Khóa luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank chi nhánh Nhơn Trạch

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. 72 trang · Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh · 2022.

• Tác giả: Trần Thị Bảo Yến
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Các công trình nghiên cứu có liên quan
• 0.7. Bố cục của khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.7.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.8. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
• 1.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
• 2.1.1. Lịch sử hình thành Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - CN Nhơn Trạch giai đoạn 2017-2021
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
• 2.2.1. Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.3. Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử
• 2.2.4. Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.5. Đánh giá kết quả và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
• 2.2.5.1. Kết quả đạt được
• 2.2.5.2. Nguyên nhân hạn chế
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH
• 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025
• 3.2. Đề xuất giải pháp
• 3.2.1. Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.2.3. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ
• 3.2.4. Tăng cường công tác quản lí tiếp thị
• 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.6. Một số các giải pháp khác
• 3.2.7. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• appendix.1. Tài liệu Tiếng Việt
• appendix.2. Tài liệu Tiếng Anh
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• appendix.1. Sơ đồ
• appendix.2. Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức quản lý Vietcombank Nhơn Trạch
• appendix.3. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 -2021
• appendix.4. Tình hình tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 -2021
• appendix.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021
• appendix.6. Các loại thẻ của Vietcombank
• appendix.7. Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021
• appendix.8. Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021
• appendix.9. Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021
• appendix.10. Số lượng máy ATM, POS, doanh số giao dịch POS giai đoạn 2017 - 2021
• appendix.11. Doanh thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử và tổng thu dịch vụ tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2017– 2021
• appendix.12. Kết quả thu nhập dịch vụ NHĐT tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017 – 2021
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ này. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Chi nhánh Nhơn Trạch, với vị trí địa lý thuận lợi, có tiềm năng lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử. Điều này bao gồm các giao dịch trực tuyến, thanh toán điện tử và các dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng di động. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch vẫn gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới và sự thiếu hụt về nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng gia tăng. Nhiều ngân hàng khác cũng đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ điện tử, điều này tạo ra áp lực lớn cho Vietcombank Nhơn Trạch trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thiếu hụt về nhận thức của khách hàng

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này dẫn đến việc họ ngần ngại trong việc sử dụng các dịch vụ này, ảnh hưởng đến doanh thu và sự phát triển của ngân hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank Nhơn Trạch cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hạ tầng công nghệ và tăng cường truyền thông sẽ là những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

3.2. Cải thiện hạ tầng công nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hệ thống hiện tại để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ổn định và an toàn. Việc này sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank Nhơn Trạch

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch đã mang lại những kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng lên đáng kể trong những năm qua, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của khách hàng.

4.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch đã tăng lên 30% trong năm 2021 so với năm 2020. Điều này cho thấy sự quan tâm ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đã có sự gia tăng đáng kể, chiếm khoảng 25% tổng doanh thu dịch vụ của ngân hàng trong năm 2021. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần trở thành nguồn thu quan trọng cho ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với những giải pháp đã được đề xuất, ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm nhiều khách hàng. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác công nghệ

Hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp ngân hàng điện tử tiên tiến hơn. Việc này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng của tác giả Trần Thị Bảo Yến (Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2022) được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng. Đề tài tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch.

Cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và tác động từ đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình số hóa trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, biến thanh toán điện tử và các kênh phân phối trực tuyến thành xu thế khách quan. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank - VCB) là một trong những định chế tài chính tiên phong trong quá trình chuyển đổi số. Chi nhánh Nhơn Trạch hoạt động trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai – khu vực kinh tế trọng điểm tập trung nhiều khu công nghiệp, cảng biển, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) và các khu đô thị mới với tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt khoảng 15%/năm. Đây là môi trường có tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng số. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh chỉ chiếm khoảng 20% trong tổng thu phí dịch vụ, sự gia tăng khách hàng giữa các sản phẩm còn thiếu đồng đều và chưa tương xứng với tiềm năng địa bàn. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính cấp thiết về mặt thực tiễn quản trị.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại.
   • Thứ hai: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017–2021, chỉ ra các kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
   • Thứ ba: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh đến năm 2025.

Câu hỏi nghiên cứu của khóa luận gồm:

1. Những tiêu chí nào được sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch trong giai đoạn 2017–2021 diễn ra như thế nào?
3. Những giải pháp nào cần được thực hiện để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch.
• Phạm vi không gian: Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch, có trụ sở tại đường Nguyễn Hữu Cảnh, ấp Xóm Hố, xã Phú Hội, huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích số liệu thứ cấp trong giai đoạn 5 năm, từ năm 2017 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm nền tảng về thương mại điện tử (theo định nghĩa của WTO và APEC) và dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) theo các công trình của Daniel (1999), Sathye (1999), Phạm Thu Hương (2014) và Nông Thị Như Mai (2015). Dịch vụ ngân hàng điện tử được xác định là việc ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch tài chính từ xa mà không cần tiếp xúc trực tiếp tại quầy.

Khung lý thuyết của khóa luận phân tích tiến trình phát triển ngân hàng điện tử qua 4 giai đoạn:

1. Giai đoạn 1: Website thông tin quảng cáo (Brochure-ware).
2. Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-Commerce) với các tính năng tra cứu cơ bản.
3. Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business) tích hợp xử lý đồng bộ giữa hệ thống giao diện người dùng (front-end) và quản trị nội bộ (back-end).
4. Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh (E-banking) cung cấp toàn diện các giải pháp tài chính đa kênh.

Về mặt đo lường, tác giả áp dụng khung tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại theo nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), bao gồm 4 chỉ tiêu:

• Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử;
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (tính trên khách hàng có phát sinh giao dịch trong 3 tháng gần nhất);
• Doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử;
• Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bên cạnh đó, tác giả nhận diện 3 nhóm rủi ro đặc thù trong vận hành ngân hàng điện tử: rủi ro vận hành (lỗi kỹ thuật, sai sót của con người), rủi ro bảo mật thông tin (truy cập trái phép, tấn công mạng) và rủi ro tín dụng đối với các khoản vay trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ đạo là phương pháp định tính kết hợp kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích, tổng hợp và so sánh dữ liệu. Nguồn dữ liệu phục vụ nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017–2021, số liệu từ Trung tâm thẻ Vietcombank cùng tài liệu tham khảo từ các công trình nghiên cứu của Phạm Thu Hương (2012), Nông Thị Như Mai (2015), Tô Thiện Hiền và Nguyễn Văn Hậu (2021).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, bao gồm khái niệm, đặc điểm, 4 giai đoạn tiến hóa và phân loại 5 sản phẩm/kênh dịch vụ chủ yếu: Phone-banking, Mobile-banking, Internet banking, Kiosk banking và Call center. Tác giả phân tích lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ba chủ thể: khách hàng (tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí), ngân hàng (mở rộng mạng lưới, giảm chi phí vận hành, nâng cao năng lực cạnh tranh) và nền kinh tế (tăng tốc độ chu chuyển vốn, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt).

Chương này cũng xác lập 4 tiêu chí đánh giá quy mô và hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn từ 3 ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam:

• Techcombank: Chiến lược đầu tư công nghệ trung bình 15 triệu USD/năm, triển khai chương trình E-Banking 0 đồng cho doanh nghiệp SME trên nền tảng Fast E-Bank.
• VietinBank: Phát triển ứng dụng VietinBank iPay, tích hợp giải pháp thanh toán QR Pay và mở rộng hệ sinh thái liên kết với hơn 100 bệnh viện và 200 trường học.
• TPBank: Triển khai mô hình ngân hàng tự động LiveBank 24/7, ứng dụng trợ lý ảo T'aio tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và Machine Learning để nhận diện sinh trắc học, phát hành thẻ qua ứng dụng FreeGo, hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking thành nền tảng E-Bank thu hút 70% tệp khách hàng trẻ (Gen Y, Gen Z).

Từ kinh nghiệm trên, tác giả rút ra 4 bài học cho Vietcombank Nhơn Trạch về hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin, tối ưu hóa tính năng sản phẩm theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh tiếp thị bán chéo và tích hợp tiện ích số hóa quy trình mở thẻ.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

Chương 2 trình bày tổng quan về Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch (thành lập ngày 06/08/2002, nâng cấp thành chi nhánh cấp I ngày 21/12/2006), cơ cấu tổ chức gồm 112 nhân sự, 7 phòng chuyên môn tại hội sở và 4 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Hiệp Phước, PGD Phước Thái, PGD Lộc An, PGD Lý Thái Tổ).

Tác giả phân tích kết quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2017–2021:

• Huy động vốn tăng trưởng liên tục từ 5.021 tỷ đồng (năm 2017) lên 8.387 tỷ đồng (năm 2021), trong đó nguồn vốn từ khách hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng áp đảo (đạt 4.810 tỷ đồng năm 2021).
• Tổng dư nợ tín dụng tăng từ 3.605 tỷ đồng (năm 2017) lên 5.382 tỷ đồng (năm 2021); tỷ lệ nợ nhóm 2 giảm từ 0,87% xuống mức thấp và tỷ lệ nợ xấu giảm từ 0,27% năm 2017.
• Doanh số thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại tăng từ 976 triệu USD (năm 2017) lên 1.853 triệu USD (năm 2021); doanh số mua bán ngoại tệ duy trì trên 1.000 triệu USD/năm.
• Tổng lợi nhuận trước thuế tăng từ 227,524 tỷ đồng (năm 2017) lên mức 397,747 tỷ đồng (năm 2021).

Về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh đang cung ứng 5 nhóm sản phẩm chính: VCBPAY, VCB-SMS Banking, VCB-Mobile Banking, VCB-iBanking và VCB-Money, cùng hệ thống thẻ, ATM và POS.

Dịch vụ ngân hàng điện tử	Năm 2017 (KH)	Năm 2018 (KH)	Năm 2019 (KH)	Năm 2020 (KH)	Năm 2021 (KH)
VCB-SMS Banking	11.078	14.971	19.778	Tăng 36%	38.078
VCB-Mobile Banking	9.458	Tăng 19%	Tăng 23%	Tăng 28%	23.458
VCB-iBanking	7.739	Tăng 15%	Tăng 22%	Tăng 23%	Tăng 27%
VCB-Money	68	81	96	117	135
VCBPAY	0	324	372	441	547

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Nhơn Trạch 2017–2021

Đối với mảng thẻ, số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tăng từ 86.160 thẻ (năm 2017) lên 136.214 thẻ (năm 2019) và 180.778 thẻ (năm 2020); thẻ ghi nợ quốc tế tăng từ 467 thẻ (năm 2017) lên 954 thẻ (năm 2021); thẻ tín dụng quốc tế tăng từ 337 thẻ lên 665 thẻ trong cùng giai đoạn.

Đánh giá chung trong chương chỉ rõ: Dù số lượng khách hàng và doanh số giao dịch tăng trưởng, nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử mới chiếm khoảng 20% tổng thu dịch vụ. Sự phân bổ người dùng chưa đồng đều khi khách hàng tập trung chủ yếu vào SMS Banking và Mobile Banking, trong khi VCBPAY và VCB-Money tăng trưởng chậm. Nguyên nhân xuất phát từ việc ứng dụng VCBPAY còn phát sinh lỗi kỹ thuật, tính năng chưa có sự khác biệt rõ rệt so với Mobile Banking, hạ tầng đường truyền đôi lúc gián đoạn và các chương trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ số chưa tiếp cận sâu rộng tới mọi nhóm đối tượng công nhân, dân cư địa phương.

