Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ NHBL Hiện Đại Tại VietinBank Chi Nhánh Hà Thành

Khám phá luận văn thạc sĩ về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành, phân tích xu hướng và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Hồ Ngọc Anh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Khắc Lịch
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành được đặt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức rõ về tiềm năng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chuyển hướng chiến lược để phát triển mảng này. Nghiên cứu cho thấy rằng, trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất cần thiết. Chính phủ cũng đã có những chính sách khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các công ty Fintech và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước, bao gồm VietinBank. Do đó, việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại không chỉ là một xu thế mà còn là một yêu cầu cấp thiết để tồn tại và phát triển.

1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế

Nghiên cứu về dịch vụ NHBL hiện đại đã được nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm. Các nghiên cứu quốc tế như của PwC và Deloitte đã chỉ ra những thay đổi trong mô hình ngân hàng và cách thức phục vụ khách hàng trong kỷ nguyên số. Tại Việt Nam, nhiều công trình nghiên cứu đã phân tích thực trạng và tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, các nghiên cứu này thường chỉ dừng lại ở những khía cạnh nhỏ, chưa đi sâu vào các xu hướng mới nhất trong lĩnh vực này. Việc nghiên cứu sâu hơn về phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank chi nhánh Hà Thành sẽ giúp làm rõ hơn những thách thức và cơ hội mà ngân hàng này đang đối mặt.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

Chi nhánh VietinBank Hà Thành đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHBL hiện đại. Từ năm 2016 đến 2018, chi nhánh đã triển khai nhiều sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển này không chỉ thể hiện qua số lượng giao dịch mà còn qua sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng, đặc biệt là trong việc ứng dụng công nghệ thông tin. Việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh sẽ giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1 Đánh giá các yếu tố định lượng

Các số liệu cho thấy rằng VietinBank Hà Thành đã có sự tăng trưởng ổn định trong các chỉ tiêu tài chính. Tuy nhiên, việc phân tích các yếu tố định lượng như doanh thu, lợi nhuận và số lượng khách hàng sẽ giúp làm rõ hơn về hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL. Sự gia tăng trong số lượng giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ cho thấy tiềm năng phát triển lớn của chi nhánh. Tuy nhiên, cần phải chú ý đến các yếu tố như chi phí hoạt động và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác để đảm bảo sự phát triển bền vững.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại tại VietinBank chi nhánh Hà Thành

Để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, VietinBank chi nhánh Hà Thành cần xác định rõ các mục tiêu và định hướng phát triển. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng. Các giải pháp cần thiết bao gồm đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình phục vụ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Đặc biệt, việc hợp tác với các công ty Fintech có thể giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của thị trường.

3.1 Nhóm các giải pháp về nâng cao chất lượng nhân sự

Để phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, việc nâng cao chất lượng nhân sự là rất quan trọng. Chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng và kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị đầy đủ kiến thức về công nghệ thông tin để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo cũng sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề vay vốn nữa mà khách hàng có thể đăng kí vay vốn online, từ đó ngân hàng sẽ liên hệ lại và tiếp cận. Thậm chí, tới đây, một số ngân hàng còn phát triển hình thức cho vay trực tuyến, nhanh gọn thông qua phần mềm 11 tiện ích vay vốn trên điện thoại/internet banking đối với các món vay có khoản vay nhỏ và khách hàng đã mở tài khoản tại ngân hàng. Đối với huy động tiền gửi tiết kiệm, khách hàng giờ đây cũng không cần qua ngân hàng mở sổ tiết kiệm vật lý nữa mà có thể ngồi nhà gửi tiết kiệm online thông qua internet banking/ mobile banking…Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác như dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile banking) đang phát triển, thay đổi ngày càng nhanh và mạnh mẽ trong thời đại công nghệ số. Giờ đây, chỉ với chiếc điện thoại hay máy tính kết nối mạng, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều nằm gọn trong bàn tay bạn qua việc click chuột.

Có thể thấy, đặc điểm của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại khác so với dịch vụ ngân hàng truyền thống ở một số điểm sau: Dịch vụ NHBL Nội dung Dịch vụ NHBL hiện đại truyền thống Dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL hiện đại là các SPDV mới, bắt truyền thống là các kịp xu hướng công nghệ hiện đại, phù hợp với Khái SPDV bán lẻ cơ bản, hành vi tiêu dùng/SXKD của khách hàng trong niệm đã có quá trình hình thời đại mới hoặc các SPDV truyền thống được thành và phát triển nâng cấp, chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, lâu dài. được ứng dụng rộng rãi - Có tính năng, tiện - Là các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường ích cơ bản - Hoạt động NHBL hiện đại dựa trên nền tảng Đặc điểm - Không yêu cầu sử cơ sở hạ tầng, công nghệ lõi ngân hàng hiện đại. chung dụng công nghệ, cơ - Dịch vụ NHBL hiện đại có tính năng hiện đại, sở hạ tầng, viễn mang nhiều tiện ích mới, thuận tiện cho khách thông hiện đại hàng giao dịch. - Huy động vốn - Dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế; thẻ tín Một số - Cho vay dụng quốc tế, POS,…) sản phẩm - Dịch vụ thanh toán, - Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, dịch vụ chuyển tiền, ngân Mobile banking, SMS banking,… điển hình quỹ - Dịch vụ cho thuê tài chính 1.

