phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tat, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng: Chƣơng 1 : Một số lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2 : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng ACLEDA trụ sở chính Preah Monivong. Chƣơng 3 : Một số giải pháp, định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sap tới. 6 CHƯ NG 1 C SỞ LÝ THUY T VỀ PHÁT TRIỂN D±CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TŨ Sự phát trển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đã đ t ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bat kịp xu thế chung của thời đại.
Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đƣa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện dử ( E- banking ) để đem lại sự tiêu đã dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tũ 1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tũ Trong vài thập ky trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic banking” đƣợc sử dụng khá phổ biến.TS Trần Hoàng Ngân, dịch vụ Ngân hàng điện tử đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thồng trƣớc đây đƣợc phân phối trên các kênh mới nhƣ Internet, điện thoại thông minh, mạng không dây”. “Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng sự (2008) thì ngân hàng điện tử là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng. “Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp một cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng nhƣ hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử”. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dƣ tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng ho c tƣ nhân, bao gồm cả mạng Internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (telephone banking or mobile phone banking), dịch vụ ngân hàng qua hệ thống Tivi (TV-based banking) và dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy tính (PC banking/offline banking). Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại nhƣ máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital 7 assistant, chẳng hạn nhƣ Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng”. Ngoài ra, theo tổ chức tài chính FFIEC của MỸ, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc hiểu là việc thiết lập một kênh cung cấp tự độg các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử ho c kênh truyền thông có tính tƣơng tác. Dựa trên các khái niệm đƣợc nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.
Nhƣ vậy, dù đƣợc hiểu theo khái niệm nào thì thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc thiết lập một công cụ tiên ích cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử và các kênh truyền thông tƣơng tác một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hệu quả cao với chi phí ít tốn kém nhất trong hiện tại và cũng là xu thế phát triển ngành dịch vụ trong lai.2 Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tũ Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tũ : Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến từ lâu. Một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng điện từ: - Sự xuất hiện của hệ thống máy rút tiền tự động ATM ở thập niên 70. - Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại Phone Banking ở những năm 80.
- Sự ra đời của Internet banking vào những năm 90 với sự kiện nổi bật của ngân hàng WellFargo - ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989. - Nhìn chung, thông qua những cột mốc quan trọng trên, ngân hàng điện tử ghi nhận những giai đoạn phát triển sau: 8 Website quảng cáo: đây là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều xây dựng một trang thông tin chứa những thông tin về ngân hàng, các dịch vụ cũng nhƣ sản phẩm nhẩm quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng. Thực chất website quảng cáo chỉ là kênh truyền tải thông tin, hầu hết các giao dịch đều đƣợc thực hiện tại quầy giao dịch của ngân hàng.
Thvơng mại điện tũ: Các ngân hàng sử dụng Internet nhƣ là một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống tạo thuận lợi cho khách hàng xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển khoản. Mạng Internet đƣợc xem là công cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách chủ động và nhanh chóng. Quản lý điện tũ: Ngân hàng là sự kết nối dịch vụ nhiều bên, vừa là ngƣời thực hiện giao dịch, vừa là trung gian xử lý các yêu cầu từ nhiều phía thông qua mạng Internet. Sự liên kết đƣợc đ t ra giữa ngân hàng, cơ quan nhà nƣớc, các bên tham gia giao dịch đƣợc xây dựng và quản lý một cách chính xác, nhanh chóng và thuận tiện với chi phí thấp so với mô hình cũ.
Ngân hàng điện tũ: Mô hình ngân hàng tiên tiến nhất với sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phƣơng thức quản lý. Ngân hàng thƣơng mại sẽ áp dụng công nghệ công tin hiện đại để cung cấp các giải pháp về tài chính một cách toàn diện, chính xác và mang tính toàn cầu. Nhiều sản phẩm chuyên biệt sẽ đƣợc ra đời, cung cấp nhiều giải pháp cho những khách hàng chuyên biệt. Đây là xu hƣớng mới trong thời gian tới.3 Đặc trvng của dịch vụ ngân hàng điện tũ Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần phải ra quầy giao dịch của ngân hàng.
Chỉ cần máy tính ho c điện thoại có kết nối đƣợc với Internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao. Một số đ c trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc ghi nhận : - Nhanh chóng, thuận tiện: không cần tốn thời gian di chuyển, không cần xếp hàng đợi chờ để đƣợc phục vụ, có thể lƣu lại dữ liệu để cho các giao dịch lần sau, không giới hạn thời gian địa điểm, giao dịch 24/7. 9 - Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng: Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với những thiết bị đơn giản, nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tích hợp với máy tính, điện thoại, máy tính bảng. để thực hiện giao dịch một cách an toàn với chi phí cạnh tranh hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao địch.
- Quản lý dữ liệu an toàn, ít ton kém: Công nghệ thông tin giúp các giao dịch đƣợc thực hiện và lƣu trữ mã hóa, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và tài lực, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hợp lý và hiệu quả. - Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn von: thông qua hệ thống dữ liệu và công nghệ thông tin, các giao dịch đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, giúp nguồn vốn lƣu thông và việc quản lý vốn đƣợc chính xác , hiệu quả và chủ động hơn. - Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ƣu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của các dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng đƣợc phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng và giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tũ Đối với ngân hàng thương mại: Đối với bản thân mỗi ngân hàng, lợi ích đầu tiên của dịch vụ ngân hàng điện tử là tạo dựng một danh tiếng tốt hơn , do các ngân hàng khi đƣa ra dịch vụ thƣờng đƣợc đánh giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao.
Nhờ đó, các ngân hàng sẽ tạo dựng uy tín cao hơn đồng thời cũng giúp các ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở thị trƣờng trong nƣớc mà còn hƣớng tới thị trƣờng nƣớc ngoài.Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lƣợc “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ nƣớc ngoài.Có thể nói, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng đóng một vai trò to lớn trong việc quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của các ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả. Tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận. Xét trên quan điểm kinh tế thì dịch 1 vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng tiếtkiệm một số các chi phí cố định, giảm 1 công việc văn phòng và nhân viên. Cụ thể mạng.máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút ngan thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao số liệu.
Bên cạnh đó, sự tự động hóa của máy móc thiết bị cũng làm giảm chi phí nhân công trực tiếp tại ngân hàng.