CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dựa theo từ điển Bách khoa Việt Nam thì: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được. Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”, “là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Nên, có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia theo 4 nhóm lớn: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, các hoạt động khác. Tổng quan, có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế xã hội.2 Các loại dịch vụ ngân hàng Ngày nay, các dịch vụ mà NHTM cung cấp cho xã hội rất đa dạng.
Tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh mỗi NHTM, mà có thể cung cấp số lượng dịch vụ khác nhau, nhìn chung các NHTM đều cung cấp hai nhóm dịch vụ, đó là nhóm những dịch vụ truyền thống và nhóm những dịch vụ ngân hàng điện tử mới phát triển trong những năm gần đây. Về cơ bản, tất cả các dịch vụ đều dựa trên nền tảng các hoạt động chủ yếu của NHTM mại là huy động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ. Huy động vốn: Các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, vay vốn của NH trung ương và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NH trung ương. Mục tiêu là tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất.
Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của KH, NH nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền tiết kiệm: Có những NH tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, xổ số, quà tặng có giá trị khác. Việc cung cấp các nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn. Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NH trung ương. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất, giúp KH có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống.
Trong điều kiện nền kinh tế ngày càng phát triển, thì hoạt động cho vay của NHTM cũng ngày càng mở rộng. Đây hiện vẫn là hoạt động đem lại nguồn thu chủ yếu cho NHTM. Các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Ngoài các hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng, NH còn thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của sự 10 phát triển kinh tế. Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông qua NHTM, NHTM mở tài khoản cho các KH trong và ngoài nước.
Để thực hiện thanh toán giữa các NH với nhau thông qua NH trung ương, NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại NH trung ương nơi NHTM đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộc theo quy định. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ NHTM gồm: Cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho KH; thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của NH trung ương; thực hiện các dịch vụ thanh toán quốc tế khi được NH trung ương cho phép; thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho KH; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên NH trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NH trung ương cho phép. Những dịch vụ này giúp nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT ( e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, mạng không dây… Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hang được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên NH.vn) Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: - Hình thức ngân hàng trực tuyến (chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng) - Mô hình kết hợp giữa mô hình ngân hàng truyền thống và điện tử hoá các giao dịch - tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ trên những kênh phân phối mới (Phone, ATM, POS.) 11 Dịch vụ NHĐT ở dạng rất cơ bản mang tính chất cung cấp thông tin về NHTM và các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng thông qua trang chủ trên www. Dạng dịch vụ cao hơn dựa trên mạng Internet cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thực hiện thanh toán hoặc các sản phẩm tài chính khác.
Trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, việc cung cấp dịch vụ được thực hiện khi KH tiến hành giao dịch từ xa thay vì phải đến ngân hàng. Sự phát triển của dịch vụ NHĐT theo các bước sau: - Máy giao dịch tự động (ATM) là một trong những phương tiện đầu tiên cung cấp quyền truy cập điện tử đối với khách hàng bán lẻ, sau đó, được thực hiện bởi sự góp phần của mạng máy tính. - Dịch vụ ngân hàng điện thoại, một khái niệm mang tính “cách mạng”, giúp khách hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng từ bất cứ đâu, miễn sao điện thoại có thể sử dụng được. - Vào những năm giữa thập niên 1980, dịch vụ ngân hàng trực tuyến xuất hiện.
Dạng đầu tiên của dịch vụ này đòi hỏi có một máy tính cùng phần mềm được các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. - Với sự xuất hiện và phổ biến rộng rãi của internet, các NHTM đã tập trung vào lĩnh vực này và bắt đầu phát triển trang website của họ. Mục tiêu là trang website của NHTM có thể cung cấp một số lượng lớn các dịch vụ: Giao dịch, thông tin, tư vấn, quản trị, tạo thuận lợi để các NHTM tăng cường các mối liên hệ với khách hàng cũng như qua đó giúp mở rộng mối quan hệ KH. Khi kết hợp với khả năng phân tích dữ liệu và các công nghệ liên quan, tiềm năng củng cố quan hệ với KH là không giới hạn.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử a.
Tính ưu việt: Tốc độ xử lý giao dịch nhanh: dịch vụ NHĐT cho phép KH thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất. Với sự tác động của công 12 nghệ 4.0, các giao dịch thông qua Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời. Các thông tin về dịch vụ ngân hàng, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lý danh mục đầu tư. được ngân hàng cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ.
Thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống Corebanking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. Không bị giới hạn về không gian, thời gian: khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,. họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại.
tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê. Chính vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch, nhờ đó, nắm bắt được nhiều cơ hội hơn: Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng,. để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Thông qua Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, kết hợp với các cơ quan hành chính nhà nước để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử.
Đây là một hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Ngân hàng điện tử giúp ngân hàng có thể mở rộng khả năng phục vụ khách hàng: khách hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần ở bất cứ nơi nào khách hàng mong muốn, chỉ cần qua một phương tiện được được kết nối Internet. Thông qua ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể nhanh chóng cung cấp dịch vụ ngân hàng không cần phải mở thêm chi 13 nhánh ở trong nước cũng như nước ngoài. Tăng khả năng chăm sóc khách hàng: Thông qua dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng có thể cung cấp nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng.
Khách hàng có thể hoàn toàn thỏa mãn với những dịch vụ thanh toán trực tuyến, mua sắm Online, đấu giá trực tuyến, chuyển tiền Online.