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 12 Khái niệm “Phát triển” trong kinh tế là khái niệm có nội dung phản ánh sự thay đổi về mặt lượng và chất về một lĩnh vực/nội dung nào đó. Trong bối cảnh nền kinh tế đang hội nhập quốc tế sâu rộng cùng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ, để tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng nâng cao năng lực tài chính, năng lực quản trị, đổi mới chất lượng dịch vụ, cải tiến không ngừng để làm mới các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, mảng hoạt động có đối tượng khách hàng rất rộng lớn, nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp, đòi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL phải tìm cách cung cấp được các sản phẩm dịch vụ hiện đại, hàm lượng công nghệ cao, tối đa hóa lợi ích khách hàng, ngân hàng; thiết lập được các kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đưa được sản phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất, chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn và an toàn nhất.

Có thể nói,phát triển dịch vụ NHBL hiện đại là sự gia tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao nhằm cung cấp và đem lại cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, trải nghiệm tốt nhất, chất lượng dịch vụ cao nhất, thủ tục đơn giản, nhanh gọn, an toàn và hiệu quả nhất. Nhìn từ góc độ độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc đẩy các giao dịch kinh tế, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian, nâng cao hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đối với các ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đại sẽ giúp mở rộng khả năng tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng to lớn một cách nhanh chóng, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro bởi các nhân tố tác động bên ngoài. Đồng thời, hệ thống NHBL hiện đại sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

13 Đối với khách hàng, phát triển dịch vụ NHBL hiện đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán; rút ngắn thời gian, công sức trong việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Hiện nay, hoạt động NHBL đang chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM thế giới cũng như tại việt Nam. Thị trường dịch vụ NHBL hiện đại sẽ phát triển mạnh mẽ và trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã và đang diễn ra, các dịch vụ NHBL hiện đại, ngân hàng số được dự báo sẽ là tương lai ngành ngân hàng tại Việt Nam thời gian tới. Tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NH bán lẻ hiện đại Để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của ngân hàng, theo quan điểm của tác giả, chúng ta có thể dựa trên các tiêu chí đo lường cụ thể như sau: a) Các tiêu chí định lượng: - Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng: trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng những tiến bộ khoa học vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và SPDV NHBL nói riêng ngày đang được các ngân hàng chú trọng phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Từ đó, rất nhiều các SPDV mới, hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao ra đời và cung cấp tới khách hàng. Do đó, theo quan điểm tác giả, để đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại, tiêu chí đầu tiên là sự gia tăng về số lượng các SPDV mới, hiện đại mà các ngân hàng cung cấp ra thị trường cho khách hàng. - Tiêu chí phản ánh sự gia tăng của quy mô, doanh số, số lượng khách hàng và thị phần của các SPDV hiện đại: một SPDV hiện đại, mới được cung cấp ra thị trường cần phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được chấp nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị trường. Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng.

Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ dưới sự theo dõi sát sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. 14 - Tiêu chí về sự gia tăng hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại: Xét cho cùng đối với tất cả các ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của việc phát triển dịch vụ NHBL nói chung, và đối với phát triển dịch vụ NHBL hiện đại cũng vây. Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại được cung cấp ra thị trường, ngoài các chỉ tiêu về sự gia tăng quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng…thì chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định đối với nhà quản trị để xem xét việc tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ, hay tạm dừng triển khai và ý nghĩa cao hơn là giúp Ban lãnh đạo có những chủ trương, quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, phân khúc khách hàng, chính sách khách hàng… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ NHBL hiện đại được thể hiện qua các số liệu về (i) Thu nhập ròng từ lãi (NII) của các hoạt động bán lẻ; (ii) Lợi nhuận hoạt động kinh doanh; (iii) Công tác quản trị rủi ro đối với các dịch vụ NHBL hiện đại.

b) Các tiêu chí định tính: - Tiêu chí về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV NHBL hiện đại: Để đo lường mức độ phát triển của các SPDV NHBL hiện đại, ngoài việc đánh giá quy mô, số lượng khách hàng sử dụng, các ngân hàng cần đánh giá, đo lường thêm tiêu chí về mức độ hài lòng của các khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đo lường độ hài lòng của khách hàng có nhiều phương thức thực hiện và thường được đánh giá theo 3 mức độ: Rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng. Thông qua kết quả thống kê sẽ giúp ngân hàng có những điều chỉnh phù hợp về sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Tiêu chí về thương hiệu uy tín của NHTM trong việc triển khai các SPDV NHBL hiện đại: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt sản phẩm dịch vụ của mình. Và một NHTM có uy tín, thương 15 hiệu, NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức đánh giá quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất. Và đó cũng là thước đo cho sự phát triển của dịch vụ NHBL hiện đại của một ngân hàng.