Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh tp bắc ninh

Nền kinh tế số đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử. 113 trang · Học viện Ngân hàng · 2022.

• Tác giả: Dương Thị Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Mai Chi
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bắc Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp. Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT
• 1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 1.4. Cơ sở lí luận về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.2. Các chỉ tiêu đo lường về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại
• 1.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – TP Bắc Ninh
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2019 – 2021
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
• 2.2.2.1. Các yếu tố định lượng
• 2.2.2.2. Các yếu tố định tính
• 2.2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Agribank TP Bắc Ninh
• 2.2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK - CHI NHÁNH TP BẮC NINH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại chi nhánh cho đến năm 2025
• 3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh
• 3.2.1. Giải pháp cải thiện hình ảnh, phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp cải thiện nền tảng công nghệ
• 3.2.4. Giải pháp mở rộng tệp khách hàng và phạm vi hoạt động
• 3.2.5. Giải pháp giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động
• 3.3. Kiến nghị góp phần thực tế hóa những giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Agribank TP Bắc Ninh
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Bắc Ninh

Nền kinh tế số đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Bắc Ninh, Agribank đang nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp giảm chi phí hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ ngân hàng số Agribank cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là về bảo mật và cơ sở hạ tầng. Để phát triển bền vững, Agribank chi nhánh Bắc Ninh cần có chiến lược rõ ràng và đầu tư thích đáng vào công nghệ và nguồn nhân lực. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả tại Agribank Bắc Ninh, hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Agribank Bắc Ninh. Thanh toán trực tuyến Agribank Bắc Ninh là một yếu tố then chốt trong sự phát triển này.

1.1. Định nghĩa và Đặc điểm của Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Ngân hàng điện tử Agribank là hệ thống các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM... cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Đặc điểm nổi bật bao gồm tính tiện lợi, linh hoạt, tiết kiệm thời gian và chi phí, khả năng truy cập 24/7 và phạm vi hoạt động rộng. Quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN định nghĩa hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Agribank E-Mobile Banking Bắc Ninh là một ví dụ điển hình.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Dịch Vụ Ngân Hàng Số Agribank

Dịch vụ ngân hàng số Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số cũng góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Ví dụ, giao dịch trực tuyến giúp giảm tải cho quầy giao dịch truyền thống.

II. Thách Thức Khi Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Bắc Ninh

Việc phát triển ngân hàng điện tử tại Bắc Ninh đối mặt với nhiều thách thức. Hạ tầng công nghệ chưa đồng đều, đặc biệt ở khu vực nông thôn, gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ. Vấn đề bảo mật thông tin và rủi ro gian lận trực tuyến là mối quan tâm lớn của khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, đặc biệt ở người lớn tuổi. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người dân. Các chính sách hỗ trợ và khuyến khích từ nhà nước và Agribank là rất quan trọng để vượt qua những thách thức này. Bảo mật ngân hàng điện tử Agribank là một yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Trong Giao Dịch Trực Tuyến Agribank

Giao dịch trực tuyến Agribank tiềm ẩn nhiều rủi ro bảo mật như tấn công mạng, lừa đảo, đánh cắp thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng. Để giảm thiểu rủi ro, Agribank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao ý thức bảo mật cho khách hàng và xây dựng hệ thống phát hiện, xử lý gian lận hiệu quả. Ví dụ, sử dụng xác thực hai yếu tố và thường xuyên cập nhật phần mềm bảo mật.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt và Rào Cản Tâm Lý

Thói quen sử dụng tiền mặt và rào cản tâm lý là một trong những thách thức lớn nhất đối với việc phát triển ngân hàng điện tử. Nhiều người dân vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày và lo ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần có các biện pháp tuyên truyền, giáo dục để thay đổi thói quen và nâng cao nhận thức cho người dân.

2.3. Hạ Tầng Công Nghệ và Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ

Hạ tầng công nghệ chưa đồng đều, đặc biệt ở khu vực nông thôn, gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần đầu tư vào nâng cấp hạ tầng công nghệ, mở rộng phạm vi phủ sóng internet và phát triển các kênh phân phối dịch vụ phù hợp với điều kiện địa phương. Điều này giúp khách hàng Agribank Bắc Ninh ở vùng sâu vùng xa tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn.

III. Giải Pháp Phát Triển Agribank E Mobile Banking Tại Bắc Ninh

Để thúc đẩy Agribank E-Mobile Banking tại Bắc Ninh, cần có giải pháp toàn diện. Nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng cường bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng là những ưu tiên hàng đầu. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Tăng cường hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số để mở rộng phạm vi ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Chính sách phát triển ngân hàng điện tử Agribank cần được xây dựng và triển khai hiệu quả.

3.1. Nâng Cấp Hạ Tầng Công Nghệ và Bảo Mật Hệ Thống

Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật hệ thống là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả của Agribank E-Mobile Banking. Agribank cần đầu tư vào các công nghệ mới, hiện đại, xây dựng hệ thống bảo mật đa lớp và thường xuyên kiểm tra, đánh giá để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Tiện Ích Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Việc đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử Agribank giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng tính cạnh tranh của Agribank. Agribank có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới như cho vay trực tuyến, đầu tư trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân và tích hợp các tiện ích thanh toán, mua sắm, giải trí.

3.3. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng và Giao Diện Thân Thiện

Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và giao diện thân thiện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Agribank cần thiết kế giao diện đơn giản, trực quan, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp khó khăn. Ứng dụng Agribank Bắc Ninh cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Phát Triển Ngân Hàng Số Agribank

Ứng dụng thực tiễn của phát triển ngân hàng số Agribank tại Bắc Ninh đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể, giá trị giao dịch trực tuyến tăng trưởng mạnh mẽ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng được cải thiện. Dịch vụ thanh toán Agribank Bắc Ninh ngày càng được ưa chuộng. Tuy nhiên, cần tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược để đạt được hiệu quả cao nhất. Phân tích dữ liệu và phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để đưa ra quyết định chính xác.

4.1. Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking Agribank

Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Agribank Bắc Ninh đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, cần tiếp tục có các biện pháp để thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.

4.2. Giá Trị Giao Dịch và Doanh Thu từ Dịch Vụ Điện Tử Agribank

Giá trị giao dịch và doanh thu từ dịch vụ điện tử Agribank tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu của ngân hàng. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hiệu quả của các chiến lược phát triển dịch vụ mà Agribank đã triển khai.

4.3. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng và Phản Hồi về Dịch Vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu và có các biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Triển Vọng và Định Hướng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tương Lai

Phát triển ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Ninh có nhiều triển vọng trong tương lai. Xu hướng số hóa ngày càng mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và sự hỗ trợ từ nhà nước và Agribank là những yếu tố thuận lợi. Cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Giải pháp ngân hàng điện tử Agribank cần được cập nhật liên tục để theo kịp xu hướng.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới AI Big Data Blockchain

Ứng dụng công nghệ mới như AI (trí tuệ nhân tạo), Big Data (dữ liệu lớn) và Blockchain (chuỗi khối) sẽ giúp Agribank cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường bảo mật và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phát hiện gian lận và Big Data có thể được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng.

5.2. Tích Hợp Với Hệ Sinh Thái Số và Các Dịch Vụ Liên Quan

Tích hợp với hệ sinh thái số và các dịch vụ liên quan như thương mại điện tử, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay... sẽ giúp Agribank mở rộng phạm vi hoạt động và cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số là rất quan trọng.

5.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Cá Nhân Hóa và Tự Động Hóa Dịch Vụ

Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và tự động hóa dịch vụ sẽ giúp Agribank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng và giảm chi phí hoạt động. Khách hàng mong muốn được cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.

VI. Ưu Đãi Ngân Hàng Điện Tử và Hỗ Trợ Ngân Hàng Điện Tử

Để khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, Agribank chi nhánh Bắc Ninh cần cung cấp các ưu đãi ngân hàng điện tử hấp dẫn. Đồng thời, cần có hệ thống hỗ trợ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố cho khách hàng. Việc đăng ký ngân hàng điện tử Agribank Bắc Ninh cần được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng.

6.1. Các Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi Ngân Hàng Điện Tử

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi ngân hàng điện tử như giảm phí giao dịch, tặng quà, hoàn tiền... sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chương trình này cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

6.2. Hệ Thống Hỗ Trợ Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bắc Ninh

Hệ thống hỗ trợ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Ninh cần được xây dựng chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7. Khách hàng cần được cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ ngân hàng điện tử và được hướng dẫn cách sử dụng hiệu quả.

6.3. Quy Trình Đăng Ký Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bắc Ninh Đơn Giản

Quy trình đăng ký ngân hàng điện tử Agribank Bắc Ninh cần được đơn giản hóa để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Khách hàng nên có thể đăng ký trực tuyến hoặc tại chi nhánh ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Ngân hàng thuộc Chương trình Cử nhân Chất lượng cao của Học viện Ngân hàng do sinh viên Dương Thị Thảo Nguyên thực hiện (người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Mai Chi, năm 2022) tập trung nghiên cứu đề tài: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh TP. Bắc Ninh".

Bối cảnh thực tiễn được tác giả trình bày xuất phát từ xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng công nghệ thông tin. Lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam chịu áp lực cạnh tranh gia tăng khi các định chế tài chính quốc tế tham gia thị trường với nền tảng công nghệ hiện đại, tiện ích mở rộng và quy trình chăm sóc khách hàng phát triển. Bên cạnh đó, sau các biến động kinh tế - xã hội và tác động của đại dịch, hành vi tiêu dùng cùng phương thức thanh toán của người dân có sự dịch chuyển rõ rệt sang hướng phi tiền mặt. Đứng trước yêu cầu hiện đại hóa dịch vụ bán lẻ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh cần đánh giá toàn diện hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì thị phần tại địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm bốn nội dung:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Agribank Chi nhánh TP. Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021.
3. Xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá quá trình phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, số liệu hoạt động nội bộ và quan sát thực tế; chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Agribank Chi nhánh TP. Bắc Ninh.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Khái niệm, nội dung, vai trò, tiêu chí đánh giá và những nhân tố nào tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Agribank TP. Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021 biểu hiện như thế nào qua các chỉ tiêu định lượng, định tính và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng?
3. Những giải pháp và kiến nghị nào cần được triển khai để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh đạt hiệu quả bền vững?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân.
• Phạm vi không gian: Agribank - Chi nhánh Thành phố Bắc Ninh (địa chỉ: số 37 Nguyễn Đăng Đạo, phường Suối Hoa, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh) cùng các phòng giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và số liệu thống kê được thu thập, phân tích trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021; định hướng giải pháp được xây dựng đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về khung lý thuyết và cơ sở pháp lý, đề tài tổng hợp các quan điểm học thuật về ngân hàng điện tử (E-Banking) từ Vũ Hoàng Diệu (2015), Hoàng Nguyên Khai (2013), và dẫn chiếu Quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN ngày 31/07/2016 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT. Tác giả xác định dịch vụ NHĐT theo góc độ cung ứng là các nghiệp vụ ngân hàng được thực hiện qua kênh phân phối điện tử, thiết bị thông minh, POS và ATM mà không yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch.

Khung đo lường mức độ phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN được thiết lập dựa trên hai nhóm chỉ tiêu:

1. Nhóm chỉ tiêu định lượng:

   • Quy mô gia tăng: Đo lường mức tăng số lượng khách hàng qua công thức $A = KH_{y(n+1)} - KH_{yn}$ và mức tăng doanh số giao dịch $DS_{y(n+1)} - DS_{yn}$ kèm tốc độ tăng trưởng $G$.
   • Sự chuyển dịch cơ cấu: Tỷ lệ doanh số thanh toán qua NHĐT so với tổng doanh số thanh toán ($P$) và tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng NHĐT so với tổng khách hàng ($C$).
   • Tính hiệu quả tài chính và rủi ro: Tăng trưởng lợi nhuận từ NHĐT ($LN_{y(n+1)} - LN_{yn}$, tỷ trọng $N$), tăng trưởng doanh thu từ phí dịch vụ ($DT_{y(n+1)} - DT_{yn}$), và khả năng hạn chế rủi ro tác nghiệp.

2. Nhóm chỉ tiêu định tính:

   • Độ phủ sóng dịch vụ trên thị trường mục tiêu.
   • Tính đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp.
   • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình 4 nhân tố: [1] Phương tiện hữu hình, [2] Năng lực phục vụ, [3] Khả năng đáp ứng, [4] Nền tảng công nghệ.

Khóa luận phân tích bài học kinh nghiệm phát triển E-Banking từ ngân hàng quốc tế (Citibank - Mỹ với mô hình tự động hóa, ngân hàng trực tuyến và Contact Center) và các NHTM trong nước gồm Vietcombank (nền tảng số VCB Digibank hợp nhất tháng 7/2020, tích hợp eKYC) và BIDV (nền tảng BIDV SmartBanking thế hệ mới năm 2021, rút tiền bằng mã QR).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu thứ cấp, nghiên cứu quy trình thực tế tại quầy, quan sát hành vi giao dịch và phỏng vấn thăm dò nhận thức của khách hàng trên địa bàn.
• Phương pháp định lượng: Thu thập, xử lý số liệu báo cáo tài chính nội bộ của Agribank TP. Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021. Đồng thời, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert, tiến hành thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn, nghề nghiệp, thời gian sử dụng dịch vụ) và chạy mô hình phân tích hồi quy tuyến tính xác định hệ số Beta chuẩn hóa của 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ Phòng Kế toán - Ngân quỹ, Phòng Tổng hợp và Báo cáo tài chính thường niên của Agribank TP. Bắc Ninh; dữ liệu sơ cấp thu thập từ mẫu khảo sát KHCN đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương I trình bày hệ thống lý luận cơ bản về NHĐT, phân loại 4 hình thức dịch vụ chủ yếu gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Phone Banking. Tác giả chuẩn hóa quy trình 5 bước cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN tại ngân hàng thương mại:

1. Bước 1 (Lắng nghe và tư vấn): Tiếp nhận nhu cầu, phân loại và tư vấn sản phẩm phù hợp.
2. Bước 2 (Chuẩn bị hồ sơ): Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện biểu mẫu mở tài khoản và giấy tờ tùy thân.
3. Bước 3 (Tiếp nhận và xử lý hồ sơ): Cán bộ ngân hàng cập nhật thông tin lên hệ thống và cấp tài khoản.
4. Bước 4 (Cung cấp dịch vụ): Hướng dẫn khách hàng kích hoạt tài khoản trên ứng dụng/trang web, thay đổi mã PIN/mật khẩu mặc định.
5. Bước 5 (Chăm sóc khách hàng): Tiếp nhận phản hồi, xử lý khiếu nại và hỗ trợ giao dịch định kỳ.

Bên cạnh đó, chương luận giải 8 nhóm nhân tố tác động đến phát triển NHĐT gồm: môi trường pháp lý, hạ tầng CNTT quốc gia, nguồn nhân lực, năng lực tài chính và hạ tầng nội bộ của ngân hàng, khả năng cung ứng tiện ích, năng lực phục vụ của nhân viên, tính đáng tin cậy (bảo mật, an toàn mạng) và tính hữu hình của phương tiện giao dịch.

Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh thành phố Bắc Ninh

Chương II phân tích cơ cấu tổ chức và hoạt động của Agribank TP. Bắc Ninh (chi nhánh loại II trực thuộc Agribank tỉnh Bắc Ninh, có 5 cây ATM, 32 máy POS, quản lý 3 phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Võ Cường, PGD Chợ Và, PGD Vân Dương). Bộ máy điều hành gồm 01 Giám đốc và 04 Phó Giám đốc phụ trách các khối Kế toán - Ngân quỹ, Pháp nhân, Cá nhân và Công đoàn.

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021, tác giả phân tích dữ liệu huy động vốn, tín dụng và lợi nhuận qua các bảng tổng hợp:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Tỷ đồng)	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Tăng trưởng 2020/2019 (%)	Tăng trưởng 2021/2020 (%)
Tổng nguồn vốn huy động	1.968	2.132	2.613	+8,33	+22,56
- Tiền gửi không kỳ hạn	217	215	328	-0,92	+52,56
- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng	1.561	1.839	2.230	+17,81	+21,26
- Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên	190	78	55	-58,95	-29,49
- Tiền gửi dân cư (tỷ trọng ~92-96%)	1.889	1.983	2.405	+4,98	+21,28
- Tiền gửi tổ chức kinh tế	79	149	208	+88,61	+39,60
Tổng dư nợ cho vay	1.972	2.331	2.900	+18,20	+24,41
- Cho vay ngắn hạn (chiếm 68,9% - 71,1%)	1.381	1.607	2.063	+16,36	+28,38
- Cho vay trung và dài hạn	591	724	837	+22,50	+15,61
- Cho vay khách hàng doanh nghiệp	269	320	378	+18,96	+18,13
- Cho vay KHCN và hộ sản xuất	1.703	2.011	2.522	+18,09	+25,41
Tổng thu nhập ròng	70,878	74,399	70,862	+4,97	-4,75
- Thu nhập ròng từ tín dụng	60,215	65,115	61,356	+8,14	-5,77
- Thu ròng từ hoạt động dịch vụ	7,529	8,826	9,216	+17,23	+4,42
- Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng	5,488	5,128	4,736	-6,56	-7,64
- Lợi nhuận sau thuế	48,156	45,222	50,284	-6,09	+11,19

Về thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN, chi nhánh tập trung khai thác ba kênh:

1. Agribank E-mobile Banking: Kênh dịch vụ chủ lực với đầy đủ tính năng tra cứu tài khoản, chuyển khoản nội bộ/liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, nộp thuế điện tử, nạp ví điện tử, thanh toán QR Code, đặt vé máy bay/tàu/xe/phòng khách sạn và dịch vụ kiều hối ABMT.
2. Agribank SMS Banking: Kênh cung ứng thông tin biến động số dư, tra cứu số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, chuyển khoản SMS và nạp tiền VNTOPUP.
3. Internet Banking: Dịch vụ chủ yếu phục vụ khách hàng doanh nghiệp qua máy tính, mức độ KHCN đăng ký sử dụng trực tiếp rất hạn chế.

Số lượng tài khoản KHCN đăng ký dịch vụ NHĐT	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021	Chênh lệch 2020/2019	Chênh lệch 2021/2020
E-mobile Banking (Lượt)	5.203	7.380	10.244	+2.177 (+41,84%)	+2.864 (+38,81%)
SMS Banking (Lượt)	932	1.068	2.010	+136 (+14,59%)	+942 (+88,20%)

Quy trình cung ứng thực tế tại chi nhánh vẫn duy trì 5 bước truyền thống. Tại Bước 3, thời gian xử lý hồ sơ và cấp tài khoản trên hệ thống thường mất khoảng 01 ngày làm việc, chi nhánh phải hẹn khách hàng quay lại nhận kết quả vào ngày hôm sau.

Tác giả đánh giá kết quả đạt được: tốc độ gia tăng tài khoản E-mobile Banking duy trì mức cao; thu ròng hoạt động dịch vụ tăng liên tục (từ 7,529 tỷ đồng năm 2019 lên 9,216 tỷ đồng năm 2021). Tuy nhiên, chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế: quy trình đăng ký chưa áp dụng eKYC hoàn chỉnh (khách hàng vẫn phải đến quầy), tính năng E-mobile Banking chưa đa dạng bằng các NHTM cổ phần, hạ tầng kỹ thuật đôi lúc xảy ra nghẽn mạng giờ cao điểm, và thói quen dùng tiền mặt của nhóm khách hàng truyền thống nông thôn/tiểu thương còn lớn.

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank - chi nhánh TP Bắc Ninh

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực trạng và định hướng phát triển đến năm 2025, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên môn:

1. Giải pháp cải thiện hình ảnh, phương tiện hữu hình: Nâng cấp không gian giao dịch, trang bị thêm các thiết bị thông minh tại sảnh, chuẩn hóa tài liệu hướng dẫn sử dụng và biển hiệu nhận diện kênh NHĐT.
2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ: Đào tạo nghiệp vụ công nghệ cho đội ngũ giao dịch viên; rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ đăng ký tài khoản điện tử (hướng tới kích hoạt ngay trong ngày); thiết lập bộ phận trực hỗ trợ kỹ thuật khách hàng 24/7.
3. Giải pháp cải thiện nền tảng công nghệ: Phối hợp Trung tâm CNTT Agribank nâng cấp đường truyền, tối ưu hóa giao diện ứng dụng E-mobile Banking, giảm thiểu lỗi treo giao dịch trong giờ cao điểm và nâng cao tính bảo mật dữ liệu khách hàng.
4. Giải pháp mở rộng tệp khách hàng và phạm vi hoạt động: Đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ tại các khu công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính trên địa bàn TP. Bắc Ninh; liên kết các đơn vị chấp nhận thanh toán QR Code tại chợ và trung tâm thương mại.
5. Giải pháp giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động: Hoàn thiện quy trình kiểm soát rủi ro giao dịch điện tử, tăng cường cảnh báo bảo mật định kỳ cho khách hàng về mã OTP, phòng ngừa thủ đoạn lừa đảo qua mạng.

Đồng thời, tác giả đưa ra hệ thống kiến nghị 3 cấp:

• Kiến nghị với Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về giao dịch điện tử, định danh số và cơ chế chia sẻ cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia phục vụ xác thực ngân hàng.
• Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Ban hành chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt, hỗ trợ chuẩn hóa cổng thanh toán liên ngân hàng và hướng dẫn quản lý rủi ro an ninh mạng.
• Kiến nghị với Ngân hàng Agribank (Hội sở chính): Phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ số, cho phép triển khai định danh điện tử eKYC toàn diện, cấp quyền linh hoạt cho chi nhánh trong việc áp dụng chương trình ưu đãi phí dịch vụ.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng và giá trị đóng góp cụ thể:

1. Kết quả định lượng cụ thể:

   • Số lượng khách hàng đăng ký E-mobile Banking tăng từ 5.203 lượt (2019) lên 10.244 lượt (2021), tương đương mức tăng 96,89% sau 2 năm.
   • Số lượng tài khoản SMS Banking tăng từ 932 lượt (2019) lên 2.010 lượt (2021), tăng gấp 2,16 lần.
   • Thu ròng từ hoạt động dịch vụ của chi nhánh tăng từ 7,529 tỷ đồng (2019) lên 8,826 tỷ đồng (2020) và đạt 9,216 tỷ đồng (2021), đóng góp tích cực vào cơ cấu thu nhập ngoài lãi của đơn vị.
   • Phản ánh trung thực cơ cấu nguồn vốn với tỷ trọng tiền gửi dân cư duy trì trên 92% (đạt 2.405 tỷ đồng năm 2021) và dư nợ cho vay KHCN/hộ sản xuất đạt 2.522 tỷ đồng (chiếm 86,97% tổng dư nợ năm 2021).

2. Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Xây dựng hệ thống giải pháp 5 nhóm kết hợp kiến nghị 3 cấp đồng bộ, bám sát các hạn chế nội tại của một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn đô thị đang phát triển.

3. Đóng góp mới của tác giả:

   • Làm rõ sự chuyển dịch trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. Bắc Ninh dưới tác động của bối cảnh dịch bệnh giai đoạn 2019 – 2021.
   • Phân tích đồng thời các yếu tố bên trong (năng lực cán bộ, quy trình xử lý, nền tảng công nghệ nội bộ) và yếu tố bên ngoài (nhận thức khách hàng, đặc thù địa bàn) tác động đến quá trình phát triển E-Banking của Agribank cấp chi nhánh.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

• Giới hạn không gian và dữ liệu: Đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi một chi nhánh cấp II (Agribank Chi nhánh TP. Bắc Ninh), chuỗi số liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2019 – 2021. Do tính chất bảo mật ngân hàng, một số chỉ tiêu chuyên sâu về chi phí đầu tư công nghệ riêng lẻ cho từng phân khúc dịch vụ chưa được bóc tách độc lập.
• Giới hạn phương pháp: Mẫu khảo sát định tính và điều tra định lượng mới tập trung tại khu vực trung tâm thành phố, chưa bao quát sâu nhóm khách hàng cá nhân tại vùng ven nông nghiệp nông thôn lân cận.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát so sánh giữa các chi nhánh Agribank trên toàn địa bàn tỉnh Bắc Ninh hoặc đối sánh trực tiếp với các NHTM cổ phần (Vietcombank, BIDV, Techcombank) trên cùng địa bàn.
• Ứng dụng các mô hình chấp nhận công nghệ nâng cao (TAM, UTAUT) kết hợp dữ liệu giai đoạn sau năm 2022 để phân tích sâu hơn các rào cản chuyển đổi ngân hàng số đa kênh (Omnichannel) của khách hàng cá nhân.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn phù hợp cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng, hệ thống công thức định lượng đo lường quy mô/chuyển dịch cơ cấu ($A, G, P, C, N, DT$) và cách thiết kế bảng hỏi khảo sát sự hài lòng dịch vụ NHĐT.
• Cán bộ quản lý và nhân viên tại các chi nhánh Agribank: Tham khảo nguồn dữ liệu thực tế về thực trạng cung ứng dịch vụ E-mobile Banking, phân tích điểm nghẽn trong quy trình cấp tài khoản truyền thống và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cá nhân.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng hệ thống hóa các chỉ tiêu đo lường phát triển NHĐT tại Chương I; các bảng số liệu chi tiết về hoạt động huy động vốn, dư nợ tín dụng và số lượng tài khoản E-Banking tại Chương II.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng những chỉ tiêu định lượng cụ thể nào để đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
Tác giả thiết lập 3 nhóm chỉ tiêu định lượng gồm: (1) Quy mô gia tăng: số lượng khách hàng ($A = KH_{y(n+1)} - KH_{yn}$) và tốc độ tăng trưởng doanh số ($G$); (2) Sự chuyển dịch cơ cấu: tỷ trọng doanh số thanh toán NHĐT ($P$) và tỷ trọng khách hàng sử dụng NHĐT ($C$); (3) Tính hiệu quả: mức tăng lợi nhuận ($N$) và mức tăng doanh thu từ phí dịch vụ ($DT$).

2. Khung phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT trong đề tài gồm những nhân tố nào?
Mô hình khảo sát định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân được xây dựng dựa trên 4 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Nền tảng công nghệ.

3. Quy trình cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN tại Agribank TP. Bắc Ninh gồm mấy bước và có điểm hạn chế nào trong thực tế?
Quy trình gồm 5 bước: (1) Lắng nghe và tư vấn; (2) Chuẩn bị hồ sơ; (3) Tiếp nhận và xử lý hồ sơ; (4) Cung cấp dịch vụ; (5) Chăm sóc khách hàng. Điểm hạn chế trong thực tế tại chi nhánh là ở Bước 3, việc nhập dữ liệu và cấp tài khoản thường mất khoảng 01 ngày làm việc, khách hàng phải đến quầy hai lần và hẹn hôm sau mới nhận được kết quả kích hoạt.

4. Tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản E-mobile Banking tại Agribank TP. Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021 đạt kết quả ra sao?
Năm 2019, chi nhánh có 5.203 lượt đăng ký E-mobile Banking; năm 2020 tăng thêm 2.177 lượt (đạt 7.380 lượt, tăng 41,84%); năm 2021 tiếp tục tăng thêm 2.864 lượt (đạt 10.244 lượt, tăng 38,81% so với năm 2020). Tổng số lượt đăng ký đã tăng gần gấp đôi sau 2 năm.

5. Khóa luận đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào tại Chương III?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Cải thiện hình ảnh và phương tiện hữu hình; (2) Nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ; (3) Cải thiện nền tảng công nghệ; (4) Mở rộng tệp khách hàng và phạm vi hoạt động; (5) Giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Thảo Nguyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh TP. Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính nội bộ và phương pháp khảo sát định lượng, tác giả đã phản ánh trung thực mức tăng trưởng quy mô tài khoản E-mobile Banking cũng như những rào cản về quy trình và công nghệ tại chi nhánh. Các giải pháp và kiến nghị 3 cấp được xây dựng có tính ứng dụng thực tế, hỗ trợ tích cực cho định hướng chuyển đổi số của ngân hàng đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm: Ngân hàng điện tử (E-Banking) kể từ khi xuất hiện và trở nên phổ biến trong vòng 10 năm trở lại đây vẫn luôn là một trong những đề tài được nhiều người chọn lựa nghiên cứu. Cũng từ đó, chúng ta có rất nhiều cách hiểu khác nhau về ngân hàng điện tử. Theo tác giả Vũ Hoàng Diệu (2015) “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trính xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Quan điểm của tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013), cho rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử (E –banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,.” Theo quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN do NHNN ban hành vào 31/07/2016 quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT thì “Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng xử lý để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Trong phạm vi bài khóa luận này, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa từ góc độ cung cấp dịch vụ và được hiểu như sau: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình, trong đó, các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, hoặc cấp thông qua các thiết bị điện tử thông minh và thiết bị đặc biệt (máy POS, 7 ATM)” Do vậy, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một số giao dịch và tra cứu thông tin cá nhân của mình.2 Đặc điểm Vì ngân hàng điện tử, trước hết là một dịch vụ ngân hàng nên nó bao hàm hầu hết các tính chất một dịch vụ ngân hàng có. Ngoài ra, nó còn bao gồm một số điểm bứt phá độc đáo sau: ● Chứa hàm lượng công nghệ cao và phụ thuộc vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công nghệ thông tin là nền tảng của sự phát triển của nhiều ngành, và ngân hàng điện tử cũng không ngoại lệ. Đây cũng là một yêu cầu quan trọng đối với việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, nhờ vào tốc độ trao đổi thông tin tức thời cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến. CNTT cải thiện hiệu quả quản lý ngân hàng bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, và từ đó giảm đáng kể chi phí giao dịch.

● Yêu cầu trình độ nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào CNTT nên nhân viên ngân hàng phải có kiến thức và hiểu biết về cả phần mềm quản lý và vận hành để sử dụng các ứng dụng CNTT, đồng thời có khả năng khắc phục sự cố khi hệ thống xảy ra vấn đề.