Luận văn thạc sĩ vnua phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Diệu Thúy
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quốc Oánh
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục sơ đồ, biểu đồ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 1.8. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
• 1.9. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9.1. Mục tiêu chung
• 1.9.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.11.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.11.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
• 1.11.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.11.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
• 1.11.5. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• 1.11.6. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.11.6.1. Đặc điểm địa bàn
• 1.11.6.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
• 1.11.6.3. Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
• 1.11.6.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh
• 1.11.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.7.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.11.7.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.11.7.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.11.7.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
• 1.12. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.12.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
• 1.12.1.1. Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking
• 1.12.1.2. Ngân hàng trên điện thoại di động Mobile Banking
• 1.12.1.3. Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking
• 1.12.1.4. Máy ATM và máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
• 1.12.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
• 1.12.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
• 1.12.2.2. Thị phần dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Ninh trong địa bàn tỉnh
• 1.12.2.3. Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
• 1.12.2.4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh
• 1.12.2.5. Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh
• 1.12.3. Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
• 1.12.3.1. Những kết quả đạt được
• 1.12.3.2. Những tồn tại, hạn chế
• 1.12.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế
• 1.12.4. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
• 1.12.4.1. Cơ hội và thách thức đối với Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.12.4.2. Định hướng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.12.4.3. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh
• 1.13. Kết luận và kiến nghị
• 1.13.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 1.13.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước
• 1.13.3. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• 1.13.4. Kiến nghị với chính quyền địa phương
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Bắc Ninh

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. Vietcombank Bắc Ninh, một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, đã nỗ lực không ngừng để phát triển dịch vụ này. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại di động và các dịch vụ thanh toán điện tử khác.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa việc cung cấp sản phẩm ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin. Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, giảm chi phí giao dịch và tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn một cách nhanh chóng và an toàn.

II. Thách Thức Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Bắc Ninh

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Ngân Hàng Điện Tử

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Vietcombank Bắc Ninh cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các mối đe dọa từ hacker.

2.2. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là từ các ngân hàng mới nổi và các công ty fintech. Vietcombank Bắc Ninh cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần và thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Bắc Ninh

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Bắc Ninh cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc hiện đại hóa công nghệ thông tin, đào tạo nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ là những yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển này.

3.1. Hiện Đại Hóa Công Nghệ Thông Tin

Đầu tư vào công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể giúp Vietcombank Bắc Ninh nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Đào tạo nhân viên về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng. Nhân viên cần nắm vững kiến thức để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Bắc Ninh

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, đồng thời doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng có sự gia tăng đáng kể.

4.1. Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Doanh Thu Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng, nhưng đang có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần vào sự phát triển bền vững của Vietcombank Bắc Ninh.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank Bắc Ninh

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với những giải pháp hợp lý và sự đầu tư đúng đắn, Vietcombank Bắc Ninh có thể khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Vietcombank Bắc Ninh cần chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận xu hướng này.

