CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Các khái niệm cơ bản Khái niệm ngân hàng điện tử Cuộc cách mạng công nghệ thông tin là thách thức để các ngân hàng tiến “ hành các hoạt động đổi mới, hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, các ngân hàng đã triển hai hàng loạt dịch vụ mới mang lại nhiều lợi ích và tính năng phục vụ khách hàng. Các sản phẩm này được cung cấp đến khách ” hàng thông qua các phương tiện điện tử hiện đại gồm: Internet, điện thoại, hệ thống máy rút tiền (ATM); Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (POS)…việc cung cấp này được gọi là ngân hàng điện tử [3] Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), “Ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để chỉ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống đến khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối, phương tiện điện tử hiện đại”. Nói cách khác, “ngân hàng điện tử là sự kết hợp các ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng” [6] Như vậy, ngân hàng điện tử là việc ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin “ vào thực hiện giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
” Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến này, khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử đã được rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra do khả năng ứng dụng của nó trên thị trường. Thông qua nghiệp vụ ngân hàng điện tử khách hàng không chỉ thực hiện một vài giao dịch mong muốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 mà còn có thể chủ động thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các phương tiện hiện đại. Một vài khái niệm điển hình đã được đưa ra như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm, công nghệ cho phép khách hàng có thể chủ động tìm hiểu và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp thông qua quá trình kết nối máy tính với ngân hàng” [5] “Dịch vụ ngân hàng điện tử là khái niệm dùng để chỉ khả năng của người tiều dùng có thể thu thập thông tin, sử dụng các sản phẩm dịch vụ do một ngân hàng cung cấp tại bất kỳ địa điểm nào, thời gian nào thông qua một tài khoản đã được lập tại ngân hàng đó” [8] Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước có nêu: “Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng các kênh phân phối điện tử để cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến người tiêu dùng. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện, phần mềm công nghệ để xử lý các giao dịch của khách hàng và giao tiếp khách hàng.
Kênh phân phối điện tử bao gồm: hệ thống máy ATM; POS; hệ thống máy vi tính…”[10] Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu đơn giản là việc sử dụng các phương tiện điện tử để triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ Cung cấp thông tin tài khoản Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chủ động xem xét thông tin tài khoản đã mở. Đây được gọi là dịch vụ cung cấp thông tin tài khoản, dịch vụ này cung cấp cho khách hàng những tính năng sau: - Kiểm tra những sản phẩm, dịch vụ đã sử dụng, kiểm tra số dư tài khoản. - Xét xét chi tiết lịch sử các giao dịch đã thực hiện trước đó. - Kiểm tra trạng thái sử dụng của các loại thẻ.
- Xem xét tình trạng của các lệnh đã thực hiện: lệnh chuyển tiền đã trừ tiền tài khoản chưa, séc phát hành đã được thanh toán chưa, bị từ chối hay đang trong trạng thái chờ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 Dịch vụ ngân hàng điện toán Dịch vụ ngân hàng điện toán là “những dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua hệ thống internet hoặc Intranet kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ. Rất nhiều dịch vụ có thể được thực hiện gồm: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán bằng thẻ qua website nhà cung cấp…”[2] Thẻ ghi nợ Dịch vụ thẻ ghi nợ trong hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại được cung cấp đến khách hàng tại hệ thống máy ATM, hay các điểm chấp nhận thanh toán POS. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể ghi nợ trực tiếp vào tài khoản đã mở tại ngân hàng thương mại.
Thanh toán trực tiếp Sử dụng dịch vụ thanh toán trực tiếp, khách hàng có thể chủ động thanh toán, chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng mở tài khoản khi có nhu cầu. Những khoản thanh toán có thẻ gồm: thanh toán hóa đơn, thanh toán lương, trợ cấp cho nhân viên. Thông tin về người thụ hưởng, khách hàng có thể cài đặt tự động trong hệ thống. Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử Gửi là thanh toán hóa đơn điện tử là “dịch vụ hóa đơn được gửi trực tuyến đến người sử dụng bằng email hoặc bằng thông báo trên tài khoản mà khách hàng đã mở tại ngân hàng thương mại.
