Tổng quan nghiên cứu

Chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra với tốc độ chưa từng có trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2023, toàn quốc đã ghi nhận hơn 182 triệu tài khoản thanh toán cá nhân với 87,08% người trưởng thành sở hữu tài khoản ngân hàng, cùng với 147 triệu thẻ lưu hành và 32,77 triệu ví điện tử hoạt động. Trước làn sóng công nghệ mạnh mẽ này, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không ngừng mở rộng hệ sinh thái số hóa đến các vùng nông nghiệp và nông thôn.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề án xuất phát từ thực tế hoạt động tại Agribank Chi nhánh Nam Ý Yên – Bắc Nam Định, một đơn vị đóng trên địa bàn kinh tế nông nghiệp huyện Ý Yên, tỉnh Nam Định. Mặc dù đóng vai trò huyết mạch cung ứng vốn và dịch vụ thanh toán tại địa phương, chi nhánh đang đối mặt với nhiều rào cản như hạ tầng viễn thông chưa đồng bộ, tỷ lệ lỗi giao dịch còn hiện hữu và thói quen dùng tiền mặt của người dân nông thôn. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề án là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ tại Agribank Nam Ý Yên giai đoạn 2021 – 2023, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị khả thi nhằm gia tăng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nghiên cứu mang ý nghĩa chiến lược sâu sắc đối với sự phát triển của chi nhánh. Việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử đã giúp tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu phí dịch vụ của chi nhánh tăng từ 39,9% năm 2021 lên 53,2% năm 2023, đồng thời tạo nền tảng vững chắc để thúc đẩy chiến lược tài chính toàn diện quốc gia tại khu vực nông thôn Nam Định.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên các nền tảng lý thuyết quản trị ngân hàng hiện đại và hành vi người tiêu dùng trong kỷ nguyên số. Trước hết, đề tài vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Lehtinen & Lehtinen (1982), khẳng định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phải được đo lường đồng thời qua hai khía cạnh: chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ (thao tác trực tuyến, thời gian xử lý, tính an toàn) và chất lượng kết quả đầu ra (giao dịch thành công, độ chính xác tài chính). Tiếp đó, mô hình mức độ hài lòng của khách hàng theo Zeithaml & Bitner (2000) cùng nghiên cứu của Hansemark & Albinsson (2004) được tích hợp để giải thích mối quan hệ giữa kỳ vọng ban đầu của người dùng với cảm nhận thực tế về tính tiện ích, mức phí và độ bảo mật.

Hệ thống khái niệm nòng cốt trong đề án bao gồm:

  1. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Phương thức cung ứng các dịch vụ tài chính và phi tài chính qua Internet, mạng viễn thông và thiết bị tự động 24/7 theo chuẩn Basel và Ngân hàng Nhà nước.
  2. Mobile Banking và Internet Banking: Các ứng dụng ngân hàng số chuyên biệt trên điện thoại di động và giao diện web giúp tra cứu số dư, chuyển tiền, gửi tiết kiệm và thanh toán hóa đơn.
  3. Định danh khách hàng điện tử (eKYC) và xác thực đa yếu tố (MFA): Quy trình nhận diện và bảo mật tự động dựa trên sinh trắc học và mã OTP nhằm phòng chống gian lận tài chính.
  4. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá: Nhóm chỉ tiêu định lượng (số lượng người dùng, tốc độ tăng trưởng khách hàng, doanh thu phí dịch vụ) và nhóm chỉ tiêu định tính (sự đa dạng sản phẩm, độ ổn định hệ thống, mức độ hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp định lượng và định tính nhằm đảm bảo độ tin cậy khoa học cao nhất. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo dịch vụ ngân hàng số của Agribank Nam Ý Yên – Bắc Nam Định và hệ thống văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước trong giai đoạn 2021 – 2023.

Đối với dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành khảo sát thực địa thông qua bảng câu hỏi chuẩn hóa từ ngày 26/08/2024 đến ngày 06/09/2024. Cỡ mẫu ban đầu là 170 phiếu phát ra trực tiếp cho các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, mẫu nghiên cứu chính thức gồm 150 phiếu hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và nghề nghiệp được áp dụng, phản ánh cơ cấu nhân khẩu học đa dạng: 55% nam giới, 45% nữ giới; 42% khách hàng đã nghỉ hưu, 30% người đi làm, 23% học sinh - sinh viên và 5% đối tượng khác. Dữ liệu định lượng được làm sạch và xử lý trên phần mềm Excel bằng các công cụ thống kê mô tả, phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm. Lý do lựa chọn phương pháp này là tính trực quan, phù hợp với quy mô mẫu cấp chi nhánh, giúp bóc tách rõ nét tương quan giữa mức độ hài lòng, chi phí sử dụng và sự cố đường truyền tại địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích hoạt động thực tế tại Agribank Nam Ý Yên – Bắc Nam Định trong giai đoạn 2021 – 2023 mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đặc biệt là E-Mobile Banking, ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc. Năm 2022, số lượng người dùng ứng dụng di động tăng thêm 1.006 khách hàng (tăng 23,3% so với năm 2021). Đến năm 2023, chi nhánh tiếp tục thu hút thêm 996 khách hàng mới (tăng 18,7% so với năm 2022), đưa E-Mobile Banking trở thành kênh giao dịch có số lượng người dùng áp đảo tại chi nhánh.

Thứ hai, cơ cấu thu nhập dịch vụ có bước chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2022 tăng 821 triệu đồng (tương ứng tăng 53,1% so với 2021). Sang năm 2023, doanh thu này tăng bứt phá thêm 1.485 triệu đồng (tăng 62,7% so với 2022). Tỷ trọng đóng góp của ngân hàng điện tử trong tổng thu nhập hoạt động dịch vụ của chi nhánh leo dốc ấn tượng từ 39,9% năm 2021 lên 44,8% năm 2022 và chạm mốc 53,2% vào năm 2023.

Thứ ba, độ ổn định kỹ thuật được cải thiện rõ rệt nhưng vẫn còn rủi ro tắc nghẽn cục bộ. Tỷ lệ giao dịch lỗi trên tổng số giao dịch xử lý đã giảm dần từ 2,74% (với 9.019 giao dịch lỗi năm 2021) xuống 2,59% năm 2022 và còn 1,93% năm 2023. Tuy nhiên, tình trạng nghẽn lệnh và treo giao dịch vẫn thường xuyên phát sinh vào các thời điểm cao điểm cuối tháng và dịp lễ tết.

Thứ tư, bất lợi cạnh tranh về phí giao dịch và tính năng chuyên sâu. Trong khi các đối thủ như Vietcombank hay ACB đã áp dụng chính sách miễn phí 100% phí chuyển khoản liên ngân hàng, Agribank vẫn duy trì biểu phí từ 0,01% đến 0,028% giá trị giao dịch. Đồng thời, các tiện ích như đăng ký vay vốn trực tuyến và mở thẻ ảo chưa được triển khai hoàn thiện tại chi nhánh.

Thảo luận kết quả

Các kết quả nghiên cứu định lượng được minh họa rất rõ nét thông qua bảng so sánh biểu phí liên ngân hàng và biểu đồ cột phản ánh tốc độ tăng trưởng doanh thu ngân hàng số giai đoạn 2021 – 2023. Nguyên nhân của sự bứt phá về doanh thu và người dùng bắt nguồn từ quyết tâm chỉ đạo của Ban Giám đốc chi nhánh, cùng với sự hỗ trợ của khung pháp lý thuận lợi như Nghị định 52/2024/NĐ-CP và Đề án 06 của Chính phủ về phát triển ứng dụng dữ liệu dân cư. Nhờ đó, tổng lợi nhuận chi nhánh tăng mạnh từ 131 tỷ đồng năm 2021 lên 270 tỷ đồng năm 2023 (tăng 46,8%), đi đôi với việc kiểm soát tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,8% xuống 1,0%.

Tuy nhiên, nguyên nhân khiến tỷ lệ lỗi còn ở mức 1,93% và độ bao phủ dịch vụ bị hạn chế là do hạ tầng viễn thông nông thôn tại một số xã của Ý Yên chưa thực sự ổn định. Thêm vào đó, đặc thù có tới 42% khách hàng khảo sát là người cao tuổi nghỉ hưu khiến việc tiếp cận các thao tác công nghệ số còn chậm và nảy sinh tâm lý e ngại rủi ro lừa đảo qua mạng. Khi so sánh với kinh nghiệm số hóa nông thôn tại Ấn Độ và mô hình tài chính thông minh của Singapore, việc Agribank Nam Ý Yên duy trì mức thu phí chuyển khoản đã tạo nên rào cản tâm lý đáng kể, làm chậm quá trình phổ cập dịch vụ không dùng tiền mặt tại địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, đề án xây dựng 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nam Ý Yên – Bắc Nam Định:

Thứ nhất, rà soát và điều chỉnh chính sách phí giao dịch cạnh tranh. Ban Giám đốc Chi nhánh cần chủ động kiến nghị Agribank Việt Nam thực hiện chính sách miễn 100% phí chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng trên ứng dụng E-Mobile Banking đối với các giao dịch dưới 10 triệu đồng. Mục tiêu đặt ra là gia tăng 25% lượng giao dịch số thường xuyên của khách hàng cá nhân vào quý 4 năm 2025.

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích số hóa chuyên biệt cho nông thôn. Phòng Kế hoạch kinh doanh phối hợp với bộ phận nghiệp vụ triển khai tính năng mở tài khoản và phát hành thẻ phi vật lý qua eKYC ngay trong quý 2 năm 2025. Đồng thời, nghiên cứu tích hợp module cho vay tiêu dùng và vay sản xuất nông nghiệp vi mô hạn mức dưới 50 triệu đồng trực tiếp trên ứng dụng trước quý 4 năm 2025.

Thứ ba, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ và tăng cường an ninh mạng. Phòng Kế toán – Ngân quỹ cần phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin lắp đặt bổ sung đường truyền dự phòng băng thông rộng tại các điểm giao dịch, định kỳ bảo trì hệ thống máy chủ vào ban đêm nhằm giảm tỷ lệ giao dịch lỗi xuống dưới mức 1,0% trong năm 2025, đảm bảo thông suốt 24/7 trong các đợt quyết toán cao điểm.

Thứ tư, đẩy mạnh truyền thông và nâng cao kỹ năng số cho người dân địa phương. Đoàn Thanh niên và các Phòng Giao dịch cần tổ chức chuỗi hội thảo lưu động tại các xã trọng điểm như Yên Thắng, Yên Lương để trực tiếp hướng dẫn ít nhất 1.500 lượt khách hàng hưu trí và nông dân cài đặt xác thực sinh trắc học, nhận biết các thủ đoạn lừa đảo trực tuyến trong suốt năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cao cho nhiều nhóm đối tượng:

  1. Ban Giám đốc và cán bộ quản lý hệ thống Agribank: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn toàn diện về hoạt động bán lẻ số tại chi nhánh huyện, giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ, tối ưu hóa biểu phí và nâng cấp hệ sinh thái số phù hợp với địa bàn nông thôn.
  2. Chuyên viên phát triển sản phẩm tại các Ngân hàng Thương mại: Cung cấp nguồn dữ liệu phân tích thị hiếu, hành vi và rào cản công nghệ của nhóm khách hàng vùng nông nghiệp, hỗ trợ thiết kế các giải pháp tài chính số thân thiện và dễ tiếp cận.
  3. Học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu là mẫu đề án nghiên cứu ứng dụng mẫu mực về phương pháp thu thập dữ liệu hỗn hợp, hệ thống hóa chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích kinh tế lượng cấp vi mô.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về kết quả triển khai thanh toán không dùng tiền mặt và Đề án 06 tại cơ sở, từ đó hỗ trợ việc ban hành các chính sách thúc đẩy kinh tế số và tài chính toàn diện.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng điện tử nào được khách hàng Agribank Nam Ý Yên sử dụng nhiều nhất?

Ứng dụng E-Mobile Banking là dịch vụ được ưa chuộng nhất tại chi nhánh, ghi nhận mức tăng 1.006 khách hàng năm 2022 (tăng 23,3%) và thêm 996 khách hàng năm 2023 (tăng 18,7%). Sự tiện lợi của việc chuyển tiền tức thì, quét mã QR và thanh toán hóa đơn điện nước ngay trên điện thoại di động đã biến dịch vụ này thành kênh giao dịch nòng cốt.

Đâu là rào cản lớn nhất của người dân nông thôn khi tiếp cận ngân hàng điện tử tại Ý Yên?

Rào cản lớn nhất nằm ở kỹ năng thao tác công nghệ và tâm lý lo ngại rủi ro bảo mật thông tin, đặc biệt khi có tới 42% mẫu khảo sát là đối tượng nghỉ hưu. Ngoài ra, việc đường truyền mạng viễn thông đôi lúc bị gián đoạn dẫn đến tỷ lệ giao dịch lỗi 1,93% năm 2023 cũng làm giảm sự tin tưởng của người sử dụng.

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh tăng trưởng ra sao trong giai đoạn 2021 – 2023?

Doanh thu ngân hàng điện tử ghi nhận bước tiến nhảy vọt, tăng 53,1% trong năm 2022 và tăng tiếp 62,7% trong năm 2023 (đạt mức thu tăng thêm 1.485 triệu đồng). Tỷ trọng đóng góp của mảng này trong tổng thu nhập dịch vụ tăng từ 39,9% năm 2021 lên 53,2% vào năm 2023.

Mức phí dịch vụ của Agribank Nam Ý Yên có gì khác biệt so với các đối thủ trên địa bàn?

Agribank áp dụng chính sách miễn phí đăng ký và duy trì dịch vụ, tạo ưu thế ban đầu rất tốt. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn thu phí chuyển tiền liên ngân hàng từ 0,01% đến 0,028%, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietcombank hay ACB đã áp dụng chính sách miễn phí hoàn toàn.

Đề án đưa ra giải pháp kỹ thuật nào nhằm giảm thiểu tỷ lệ lỗi giao dịch?

Đề án đề xuất nâng cấp băng thông đường truyền dữ liệu, lắp đặt mạng dự phòng độc lập và tối ưu hóa năng lực máy chủ trước các kỳ cao điểm cuối tháng. Mục tiêu kỹ thuật trọng tâm là kéo giảm tỷ lệ giao dịch phát sinh lỗi từ 1,93% xuống dưới mức 1,0% trong năm 2025.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn nông thôn của một ngân hàng thương mại nhà nước. • Đánh giá thực chứng bức tranh kinh doanh khởi sắc giai đoạn 2021 – 2023 với tỷ trọng thu dịch vụ số đạt 53,2% và mức tăng trưởng người dùng di động trên 18% mỗi năm. • Nhận diện chuẩn xác các điểm nghẽn về chính sách phí giao dịch, danh mục sản phẩm số còn đơn điệu và tỷ lệ giao dịch lỗi ở mức 1,93%. • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đột phá, tập trung vào miễn giảm phí chuyển tiền, phát triển tính năng cho vay số qua eKYC và nâng cấp hạ tầng mạng. • Thiết lập lộ trình thực thi xuyên suốt giai đoạn 2024 – 2026, hướng tới mục tiêu đưa 100% người dân trên địa bàn tiếp cận các dịch vụ tài chính số an toàn và văn minh.

Quý độc giả và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác toàn văn đề án thạc sĩ kinh tế của tác giả Phạm Văn Quang để tham khảo chi tiết hệ thống bảng biểu, bảng câu hỏi khảo sát và các mô hình quản trị ngân hàng số chuyên sâu.