5.2. Đề Xuất Chính Sách Phát Triển

Đề xuất các chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần được thực hiện để đảm bảo sự phát triển bền vững và hiệu quả cho Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian tới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Kinh tế tỉnh Bắc Ninh năm 2017 ghi nhận tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm ấn tượng đạt 19,1%, đóng góp hơn 3% vào tổng sản phẩm cả nước và kim ngạch xuất khẩu chạm mốc gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9% toàn quốc. Trong bối cảnh công nghiệp hóa nhanh chóng với tỷ trọng công nghiệp - xây dựng chiếm 74,4%, nhu cầu giao dịch tài chính phi tiền mặt của cộng đồng doanh nghiệp FDI và hàng trăm nghìn người lao động gia tăng mạnh mẽ. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh đã đạt kết quả kinh doanh nổi bật với lợi nhuận năm 2017 đạt 281 tỷ đồng, tăng 43% so với năm 2016. Tuy nhiên, sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh vẫn chưa khai thác hết tiềm năng thị trường khi tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking mới chỉ đạt 5,71% trên tổng số 486.320 khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2015 - 2017, phân tích các rào cản về công nghệ, thói quen tiêu dùng và nguồn nhân lực, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2022. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Bắc Ninh bao gồm trụ sở chính và 6 phòng giao dịch trọng điểm tại các khu công nghiệp như Quế Võ, Tiên Du, Yên Phong, VSIP. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc tối ưu hóa chi phí vận hành chi nhánh, giảm thiểu áp lực giao dịch tiền mặt tại quầy và duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn dưới 0,30%, đóng góp thiết thực vào chiến lược hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chuyển đổi ngân hàng hiện đại từ hình thức truyền thống sang mô hình ngân hàng kết hợp trực tuyến nhằm giải thích sự thích ứng của các định chế tài chính trong kỷ nguyên số. Nền tảng lý luận dựa trên quan điểm của các chuyên gia tiếp thị quốc tế về dịch vụ ngân hàng điện tử, khẳng định đây là phương thức cung ứng dịch vụ tài chính thông qua mạng truyền thông dữ liệu nhằm giảm chi phí giao dịch và mở rộng mạng lưới phân phối. Về mặt pháp lý, đề tài bám sát Điều 4 Luật các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 quy định về hoạt động ngân hàng thương mại và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Các khái niệm then chốt bao gồm: Dịch vụ ngân hàng điện tử, Hệ thống phân phối đa kênh, Tính thanh khoản và Hệ số nhân tiền. Bài học kinh nghiệm quốc tế từ hệ thống thanh toán tự động BACS tại Vương quốc Anh cho thấy số lượng người dùng dịch vụ số tăng nhanh từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu người trong 2 năm. Đồng thời, mô hình thanh toán toàn diện của Singapore triển khai từ năm 2006 đã chứng minh công nghệ bảo mật là nền tảng cốt lõi đưa quốc gia này trở thành trung tâm tài chính hàng đầu châu Á theo chỉ số GFCI năm 2016.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh và số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực chứng bằng phiếu điều tra với quy mô cỡ mẫu gồm 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tại địa bàn tỉnh. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được áp dụng trên 4 nhóm dịch vụ trọng tâm: VCB-iB@nking, VCB-Mobile B@nking, VCB-SMS B@nking và thẻ thanh toán ATM/POS với số lượng đồng đều 50 khách hàng cho mỗi nhóm nhằm đảm bảo tính đại diện khách quan.

Phương pháp phân tích số liệu kết hợp giữa thống kê mô tả, thống kê so sánh tương đối - tuyệt đối và phân tích định lượng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ được xử lý trên phần mềm Microsoft Excel. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này nhằm định lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng về tính bảo mật, giao diện ứng dụng, tốc độ xử lý giao dịch và chi phí dịch vụ, đồng thời phản ánh chân thực mối tương quan giữa hạ tầng công nghệ ngân hàng với xu hướng gia tăng doanh số thanh toán điện tử.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2015 - 2017. Kênh VCB-SMS B@nking tăng từ 97.237 khách hàng năm 2015 lên 207.530 khách hàng năm 2017, đạt mức tăng trưởng 51,4% trong năm 2016 và 41,0% trong năm 2017, chiếm tỷ trọng 43% tổng số khách hàng toàn chi nhánh.

Thứ hai, nhóm dịch vụ thanh toán thẻ ATM và POS giữ quy mô lớn nhất với 428.588 khách hàng năm 2017, tăng trưởng ổn định trên 20% mỗi năm và đạt độ bao phủ 88% tổng khách hàng. Ngược lại, dịch vụ VCB-iB@nking có quy mô khiêm tốn nhất với 27.761 khách hàng năm 2017 nhưng sở hữu tốc độ tăng trưởng đột phá đạt 55% so với năm 2016. Kênh VCB-Mobile B@nking đạt 40.901 khách hàng năm 2017, duy trì mức tăng trưởng bình quân trên 31%/năm.

