Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Trước khi tiếp cận đến với khái niệm ngân hàng điện tử, chúng ta cần tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử (tiếng Anh là Electronic Commerce và được viết tắt thành E-Commerce) trong lĩnh vực ngân hàng. Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử.
Tóm lại, Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. Những năm gần đây, thương mại điện tử đã thành một hình thái kinh doanh phổ cập của doanh nghiệp và có sức lan tỏa mạnh mẽ. Riêng đối với Việt Nam, theo Công ty Nghiên cứu thị trường Statista (Đức), nước ta nằm trong nhóm 6/10 thị 7 trường thương mại điện tử lớn nhất thế giới. Trước sự phát triển của thương mại điện tử, đòi hỏi các ngân hàng trong nước nhanh chóng nhập cuộc cập nhật và phát triển những dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố quan trọng trong cuộc cách mạng 4.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với thuật ngữ quốc tế là Electronic Banking và viết tắt là E-Banking. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu nhiều cách khác nhau như sau: Theo Daniel (1999) và Sathye (1999) cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đề cập đến một dạng dịch vụ mà thông qua đó, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh truyền thông tương tác, điện tử. Theo Phạm Thu Hương (2014), Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng. Tác giả Nông Thị Như Mai (2015) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử.
Dịch vụ E-Banking giúp khách hàng không cần đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo an toàn và bảo mật. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, loại hình này được xây dựng trên nền tảng công nghệ và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch hoặc bên trung gian khác mà 8 vẫn có thể thực hiện giao dịch và tìm kiếm thông tin thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau 9 1. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ E-Banking ban đầu bắt nguồn từ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại nhà thông qua các phương tiện điện tử từ những năm 1980.
Tuy nhiên, ở thời điểm này khách hàng chưa nhận thấy việc sử dụng ngân hàng trực tuyến giúp mọi người quản lý tiền bạc dễ dàng hơn. Đến năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều hệ thống Ngân hàng điện tử được xây dựng để phục vụ khách hàng. Từ những mô hình đó, hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Website quảng cáo trên Internet (Brochure-ware) đây là mô hình đầu tiên khi ngân hàng bắt đầu xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử. Việc đầu tiên của mô hình này là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ để nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc.
Giai đoạn 2: Thương mại điện tử (E-Commerce), ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. Giai đoạn 3: Quản lý điện tử (E-business), trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. 10 Giai đoạn 4: Ngân hàng điện tử (E-banking) chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Những lợi ích, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với khách hàng: Tính tiện lợi: đây là lợi ích đầu tiên và quan trọng nhất mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các khách hàng. Khách hàng sẽ không còn bị giới hạn về khoảng cách địa lý, không gian và thời gian khi muốn thực hiện một số giao dịch với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hoá đơn và các giao dịch khác tại bất cứ thời điểm nào trong ngày, kể cả ngày nghỉ và ngày lễ. Sẽ không còn khái niệm “Ngân hàng đóng cửa” hay “hết giờ giao dịch” bởi vì chỉ cần đăng ký dịch vụ NHĐT là khách hàng còn có thể quản lý các loại tài khoản và thực hiện các giao dịch mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch tại ngân hàng. Tính nhanh chóng và hiệu quả: NHĐT là một hệ thống các module được liên kết với hệ thống mạng lưới cốt lõi của ngân hàng, các chương trình được vận hành trên một nền tảng công nghệ cao. Do vậy hầu hết các giao dịch được thực hiện bởi khách hàng trên Internet đều được hệ thống xử lý một cách tự động.
Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền và nhận tiền các tài khoản khác nhau tại khắp mọi nơi chỉ trong vòng một vài giây hoặc các thủ tục để hoàn thành việc đăng ký một khoản vay hay khoản tiền gửi mới cũng chưa đầy một phút. Chính nhờ ưu điểm này mà dịch vụ NHĐT đã giúp khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian khi 11 thực hiện giao dịch trên Internet thay vì ở ATM hoặc ra quầy giao dịch. Ngoài ra, việc có thể kiểm tra được tài khoản của mình thường xuyên mà khách hàng có thể phát hiện ra ngay những sai sót hay gian lận trên tài khoản của mình, để từ đó có thể khắc phục được trong thời gian sớm nhất. Tiết kiệm chi phí: do hiệu quả của hệ thống công nghệ tự động và không cần duy trì một lượng lớn nhân viên để quản lý nên chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ cung cấp trên hệ thống NHĐT là tương đối thấp hơn so với kênh giao dịch truyền thống tại quầy.
Chính những tiết kiệm này đã cho phép ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng những mức lãi suất cao hơn đối với các khoản tiền gửi hoặc mức lãi suất thấp hơn đối với các khoản vay khi khách hàng thực hiện trên hệ thống NHĐT. Khách hàng tiết kiệm được chi phí cho việc di chuyển tới ngân hàng, cũng như chi phí cơ hội cho khoảng thời gian này. Ngoài ra phí thường niên duy trì dịch vụ NHĐT không cao. Thậm chí một số ngân hàng còn miễn phí cho khách hàng khi thực hiện một số loại giao dịch nhất định nhằm khuyến khích họ sử dụng.
Đối với ngân hàng Mở rộng phạm vi hoạt động: do đặc điểm của dịch vụ NHĐT dường như không bị hạn chế bởi phạm vi lãnh thổ mà nó mang tính chất toàn cầu. Tất cả các ngân hàng có quyền mở rộng phạm vi hoạt động của mình tại tất cả các nước khác nhau trên toàn thế, tiếp cận được với nhiều khách hàng đến từ mọi nơi.