phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chƣơng: Chƣơ ng 1 : Tổng quan về phát triển dịch vụ của NHTM Chƣơ ng 2 : Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam Chƣơ ng 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTM Công Thƣơng Việt Nam Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, phạm vi dịch vụ ngân hàng rộng lớn nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng công thƣơng Việt nam. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn đọc gần xa, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Thƣ đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này. 4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.
Ngân hàng thƣơng mại và vai trò của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Ngân hàng thương mại NHTM trƣớc hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất nhƣ các loại hình doanh nghiệp khác, nhƣng lại tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất, lƣu thông và phân phối sản phẩm xã hội bằng cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tƣ cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung nhƣ sau: “ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế đƣợc coi nhƣ là máu huyết đối với cơ thể, thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Trong khi nhiều ngƣời tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trò rất nhỏ trong nền kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã hội.
Các ngân hàng ngày nay có những vai trò cơ bản sau: Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác. Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lƣới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc. 5 Vai trò ngƣời bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán.
Vai trò chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều tiết sự tăng trƣởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động nhƣ một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dƣỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế, vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lƣu thông tiền tệ đƣợc điều hoà một cách hợp lý và hiệu quả nhất. “Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên tham gia vào một bối cảnh tài chính. Tại Việt Nam cũng nhƣ nhiều nƣớc trên thế giới, trung gian tài chính thƣờng là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay.
NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện nhiệm vụ làm trung gian giữa ngƣời đi vay (khách hàng vay vốn) và ngƣời cho vay (khách hàng gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và cho vay. Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dƣơng giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dƣ” và (ii) nếu có một tƣơng quan dƣơng giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động. Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động là tƣơng quan dƣơng sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính, khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay. NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng.
Các công cụ tài chính đƣợc coi là thanh khoản nếu chúng có thể đƣợc bán nhanh chóng với rủi ro thấp nhất. Dịch vụ ngân hàng của NHTM Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ là gì? 6 1.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ 1.1 Dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con ngƣời ngày càng phát triển nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con ngƣời. Ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hoá, tuy nhiên trong giai đoạn đầu thì dịch vụ đƣợc quan niệm chỉ là ngành thƣơng nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lƣu thông, phân phối và ngƣời ta quan niệm dịch vụ nhƣ là một sự mua bán hàng hoá,. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo.
Theo đó, lĩnh vực dịch vụ không chỉ đơn thuần làm chức năng lƣu thông, phân phối mà còn đƣợc phát triển rất đa dạng với nhiều ngành khác nhau: bƣu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ tƣ vấn,. Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là nhƣ thế nào? Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu của sản xuất và sinh hoạt của con người.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ Cũng giống nhƣ lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng lao động sống và lao động vật hoá dƣới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản phẩm cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trƣng riêng có, cụ thể: Chất lƣợng dịch vụ không ổn định: chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lƣợng sản phẩm đƣợc quy định theo một tiêu chuẩn nhất định, nhƣng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thƣờng ngƣời ta cũng chỉ có thể tiêu chuẩn hoá dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và ngƣời tiêu dùng dịch vụ.
7 Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu không ổn định. Dịch vụ có thể đƣợc sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thƣờng không mất đi sau khi cung ứng: thông thƣờng hoạt động dịch vụ sau khi đã đƣợc thực hiện thì các yếu tố cấu thành dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng. Bởi vì nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, đƣợc lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm chí sau nhiều lần phục vụ, những kỹ năng này còn hƣớng tới sự hoàn thiện hơn. Dịch vụ mang tính vô hình: tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là 1 những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”.
Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học,. nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy đƣợc và do đó không thể xác định chất lƣợng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật đƣợc lƣợng hóa. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng hoá, sản xuất hàng hoá tách khỏi lƣu thông và tiêu dùng.
Do đó hàng hoá có thể lƣu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trƣờng. Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, khi chuyên gia về đầu tƣ tƣ vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận và xong dịch vụ tƣ vấn do chuyên gia đó cung ứng. Không thể lƣu trữ đƣợc dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lƣu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.3 Phân loại dịch vụ Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, ngƣời ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ không có tính chất sản xuất; nếu theo đối tƣợng phục vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác 1 Liberalizing international Transactions in Services, tr.1 8 độ tài chính dịch vụ đƣợc phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,… 1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1 Khái niệm Cho đến nay, trên thế giới chƣa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân hàng.
Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa tách bạch khỏi dịch vụ tài chính.