Nhận được những thông báo này, khách hàng sẽ ra thông báo chi trả. Sau đó, việc thanh toán sẽ được thực hiện tự động, hệ thống sẽ trực tiếp trừ tiền trong tài khoản khách hàng. Thẻ lương Dịch vụ thẻ lương được phát hành bởi các doanh nghiệp và cung cấp đến đội ngũ cán bộ nhân viên của họ. Dịch vụ này được sử dụng thay thế cho việc phát lương trực tiếp.
Các doanh nghiệp trả lương cho người lao động thông qua dịch vụ nạp tiền điện tử, người lao động nhận lương qua các máy ATM, hoặc các điểm chấp nhận thẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 Ghi nợ được ủy quyền trước Dịch vụ ghi nợ được ủy quyền trước là “dịch vụ khách hàng ủy quyền cho ngân hàng nơi họ mở tài khoản được phép tự động trích tiền trong tài khoản của khách hàng để thanh toán các khoản thường xuyên, đây là các hóa đơn có tính chất định kỳ vào ngày cụ thể, với số tiền cụ thể như hóa đơn điện, nước, tiền thuê nhà…”[6] Khoản tiền thanh toán này sẽ được chuyển trực tiếp từ tài khoản khách hàng đến tài người thụ hưởng. Dịch vụ đầu tư Dịch vụ này là những khoản đầu tư tài chính trực tuyến gồm: đầu tư chứng khoán, lập tài khoản tiết kiệm online… Dịch vụ cho vay tự động Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng khoản tín dụng từ ngân hàng thông qua hệ thống máy ALM. Việc vay tiền qua hệ thống này giúp tiết kiệm thời gian và hạn chế các thủ tục cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng tự phục vụ Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ thông qua máy ATM, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng tự phục vụ khách hàng có thể chủ động thực hiện một vài giao dịch đơn giản như rút tiền, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, kiểm tra số dư tài khoản, truy vấn thông tin tài khoản… 1.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng tại nhà “ Dịch vụ ngân hàng tại nhà là loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp thông qua hệ thống máy tính nối mạng Internet. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, in sao kê, kiểm tra thông tin tài khoản…) tại bất kỳ địa điểm nào tại nhà, tại công ty mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng. ” Để có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà, khách hàng phải được trang bị máy tính có nối mạng, điện thoại, thiết bị nhận mã OTP từ ngân hàng và đặc biệt là chương trình phần mềm, giao diện để đăng nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 15 “ Dịch vụ ngân hàng tại nhà đòi hỏi máy tính cá nhân của khách hàng phải truy cập được vào hệ thống ngân hàng điện tử do ngân hàng thương mại thiết kế và cung cấp.
Vì vậy, dịch vụ ngân hàng tại nhà chỉ dành cho khách hàng doanh nghiệp thường xuyên thực hiện giao dịch hay những khách hàng cá nhân đáp ứng được yêu cầu sử dụng dịch vụ. ” Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố động là hệ thống hoạt động tự “ động tại mọi thời điểm. Các thông tin được cung cấp qua hệ thống được ấn định trước gồm: thông tin khách hàng, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch và các thông tin khác về tỷ giá, lãi suất… ” Dịch vụ này được cung cấp khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thông qua việc gọi điện đến ngân hàng và nhấn vào tổ hợp phím được quy định trước của ngân hàng thương mại. Để yêu cầu hệ thống cung cấp những thông tin cần thiết, khách hàng gọi điện và nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã số do ngân hàng quy định trước, với các phím chức năng được quy định sẵn, các yêu cầu của khách hàng sẽ được phục vụ tự động.
Khi muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại, khách hàng “ phải hoàn thiện các thủ tục đăng ký với ngân hàng. Khi đó, ngân hàng sẽ cung cấp “ cho khách hàng một mã số khách hàng hay một mã tài khoản. Để thực hiện dịch vụ, khách hàng sẽ liên hệ với ngân hàng qua tổng đài, nhập mã số khách hàng và mã khóa truy cập dịch vụ, đồng thời lựa chọn các phím chức năng theo quy định sẵn của ngân hàng. ”” Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động “ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động là việc ngân hàng thương mại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động của khách hàng.
Để đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân đã mở tại ngân hàng.