Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ NHBL Hiện Đại Tại VietinBank Chi Nhánh Hà Thành

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, phân tích xu hướng và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Hồ Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Khắc Lịch
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
• 1.1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế
• 1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 1.2.1. Những khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 1.3. Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
• 1.3.1. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Ngân hàng thương mại một số nước trên thế giới
• 1.3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra đối với các Ngân hàng Thương mại Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.1.1.1. Đối với số liệu thứ cấp
• 2.1.1.2. Đối với số liệu sơ cấp
• 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
• 3.1. Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển chi nhánh VietinBank Hà Thành
• 3.2. Thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016-2018
• 3.2.1. Đánh giá các yếu tố định lượng
• 3.2.2. Đánh giá các yếu tố định tính
• 3.3. Đánh giá chung về mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Hà Thành
• 3.3.1. Những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành
• 3.3.2. Những hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Hà Thành và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ HIỆN ĐẠI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH
• 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành đến 2025
• 4.1.1. Bối cảnh trong nước và quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank nói chung và VietinBank chi nhánh Hà Thành nói riêng
• 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank – Chi nhánh Hà Thành
• 4.1.3. Định hướng cơ bản nhằm phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành
• 4.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của VietinBank chi nhánh Hà Thành trong thời gian tới
• 4.2.1. Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự
• 4.2.2. Nhóm giải pháp về thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Đối với Chính phủ
• 4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước
• 4.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương VN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành được đặt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức rõ về tiềm năng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chuyển hướng chiến lược để phát triển mảng này. Nghiên cứu cho thấy rằng, trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất cần thiết. Chính phủ cũng đã có những chính sách khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các công ty Fintech và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước, bao gồm VietinBank. Do đó, việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại không chỉ là một xu thế mà còn là một yêu cầu cấp thiết để tồn tại và phát triển.

1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế

Nghiên cứu về dịch vụ NHBL hiện đại đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm. Các nghiên cứu quốc tế như của PwC và Deloitte đã chỉ ra những thay đổi trong mô hình ngân hàng và cách thức phục vụ khách hàng trong kỷ nguyên số. Tại Việt Nam, nhiều công trình nghiên cứu đã phân tích thực trạng và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường chỉ dừng lại ở những khía cạnh nhỏ, chưa đi sâu vào các xu hướng mới nhất trong lĩnh vực này. Việc nghiên cứu sâu hơn về phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Hà Thành sẽ giúp làm rõ hơn những thách thức và cơ hội mà ngân hàng này đang đối mặt.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

Chi nhánh VietinBank Hà Thành đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Từ năm 2016 đến 2018, chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua số lượng giao dịch mà còn qua sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong việc ứng dụng công nghệ thông tin. Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1 Đánh giá các yếu tố định lượng

Các số liệu cho thấy rằng VietinBank Hà Thành đã có sự tăng trưởng ổn định trong các chỉ tiêu tài chính. Tuy nhiên, việc phân tích các yếu tố định lượng như doanh thu, lợi nhuận và số lượng khách hàng sẽ giúp làm rõ hơn về hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL. Sự gia tăng trong số lượng giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ cho thấy tiềm năng phát triển lớn của chi nhánh. Tuy nhiên, cần phải chú ý đến các yếu tố như chi phí hoạt động và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác để đảm bảo sự phát triển bền vững.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

Để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, VietinBank chi nhánh Hà Thành cần xác định rõ các mục tiêu và định hướng phát triển. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp cần thiết bao gồm đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình phục vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Đặc biệt, việc hợp tác với các công ty Fintech có thể giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường.

3.1 Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự

Để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, việc nâng cao chất lượng nhân sự là rất quan trọng. Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về công nghệ thông tin để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo cũng sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mang tính chiến lược từ mô hình ngân hàng bán buôn truyền thống sang mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại. Với quy mô dân số gần 100 triệu người, cơ cấu dân số trẻ cùng tốc độ tăng trưởng kinh tế duy trì ở mức cao, nhu cầu tiếp cận các dịch vụ tài chính cá nhân ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Theo định hướng của Chính phủ về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, mục tiêu đến năm 2020 có 30% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị bình quân đạt 350 USD/người/năm, đồng thời doanh số thương mại điện tử B2C đạt 10 tỷ USD, chiếm khoảng 5% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Ngoài ra, lộ trình đặt mục tiêu 100% siêu thị, trung tâm mua sắm hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán và 70% đơn vị cung cấp dịch vụ công cộng tiếp nhận thanh toán không dùng tiền mặt.

