Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh tp bắc ninh

Tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh tp, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Dương Thị Thảo Nguyên
• Người hướng dẫn: TS. Vũ Mai Chi
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bắc Ninh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
• 1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp. Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT
• 1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 1.4. Cơ sở lí luận về việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
• 1.4.2. Các chỉ tiêu đo lường về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại
• 1.5. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – TP Bắc Ninh
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, bộ máy
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ năm 2019 – 2021
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank TP Bắc Ninh
• 2.2.2.1. Các yếu tố định lượng
• 2.2.2.2. Các yếu tố định tính
• 2.2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHCN tại Agribank TP Bắc Ninh
• 2.2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH AGRIBANK - CHI NHÁNH TP BẮC NINH
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN tại chi nhánh cho đến năm 2025
• 3.2. Giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh
• 3.2.1. Giải pháp cải thiện hình ảnh, phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp cải thiện nền tảng công nghệ
• 3.2.4. Giải pháp mở rộng tệp khách hàng và phạm vi hoạt động
• 3.2.5. Giải pháp giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động
• 3.3. Kiến nghị góp phần thực tế hóa những giải pháp phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Agribank TP Bắc Ninh
• 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Bắc Ninh

Nền kinh tế số đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Bắc Ninh, Agribank đang nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn giúp giảm chi phí hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ ngân hàng số Agribank cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là về bảo mật và cơ sở hạ tầng. Để phát triển bền vững, Agribank chi nhánh Bắc Ninh cần có chiến lược rõ ràng và đầu tư thích đáng vào công nghệ và nguồn nhân lực. Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả tại Agribank Bắc Ninh, hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Agribank Bắc Ninh. Thanh toán trực tuyến Agribank Bắc Ninh là một yếu tố then chốt trong sự phát triển này.

1.1. Định nghĩa và Đặc điểm của Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Ngân hàng điện tử Agribank là hệ thống các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các kênh điện tử như internet, điện thoại di động, ATM... cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi. Đặc điểm nổi bật bao gồm tính tiện lợi, linh hoạt, tiết kiệm thời gian và chi phí, khả năng truy cập 24/7 và phạm vi hoạt động rộng. Quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN định nghĩa hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Agribank E-Mobile Banking Bắc Ninh là một ví dụ điển hình.

1.2. Vai Trò Quan Trọng của Dịch Vụ Ngân Hàng Số Agribank

Dịch vụ ngân hàng số Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng số cũng góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Ví dụ, giao dịch trực tuyến giúp giảm tải cho quầy giao dịch truyền thống.

II. Thách Thức Khi Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tại Bắc Ninh

Việc phát triển ngân hàng điện tử tại Bắc Ninh đối mặt với nhiều thách thức. Hạ tầng công nghệ chưa đồng đều, đặc biệt ở khu vực nông thôn, gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ. Vấn đề bảo mật thông tin và rủi ro gian lận trực tuyến là mối quan tâm lớn của khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến, đặc biệt ở người lớn tuổi. Ngoài ra, cần nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho người dân. Các chính sách hỗ trợ và khuyến khích từ nhà nước và Agribank là rất quan trọng để vượt qua những thách thức này. Bảo mật ngân hàng điện tử Agribank là một yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin.

2.1. Rủi Ro Bảo Mật Trong Giao Dịch Trực Tuyến Agribank

Giao dịch trực tuyến Agribank tiềm ẩn nhiều rủi ro bảo mật như tấn công mạng, lừa đảo, đánh cắp thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng. Để giảm thiểu rủi ro, Agribank cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao ý thức bảo mật cho khách hàng và xây dựng hệ thống phát hiện, xử lý gian lận hiệu quả. Ví dụ, sử dụng xác thực hai yếu tố và thường xuyên cập nhật phần mềm bảo mật.

2.2. Thói Quen Sử Dụng Tiền Mặt và Rào Cản Tâm Lý

Thói quen sử dụng tiền mặt và rào cản tâm lý là một trong những thách thức lớn nhất đối với việc phát triển ngân hàng điện tử. Nhiều người dân vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày và lo ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Cần có các biện pháp tuyên truyền, giáo dục để thay đổi thói quen và nâng cao nhận thức cho người dân.

2.3. Hạ Tầng Công Nghệ và Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ

Hạ tầng công nghệ chưa đồng đều, đặc biệt ở khu vực nông thôn, gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần đầu tư vào nâng cấp hạ tầng công nghệ, mở rộng phạm vi phủ sóng internet và phát triển các kênh phân phối dịch vụ phù hợp với điều kiện địa phương. Điều này giúp khách hàng Agribank Bắc Ninh ở vùng sâu vùng xa tiếp cận dịch vụ dễ dàng hơn.

III. Giải Pháp Phát Triển Agribank E Mobile Banking Tại Bắc Ninh

Để thúc đẩy Agribank E-Mobile Banking tại Bắc Ninh, cần có giải pháp toàn diện. Nâng cấp hạ tầng công nghệ, tăng cường bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và cải thiện trải nghiệm người dùng là những ưu tiên hàng đầu. Xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Tăng cường hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số để mở rộng phạm vi ứng dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Chính sách phát triển ngân hàng điện tử Agribank cần được xây dựng và triển khai hiệu quả.

3.1. Nâng Cấp Hạ Tầng Công Nghệ và Bảo Mật Hệ Thống

Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật hệ thống là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả của Agribank E-Mobile Banking. Agribank cần đầu tư vào các công nghệ mới, hiện đại, xây dựng hệ thống bảo mật đa lớp và thường xuyên kiểm tra, đánh giá để phát hiện và khắc phục các lỗ hổng bảo mật.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Tiện Ích Ngân Hàng Điện Tử Agribank

Việc đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử Agribank giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng tính cạnh tranh của Agribank. Agribank có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới như cho vay trực tuyến, đầu tư trực tuyến, quản lý tài chính cá nhân và tích hợp các tiện ích thanh toán, mua sắm, giải trí.

3.3. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng và Giao Diện Thân Thiện

Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và giao diện thân thiện giúp khách hàng dễ dàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking. Agribank cần thiết kế giao diện đơn giản, trực quan, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi gặp khó khăn. Ứng dụng Agribank Bắc Ninh cần được tối ưu hóa để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Phát Triển Ngân Hàng Số Agribank

Ứng dụng thực tiễn của phát triển ngân hàng số Agribank tại Bắc Ninh đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên đáng kể, giá trị giao dịch trực tuyến tăng trưởng mạnh mẽ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng được cải thiện. Dịch vụ thanh toán Agribank Bắc Ninh ngày càng được ưa chuộng. Tuy nhiên, cần tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược để đạt được hiệu quả cao nhất. Phân tích dữ liệu và phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để đưa ra quyết định chính xác.

4.1. Số Lượng Khách Hàng Sử Dụng Internet Banking Agribank

Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking Agribank Bắc Ninh đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy sự quan tâm và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, cần tiếp tục có các biện pháp để thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.

4.2. Giá Trị Giao Dịch và Doanh Thu từ Dịch Vụ Điện Tử Agribank

Giá trị giao dịch và doanh thu từ dịch vụ điện tử Agribank tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào tổng doanh thu của ngân hàng. Điều này cho thấy tiềm năng lớn của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hiệu quả của các chiến lược phát triển dịch vụ mà Agribank đã triển khai.

4.3. Mức Độ Hài Lòng của Khách Hàng và Phản Hồi về Dịch Vụ

Mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng, phân tích dữ liệu và có các biện pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Triển Vọng và Định Hướng Phát Triển Ngân Hàng Điện Tử Tương Lai

Phát triển ngân hàng điện tử tại Agribank Bắc Ninh có nhiều triển vọng trong tương lai. Xu hướng số hóa ngày càng mạnh mẽ, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên và sự hỗ trợ từ nhà nước và Agribank là những yếu tố thuận lợi. Cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Giải pháp ngân hàng điện tử Agribank cần được cập nhật liên tục để theo kịp xu hướng.

5.1. Ứng Dụng Công Nghệ Mới AI Big Data Blockchain

Ứng dụng công nghệ mới như AI (trí tuệ nhân tạo), Big Data (dữ liệu lớn) và Blockchain (chuỗi khối) sẽ giúp Agribank cải thiện hiệu quả hoạt động, tăng cường bảo mật và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa cho khách hàng. Ví dụ, AI có thể được sử dụng để phát hiện gian lận và Big Data có thể được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng.

5.2. Tích Hợp Với Hệ Sinh Thái Số và Các Dịch Vụ Liên Quan

Tích hợp với hệ sinh thái số và các dịch vụ liên quan như thương mại điện tử, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay... sẽ giúp Agribank mở rộng phạm vi hoạt động và cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Hợp tác với các đối tác trong hệ sinh thái số là rất quan trọng.

5.3. Nâng Cao Trải Nghiệm Cá Nhân Hóa và Tự Động Hóa Dịch Vụ

Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và tự động hóa dịch vụ sẽ giúp Agribank đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng và giảm chi phí hoạt động. Khách hàng mong muốn được cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình.

VI. Ưu Đãi Ngân Hàng Điện Tử và Hỗ Trợ Ngân Hàng Điện Tử

Để khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử, Agribank chi nhánh Bắc Ninh cần cung cấp các ưu đãi ngân hàng điện tử hấp dẫn. Đồng thời, cần có hệ thống hỗ trợ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và xử lý sự cố cho khách hàng. Việc đăng ký ngân hàng điện tử Agribank Bắc Ninh cần được thực hiện dễ dàng và nhanh chóng.

6.1. Các Chương Trình Khuyến Mãi và Ưu Đãi Ngân Hàng Điện Tử

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi ngân hàng điện tử như giảm phí giao dịch, tặng quà, hoàn tiền... sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chương trình này cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

6.2. Hệ Thống Hỗ Trợ Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bắc Ninh

Hệ thống hỗ trợ ngân hàng điện tử Agribank Bắc Ninh cần được xây dựng chuyên nghiệp và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7. Khách hàng cần được cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ ngân hàng điện tử và được hướng dẫn cách sử dụng hiệu quả.

6.3. Quy Trình Đăng Ký Ngân Hàng Điện Tử Agribank Bắc Ninh Đơn Giản

Quy trình đăng ký ngân hàng điện tử Agribank Bắc Ninh cần được đơn giản hóa để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Khách hàng nên có thể đăng ký trực tuyến hoặc tại chi nhánh ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lí luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm: Ngân hàng điện tử (E-Banking) kể từ khi xuất hiện và trở nên phổ biến trong vòng 10 năm trở lại đây vẫn luôn là một trong những đề tài được nhiều người chọn lựa nghiên cứu. Cũng từ đó, chúng ta có rất nhiều cách hiểu khác nhau về ngân hàng điện tử. Theo tác giả Vũ Hoàng Diệu (2015) “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trính xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Quan điểm của tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013), cho rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử (E –banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,.” Theo quyết định số 35/2016/QĐ-NHNN do NHNN ban hành vào 31/07/2016 quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT thì “Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng xử lý để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Trong phạm vi bài khóa luận này, dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa từ góc độ cung cấp dịch vụ và được hiểu như sau: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh của mình, trong đó, các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử, hoặc cấp thông qua các thiết bị điện tử thông minh và thiết bị đặc biệt (máy POS, 7 ATM)” Do vậy, khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một số giao dịch và tra cứu thông tin cá nhân của mình.2 Đặc điểm Vì ngân hàng điện tử, trước hết là một dịch vụ ngân hàng nên nó bao hàm hầu hết các tính chất một dịch vụ ngân hàng có. Ngoài ra, nó còn bao gồm một số điểm bứt phá độc đáo sau: ● Chứa hàm lượng công nghệ cao và phụ thuộc vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công nghệ thông tin là nền tảng của sự phát triển của nhiều ngành, và ngân hàng điện tử cũng không ngoại lệ. Đây cũng là một yêu cầu quan trọng đối với việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, nhờ vào tốc độ trao đổi thông tin tức thời cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến. CNTT cải thiện hiệu quả quản lý ngân hàng bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền và giao dịch thẻ, và từ đó giảm đáng kể chi phí giao dịch.

● Yêu cầu trình độ nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào CNTT nên nhân viên ngân hàng phải có kiến thức và hiểu biết về cả phần mềm quản lý và vận hành để sử dụng các ứng dụng CNTT, đồng thời có khả năng khắc phục sự cố khi hệ thống xảy ra vấn đề. ● Chú trọng vào các hoạt động an toàn: Bảo mật thông tin là một vấn đề rất quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói chung, đặc biệt là trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Quyền riêng tư không chỉ cung cấp tính bảo mật mà còn là tiêu chí hàng đầu khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp mang lại sự tin tưởng khi giao dịch trực tuyến cho khách hàng. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống CNTT với yêu cầu bảo mật cao là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.

● Nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm, đa dạng dịch vụ: Ngân hàng điện tử đã thực sự tạo ra một bước nhảy lớn trong ngành dịch vụ ngân hàng, tạo cơ hội để khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận lợi mà không phải mất công đến tận phòng giao dịch; từ đó 8 thu hẹp khoảng cách không gian, tiết kiệm công sức, thời gian và tiền bạc. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng hơn, luôn chủ động nắm bắt xu hướng và cập nhật các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng. ● Mở rộng phạm vi tiếp cận, tăng khả năng cạnh tranh: Ngân hàng điện tử ra đời là giải pháp cho các ngân hàng thương mại, giúp họ mở rộng phạm vi tiếp cận. Với sự phủ sóng của Internet và các thiết bị điện tử làm công cụ chính, ngân hàng thương mại có thể dễ dàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng ở mọi lúc, mọi nơi không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế.

Dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu của khách hàng giúp các ngân hàng thương mại thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, cắt giảm chi phí, củng cố thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu cá nhân, từ đó khách hàng sẽ được sắp xếp theo nhóm và sử dụng nhiều tiện ích tương đồng nhất với mong muốn của bản thân. ● Vốn đầu tư lớn: Các ngân hàng phải bỏ ra một lượng vốn đầu tư tương đối lớn để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. Bên cạnh đó, chi phí cho việc bảo trì, sửa chữa, sao lưu, cải tiến, đổi mới và khai thác công nghệ cũng là một khoản thanh toán thường niên khá tốn kém mà ngân hàng thương mại phải đảm đương để hệ thống ngân hàng điện tử của mình hoạt động hiệu quả. Với tất cả những đặc điểm mới mẻ nổi bật phía trên, ngân hàng điện tử đã mang lại cho người dùng cá nhân rất nhiều dịch vụ mới tiện ích, giúp cuộc sống dễ dàng hơn và nhất là đã xóa bỏ nhiều định kiến về hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng riêng lẻ.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp Có rất nhiều hình thức để phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, thị trường Việt Nam đã và đang phát triển rộng rãi các hình thức ngân hàng điện tử chủ chốt như sau: ● Internet Banking: Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực hiện nhờ kết nối internet trên điện thoại thông minh, máy tính, máy tính bảng,.

9 Internet Banking cung cấp cho khách hàng hầu hết các dịch vụ cơ bản như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn online,. ● Mobile Banking: Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh. Khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân là có thể sử dụng được các dịch vụ này. ● SMS Banking: SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử thực hiện cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại.

Ở Việt Nam hiện nay, chủ yếu các thông tin được gửi qua SMS Banking là thông báo biến động số dư trong tài khoản của người dùng. Ngoài ra, bằng việc soạn các cú pháp tin nhắn theo mẫu, người dùng có thể thực hiện các tác vụ và tiện ích tài chính khác thông qua dịch vụ này. ● Phone Banking: Phone Banking giúp khách hàng kiểm tra và thực hiện giao dịch thông qua đầu số điện thoại cố định của ngân hàng. Phone Banking còn mang một số tính năng phổ biến như truy vấn tài khoản, kê khai giao dịch, thanh toán, chuyển tiền, tư vấn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà khách hàng đặt ra.

Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT Theo mặt bằng chung, quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử có tổng cộng 5 bước như sau: Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ NHĐT cho KHCN • Lắng nghe và tư vấn B1 • Chuẩn bị hồ sơ B2 • Tiếp nhận và xử lí hồ sơ B3 • Cung cấp dịch vụ B4 • Chăm sóc khách hàng B5 10 Cụ thể các bước trong quy trình trên được thực hiện như sau. Bước 1 là tư vấn cho khách hàng có nhu cầu đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT tại các quầy giao dịch hoặc đăng kí trực tuyến. Hiện nay, một số ngân hàng đã triển khai các hoạt động mở tài khoản online hoặc qua ngân hàng số trực tiếp tại cây ATM. Tuy nhiên, bước lắng nghe, tư vấn dịch vụ phù hợp vẫn là điều đầu tiên cần thực hiện để nắm rõ và phân loại khách hàng theo nhu cầu.

Kết quả bước 1 thường sẽ chia ra hai trường hợp: khách hàng từ chối / khách hàng hài lòng với dịch vụ và tiếp tục đến bước hai. Bước hai, sau khi hiểu rõ nhu cầu và giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp thì ngân hàng sẽ tiếp nhận yêu cầu và giới thiệu một số thủ tục, giấy tờ cần thiết để đăng kí sử dụng dịch vụ. Hồ sơ bao gồm biểu mẫu đề nghị mở tài khoản, chứng minh thư/căn cước, hộ chiếu, chứng minh thu nhập,… tùy theo dịch vụ và loại tài khoản khách hàng yêu cầu. Nhưng thông thường thì dịch vụ NHĐT cho KHCN yêu cầu hồ sơ rất đơn giản, gồm có biểu mẫu đề nghị mở tài khoản và chứng minh thư/căn cước.

Bước ba, khi hồ sơ được thu thập đủ, cán bộ ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống và cấp tài khoản cho khách hàng. Bước này sẽ đồng thời cung cấp mật khẩu mặc định/mã xác nhận để khách hàng có thể điều chỉnh sau khi đăng nhập lần đầu tiên. Bước bốn, sau khi thông tin giao lại cho khách hàng đã đầy đủ và hợp lệ, cán bộ ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng tiếp tục truy cập vào app/trang web để thiết lập tài khoản NHĐT theo như thông tin đã đăng kí. Cuối cùng, bước năm là chăm sóc khách hàng về sau và tiếp nhận phản hồi, ý kiến đóng góp.