PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng chuyển mình mạnh mẽ theo hƣớng số hóa, ngành ngân hàng không thể đứng ngoài xu thế này. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã dẫn đến sự hình thành và bùng nổ của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), mở ra những cơ hội mới và thách thức chƣa từng có cho các tổ chức tài chính. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - một trong những ngân hàng lớn nhất và lâu đời nhất trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại - đang phải đối mặt với áp lực phải đổi mới và thích ứng với xu hƣớng này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng nhƣ nâng cao hiệu quả hoạt động của mình.
Agribank Nam Ý Yên – Bắc Nam Định là một điển hình trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT tại các khu vực nông thôn. Với đặc thù của một khu vực có nhiều khó khăn về cơ sở hạ tầng và nguồn lực, việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này không chỉ là một bƣớc đi chiến lƣợc để cải thiện chất lƣợng dịch vụ, mà còn là một động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phƣơng. Các dịch vụ NHĐT nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, và các phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành công cụ thiết yếu giúp ngƣời dân và doanh nghiệp ở khu vực này dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính, giảm thiểu sự phụ thuộc vào giao dịch tiền mặt và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ NHĐT tại một khu vực nông thôn nhƣ Nam Ý Yên cũng đối mặt với không ít thách thức, từ vấn đề hạ tầng công nghệ thông tin, kỹ năng số của ngƣời dùng, đến vấn đề bảo mật và quản lý rủi ro.
Do đó, nghiên cứu và phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này không chỉ giúp đánh giá hiện trạng và hiệu quả của các dịch vụ hiện có, mà còn cung cấp những cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hƣởng và đƣa ra các giải pháp nhằm tối ƣu hóa quy trình triển khai dịch vụ. Đề án này sẽ tập trung vào việc phân tích hiện trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh Nam Ý Yên – Bắc Nam Định, đánh giá các cơ hội và thách thức trong việc triển khai các dịch vụ này, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao 2 hiệu quả và tính bền vững của dịch vụ NHĐT tại khu vực. Thông qua nghiên cứu này, hy vọng sẽ cung cấp những kiến thức giá trị để hỗ trợ Agribank trong việc cải thiện và mở rộng dịch vụ NHĐT, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững tại các khu vực nông thôn và nâng cao chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân nơi đây. Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại Agribank Nam Ý Yên – Bắc Nam Định, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Nam Ý Yên – Bắc Nam Định” để làm đề tài đề án thạc sĩ kinh tế.
Tổng quan về công trình nghiên cứu Các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại đã trở thành một chủ đề đƣợc quan tâm và nghiên cứu rộng rãi trong nhiều luận văn và báo cáo học thuật. Nhiều khía cạnh, vấn đề của việc phát triển dịch vụ NHĐT đã đƣợc bóc tách, tiến hành nghiên cứu sâu thông qua các luận văn, đề án phát triển cũng nhƣ là các báo cáo học thuật. Một trong những nghiên cứu điển hình phải kể tới đề án của tác giả Trần Huyền Trân (2020) trong luận án thạc sĩ kinh tế về “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên”. Trong đề án trên, tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về NHĐT cũng nhƣ dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ.
Đồng thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nƣớc ta, phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Tác giả còn đƣa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nƣớc trên thế giới từ đó đƣa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam. Đề án còn đƣa ra các nhóm chỉ tiêu, các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên. Từ nghiên cứu của tác giả Trần Huyền Trân, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của NHĐT bao gồm: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và thị phần; Sự gia tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT; Quy mô dịch vụ NHĐT; Sự đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHĐT; Chất lƣợng dịch vụ NHĐT; Độ an toàn, bảo mật của dịch vụ NHĐT; Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3 Đặng Thị Thu Hiền (2022) với Luận án thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam II” đã đƣa ra những cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại. Luận án cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng thƣơng mại trên thế giới và tại Việt Nam. Qua luận án, tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng phát triển của dịch vụ NHĐT tại chi nhánh qua việc khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại chi nhánh cùng với đó tác giả đã tiến hành nghiên cứu thông qua các số liệu về khách hàng, sản phẩm và thu nhập từ dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp bởi chi nhánh. Để có thể đánh giá toàn cảnh về thực trạng phát triển tại chi nhánh, tác giả đã tiến hành phân tích thông qua: đánh giá của khách hàng, số lƣợng khách hàng và cơ cấu khách hàng, sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ NHĐT, thu thập từ dịch vụ NHĐT và tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHĐT.
Từ thực tiễn phát triển hoạt động NHĐT của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nam II, tác giả đã kết luận về những thành công, hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại trong hệ thống phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh và đề xuất các giải pháp, kiến nghị giúp ích cho hoạt động phát triển chi nhánh. Ngô Mai Trang (2022) thông qua đề tài luận án tiến sĩ tâm lý học: “Sự hài lòng với dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân” đã thực hiện đánh giá thông qua các yếu tố tâm lý xã hội bao gồm: Yếu tố chủ quan (Đặc điểm tính cách, kinh nghiệm sử dụng) và yếu tố khách quan (Lỗi dịch vụ, sự đa dạng trong phƣơng thức sử dụng dịch vụ). Sau cùng, dựa trên các yếu tố tâm lý xã hội đã đƣa ra tác giả tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mối quan hệ giữa nhận thức và cảm xúc về tính thuận tiện; tính an toàn, tin cậy; tính hỗ trợ; tính dễ sử dụng và giá cả. Hà Thị Thu Hiền (2012) với Luận án về “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thành Công” đƣợc thực hiện trong bối cảnh các ngân hàng thƣơng mại đẩy mạnh phát triển dịch vụ điện tử.
Bên cạnh hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của của dịch vụ NHĐT thì luận án đã đƣa ra tính tất yếu phải phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại và điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, tác giả phân tích thực 4 trạng và đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT thông qua mô hình SWOT và đƣa ra thời cơ, thách thức trong phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công. Từ đó, tác giả đƣa ra các giải pháp và kiến nghị trong phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh. Luận văn thạc sĩ của Cao Thị Thủy (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam” đã tổng hợp nhiều quan điểm về dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thƣơng mại.
Luận văn cung cấp cái nhìn khái quát về khái niệm và vai trò của dịch vụ NHĐT, đặc điểm riêng biệt, và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này. Tác giả sử dụng các báo cáo kết quả kinh doanh để minh họa cho những thành công cũng nhƣ hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Thăng Long. Dựa trên thực tiễn, tác giả rút ra những điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh này. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) với luận án tiến sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phẩn Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” đã bổ sung, làm phong phú thêm cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và cùng với dó đã đƣa ra thực trạng, điểm mạnh, điểm hạn chế và bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng.
Qua luận án, tác giả đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bao gồm: Số lƣợng, chủng loại; Quy mô, doanh số; Đối tƣợng, số lƣợng khách hàng; Thị phần; Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; Thu nhập. Ngoài ra, tác giả cũng tiến hành phân tích các nhân tố định tính thông qua phƣơng pháp điều tra khảo sát, thống kê mô tả và thống kê suy luận, các chỉ tiêu định tính bao gồm: Mức độ hài lòng của khách hàng; Thƣơng hiệu, uy tín của ngân hàng; Khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng; Tính đa dạng của dịch vụ; Tính tiện ích của dịch vụ và Tính an toàn.