Trước bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng và sự cạnh tranh quyết liệt từ các công ty tài chính công nghệ (Fintech) cũng như các ngân hàng thương mại cổ phần, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) đã đẩy mạnh chiến lược tái định vị hoạt động bán lẻ. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành – một trong hai chi nhánh bán lẻ chuyên biệt được thành lập vào ngày 26/8/2016 trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại; phân tích thực trạng hoạt động trong giai đoạn 2016 - 2018 tại VietinBank Hà Thành; nhận diện các điểm nghẽn; và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ 86,5% trong năm 2018, đóng góp 3,7% vào tổng dư nợ bán lẻ của 21 chi nhánh VietinBank trên địa bàn Hà Nội, tạo tiền đề thực chứng cho việc hoàn thiện mô hình ngân hàng bán lẻ chuyên biệt trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết ngân hàng hiện đại, đặc biệt là lý thuyết chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng với mô hình Bank 4.0 của chuyên gia Brett King và khung đánh giá xu hướng phát triển từ báo cáo nghiên cứu Retail Banking 2020 của tổ chức kiểm toán quốc tế PwC. Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng và các nguyên tắc quản trị rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng theo chuẩn mực Basel II.

Các khái niệm then chốt được làm rõ bao gồm:

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại: Là hệ thống các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hướng tới phân khúc khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô, được tích hợp hàm lượng công nghệ cao trên nền tảng ngân hàng số (Digital Banking), Internet Banking, Mobile Banking và các điểm giao dịch tự động.
• Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ (Non-Interest Income - NII): Chỉ tiêu phản ánh tỷ trọng thu nhập ngoài lãi, đo lường mức độ đa dạng hóa sản phẩm và mức độ giảm thiểu phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống.
• Tỷ lệ tiền gửi không kỳ hạn (CASA): Chỉ số phản ánh tỷ trọng nguồn vốn chi phí thấp, tạo động lực hạ giá thành vốn và gia tăng biên lãi thuần (NIM).
• Hệ thống khởi tạo và phê duyệt khoản vay tự động (RLOS): Giải pháp công nghệ số hóa quy trình thẩm định, chấm điểm tín dụng và phê duyệt tự động các khoản cấp tín dụng bán lẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu ứng dụng phương pháp hỗn hợp (Mixed Methods) kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định tính và định lượng nhằm tối ưu hóa tính chuẩn xác của các phát hiện thực nghiệm:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 của VietinBank Chi nhánh Hà Thành, báo cáo của Khối Bán lẻ VietinBank và số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua đợt khảo sát thực địa tiến hành vào tháng 8/2018.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 375 khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh, trong đó có 300 khách hàng cá nhân và 75 khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp chọn mẫu có chủ đích. Quy mô mẫu đại diện cho khoảng 5% tổng số lượng khách hàng nhưng chiếm giữ tới 30% tổng quy mô huy động vốn và dư nợ cho vay của toàn chi nhánh. Khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm (từ mức 1: Hoàn toàn không đồng ý đến mức 5: Hoàn toàn đồng ý) với bảng hỏi 35 câu cho khách hàng cá nhân và 30 câu cho khách hàng doanh nghiệp.
• Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Việc kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích chuỗi thời gian, so sánh tỷ trọng và ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT) trên phần mềm Microsoft Excel giúp kiểm chứng chéo số liệu giữa báo cáo nội bộ và nhận định của khách hàng, đảm bảo tính khách quan và khoa học cho các kết luận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2018 đã chỉ ra bốn phát hiện trọng tâm:

1. Sự bùng nổ của các kênh giao dịch ngoài quầy và ngân hàng điện tử: Số lượng giao dịch ngoài quầy thông qua ứng dụng VietinBank iPay, cây ATM và máy POS năm 2018 đạt 394.000 giao dịch, ghi nhận mức tăng trưởng 116% so với năm 2017 (đạt 182.000 giao dịch). Trong đó, riêng kênh giao dịch qua ATM đóng góp 102.000 lượt giao dịch, phản ánh xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ giao dịch trực tiếp tại quầy sang các nền tảng số.
2. Quy mô huy động vốn tăng trưởng vượt bậc nhưng cơ cấu kỳ hạn chưa tối ưu: Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 231 tỷ đồng năm 2016 lên 989 tỷ đồng năm 2017 (tăng 328%) và đạt 1.230 tỷ đồng vào năm 2018 (tăng 43% so với 2017). Số lượng khách hàng tiền gửi tăng 84% trong năm 2018. Tuy nhiên, nguồn vốn kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tỷ trọng áp đảo với 906 tỷ đồng (chiếm 73,6% tổng huy động năm 2018), trong khi tiền gửi không kỳ hạn (CASA) chỉ đạt 77 tỷ đồng (chiếm 6,26%), làm gia tăng chi phí vốn đầu vào.
3. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng ấn tượng với tỷ trọng cho vay tiêu dùng vượt trội: Tổng dư nợ cho vay tăng từ 58 tỷ đồng năm 2016 lên 517 tỷ đồng năm 2017 (tăng 791%) và chạm mốc 971 tỷ đồng năm 2018 (tăng 88%). Khách hàng cá nhân đóng vai trò chủ lực với 870 tỷ đồng, chiếm 89,6% tổng dư nợ. Về cơ cấu sản phẩm, cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua ô tô, sửa nhà) đạt 697 tỷ đồng, chiếm 71,8% tổng danh mục cho vay.
4. Phát triển mạng lưới dịch vụ thẻ và gia tăng vị thế cạnh tranh: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa ATM kích hoạt lũy kế tăng từ 807 thẻ năm 2016 lên 3.960 thẻ năm 2017 (tăng 391%) và đạt 5.086 thẻ năm 2018. Thẻ tín dụng quốc tế ghi nhận mức tăng trưởng từ 10 thẻ năm 2016 lên 806 thẻ năm 2018. Dư nợ bán lẻ của chi nhánh chiếm 3,7% toàn khu vực Hà Nội, lọt vào top 3 chi nhánh có tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ cao nhất năm 2018 (đạt 86,5%).

Thảo luận kết quả

Kết quả tăng trưởng tích cực nêu trên bắt nguồn từ việc ngân hàng hoàn thành chuyển đổi hệ thống Core Banking hiện đại vào năm 2017, đưa vào vận hành hệ thống phê duyệt tự động RLOS, và áp dụng mô hình tổ chức tinh gọn tập trung tuyệt đối vào phân khúc bán lẻ. Chi nhánh đã đa dạng hóa hệ sinh thái thanh toán thông qua triển khai MPos, QRPay và Merchant Online cho các đơn vị chấp nhận thẻ.

Khi đối chiếu với kinh nghiệm quốc tế từ Citigroup (Mỹ) – định chế sở hữu hơn 16.700 máy ATM thông minh và nền tảng trực tuyến đạt 36 giải thưởng toàn cầu năm 2018, hoặc mô hình quản trị dữ liệu khách hàng thẻ tín dụng của HSBC (Anh), VietinBank Hà Thành đã bước đầu tiếp cận các chuẩn mực dịch vụ hiện đại.

Dữ liệu nghiên cứu khi được biểu diễn qua biểu đồ chuỗi thời gian về cơ cấu huy động vốn và biểu đồ tròn về cơ cấu tín dụng đã làm lộ rõ những điểm nghẽn cố hữu:

• Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến qua Internet Banking và ATM mới chỉ đạt quy mô khoảng 16 tỷ đồng, tương đương hơn 1% tổng huy động vốn tại chi nhánh.
• Dư nợ cho vay trung và dài hạn chiếm tỷ trọng tới 78,9% (766 tỷ đồng năm 2018), tạo áp lực cân đối kỳ hạn vốn khi CASA chỉ đạt mức 77 tỷ đồng.
• Ma trận phân tích SWOT chỉ ra rằng chất lượng nguồn nhân lực tư vấn tài chính công nghệ cao và nhận diện thương hiệu bán lẻ tại địa bàn mới vẫn là những rào cản cần sớm khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2019 - 2025, các nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất:

1. Số hóa toàn diện quy trình cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân:

   • Hành động: Triển khai tính năng đăng ký, thẩm định và giải ngân vay vốn tự động trên ứng dụng VietinBank iPay Mobile thông qua tích hợp thuật toán Big Data và hệ thống chấm điểm tín dụng nội bộ.
   • Chỉ tiêu và thời hạn: Nâng tỷ lệ giải ngân tự động đối với các món vay tiêu dùng nhỏ lẻ dưới 100 triệu đồng lên mức 25% tổng dư nợ bán lẻ mới vào năm 2022.
   • Chủ thể: Phòng Khách hàng phối hợp cùng Trung tâm Công nghệ Thông tin VietinBank.

2. Mở rộng hệ sinh thái thanh toán số và phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ:

   • Hành động: Tích cực liên kết với các chuỗi siêu thị, trường học, bệnh viện và hộ kinh doanh trên địa bàn Bắc Từ Liêm để lắp đặt máy POS không dây, MPos và mã VietinBank QRPay.
   • Chỉ tiêu và thời hạn: Gia tăng số lượng giao dịch ngoài quầy đạt mức tăng trưởng bình quân 40%/năm; đưa tỷ trọng giao dịch số đạt trên 85% tổng số giao dịch vào năm 2023.
   • Chủ thể: Phòng Dịch vụ Khách hàng và các Phòng Giao dịch trực thuộc.

3. Tái cơ cấu danh mục tiền gửi nhằm gia tăng tỷ lệ CASA:

   • Hành động: Đẩy mạnh gói giải pháp tài khoản thanh toán tích hợp chi trả lương tự động cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đi kèm chính sách miễn phí chuyển khoản và ưu đãi thanh toán hóa đơn tự động.
   • Chỉ tiêu và thời hạn: Nâng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) từ mức 6,26% năm 2018 lên tối thiểu 15% tổng nguồn vốn huy động vào năm 2025.
   • Chủ thể: Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Khách hàng.

4. Nâng cao năng lực chuyên môn số hóa cho đội ngũ cán bộ nhân viên:

   • Hành động: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tư vấn sản phẩm ngân hàng số, kỹ năng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và quy trình xử lý rủi ro giao dịch điện tử.
   • Chỉ tiêu và thời hạn: Thực hiện đào tạo định kỳ 2 quý/lần; đảm bảo 100% cán bộ nghiệp vụ đạt chuẩn kỹ năng tư vấn dịch vụ ngân hàng số trước năm 2021.
   • Chủ thể: Phòng Kế toán Tổng hợp chủ trì công tác nhân sự.

5. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý:

   • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về định danh khách hàng điện tử (eKYC), chữ ký số và bảo mật dữ liệu người dùng trong thanh toán không dùng tiền mặt.
   • Đối với Hội đồng Quản trị VietinBank: Mở rộng phân cấp hạn mức tín dụng tự động qua kênh số và tăng cường ngân sách marketing bán lẻ cho các chi nhánh mới thành lập.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và các phát hiện thực nghiệm của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm độc giả:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bức tranh thực tế về mô hình tổ chức chi nhánh chuyên biệt bán lẻ, các bài học kinh nghiệm trong việc quản trị chuyển đổi số và phương thức gia tăng tỷ trọng nguồn thu ngoài lãi (NII).
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và thẩm định tín dụng bán lẻ: Cung cấp dữ liệu chi tiết về thị hiếu của 375 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô, hỗ trợ việc thiết kế các gói sản phẩm thẻ, cho vay tiêu dùng và thanh toán số phù hợp với từng phân khúc.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo học thuật có giá trị về phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, cách ứng dụng thang đo Likert trong đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và hệ thống hóa lý luận về Bank 4.0.
• Các doanh nghiệp Fintech và đơn vị trung gian thanh toán: Hỗ trợ nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng POS, QR Code và cổng thanh toán điện tử, mở ra cơ hội hợp tác kinh doanh nhằm hoàn thiện hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác biệt như thế nào so với dịch vụ bán lẻ truyền thống?
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại được xây dựng hoàn toàn trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến, cho phép xử lý giao dịch tức thì qua Internet Banking, Mobile Banking, ATM tự động và mã QR. Khác với mô hình truyền thống đòi hỏi khách hàng đến quầy giao dịch, dịch vụ hiện đại cung cấp trải nghiệm tài chính 24/7 với chi phí thấp và bảo mật cao.

2. Tốc độ tăng trưởng giao dịch ngoài quầy tại VietinBank Hà Thành giai đoạn 2017 - 2018 đạt mức bao nhiêu?
Số lượng giao dịch ngoài quầy tại chi nhánh ghi nhận bước nhảy vọt, tăng từ 182.000 giao dịch năm 2017 lên 394.000 giao dịch năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 116%. Riêng kênh giao dịch qua máy ATM đã đạt 102.000 lượt trong năm 2018, khẳng định xu thế số hóa giao dịch của khách hàng.

3. Vì sao luận văn lựa chọn quy mô khảo sát gồm 375 khách hàng?
Quy mô mẫu gồm 300 khách hàng cá nhân và 75 khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô được tính toán theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích. Cỡ mẫu này đại diện cho 5% tổng lượng khách hàng nhưng nắm giữ tới 30% quy mô vốn huy động và dư nợ cho vay của chi nhánh, đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

4. Đâu là hạn chế lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn huy động của VietinBank Hà Thành?
Hạn chế lớn nhất là tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn (CASA) còn rất thấp, chỉ đạt 77 tỷ đồng (chiếm 6,26% tổng huy động năm 2018), trong khi tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng chiếm tới 73,6% (906 tỷ đồng). Điều này khiến chi phí trả lãi của chi nhánh ở mức cao, làm giảm biên độ lợi nhuận NIM.

5. Luận văn đề xuất chỉ tiêu cụ thể nào cho hoạt động cho vay tiêu dùng tự động đến năm 2022?
Luận văn kiến nghị ứng dụng công nghệ Big Data và hệ thống phê duyệt RLOS trên ứng dụng VietinBank iPay để tự động hóa khâu thẩm định. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ phê duyệt và giải ngân tự động cho các khoản vay tiêu dùng nhỏ lẻ lên mức 25% tổng dư nợ bán lẻ mới vào năm 2022.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về ngân hàng bán lẻ hiện đại, phân định rõ nét sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ứng dụng hàm lượng công nghệ cao trong kỷ nguyên số.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2016 - 2018 tại VietinBank Hà Thành đã phản ánh sự bứt phá mạnh mẽ: tổng huy động vốn đạt 1.230 tỷ đồng, dư nợ tín dụng đạt 971 tỷ đồng, và giao dịch ngoài quầy đạt 394.000 lượt.
• Nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn cốt lõi về tỷ lệ CASA thấp (6,26%), sản phẩm gửi tiết kiệm online chiếm tỷ trọng khiêm tốn (khoảng 1%), và áp lực thanh khoản từ dư nợ trung dài hạn chiếm 78,9%.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể cho chi nhánh kèm theo các kiến nghị chính sách đối với Ngân hàng Nhà nước và VietinBank Hội sở với lộ trình triển khai rõ ràng từ năm 2019 đến năm 2025.
• Kêu gọi các nhà quản trị ngân hàng nhanh chóng hoàn thiện hạ tầng công nghệ, tối ưu hóa quy trình tín dụng tự động và phát triển nguồn nhân lực số nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh dẫn đầu trên thị trường ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề vay vốn nữa mà khách hàng có thể đăng kí vay vốn online, từ đó ngân hàng sẽ liên hệ lại và tiếp cận. Thậm chí, tới đây, một số ngân hàng còn phát triển hình thức cho vay trực tuyến, nhanh gọn thông qua phần mềm 11 tiện ích vay vốn trên điện thoại/internet banking đối với các món vay có khoản vay nhỏ và khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng. Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/ mobile banking…Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile banking) đang phát triển, thay đổi ngày càng nhanh và mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số. Giờ đây, chỉ với chiếc điện thoại hay máy tính kết nối mạng, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều nằm gọn trong bàn tay bạn qua việc click chuột.

Có thể thấy, đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác so với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau: Dịch vụ NHBL Nội dung Dịch vụ NHBL hiện đại truyền thống Dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL hiện đại là các SPDV mới, bắt truyền thống là các kịp xu hướng công nghệ hiện đại, phù hợp với Khái SPDV bán lẻ cơ bản, hành vi tiêu dùng/SXKD của khách hàng trong niệm đã có quá trình hình thời đại mới hoặc các SPDV truyền thống được thành và phát triển nâng cấp, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, lâu dài. được ứng dụng rộng rãi - Có tính năng, tiện - Là các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường ích cơ bản - Hoạt động NHBL hiện đại dựa trên nền tảng Đặc điểm - Không yêu cầu sử cơ sở hạ tầng, công nghệ lõi ngân hàng hiện đại. chung dụng công nghệ, cơ - Dịch vụ NHBL hiện đại có tính năng hiện đại, sở hạ tầng, viễn mang nhiều tiện ích mới, thuận tiện cho khách thông hiện đại hàng giao dịch. - Huy động vốn - Dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế; thẻ tín Một số - Cho vay dụng quốc tế, POS,…) sản phẩm - Dịch vụ thanh toán, - Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, dịch vụ chuyển tiền, ngân Mobile banking, SMS banking,… điển hình quỹ - Dịch vụ cho thuê tài chính 1.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 12 Khái niệm “Phát triển” trong kinh tế là khái niệm có nội dung phản ánh sự thay đổi về mặt lượng và chất về một lĩnh vực/nội dung nào đó. Trong bối cảnh nền kinh tế đang hội nhập quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ, để tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị, đổi mới chất lượng dịch vụ, cải tiến không ngừng để làm mới các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, mảng hoạt động có đối tượng khách hàng rất rộng lớn, nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp, đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm cách cung cấp được các sản phẩm dịch vụ hiện đại, hàm lượng công nghệ cao, tối đa hóa lợi ích khách hàng, ngân hàng; thiết lập được các kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất, chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn và an toàn nhất.

Có thể nói,phát triển dịch vụ NHBL hiện đại là sự gia tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao nhằm cung cấp và đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, trải nghiệm tốt nhất, chất lượng dịch vụ cao nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, an toàn và hiệu quả nhất. Nhìn từ góc độ độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy các giao dịch kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại sẽ giúp mở rộng khả năng tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng to lớn một cách nhanh chóng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các nhân tố tác động bên ngoài. Đồng thời, hệ thống NHBL hiện đại sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

13 Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán; rút ngắn thời gian, công sức trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, hoạt động NHBL đang chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới cũng như tại việt Nam. Thị trường dịch vụ NHBL hiện đại sẽ phát triển mạnh mẽ và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang diễn ra, các dịch vụ NHBL hiện đại, ngân hàng số được dự báo sẽ là tương lai ngành ngân hàng tại Việt Nam thời gian tới. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NH bán lẻ hiện đại Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của ngân hàng, theo quan điểm của tác giả, chúng ta có thể dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: a) Các tiêu chí định lượng: - Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng: trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và SPDV NHBL nói riêng ngày đang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Từ đó, rất nhiều các SPDV mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao ra đời và cung cấp tới khách hàng. Do đó, theo quan điểm tác giả, để đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, tiêu chí đầu tiên là sự gia tăng về số lượng các SPDV mới, hiện đại mà các ngân hàng cung cấp ra thị trường cho khách hàng. - Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô, doanh số, số lượng khách hàng và thị phần của các SPDV hiện đại: một SPDV hiện đại, mới được cung cấp ra thị trường cần phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị trường. Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng.

Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ dưới sự theo dõi sát sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. 14 - Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại: Xét cho cùng đối với tất cả các ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của việc phát triển dịch vụ NHBL nói chung, và đối với phát triển dịch vụ NHBL hiện đại cũng vây. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng…thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định đối với nhà quản trị để xem xét việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai và ý nghĩa cao hơn là giúp Ban lãnh đạo có những chủ trương, quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, phân khúc khách hàng, chính sách khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại được thể hiện qua các số liệu về (i) Thu nhập ròng từ lãi (NII) của các hoạt động bán lẻ; (ii) Lợi nhuận hoạt động kinh doanh; (iii) Công tác quản trị rủi ro đối với các dịch vụ NHBL hiện đại.

b) Các tiêu chí định tính: - Tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV NHBL hiện đại: Để đo lường mức độ phát triển của các SPDV NHBL hiện đại, ngoài việc đánh giá quy mô, số lượng khách hàng sử dụng, các ngân hàng cần đánh giá, đo lường thêm tiêu chí về mức độ hài lòng của các khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đo lường độ hài lòng của khách hàng có nhiều phương thức thực hiện và thường được đánh giá theo 3 mức độ: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM trong việc triển khai các SPDV NHBL hiện đại: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt sản phẩm dịch vụ của mình. Và một NHTM có uy tín, thương 15 hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất. Và đó cũng là thước đo cho sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng.