ, việc đầu tư công nghệ hiện đại giúp Agribank BRVT phát triển dịch vụ Mobile Banking với hơn 24.000 khách hàng năm 2016.

4. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua khảo sát khách hàng về sự hài lòng, tiện ích, tính an toàn và trải nghiệm dịch vụ. Ngoài ra, các chỉ tiêu định lượng như doanh số, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng được phân tích để đánh giá mức độ phát triển.

5. Agribank BRVT cần làm gì để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng?
   Cần đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại, nâng cao năng lực nhân viên, tăng cường quảng bá và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp. Ví dụ, mở rộng mạng lưới POS và tăng cường dịch vụ Internet Banking sẽ giúp thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh thu dịch vụ phi tín dụng.

Kết luận

• Agribank BRVT đã có sự phát triển tích cực về quy mô và chất lượng dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2011-2016, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này còn thấp so với tiềm năng.
• Các dịch vụ Mobile Banking, thẻ và thanh toán trong nước tăng trưởng mạnh, trong khi Internet Banking và mạng lưới POS còn hạn chế.
• Nhân tố ảnh hưởng bao gồm công nghệ, nhân sự, kênh phân phối và chiến lược kinh doanh, đồng thời cần chú trọng đến nhu cầu và nhận thức của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường đào tạo nhân viên.
• Tiếp tục nghiên cứu và theo dõi thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng sau năm 2016 để điều chỉnh chiến lược phù hợp, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và vị thế của Agribank BRVT trên thị trường tài chính địa phương.

Các nhà quản lý và chuyên gia tại Agribank BRVT nên áp dụng các giải pháp đề xuất để thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu, cập nhật xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng nhằm duy trì sự phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng 1. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Theo Tài liệu dự án “Khảo sát và đánh giá dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việt Nam” của tổ chức Deloitte Touche Tohmatsu, dịch vụ phi tín dụng là bất cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính mà không phải là những dịch vụ tín dụng.

Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới KH đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của KH nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gồm dịch vụ tín dụng (trích từ Phạm Anh Thủy, 2013). Theo Phan Thị Linh (2015) định nghĩa, dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới KH để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của KH nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ KH, không bao gồm dịch vụ tín dụng. Như vậy, có thể định nghĩa, dịch vụ phi tín dụng do NH cung cấp là các dịch vụ dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tín dụng. Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, mua bán ngoại tệ, ủy thác.

Các dịch vụ phi tín dụng đem lại nguồn thu nhập bổ sung vào tổng thu nhập cho NH. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng Sản phẩm dịch vụ NH nói chung và sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nói riêng là các loại hình sản phẩm đặc biệt so với các sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường. Cũng như các sản phẩm dịch vụ NH khác, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có những đặc điểm sau đây: Thứ nhất, tính vô hình. Đặc điểm đặc biệt nhất của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng so với các hàng hóa thông thường khác chính là tính vô hình.

Chính vì đặc tính vô hình của sản phẩm mà sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khiến cho KH không nhìn thấy, không thể sờ nắn, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Thứ hai, tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời của dịch vụ phi tín dụng thể hiện ở việc các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng luôn gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.

Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Ngoài ra, tính không thể tách rời của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn thể hiện ở tính kết hợp các sản phẩm với nhau. Sản phẩm này ra đời để hỗ trợ, bổ sung thêm tính năng cho những sản phẩm khác. Các sản phẩm có thể kết hợp và đi kèm với nhau.

Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng và được cung cấp bởi rất nhiều NH khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của KH trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Thứ tư, tính không đồng nhất. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng rất khác biệt và không thể tiêu chuẩn hóa như các sản phẩn hữu hình khác.

Điều này là do việc cảm nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ ở mỗi KH đối với mỗi sản phẩm là khác nhau. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ không đồng nhất giữa các sản phẩm. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều. Đặc điểm dòng thông tin hai chiều của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đó là cả KH và NH phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác.

Các thông tin trên được dùng làm căn cứ để quyết định các giao dịch và là cơ sở của lòng tin để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa KH và NH. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện nay vô cùng phong phú và đa dạng. Trong áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các NH, bên cạnh các sản phẩm truyền thống, các NH đã không ngừng tìm kiếm, mạnh tay đầu tư đổi mới công nghệ để cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, khác biệt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.

Bên cạnh các đặc điểm chung giống như sản phẩm dịch vụ NH thông thường, sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn có các đặc điểm riêng sau: Thứ nhất, ngoài nguồn vốn đầu tư ban đầu để trang bị cơ sở vật chất cần thiết, khi thực hiện dịch vụ phi tín dụng các NH không phải sử dụng nguồn vốn hoặc sử dụng rất ít nguồn vốn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ra đời và phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, đa dạng của KH. Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có sự hỗ trợ, liên kết chặt chẽ với nhau, sản phẩm này ra đời dựa trên các sản phẩm khác. Do đó, các NH có thể tăng cường bán chéo sản phẩm.

Thứ tư, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng là hoạt động kinh doanh có tính an toàn cao, ít rủi ro so với dịch vụ tín dụng. Các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng 1. Dịch vụ huy động tiền gửi Hoạt động nhận tiền gửi là một trong các hoạt động truyền thống chủ yếu trong hoạt động NH, giúp NH huy động được nguồn vốn đáp ứng các nhu cầu kinh doanh đa dạng của mình. Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán là một trong các hoạt động thường xuyên và đem lại nguồn thu nhập cao cho các NHTM. Các phương tiện thanh toán phổ biến như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng. Trong đó, các NHTM đóng vai trò trung gian thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ thay cho KH thông qua hệ thống thanh toán bù trừ, hệ thống thanh toán điện tử trong nội bộ ngân hàng. Các NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây cho KH: + Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước: Phát hành và thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ NH, dịch vụ thu hộ và chi hộ, thanh toán hóa đơn.

+ Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế: Chuyển tiền đi nước ngoài, chuyển tiền đến từ nước ngoài. Ngày nay, dựa trên nền tảng CNTT hiện đại, các NH ngày càng cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đến cho KH với nhiều tiện ích đa dạng, an toàn hơn và giúp NH tăng cường các nguồn thu từ phí dịch vụ thanh toán. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ phi tín dụng trong đó NH cung cấp cho KH các tiện ích nhằm đáp ứng các giao dịch về tiền mặt và bảo quản các tài sản quý cho KH.

Dịch vụ mang đến nhiều tiện ích cho KH, giúp KH trong việc kiểm đếm tiền, thu chi tiền, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông… Tại Việt Nam, trước đây, dịch vụ ngân quỹ được đề cập đến trong Luật các TCTD năm 1997, nhưng sau đó đến Luật các TCTD năm 2010 thì không còn được đề cập đến. Tuy nhiên, nghiệp vụ này vẫn được các NHTM quan tâm thực hiện. Dịch vụ NH điện tử Dịch vụ NH điện tử là dịch vụ phi tín dụng có hàm lượng công nghệ cao, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại. Dịch vụ NH điện tử dùng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của ngân hàng cho KH thông qua mạng Internet, điện thoại, .(Elizabeth Daniel, 2015) mà KH không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của NH.

Một số dịch vụ NH điện tử phổ biến hiện nay mà các NH tại Việt Nam đang áp dụng:  Dịch vụ NH trên Internet (Internet Banking) Zeithaml và cộng sự (2000) cho biết dịch vụ NH trên internet là các dịch vụ được cung cấp thông qua internet. Trong đó, sự tương tác của KH với các nhà cung cấp dịch vụ là thông qua trang web của họ (trích từ Chien-Ta Bruce Ho và Wen- Chuan Lin, 2010). Là các dịch vụ NH và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet (Điều 2, Thông tư số 35/2016/TT-NHNN, ngày 29/12/2016). Thông qua mạng Internet, với một tài khoản đã đăng ký trước, KH có thể dễ dàng truy cập vào webiste của các NH vào bất cứ thời điểm và địa điểm nào để thực hiện các giao dịch trực tuyến như: Gửi tiết kiệm, chuyển tiền thanh toán, xem sao kê tài khoản,.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng không sử dụng tiền mặt đang dần gia tăng tại Việt Nam, các NH hiện nay đã dành không ít nguồn lực phát triển các dịch vụ NH điện tử, đem lại nhiều tiện ích cho KH. Tuy nhiên, đây là loại hình dịch vụ đòi hỏi tính bảo mật và an toàn rất cao. Do đó, hệ thống Internet LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Banking được NHNN xếp hạng là hệ thống công nghệ thông tin quan trọng và phải tuân thủ theo quy định về việc thiết lập hệ thống mạng, truyền thông và an ninh bảo mật đạt yêu cầu tối thiểu theo quy định của NHNN.  Home banking Home banking hay còn gọi là dịch vụ NH tại nhà.

Đây là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa NH và KH (mạng Intranet) cho phép KH thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với NH mà không cần đến NH. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại…(Đỗ Thị Bích Hồng, 2011).