Luận văn thạc sĩ tmu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc giang

Luận văn thạc sĩ TMU phân tích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang.

• Tác giả: Nguyễn Thị Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS,TS. Phạm Thúy Hồng
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bắc Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.6. Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.7. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.8. Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.9. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
• 1.10. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại thông qua các chỉ tiêu
• 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.11.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.11.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng
• 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.1. THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM VÀ KHÁI QUÁT VỀ BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 2.2. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 2.3. Khái quát về BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.5. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.6. Triển khai các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.7. Đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.8. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 2.9. Những thành tựu
• 2.10. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân
• 3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NHÁNH BẮC GIANG
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.2. Cơ hội và thách thức đối với BIDV - Chi nhánh Bắc Giang trong việc phát triển dịch vụ NHĐT
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.5. Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.5.1. Nhóm giải pháp phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.5.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Bắc Giang
• 3.6. Một số kiến nghị
• 3.6.1. Các cơ quan quản lý tại Bắc Giang
• 3.6.2. Đối với ngân hàng nhà nước chi nhánh Bắc Giang
• 3.6.3. Đối với BIDV
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bắc Giang

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Tại BIDV Bắc Giang, việc phát triển dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích như giao dịch nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tính tiện lợi, nhanh chóng và bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn mà không cần đến ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bắc Giang

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang cũng gặp phải không ít thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. BIDV Bắc Giang cần có những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ Nhanh Chóng

Công nghệ ngân hàng điện tử liên tục thay đổi, đòi hỏi BIDV Bắc Giang phải cập nhật và cải tiến dịch vụ thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bắc Giang

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bắc Giang cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất quan trọng.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Hiện Đại

BIDV Bắc Giang cần đầu tư vào các hệ thống công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này bao gồm việc cải thiện giao diện người dùng và bảo mật thông tin.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bắc Giang

Việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ này nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng.

4.1. Tăng Trưởng Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ

Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp BIDV Bắc Giang thu hút được nhiều khách hàng mới, đặc biệt là giới trẻ và doanh nghiệp.

4.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện giao dịch.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Bắc Giang

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc Giang là một bước đi quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định Hướng Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

BIDV Bắc Giang cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, tập trung vào việc cải thiện chất lượng và mở rộng dịch vụ.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với BIDV Bắc Giang

Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo mật thông tin để tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 và xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một trong những yếu tố then chốt giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tại Việt Nam, từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước đã triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử. Đặc biệt, trong giai đoạn 2016-2020, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và phát triển các sản phẩm NHĐT nhằm mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Bắc Giang, một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn và có vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang trong giai đoạn 2016-2020, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển bền vững đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh này.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV Bắc Giang nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT, đồng thời góp phần thúc đẩy quá trình hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và phát triển kinh tế số tại địa phương. Các chỉ số như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, tần suất giao dịch và doanh thu từ dịch vụ NHĐT được sử dụng làm thước đo chính để đánh giá mức độ phát triển và hiệu quả của dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại, trong đó có:

• Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ được hiểu là hoạt động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, không dẫn đến quyền sở hữu vật chất. Dịch vụ NHĐT là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.

• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Phát triển dịch vụ NHĐT bao gồm tăng trưởng về quy mô (số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ, doanh thu) và nâng cao chất lượng dịch vụ (độ an toàn, bảo mật, sự hài lòng khách hàng).

• Mô hình ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff: Áp dụng để phân tích các hình thức phát triển dịch vụ NHĐT như thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, rủi ro trong dịch vụ NHĐT, và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT như công nghệ, pháp lý, cạnh tranh, nguồn lực ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kinh doanh của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2016-2020, các tài liệu nghiên cứu, bài báo khoa học và các văn bản pháp luật liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 160 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang, trong đó 133 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 83,12%). Khảo sát được thực hiện từ 15/3/2021 đến 15/4/2021 bằng hình thức gửi email, bưu điện và trực tiếp tại quầy giao dịch.

• Phương pháp phân tích:

  • Dữ liệu thứ cấp được xử lý và phân tích bằng phần mềm Microsoft Excel 2019, sử dụng các phương pháp tổng hợp, so sánh và đánh giá định lượng.
  • Dữ liệu sơ cấp được tổng hợp, tính điểm trung bình và phân tích định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập và xử lý dữ liệu giai đoạn 2016-2020.
  • Khảo sát khách hàng trong tháng 3-4/2021.
  • Phân tích, đánh giá và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác trong đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng quy mô dịch vụ NHĐT:

   • Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm khoảng 40-50% tổng số khách hàng trong giai đoạn 2016-2020.
   • Doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng từ khoảng 26 tỷ đồng năm 2018 lên hơn 44 tỷ đồng năm 2020, tương ứng mức tăng gần 70% trong 3 năm.

2. Tần suất giao dịch qua NHĐT tăng mạnh:

   • Tỷ lệ giao dịch qua kênh NHĐT so với tổng giao dịch của khách hàng tăng lên khoảng 60% vào năm 2020, cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt từ giao dịch truyền thống sang giao dịch điện tử.
   • Đặc biệt, trong giai đoạn dịch Covid-19, giao dịch qua internet tăng gần 50% về giá trị, qua điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm trước.

3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

   • Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT đạt khoảng 4,1/5 điểm, trong đó các yếu tố như tính tiện lợi, an toàn bảo mật và tốc độ xử lý được đánh giá cao.
   • Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% khách hàng phản ánh gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ, chủ yếu liên quan đến sự cố kỹ thuật và hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời.

4. Hạn chế và thách thức:

   • Hạ tầng công nghệ tại một số điểm giao dịch còn chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
   • Mức độ nhận thức và chấp nhận dịch vụ NHĐT của một bộ phận khách hàng, đặc biệt là khách hàng lớn tuổi, còn hạn chế.
   • Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và các tổ chức tài chính số đòi hỏi BIDV Bắc Giang phải liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng về quy mô và doanh thu dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc Giang phản ánh hiệu quả của chiến lược đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ trong giai đoạn 2016-2020. Việc tăng tần suất giao dịch qua kênh điện tử cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng và chuyển đổi thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống sang dịch vụ số.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả khảo sát về sự hài lòng khách hàng tương đồng với xu hướng chung, trong đó yếu tố an toàn bảo mật và tính tiện lợi là nhân tố quyết định sự chấp nhận dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, hạn chế về hạ tầng và nhận thức khách hàng cũng là thách thức phổ biến mà nhiều ngân hàng thương mại đang gặp phải.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT, biểu đồ doanh thu dịch vụ NHĐT theo năm, và bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí như an toàn, tốc độ, hỗ trợ khách hàng. Các biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin

   • Mục tiêu: Tăng độ ổn định và tốc độ xử lý giao dịch NHĐT lên 99,9% uptime.
   • Thời gian: Triển khai trong giai đoạn 2022-2024.
   • Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin BIDV Bắc Giang phối hợp với trụ sở chính.

2. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức khách hàng

   • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ khách hàng hiểu và sử dụng thành thạo dịch vụ NHĐT lên 80% trong năm 2023.
   • Thời gian: Tổ chức các chương trình đào tạo, hội thảo, hướng dẫn trực tuyến và offline trong năm 2022-2023.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

3. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và đa dạng hóa sản phẩm NHĐT

   • Mục tiêu: Ra mắt ít nhất 3 dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn tự động, vay trực tuyến, tích hợp ví điện tử trong giai đoạn 2022-2025.
   • Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và công nghệ.

4. Tăng cường hoạt động marketing và truyền thông

   • Mục tiêu: Tăng nhận diện thương hiệu dịch vụ NHĐT BIDV Bắc Giang, thu hút thêm 20% khách hàng mới sử dụng dịch vụ trong năm 2023.
   • Thời gian: Triển khai chiến dịch quảng bá đa kênh trong năm 2022-2023.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và truyền thông.

5. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro và bảo mật chặt chẽ

   • Mục tiêu: Giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 0,1% tổng giao dịch.
   • Thời gian: Hoàn thiện hệ thống trong năm 2022.
   • Chủ thể thực hiện: Ban an ninh thông tin và quản lý rủi ro.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV Chi nhánh Bắc Giang

   • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với thực trạng và xu hướng thị trường.
   • Use case: Định hướng đầu tư công nghệ, phát triển sản phẩm mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp đánh giá và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại Việt Nam.
   • Use case: So sánh, đối chiếu và phát triển nghiên cứu tiếp theo.

3. Nhân viên và cán bộ phụ trách dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại

   • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó cải thiện quy trình phục vụ.
   • Use case: Xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước

   • Lợi ích: Nắm bắt thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại địa phương, từ đó hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử.
   • Use case: Xây dựng các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đảm bảo an toàn hệ thống tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì và có những hình thức nào phổ biến?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng qua mạng internet hoặc thiết bị điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Các hình thức phổ biến gồm Internet banking, Mobile banking, Phone banking, ATM và POS.

2. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng?
   Hiệu quả được đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng như số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tần suất giao dịch, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, và các chỉ tiêu định tính như mức độ hài lòng, an toàn bảo mật, và giảm thiểu rủi ro.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển dịch vụ NHĐT?
   Các yếu tố chính gồm hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, cạnh tranh thị trường, nhận thức và trình độ khách hàng, nguồn lực tài chính và nhân lực của ngân hàng.

4. BIDV Bắc Giang đã đạt được những thành tựu gì trong phát triển dịch vụ NHĐT?
   BIDV Bắc Giang đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao doanh thu từ dịch vụ này gần 70% trong 3 năm, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các kênh giao dịch điện tử như ATM, POS, Internet banking.

5. Khách hàng gặp phải những khó khăn gì khi sử dụng dịch vụ NHĐT và ngân hàng đã làm gì để khắc phục?
   Khó khăn chủ yếu là sự cố kỹ thuật, hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời và nhận thức hạn chế của một số nhóm khách hàng. BIDV Bắc Giang đã tăng cường đào tạo nhân viên, nâng cấp hệ thống công nghệ và triển khai các chương trình hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Bắc Giang đã có sự phát triển tích cực về quy mô và chất lượng trong giai đoạn 2016-2020, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
• Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và doanh thu từ dịch vụ này tăng trưởng ổn định, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 thúc đẩy giao dịch điện tử.
• Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT đạt mức cao, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế về hạ tầng công nghệ và nhận thức khách hàng.
• Các yếu tố như công nghệ, pháp lý, cạnh tranh và nguồn lực nội tại của ngân hàng đóng vai trò quyết định trong sự phát triển dịch vụ NHĐT.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hạ tầng công nghệ, đào tạo khách hàng, phát triển sản phẩm mới và tăng cường quản trị rủi ro sẽ giúp BIDV Bắc Giang phát triển dịch vụ NHĐT bền vững đến năm 2025.

Ban lãnh đạo BIDV Bắc Giang cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh chiến lược phù hợp. Các bên liên quan được khuyến khích tham khảo luận văn để áp dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử i. Dịch vụ Hiện nay, chưa có định nghĩa chung nhất về dịch vụ.

Có thể kể đến một số định nghĩa về dịch vụ như sau: Theo Kotler, P., Armstrong, G (2009), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất., (2004), định nghĩa: Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác. (2002), định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể rút hiểu khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu vật chất bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM đóng vai trò là một trung gian tài chính có chức năng phân phối nguồn lực tài chính từ nơi thừa sang nơi thiếu, ngân hàng thương mại được xem như là mạch máu lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế của một quốc gia. Ngoài việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 thực hiện chức năng chính của mình thì hệ thống NHTM còn phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động của ngân hàng.

Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. Theo Nguyễn Văn Tiến (2012), đã chỉ ra: Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu “lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng. Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm: có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá…. Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013), Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau: Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước; Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế; Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…); Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin và Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…. Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Dịch vụ NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo, 2003) Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được phân phối từ xa thông qua mạng Internet.