Thứ ba, khảo sát 200 khách hàng về kênh tiếp cận thông tin cho thấy có tới 156 khách hàng (tương đương 78%) biết đến dịch vụ nhờ sự tư vấn trực tiếp của cán bộ ngân hàng tại quầy giao dịch và 138 khách hàng (69%) biết qua giới thiệu từ người thân, bạn bè. Trong khi đó, các kênh truyền thông số của ngân hàng chưa phát huy hiệu quả khi chỉ có 23 khách hàng (11,5%) tiếp cận qua website và 18 khách hàng (9%) tiếp cận qua phương tiện thông tin đại chúng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh rõ nét sự chuyển dịch cơ cấu giao dịch, có thể biểu diễn qua bảng tổng hợp tăng trưởng chỉ tiêu khách hàng và biểu đồ cơ cấu doanh thu dịch vụ. Nguồn thu từ phí dịch vụ điện tử gia tăng đã đóng góp tích cực vào tổng lợi nhuận 281 tỷ đồng năm 2017 của chi nhánh, đồng thời hỗ trợ tăng trưởng nguồn vốn huy động đạt mức trên 6.170 tỷ đồng.

Tốc độ tăng trưởng khách hàng dịch vụ số tại Vietcombank Bắc Ninh (2015 - 2017):
- VCB-SMS B@nking: 97.237 KH (2015) ──(+51,4%)──> 147.238 KH (2016) ──(+41,0%)──> 207.530 KH (2017)
- VCB-iB@nking:    17.842 KH (2015) ──(+28,0%)──>  22.837 KH (2016) ──(+55,0%)──>  27.761 KH (2017)
- Mobile Banking:  23.693 KH (2015) ──(+31,9%)──>  31.238 KH (2016) ──(+31,0%)──>  40.901 KH (2017)
- Thẻ ATM & POS:  287.590 KH (2015) ──(+20,4%)──> 346.126 KH (2016) ──(+23,8%)──> 428.588 KH (2017)

Nguyên nhân cốt lõi giúp SMS Banking và ATM/POS chiếm ưu thế tuyệt đối xuất phát từ đặc thù địa bàn Bắc Ninh tập trung đông đảo công nhân viên tại các khu công nghiệp FDI nhận lương qua tài khoản thẻ Connect24. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng iB@nking và Mobile Banking còn hạn chế do tâm lý lo ngại rủi ro an ninh mạng, nguy cơ lộ mật khẩu và các sự cố nghẽn mạng đường truyền trong giờ cao điểm. So sánh với các nghiên cứu ngành tài chính trong nước, kết quả này hoàn toàn tương đồng khi phần lớn người tiêu dùng vẫn duy trì thói quen dùng tiền mặt cho các chi tiêu thường nhật và chỉ sử dụng ngân hàng số cho các nhu cầu cơ bản như tra cứu số dư hay rút tiền tại cây ATM.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững, chi nhánh cần thực hiện đồng bộ 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và nâng cao tính bảo mật: Nâng cấp hệ thống máy chủ, tích hợp công nghệ xác thực đa tầng sinh trắc học vân tay và Smart OTP cho ứng dụng di động. Mục tiêu giảm thiểu tỷ lệ lỗi đường truyền xuống dưới 0,05% và nâng hạn mức giao dịch trực tuyến lên trên 100.000.000 VNĐ/giao dịch. Thời gian hoàn thành trong giai đoạn 2018 - 2020 do Phòng Tin học và Ban Điều hành chi nhánh chủ trì.
2. Đa dạng hóa hệ sinh thái sản phẩm và tiện ích số: Mở rộng liên kết thanh toán hóa đơn điện toán với các đơn vị cung cấp dịch vụ điện lực, cấp thoát nước, viễn thông và trường đại học. Triển khai thanh toán mã phản hồi nhanh QR Code tại các điểm bán lẻ, phấn đấu nâng tỷ trọng khách hàng sử dụng VCB-Mobile B@nking từ 8,4% lên 25% tổng khách hàng vào năm 2021 do Phòng Khách hàng bán lẻ thực hiện.
3. Đổi mới chiến lược tiếp thị và truyền thông đa kênh: Tái thiết kế giao diện cổng thông tin điện tử thân thiện với thiết bị di động, xây dựng các video hướng dẫn thao tác ngắn gọn trên mạng xã hội. Đặt mục tiêu tăng tỷ lệ nhận biết dịch vụ số qua kênh trực tuyến từ 11,5% lên 40% trong vòng 2 năm do Bộ phận Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng đảm trách.
4. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn công nghệ tài chính, quy trình bảo mật thông tin và giải quyết khiếu nại khách hàng cho 100% giao dịch viên, do Phòng Hành chính nhân sự phối hợp cùng Ban Giám đốc triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo ứng dụng thực tế cho 4 nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bức tranh thực tế về vận hành ngân hàng bán lẻ tại địa bàn công nghiệp hóa, hỗ trợ xây dựng chiến lược phân bổ nguồn vốn đầu tư công nghệ và tối ưu hóa mạng lưới phòng giao dịch.
• Cán bộ quản lý sản phẩm và chuyên viên tiếp thị ngân hàng: Cung cấp dữ liệu chi tiết về hành vi khách hàng và nguồn tiếp cận thông tin, làm căn cứ thiết kế các gói sản phẩm ngân hàng số phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Học viên cao học, giảng viên và nhà nghiên cứu kinh tế: Nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp khảo sát thực chứng, thiết kế thang đo Likert đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và hệ thống hóa lý luận chuyển đổi số tài chính.
• Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ công tác hoạch định chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, kiểm soát thuế điện tử và hoàn thiện hạ tầng thương mại điện tử cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ SMS Banking tại Vietcombank Bắc Ninh có ưu thế gì nổi bật so với các kênh khác?

Dịch vụ SMS Banking đạt quy mô 207.530 khách hàng năm 2017 nhờ khả năng cung cấp biến động số dư tức thì 24/7 qua tổng đài 6167 mà không yêu cầu kết nối mạng Internet. Dịch vụ này giải quyết trực tiếp nhu cầu quản lý dòng tiền lương cơ bản của hàng trăm nghìn công nhân viên làm việc tại các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh.

Rào cản lớn nhất đối với việc phát triển dịch vụ VCB-iB@nking là gì?

Tỷ lệ sử dụng VCB-iB@nking chỉ đạt 5,71% do tâm lý e ngại của khách hàng về rủi ro tin tặc đánh cắp dữ liệu, lỗi thao tác chuyển tiền nhầm và sự cố gián đoạn đường truyền mạng. Bên cạnh đó, thói quen giao dịch tiền mặt truyền thống và việc thiếu các chương trình truyền thông hướng dẫn trực quan là rào cản đáng kể.

Cán bộ ngân hàng tại quầy có vai trò như thế nào trong phát triển ngân hàng số?

Theo kết quả khảo sát 200 khách hàng, có tới 78% người dùng biết đến dịch vụ thông qua sự tư vấn trực tiếp của nhân viên giao dịch. Điều này chứng minh đội ngũ cán bộ tuyến đầu giữ vai trò quyết định trong việc giải thích tiện ích, hướng dẫn kích hoạt ứng dụng và xây dựng niềm tin ban đầu cho khách hàng.

Sự phát triển ngân hàng điện tử đóng góp gì vào kết quả tài chính của chi nhánh?

Ngân hàng điện tử giúp Vietcombank Bắc Ninh tiết giảm chi phí in ấn, giảm tải áp lực phục vụ tại quầy và thúc đẩy nguồn thu dịch vụ tăng trưởng đều đặn. Hiệu quả vận hành tối ưu này đã đóng góp quan trọng vào mức lợi nhuận 281 tỷ đồng và kiểm soát nợ xấu ở mức thấp 0,30% trong năm 2017.

Vietcombank Bắc Ninh cần ưu tiên giải pháp công nghệ nào trong giai đoạn tới?

Chi nhánh cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng bảo mật sinh trắc học vân tay, triển khai giao thức xác thực Smart OTP và mở rộng mạng lưới thanh toán QR Code tại các điểm chấp nhận thẻ POS. Giải pháp này giúp rút ngắn thời gian xử lý giao dịch dưới 3 giây và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Kết luận

• Đề tài đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế thị trường.
• Phân tích rõ thực trạng tăng trưởng của 4 nhóm dịch vụ số tại Vietcombank Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017, chỉ ra sự áp đảo của SMS Banking (43%) và tiềm năng mở rộng của Internet Banking.
• Đánh giá khách quan các hạn chế về nhận thức khách hàng, nguy cơ an ninh mạng và sự phụ thuộc lớn vào kênh tư vấn trực tiếp tại quầy.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao về công nghệ, chính sách sản phẩm, truyền thông tiếp thị và đào tạo nhân sự với lộ trình rõ ràng đến năm 2021.
• Khuyến nghị độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị ngân hàng tiếp tục tham khảo chi tiết toàn văn công trình để ứng dụng vào thực tiễn chuyển đổi số ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN DIỆU THÚY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Oánh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Diệu Thúy i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.

Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS.Nguyễn Quốc Oánh đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám Đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn tài chính, Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh – Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ Vietcombank Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn.

Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Diệu Thúy ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng .vii Danh mục sơ đồ, biểu đồ .viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Cở sở thực tiễn.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn.

Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh. Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh. 26 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích số liệu.

Hệ thống các chỉ tiêu phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh. Ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking.

Ngân hàng trên điện thoại di động Mobile Banking. Ngân hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking. Máy ATM và máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS). Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh. Thị phần dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Ninh trong địa bàn tỉnh. Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh.

Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Bắc Ninh. Đánh giá thực trạng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh. Những kết quả đạt được. Những tồn tại, hạn chế.

Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế. Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. Cơ hội và thách thức đối với Vietcombank Chi nhánh Bắc Ninh trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Định hướng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói chung và Chi nhánh Bắc Ninh nói riêng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

62 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước.

Kiến nghị với ngân hàng nhà nước. Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Kiến nghị với chính quyền địa phương. 80 Tài liệu tham khảo.

83 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ MB Ngân hàng TMCP Quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức Tín Dụng Techcombank, TCB Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – VietcombankBắc Ninh Chi nhánh Bắc Ninh Vietinbank, VTB Ngân hàng TMCP Công Thương Vpbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức Thương Mại thế giới vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc ninh (2015-2017). Dư nợ cho vay và nợ xấu của VCB Bắc Ninh (2015-2017). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh.

Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh. Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT. Tỷ trọng dịch vụ NHĐT của VCB trong địa bàn tỉnh. Doanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh.

Phí dịch vụ NHĐT. Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh. Số lượng các sự cố qua dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh. Số lượng phàn nàn của khách hàng về dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh.

Số lượng ATM và POS của VCB Bắc Ninh. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHĐT của VCB Bắc Ninh. 52 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3. Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh.

Lợi nhuận của VCB Bắc Ninh (2015-2017). Nguồn nhận biết thông tin. Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu .47 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Diệu Thúy Tên luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh. Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn gồm thu thập thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp, tổng hợp và phân tích thông tin, xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu phù hợp với mục tiêu và nội dung nghiên cứu của đề tài. Các thông tin được xử lý bằng các phần mềm máy tính, đảm bảo mức độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh. Kết quả chính và kết luận: Đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời phân tích các kết quả và hạn chế của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Ninh liên tục tăng. Doanh số giao dịch qua các dịch vụ NHĐT cũng ngày càng tăng giúp làm giảm áp lực giao dịch tại quầy. Doanh thu từ dịch vụ NHĐT mặc dù còn chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng cũng ngày càng được chú trọng. Tuy nhiên vẫn có những tồn tại như chưa khai thác hết tiềm năng thị trường, hệ thống công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu, nguồn nhân lực còn hạn chế… Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, tác giả đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn nghiên cứu như: hiện đại hóa công nghệ thông tin, đổi mới cơ cấu tổ chức quản lý, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên….

ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Master candidate: Nguyen Dieu Thuy Thesis title: Developing Electronic Banking in Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, Bac Ninh Branch Major: Business Administration. Code: 8340101 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives: According to evaluating the situation and analyzing the influencing factors to the development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh to propose some solutions to develop Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh in following periods. Materials and Methods: Research methodologies used in study includes: collecting secondary data and primary data; processing, analyzing data and designing research indicator system which are suitable for objectives and research problems. The data was processed with computer support to ensure the high reliability of result related to the development of Electronic banking in Vietcombank Bac Ninh.

Main findings and conclusion: The study contributed to systematize the theoretical and practical background about developing Electronic banking.