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch

Chương 3 trình bày định hướng phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch đến năm 2025 với mục tiêu đưa ngân hàng điện tử thành kênh phân phối nòng cốt, gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi. Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động: Định vị rõ phân khúc khách hàng mục tiêu tại địa bàn huyện Nhơn Trạch (khách hàng doanh nghiệp FDI, công nhân tại các khu công nghiệp, hộ kinh doanh); xây dựng chỉ tiêu KPI phát triển dịch vụ số cụ thể cho từng phòng giao dịch.
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng, khắc phục triệt để các lỗi vận hành trên nền tảng VCBPAY và Mobile Banking, đơn giản hóa quy trình đăng ký và xác thực giao dịch, mở rộng các tiện ích thanh toán hóa đơn sinh hoạt.
3. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công nghệ: Nâng cấp băng thông và hệ thống đường truyền kết nối giữa chi nhánh với hội sở; tăng cường bảo trì định kỳ mạng lưới ATM/POS trên địa bàn huyện Nhơn Trạch và Long Thành nhằm giảm thiểu sự cố kỹ thuật.
4. Tăng cường công tác quản lý tiếp thị: Triển khai các chính sách ưu đãi phí dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng số khi mở tài khoản trả lương cho công nhân tại các khu công nghiệp, tăng cường truyền thông hướng dẫn sử dụng an toàn.
5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ công nghệ ngân hàng định kỳ cho giao dịch viên và nhân viên tư vấn, xây dựng quy chuẩn phục vụ và hỗ trợ xử lý sự cố giao dịch trực tuyến cho khách hàng một cách nhanh chóng.

Bên cạnh đó, tác giả đưa ra các kiến nghị đối với Hội sở chính Vietcombank về việc cấp ngân sách nâng cấp hạ tầng CNTT, nghiên cứu tích hợp mô hình phát hành thẻ trực tuyến nhận tại nhà và hoàn thiện cơ chế chính sách biểu phí linh hoạt cho các chi nhánh địa phương.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích toàn diện bức tranh kinh doanh cùng thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2017–2021:

Chỉ tiêu kinh doanh chính	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng)	5.021	5.348	6.191	7.315	8.387
Tổng dư nợ tín dụng (tỷ đồng)	3.605	3.845	4.180	4.649	5.382
Doanh số TTQT - TTTM (triệu USD)	976	-	1.600	-	1.853
Thu nhập thuần từ dịch vụ (triệu đồng)	16.447	-	-	-	45.356
Lợi nhuận hoạt động KD (tỷ đồng)	227,524	247,763	337,525	384,822	397,747
KH cá nhân mới dùng NHĐT (khách hàng)	15.914	-	-	-	47.834

Nguồn: Trích xuất từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Nhơn Trạch 2017–2021

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở các khía cạnh:

• Cập nhật số liệu thực tế giai đoạn 2017–2021, phản ánh rõ nét tác động của giai đoạn giãn cách xã hội do dịch COVID-19 đối với hành vi chuyển dịch sang thanh toán điện tử của khách hàng.
• Phân tích chi tiết từng nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử (VCB-SMS Banking, VCB-Mobile Banking, VCB-iBanking, VCBPAY, VCB-Money, các dòng thẻ nội địa và quốc tế) tại một địa bàn đặc thù có tốc độ công nghiệp hóa cao như huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với điều kiện thực tế của chi nhánh cấp cơ sở và đề xuất các bài học kinh nghiệm có thể chuyển giao từ các ngân hàng thương mại tiên tiến tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế: Nghiên cứu chỉ sử dụng phương pháp định tính dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ của một chi nhánh ngân hàng cụ thể (Vietcombank Nhơn Trạch). Khóa luận chưa triển khai khảo sát định lượng sơ cấp đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về mức độ hài lòng, sự chấp nhận công nghệ hoặc các rào cản hành vi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng nghiên cứu bằng việc xây dựng mô hình định lượng (như mô hình chấp nhận công nghệ TAM, UTAUT) để đo lường các nhân tố tác động đến ý định và tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng tại các khu công nghiệp; đồng thời mở rộng phạm vi so sánh đối sánh giữa các chi nhánh ngân hàng trên toàn địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh trong việc nghiên cứu phương pháp phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại một chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Cán bộ quản lý, nhân viên ngân hàng tại các chi nhánh khu vực công nghiệp tham khảo các số liệu thực tế về cơ cấu sản phẩm thẻ, thanh toán điện tử và các giải pháp tiếp thị dịch vụ số.
• Phần đáng tham khảo nhất là Chương 2 với hệ thống bảng biểu chi tiết về biến động khách hàng sử dụng từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và các bài học kinh nghiệm thực tiễn rút ra từ Techcombank, VietinBank, TPBank ở Chương 1.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung tiêu chí nào để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
Tác giả áp dụng khung tiêu chí theo nghiên cứu của Lê Châu Phú và Đào Duy Huân (2019), bao gồm 4 tiêu chí: (1) Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử; (2) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ (có phát sinh giao dịch trong 3 tháng gần nhất); (3) Doanh số giao dịch qua ngân hàng điện tử; (4) Doanh thu thu được từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử.

2. Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Nhơn Trạch giai đoạn 2017–2021 diễn ra như thế nào?
Sản phẩm có số lượng người dùng lớn nhất là VCB-SMS Banking (tăng từ 11.078 khách hàng năm 2017 lên 38.078 khách hàng năm 2021, tốc độ tăng trưởng đạt 41% vào năm 2021). VCB-Mobile Banking tăng từ 9.458 khách hàng năm 2017 lên 23.458 khách hàng năm 2021 (tăng trưởng 33% năm 2021). VCB-iBanking duy trì tốc độ tăng trưởng 27% vào năm 2021. Sản phẩm dành cho tổ chức VCB-Money tăng từ 68 đơn vị lên 135 đơn vị. Ứng dụng VCBPAY triển khai từ năm 2018 với 324 người dùng và đạt 547 người dùng vào năm 2021.

3. Vì sao ứng dụng VCBPAY có quy mô khách hàng sử dụng thấp nhất trong các sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh?
Theo phân tích của tác giả, VCBPAY ra đời muộn hơn (năm 2018), được thiết kế như một bản thu gọn tập trung vào thanh toán P2P và chuyển tiền nhỏ lẻ nên tính năng bị trùng lặp với VCB-Mobile Banking mà không có điểm vượt trội rõ rệt. Bên cạnh đó, hệ thống ứng dụng trong giai đoạn này thường xuyên gặp lỗi kỹ thuật kết nối khiến khách hàng e ngại trải nghiệm.

4. Những bài học kinh nghiệm nào từ các ngân hàng khác được tác giả đề xuất áp dụng cho Vietcombank Nhơn Trạch?
Tác giả đúc kết 4 bài học: (1) Từ Techcombank: tập trung nguồn lực đầu tư hạ tầng CNTT và chính sách ưu đãi phí để thu hút khách hàng; (2) Từ VietinBank: đa dạng hóa hệ sinh thái thanh toán (liên kết trường học, bệnh viện, đơn vị công); (3) Từ TPBank: phát triển tiện ích thông minh như định danh điện tử, đăng ký phát hành thẻ online giao tận nhà (tương tự ứng dụng FreeGo); (4) Duy trì và hoàn thiện dịch vụ nền tảng SMS Banking để phục vụ người dân tại các khu vực nông thôn chưa tiếp cận mạng Internet tốc độ cao.

5. Kết quả hoạt động kinh doanh tổng thể của Vietcombank Nhơn Trạch biến động ra sao trong giai đoạn 2017–2021?
Quy mô huy động vốn tăng từ 5.021 tỷ đồng lên 8.387 tỷ đồng; dư nợ tín dụng tăng từ 3.605 tỷ đồng lên 5.382 tỷ đồng; doanh số thanh toán quốc tế - tài trợ thương mại tăng từ 976 triệu USD lên 1.853 triệu USD; thu nhập thuần từ dịch vụ tăng từ 16,447 tỷ đồng lên 45,356 tỷ đồng; lợi nhuận kinh doanh tăng từ 227,524 tỷ đồng lên 397,747 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát dưới mức 0,27%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Bảo Yến đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng phát triển mảng dịch vụ này tại Vietcombank – Chi nhánh Nhơn Trạch giai đoạn 2017–2021 dựa trên dữ liệu thứ cấp nội bộ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng quy mô khách hàng và số lượng giao dịch số hóa tại chi nhánh có sự tăng trưởng qua các năm nhưng tỷ trọng thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn ở mức khiêm tốn (khoảng 20%) và cơ cấu sử dụng giữa các ứng dụng còn phân hóa. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp tập trung vào chiến lược phân khúc, hoàn thiện chất lượng phần mềm, nâng cấp hạ tầng mạng lưới, đẩy mạnh tiếp thị tại các khu công nghiệp và đào tạo nhân sự nhằm thúc đẩy hiệu quả hoạt động ngân hàng số của chi nhánh đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Trước khi tiếp cận đến với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử (tiếng Anh là Electronic Commerce và được viết tắt thành E-Commerce) trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.

Tóm lại, Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. Những năm gần đây, thương mại điện tử đã thành một hình thái kinh doanh phổ cập của doanh nghiệp và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Riêng đối với Việt Nam, theo Công ty Nghiên cứu thị trường Statista (Đức), nước ta nằm trong nhóm 6/10 thị 7 trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Trước sự phát triển của thương mại điện tử, đòi hỏi các ngân hàng trong nước nhanh chóng nhập cuộc cập nhật và phát triển những dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng 4.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với thuật ngữ quốc tế là Electronic Banking và viết tắt là E-Banking. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu nhiều cách khác nhau như sau: Theo Daniel (1999) và Sathye (1999) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đề cập đến một dạng dịch vụ mà thông qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử. Theo Phạm Thu Hương (2014), Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Tác giả Nông Thị Như Mai (2015) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử.

Dịch vụ E-Banking giúp khách hàng không cần đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, loại hình này được xây dựng trên nền tảng công nghệ và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch hoặc bên trung gian khác mà 8 vẫn có thể thực hiện giao dịch và tìm kiếm thông tin thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau 9 1. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ E-Banking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980.

Tuy nhiên, ở thời điểm này khách hàng chưa nhận thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Đến năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều hệ thống Ngân hàng điện tử được xây dựng để phục vụ khách hàng. Từ những mô hình đó, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Website quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) đây là mô hình đầu tiên khi ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử. Việc đầu tiên của mô hình này là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ để nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc.

Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-Commerce), ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business), trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.

Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. 10 Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-banking) chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.

Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử  Đối với khách hàng: Tính tiện lợi: đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các khách hàng. Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng cách địa lý, không gian và thời gian khi muốn thực hiện một số giao dịch với ngân hàng.

Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn và các giao dịch khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ. Sẽ không còn khái niệm “Ngân hàng đóng cửa” hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là khách hàng còn có thể quản lý các loại tài khoản và thực hiện các giao dịch mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch tại ngân hàng. Tính nhanh chóng và hiệu quả: NHĐT là một hệ thống các module được liên kết với hệ thống mạng lưới cốt lõi của ngân hàng, các chương trình được vận hành trên một nền tảng công nghệ cao. Do vậy hầu hết các giao dịch được thực hiện bởi khách hàng trên Internet đều được hệ thống xử lý một cách tự động.

Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền và nhận tiền các tài khoản khác nhau tại khắp mọi nơi chỉ trong vòng một vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng ký một khoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đầy một phút. Chính nhờ ưu điểm này mà dịch vụ NHĐT đã giúp khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi 11 thực hiện giao dịch trên Internet thay vì ở ATM hoặc ra quầy giao dịch. Ngoài ra, việc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên mà khách hàng có thể phát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản của mình, để từ đó có thể khắc phục được trong thời gian sớm nhất. Tiết kiệm chi phí: do hiệu quả của hệ thống công nghệ tự động và không cần duy trì một lượng lớn nhân viên để quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trên hệ thống NHĐT là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch truyền thống tại quầy.

Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi hoặc mức lãi suất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ thống NHĐT. Khách hàng tiết kiệm được chi phí cho việc di chuyển tới ngân hàng, cũng như chi phí cơ hội cho khoảng thời gian này. Ngoài ra phí thường niên duy trì dịch vụ NHĐT không cao. Thậm chí một số ngân hàng còn miễn phí cho khách hàng khi thực hiện một số loại giao dịch nhất định nhằm khuyến khích họ sử dụng.

 Đối với ngân hàng Mở rộng phạm vi hoạt động: do đặc điểm của dịch vụ NHĐT dường như không bị hạn chế bởi phạm vi lãnh thổ mà nó mang tính chất toàn cầu. Tất cả các ngân hàng có quyền mở rộng phạm vi hoạt động của mình tại tất cả các nước khác nhau trên toàn thế, tiếp cận được với nhiều khách hàng đến từ mọi nơi.