(Nguyễn Văn Tiến, 2012) Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử i. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Với những đặc điểm chung của dịch vụ, có thể phân tích một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT như sau: - Không thể tách biệt: Việc thực hiện giao dịch luôn phải gắn liền với nền tảng CNTT và công nghệ ngân hàng. Để đảm bảo các dịch vụ được sử dụng mọi lúc, mọi nơi thì hạ tầng công nghệ phải luôn sẵn sàng.

Do đó, khả năng cung cấp dịch vụ và khả năng sẵn sàng của hệ thống là không thể tách biệt nhau, đồng thời ngân hàng luôn phải sẵn sàng trong việc hỗ trợ khách hàng, đảm bảo về mặt kỹ thuật để phục vụ cho các giao dịch của khách hàng. - Vô hình: Có thể thấy dịch vụ NHĐT không có biểu hiện vật chất cụ thể, nó là quá trình thực hiện và phương thức thực hiện. Thế nhưng dịch vụ NHĐT vẫn có thể được đánh giá thông qua các yếu tố như: Các phương tiện thực hiện giao dịch điện tử cho khách hàng, thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên trong thực hiện giao dịch, trong hướng dẫn và xử lý các tình huống phát sinh như khiếu nại của khách hàng, sự thiếu kinh nghiệp của khách hàng với NHĐT. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ NHĐT diễn ra một cách đồng thời: Với bản chất của dịch vụ nói chung không thể lưu trữ được, nhưng với ứng dụng CNTT các dịch vụ NHĐT có thể được cung ứng tại bất kỳ một thời điểm nào dựa trên sự chuẩn bị sẵn sàng của NHTM và yêu cầu thực tế giao dịch của khách hàng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 Sản phẩm dịch vụ NHĐT được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, cung ứng đến đâu, quá trình tiêu dùng diễn ra đến đấy. - Không lưu trữ được: Dịch vụ NHĐT không thể sản xuất trước và đem vào lưu trữ. Do đó, để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm được liên tục, đòi hỏi hệ thống ngân hàng luôn phải ở tư thế sẵn sàng, kể cả những dịch vụ không mang lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng nhưng cũng cần luôn đáp ứng để từ đó kích thích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT khác đi kèm hoặc các dịch vụ theo gói khác. Ngoài các đặc điểm chung như trên, thì dịch vụ NHĐT còn có các đặc điểm riêng như sau: - Đòi hỏi hạ tầng cơ sở vật chất và công nghệ cao: Cùng với sự phát triển của công nghệ, nhất là CNTT đã tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.

Do vậy, dịch vụ này hàm chứa hàm lượng công nghệ rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư cơ sở hạ tầng ngay từ ban đầu, cần đầu tư cả phần cứng là máy móc, và phần mềm là các nghiệp vụ, kỹ năng và phần mềm đi kèm hệ thống. - Mức độ rủi ro thấp: Khi dịch vụ NHĐT được quan tâm đầu tư công nghệ và nghiệp vụ vận hành của cán bộ ngân hàng được nâng cao, tuyệt đối tuân thủ các quy trình công nghệ, các quy định của nhà nước thì NH ĐT mang lại sự an tâm trước các hoạt động không lành mạnh của các đối tượng, giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành. - Đòi hỏi tín tập trung: Dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng tập trung quản lý các hoạt động trên cùng một nền tảng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ nền tảng công nghệ. Việc này giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT được phục vụ chu đáo hơn, thỏa mãn các nhu cầu ở mức độ cao hơn và được đáp ứng ngay lập tức với chi phí thấp nhất.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Chu chuyển vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán: Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin và viễn thông tạo ra các phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phương tiện giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lưới chi nhánh và quầy giao dịch. Việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh và đáp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14 ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền trong lưu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. - Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống như gửi tiền, cho vay, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ bán buôn khác, NHĐT đã gia tăng và làm phong phú các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tạo ra sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác. Đặc thù của dịch vụ NHĐT là phát triển song hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin, các tiện ích từ công nghệ mang lại sẽ giúp cho số lượng các dịch vụ NHĐT cũng tăng theo.

Ban đầu là Internet Banking, Phone - banking, Mobile - banking tiếp đến là Home - banking,. Ngoài ra còn có các dịch vụ thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT.