Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam cn sài gòn chợ lớn 2023

Khám phá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mobile banking tại Vietcombank CN Sài Gòn Chợ Lớn năm 2023, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Tống Nguyễn Quỳnh Như
• Người hướng dẫn: TS. Trần Vương Thịnh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 0.1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 0.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 0.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 0.4. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 0.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
• 0.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 0.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
• 0.5.2. Dữ liệu nghiên cứu
• 0.6. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 0.7. BỐ CỤC KHÓA LUẬN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
• 1.1.4. Các loại hình thái của Mobile Banking
• 1.1.5. Các tính năng cơ bản của Mobile Banking
• 1.1.6. Lợi ích và rủi ro của Mobile Banking
• 1.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.2.1. Phân tích cơ sở pháp lý liên quan
• 1.2.2. Phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.3. Phân tích quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.2.4. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING BẰNG MÔ HÌNH SWOT
• 1.3.1. Nguồn gốc mô hình SWOT
• 1.3.2. Phân tích SWOT về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
• 1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING
• 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trong nƣớc
• 1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng trên thế giới
• 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN
• 2.1. GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN
• 2.2.1. Phân tích cơ sở pháp lý liên quan
• 2.2.2. Phân tích các đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking của Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.2.3. Phân tích quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.2.4. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn
• 2.3. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING BẰNG MÔ HÌNH SWOT TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN
• 2.3.1. Thách thức
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN
• 3.1. ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT HUY ĐIỂM MẠNH
• 3.2. ĐỀ XUẤT NHẰM KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU
• 3.3. ĐỀ XUẤT NHẰM TẬN DỤNG CƠ HỘI
• 3.4. ĐỀ XUẤT NHẰM HẠN CHẾ THÁCH THỨC
• 3.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking Tại Vietcombank 2023

Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank). Với sự phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Mobile Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các thiết bị di động. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Mobile Banking Đối Với Khách Hàng

Dịch vụ Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí giao dịch và tăng cường tính bảo mật. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank

Mặc dù dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự cố kỹ thuật và sự chấp nhận của khách hàng lớn tuổi là những yếu tố cần được chú trọng.

2.1. Vấn Đề Bảo Mật Trong Dịch Vụ Mobile Banking

Bảo mật là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ Mobile Banking. Vietcombank cần đảm bảo rằng thông tin của khách hàng được bảo vệ an toàn trước các mối đe dọa từ hacker và các hình thức lừa đảo trực tuyến.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Tiếp Cận Khách Hàng Lớn Tuổi

Nhiều khách hàng lớn tuổi vẫn quen với việc sử dụng tiền mặt và không biết cách sử dụng công nghệ. Vietcombank cần có các chương trình đào tạo và hỗ trợ để giúp họ làm quen với dịch vụ Mobile Banking.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank

Để phát triển dịch vụ Mobile Banking, Vietcombank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Việc cải tiến công nghệ và nâng cao trải nghiệm người dùng là rất quan trọng.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ Và Hạ Tầng Kỹ Thuật

Vietcombank cần đầu tư vào công nghệ mới và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo dịch vụ Mobile Banking hoạt động ổn định và nhanh chóng. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Tăng Cường Chương Trình Khuyến Mãi Để Hấp Dẫn Khách Hàng

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều hơn. Vietcombank có thể áp dụng các ưu đãi về phí giao dịch hoặc tặng quà cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Mobile Banking Tại Vietcombank

Dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ này nhiều hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.

4.1. Kết Quả Giao Dịch Qua Mobile Banking Tại Vietcombank

Số lượng giao dịch qua dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank đã tăng đáng kể trong những năm qua. Điều này cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Mobile Banking

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank. Họ đánh giá cao tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ, nhưng cũng mong muốn cải thiện thêm về bảo mật và hỗ trợ kỹ thuật.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank

Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Mobile Banking Trong Tương Lai

Dịch vụ Mobile Banking sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của Vietcombank, giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.2. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Vietcombank

Vietcombank cần có chiến lược phát triển rõ ràng cho dịch vụ Mobile Banking, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện bảo mật và mở rộng các tính năng mới để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và viễn thông trong những năm gần đây đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số sâu rộng trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), đặc biệt là ứng dụng ngân hàng di động (Mobile Banking), dần trở thành kênh phân phối dịch vụ chủ lực của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng khả năng phục vụ khách hàng trên diện rộng. Đặc biệt, sau giai đoạn dịch bệnh Covid-19, thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân có sự chuyển biến rõ nét, tạo điều kiện thuận lợi cho các sản phẩm ngân hàng số mở rộng thị phần.

Tuy nhiên, quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM vẫn đối mặt với nhiều rào cản và rủi ro: sự cố gián đoạn hệ thống mạng, nghẽn đường truyền, lỗi thực hiện giao dịch trong giờ cao điểm, nguy cơ lộ lọt thông tin bảo mật tài khoản do tội phạm công nghệ cao gia tăng các hình thức giả mạo, lừa đảo, cùng với rào cản tâm lý của một bộ phận khách hàng lớn tuổi quen sử dụng tiền mặt và chưa thành thạo công nghệ. Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (tiền thân là Chi nhánh Bình Tây), việc nhận diện những khó khăn, phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking là yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn, từ đó đưa ra những đề xuất phù hợp nhằm phát triển dịch vụ này tại chi nhánh.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM.
   • Thứ hai: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn và đánh giá dịch vụ này bằng mô hình SWOT.
   • Thứ ba: Đưa ra các đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn ngày càng tốt hơn.

Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra tương ứng:

1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại các NHTM bao gồm những vấn đề gì?
2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn diễn biến như thế nào?
3. Dựa trên phân tích thực trạng thì việc đánh giá dịch vụ NHĐT Mobile Banking của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn bằng mô hình SWOT sẽ được thực hiện như thế nào?
4. Dựa trên đánh giá bằng mô hình SWOT thì các đề xuất nào hỗ trợ giúp phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (địa chỉ: Số 963 – 965 – 967 Trần Hưng Đạo, Phường 5, Quận 5, TP.HCM cùng các phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Bình Tây, PGD Bảy Hiền, PGD Chợ Lớn, PGD Calmette).
• Phạm vi thời gian: Số liệu và thực tiễn hoạt động trong giai đoạn 2020 – 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm vận dụng

Khóa luận tổng hợp và làm rõ hệ thống lý luận xoay quanh các khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ: Dựa trên các quan điểm của Philip Kotler và Kellers (2006), Kotler và Armstrong (2012), Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được xác định qua 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ.
• Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ NHĐT: Dẫn chiếu theo David Cox (1997), WTO (1994), Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004) với 11 nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống; định nghĩa dịch vụ NHĐT theo FFIEC (2003), Quy định của NHNN (2006), Nguyễn Minh Kiều (2007) và Nguyễn Tấn Lộc (2017).
• Dịch vụ Mobile Banking: Tiếp cận theo Bangens và Soderberg (2008), Shaikh & Karjaluoto (2015), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012). Tác giả phân loại Mobile Banking theo ba hình thái kỹ thuật chính:
  1. Short Message Service (SMS): Dịch vụ qua tin nhắn văn bản ngắn, chi phí thấp, không yêu cầu kết nối mạng nhưng bị giới hạn ký tự và tính bảo mật thấp.
  2. Mobile Web: Giao dịch qua trình duyệt web trên thiết bị di động thông qua giao thức WAP (Wireless Application Protocol).
  3. Mobile Client Applications: Ứng dụng chuyên biệt cài đặt trực tiếp trên hệ điều hành của điện thoại thông minh (iOS, Android), hỗ trợ đa phương tiện và có mức độ an toàn, bảo mật cao.
• Bộ chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ:
  • Chỉ tiêu định lượng: Số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ; Doanh số giao dịch qua Mobile Banking; Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Mobile Banking trên tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
  • Chỉ tiêu định tính: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; Nền tảng công nghệ và giao diện người dùng; Mức độ an toàn và an ninh bảo mật thông tin.
• Mô hình ma trận SWOT: Tổng quan lịch sử hình thành từ nghiên cứu của Albert Humphrey cùng các cộng sự tại Viện Nghiên cứu Stanford (thập niên 1960–1970 từ mô hình SOFT phát triển thành SWOT và hoàn thiện năm 2004) để đánh giá Điểm mạnh (S), Điểm yếu (W), Cơ hội (O) và Thách thức (T).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, thực hiện thông qua các kỹ thuật: thu thập số liệu, thống kê mô tả, phương pháp so sánh (tuyệt đối và tương đối) nhằm đánh giá xu hướng biến động qua các năm, phương pháp phân tích – tổng hợp dữ liệu và phương pháp ma trận SWOT.
• Nguồn dữ liệu nghiên cứu:
  • Dữ liệu thứ cấp nội bộ: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh định kỳ và các văn bản quy định, hướng dẫn nghiệp vụ nội bộ của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022.
  • Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: Số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), báo cáo ngành của KPMG (2015), các văn bản quy phạm pháp luật (Thông tư 35/2016/TT-NHNN, Thông tư 59/2015/TT-BCT, Quyết định 1813/QĐ-TTg), cùng các công trình khoa học, bài báo và ấn phẩm chuyên ngành.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại ngân hàng thương mại

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quan về dịch vụ Mobile Banking trong hoạt động của NHTM, chỉ rõ sự khác biệt giữa hai kênh giao dịch điện tử phổ biến qua bảng so sánh:

Tiêu chí	Internet Banking	Mobile Banking
Thiết bị truy cập	Máy tính để bàn, laptop, máy tính bảng, điện thoại có trình duyệt và kết nối mạng	Thiết bị di động nhỏ gọn cầm tay (smartphone, máy tính bảng) cài đặt ứng dụng
Điều kiện sử dụng	Thiết bị có kết nối Internet	Bắt buộc chạy hệ điều hành iOS hoặc Android và có kết nối Internet
Cách thức đăng nhập	Truy cập địa chỉ website ngân hàng và đăng nhập tài khoản	Mở ứng dụng chuyên biệt đã cài đặt và đăng nhập tài khoản
Tính năng chính	Kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm online, nạp thẻ	Kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt vé online, nạp thẻ, khóa/mở thẻ ATM

Chương này cũng phân tích lợi ích và rủi ro của Mobile Banking đối với khách hàng và NHTM. Trích dẫn số liệu từ báo cáo KPMG (2015), nghiên cứu cho thấy chi phí vận hành giao dịch qua kênh Mobile Banking tiết kiệm gấp gần 43 lần so với việc mở chi nhánh vật lý, 16 lần so với tổng đài Call Center, 13 lần so với máy ATM và 2 lần so với kênh Internet Banking.

Ngoài ra, chương 1 trình bày bài học kinh nghiệm phát triển Mobile Banking từ Sacombank (cập nhật ứng dụng định kỳ hàng tháng, hợp tác triển khai Đề án thẻ học đường với Sở Giáo dục & Đào tạo, ứng dụng sinh trắc học vân tay, nhận diện khuôn mặt, Smart OTP, mSign) và Citibank tại Mỹ (cá nhân hóa sản phẩm tài chính, kiểm soát rủi ro an ninh mạng nghiêm ngặt). Từ đó, tác giả đúc kết 4 bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam: hợp tác chiến lược với các tổ chức Fintech/CNTT; đào tạo nguồn nhân lực và nâng cấp hạ tầng mạng; nâng cao tính an toàn bảo mật qua xác thực đa yếu tố; đơn giản hóa giao diện và tích hợp đa dạng tiện ích số (mã QR, thanh toán hóa đơn).

---

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh.

Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (tiền thân là Chi nhánh Bình Tây, mã số thuế 0100112437-022 cấp ngày 05/10/1998) chính thức đổi tên và chuyển trụ sở theo Nghị quyết số 574/NQ-VCB-HĐQT ngày 10/11/2022, có hiệu lực từ ngày 12/12/2022. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc quản lý trực tiếp 4 phòng giao dịch: PGD Bình Tây (tên cũ là PGD Hồng Bàng), PGD Bảy Hiền, PGD Chợ Lớn, PGD Calmette cùng các phòng ban chức năng (Khách hàng, Kế toán - Dịch vụ, Ngân quỹ, Quản lý nợ, Hành chính - Nhân sự).

Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của chi nhánh duy trì mức tăng trưởng ổn định:

Chỉ tiêu	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
Tổng tài sản	-	-	-	Tăng 8,33%	Tăng 873 tỷ đồng (+5,15%)
Vốn huy động (tỷ đồng)	11.458,00	-	13.887,00	Tăng 11,94%	Tăng 8,28%
Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)	-	8.369,00	10.358,00	Tăng 22,78%	Tăng 1.989 tỷ đồng (+23,76%)
Thu nhập lãi thuần (tỷ đồng)	285,68	328,52	366,44	Tăng 42,84 tỷ (+15,00%)	Tăng 37,92 tỷ (+11,54%)
Lợi nhuận (tỷ đồng)	142,11	173,88	196,55	Tăng 31,77 tỷ (+22,36%)	Tăng 22,67 tỷ (+13,04%)

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài chính nội bộ Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022

Về khung pháp lý và quy định điều hành:

• Khung pháp lý Nhà nước: Chi nhánh áp dụng Thông tư 35/2016/TT-NHNN về an toàn bảo mật dịch vụ ngân hàng trên Internet, Thông tư 59/2015/TT-BCT về thương mại điện tử qua ứng dụng di động, Quyết định 1813/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021–2025. Tác giả chỉ ra các văn bản trên vẫn còn thuật ngữ phức tạp, các giải pháp an ninh còn mang tính định hướng chung chung và thiếu quy định chế tài cụ thể xử lý bồi hoàn cho người dùng khi bị tội phạm công nghệ cao lừa đảo.
• Quy định nội bộ Vietcombank: Dịch vụ VCB – Mobile B@nking (ra mắt từ ngày 20/12/2012) được vận hành dựa trên "Hướng dẫn sử dụng VCB – Mobile B@nking" (ban hành ngày 27/12/2012, sửa đổi bổ sung ngày 13/12/2019), "Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân" (theo công văn số 1822/VCB-DVNHĐT ngày 11/06/2020), và "Biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân" (kèm Quyết định số 124/QĐ-VCB-CSSPBL ngày 26/01/2018). Phân tích thực tế cho thấy các văn bản nội bộ bộc lộ một số bất cập: tài liệu hướng dẫn chỉ có phiên bản dành cho iOS mà thiếu hướng dẫn chi tiết cho Android, hình ảnh minh họa nhỏ và mờ; biểu phí duy trì dịch vụ chưa ghi rõ loại dịch vụ nào được miễn phí khi dùng đồng thời Internet Banking và Mobile Banking; điều khoản dịch vụ chưa nêu cụ thể hạn mức số giao dịch tối đa/ngày và quy định phân định trách nhiệm bồi thường thiệt hại khi xảy ra rủi ro kỹ thuật.

Phân tích ma trận SWOT tại chi nhánh:

• Điểm mạnh (Strengths): Thương hiệu Vietcombank uy tín lâu năm; hạ tầng công nghệ hiện đại; mạng lưới 4 phòng giao dịch đặt tại các vị trí kinh doanh trọng điểm trên địa bàn TP.HCM; đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên môn tốt.
• Điểm yếu (Weaknesses): Tài liệu hướng dẫn sử dụng chưa hoàn thiện trên mọi hệ điều hành; chính sách biểu phí và hạn mức giao dịch còn gây vướng mắc cho khách hàng; công tác hỗ trợ xử lý sự cố kỹ thuật trong giờ cao điểm đôi lúc chưa đáp ứng kịp thời.
• Cơ hội (Opportunities): Tỷ lệ dân số sử dụng smartphone và Internet tại Việt Nam đạt mức cao (khoảng 69%); chủ trương đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và NHNN; sự bùng nổ của thương mại điện tử sau đại dịch Covid-19.
• Thách thức (Threats): Thủ đoạn lừa đảo tinh vi của tội phạm công nghệ cao; áp lực cạnh tranh gay gắt từ các NHTM đối thủ và các tổ chức Fintech/ví điện tử; thói quen dùng tiền mặt của bộ phận tiểu thương, người lớn tuổi tại khu vực kinh doanh truyền thống Chợ Lớn.

---

Chương 3: Một số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn

Dựa trên kết quả đánh giá ma trận SWOT, chương 3 xây dựng 4 nhóm đề xuất cụ thể:

1. Đề xuất phát huy điểm mạnh: Khai thác tối đa uy tín thương hiệu Vietcombank và mạng lưới 4 PGD hiện hữu để đẩy mạnh quảng bá, tư vấn chéo sản phẩm Mobile Banking cho khách hàng đến giao dịch tiền gửi, tín dụng tại quầy.
2. Đề xuất khắc phục điểm yếu:
   • Bổ sung tài liệu hướng dẫn sử dụng VCB – Mobile B@nking chi tiết cho hệ điều hành Android; thiết kế lại tài liệu minh họa với hình ảnh rõ nét, cỡ chữ trực quan.
   • Làm rõ và công khai minh bạch các điều khoản biểu phí duy trì dịch vụ (cụ thể hóa dịch vụ được miễn phí khi đăng ký gói tích hợp).
   • Bổ sung quy định rõ ràng về hạn mức giao dịch/ngày và quy trình tiếp nhận, xử lý khiếu nại, phân định trách nhiệm bồi hoàn khi xảy ra sự cố kỹ thuật.
3. Đề xuất tận dụng cơ hội: Mở rộng hợp tác liên kết thanh toán số với các trường học, bệnh viện, đơn vị cung cấp dịch vụ công và các hộ kinh doanh tại khu vực Quận 5 thông qua mã QR Code; phát triển các gói ưu đãi khuyến khích khách hàng thanh toán hóa đơn sinh hoạt định kỳ trên app.
4. Đề xuất hạn chế thách thức: Tăng cường an ninh bảo mật hệ thống qua xác thực sinh trắc học và Smart OTP; chủ động truyền thông, gửi thông báo cảnh báo các hình thức lừa đảo, giả mạo đường link ngân hàng qua tin nhắn/email cho khách hàng; nâng cao kỹ năng tư vấn cho nhân viên để hỗ trợ nhóm khách hàng lớn tuổi tiếp cận ứng dụng dễ dàng.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính

• Hệ thống hóa các chỉ tiêu định lượng và định tính đánh giá dịch vụ Mobile Banking, chỉ ra tính ưu việt về chi phí vận hành của kênh Mobile Banking (tiết kiệm gần 43 lần so với chi nhánh vật lý theo KPMG 2015).
• Khắc họa bức tranh tài chính tăng trưởng liên tục của Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022 (lợi nhuận tăng từ 142,11 tỷ đồng năm 2020 lên 196,55 tỷ đồng năm 2022; thu nhập lãi thuần tăng từ 285,68 tỷ đồng lên 366,44 tỷ đồng).
• Phát hiện các "điểm nghẽn" thực tế trong hệ thống văn bản hướng dẫn và biểu phí nội bộ của Vietcombank đối với dịch vụ VCB – Mobile B@nking.

Đóng góp của tác giả

• Về mặt lý luận: Góp phần bổ sung, hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại các NHTM trong bối cảnh thanh toán số hóa.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp tài liệu phân tích thực trạng cụ thể tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn, đề xuất 4 nhóm giải pháp gắn liền với ma trận SWOT nhằm hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh cải thiện quy trình vận hành và thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên phương pháp định tính và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 từ báo cáo nội bộ của một chi nhánh ngân hàng cụ thể (Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn). Khóa luận chưa triển khai khảo sát định lượng mẫu lớn để đo lường mức độ hài lòng, lòng trung thành hoặc các rào cản hành vi của từng nhóm khách hàng cá nhân.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ hệ thống Vietcombank trên địa bàn TP.HCM; ứng dụng các mô hình nghiên cứu thực nghiệm định lượng (như mô hình TAM, UTAUT) với dữ liệu sơ cấp thu thập qua bảng hỏi để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gắn bó lâu dài với dịch vụ Mobile Banking.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Là tài liệu tham khảo cấu trúc nghiên cứu thực tiễn chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị dịch vụ ngân hàng hoặc Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện đề tài về ngân hàng số, chuyển đổi số dịch vụ tài chính và phân tích SWOT chi nhánh ngân hàng.
• Đối với cán bộ ngân hàng: Phần rà soát văn bản quy phạm, biểu phí dịch vụ và quy trình hướng dẫn khách hàng tại Chương 2 và Chương 3 là cơ sở thực tiễn hữu ích để các chi nhánh NHTM hoàn thiện quy trình tư vấn và tối ưu trải nghiệm người dùng trên ứng dụng ngân hàng di động.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn có tiền thân là đơn vị nào và được thành lập, đổi tên vào thời gian nào?
Chi nhánh có tiền thân là Vietcombank – Chi nhánh Bình Tây (thành lập với mã số thuế được cấp ngày 05/10/1998). Căn cứ theo Nghị quyết số 574/NQ-VCB-HĐQT ngày 10/11/2022 của Hội đồng quản trị Vietcombank, chi nhánh chính thức đổi tên và địa điểm sang Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn từ ngày 12/12/2022 tại số 963 – 965 – 967 Trần Hưng Đạo, Phường 5, Quận 5, TP.HCM.

2. Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn quản lý bao nhiêu phòng giao dịch trực thuộc trong giai đoạn nghiên cứu?
Chi nhánh quản lý 4 phòng giao dịch trực thuộc gồm: PGD Bình Tây (tên cũ là PGD Hồng Bàng tại Quận 6), PGD Bảy Hiền (Quận Tân Bình), PGD Chợ Lớn (Quận 5), và PGD Calmette (Quận 4).

3. Tình hình lợi nhuận và thu nhập lãi thuần của chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022 đạt kết quả ra sao?
Theo báo cáo tài chính nội bộ, thu nhập lãi thuần của chi nhánh tăng từ 285,68 tỷ đồng (năm 2020) lên 328,52 tỷ đồng (năm 2021, tăng 15,00%) và đạt 366,44 tỷ đồng (năm 2022, tăng 11,54%). Lợi nhuận của chi nhánh đạt 142,11 tỷ đồng năm 2020, tăng lên 173,88 tỷ đồng năm 2021 (tăng 22,36%) và đạt 196,55 tỷ đồng năm 2022 (tăng 13,04% so với năm 2021).

4. Khóa luận chỉ ra những điểm hạn chế cụ thể nào trong văn bản hướng dẫn và biểu phí dịch vụ VCB – Mobile B@nking của Vietcombank?
Văn bản "Hướng dẫn sử dụng VCB – Mobile B@nking" chỉ có hướng dẫn cho hệ điều hành iOS, thiếu hướng dẫn chi tiết cho Android và hình ảnh minh họa nhỏ mờ. Văn bản "Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ NHĐT" chưa quy định cụ thể hạn mức số giao dịch tối đa/ngày và thiếu chế tài phân định bồi thường rủi ro. "Biểu phí dịch vụ" ghi miễn phí 1 dịch vụ khi dùng đồng thời Internet Banking và Mobile Banking nhưng không quy định rõ dịch vụ cụ thể nào được miễn phí.

5. Nghiên cứu trích dẫn số liệu nào chứng minh hiệu quả tiết kiệm chi phí của kênh Mobile Banking so với các kênh truyền thống?
Theo báo cáo của KPMG (2015) được dẫn trong khóa luận, giao dịch qua kênh Mobile Banking giúp tiết kiệm chi phí gần 43 lần so với việc mở chi nhánh ngân hàng truyền thống, 16 lần so với Call Center, 13 lần so với cây ATM và 2 lần so với kênh Internet Banking.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Tống Nguyễn Quỳnh Như đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking và phân tích sâu sát thực trạng vận hành tại Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022. Thông qua việc đối chiếu kết quả hoạt động kinh doanh, rà soát hệ thống văn bản pháp lý nội bộ và áp dụng mô hình SWOT, nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm mạnh về thương hiệu cùng những hạn chế về tài liệu hướng dẫn và chính sách biểu phí. Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát thực tế, có giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các chi nhánh ngân hàng thương mại hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu một cách tổng quát về đề tài nghiên cứu và nội dung đề tài đƣợc thể hiện qua từng mục gồm: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp và dữ liệu nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của bài khóa luận. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở chƣơng này, tác giả sẽ khái quát và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM, bao gồm các vấn đề về tổng quan về dịch vụ NHĐT Mobile Banking, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM, đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking bằng mô hình SWOT và cuối cùng là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN Chƣơng này sẽ cung cấp các thông tin khái quát về Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn. Tiếp đó là phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng cùng với thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh.

Từ đó thông qua mô hình SWOT nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh. 6 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN Từ mô hình SWOT ở chƣơng trƣớc, ở chƣơng cuối cùng này sẽ bắt đầu đƣa ra các đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và hạn chế thách thức, hỗ trợ Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Mobile Banking ngày càng đƣợc tốt hơn. 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING 1.

Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm Có nhiều cách để giải thích về dịch vụ ở nhiều khía cạnh khác nhau nhƣng nhìn chung dịch vụ chính là một hình thức kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế, tuy nhiên khác với sản phẩm mang tính chất hữu hình thì dịch vụ lại mang tính chất vô hình và theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ đƣợc xem là kết quả đầu ra của một quá trình hoặc một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc cũng nhƣ không thể đo hay đếm đƣợc. Hơn thế nữa, dịch vụ còn giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Bên cạnh đó, theo Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Đồng thời, khi thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Kế đến là định nghĩa theo Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng và củng cố những mối quan hệ để có thể hợp tác lâu dài với khách hàng. Đồng thời, Kotler và Armstrong còn đƣa ra quan điểm rằng những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất sẽ đƣợc xem là dịch vụ và sẽ bao gồm đa dạng các hoạt động nhƣ: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công,. Ngoài ra còn có cách giải thích dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000) chính là hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc gì đó nhằm cung cấp giá trị sử dụng đến khách hàng giúp thỏa mãn nhu cầu cũng nhƣ mong muốn từ khách hàng.

8 Qua những định nghĩa về dịch vụ đã nêu trên, chúng ta sẽ thấy đƣợc dịch vụ vô cùng độc đáo và có những tính chất nổi bật có thể giúp phân biệt với những loại hàng hoá khác cụ thể nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính các đặc tính trên đã làm dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận diện bằng mắt thƣờng đƣợc. Đặc điểm  Tính vô hình: Khác với những sản phẩm hàng hóa mang tính hữu hình, thì dịch vụ lại mang tính vô hình và không có bất kỳ hình thái cụ thể nào. Tính vô hình của dịch vụ ở đây có thể đƣợc hiểu là nó không mang những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng nhƣ không thể thấy, nghe, nhìn hay nếm đƣợc.

Hay nói cách khác, ngƣời tiêu dùng sẽ không thể nào sử dụng các giác quan của mình để cảm nhận hình thái rõ ràng của dịch vụ trƣớc khi sử dụng chúng.  Tính không thể tách rời: Đặc điểm không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là không giống nhƣ hàng hóa mang tính vật chất thông thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian sau khi sản xuất rồi sau đó mới đến tay khách hàng sau cùng, ngƣợc lại dịch vụ sẽ đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Hơn thế nữa, về bản chất thì dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp và lúc này nhà phân phối dịch vụ sẽ trở thành một phần để giúp dịch vụ đó đƣợc cung ứng đến ngƣời dùng.  Tính không đồng nhất: Trên thực tế, hiếm có một tiêu chuẩn chung nào có thể giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng và cụ thể.

Có thể thấy, việc chất lƣợng dịch vụ thay đổi nhƣ thế nào tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ, thời gian hay địa điểm phục vụ,…Đặc biệt, yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ còn đƣợc thể hiện ở sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, nhƣng hầu hết sự hài lòng của khách hàng luôn thay đổi và không đồng nhất với nhau. Do vậy mà thƣờng sẽ rất khó bảo đảm đƣợc chất lƣợng dịch vụ phải luôn đồng nhất ở mọi nơi phân phối dịch vụ.  Tính không thể lưu trữ: Nếu nhƣ những sản phẩm hữu hình có thể lƣu trữ, bảo quản trong kho đƣợc thì dịch vụ lại không thể làm nhƣ vậy. Do tính chất vô hình và không thể tách rời nên dịch vụ không thể đƣợc cất giữ cũng nhƣ không thể 9 tiến hành kiểm kê.

Hoặc có cách nói rằng dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng Tƣơng tự nhƣ khái niệm về dịch vụ, cho đến nay đã có rất nhiều quan điểm khác nhau đƣợc đƣa ra để giải thích nghĩa của dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn, theo David Cox (1997) có đề cập rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng.

Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng còn là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Do đó, nó đƣợc xem nhƣ là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính. Theo WTO (1994), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.

Dịch vụ tài chính sẽ bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Ở nƣớc ta, có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (nhƣ chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…). Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng thì đều sẽ là dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, theo hai tác giả Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004) cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tín dụng; dịch vụ uỷ thác; cho thuê tài chính; tƣ vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tƣ chứng khoán; dịch vụ quỹ tƣơng hỗ và trợ cấp.

Tóm lại, ta có thể hiểu đơn giản dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,.của ngân hàng nhằm đáp ứng 10 các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo FFIEC (2003), dịch vụ NHĐT (tiếng Anh là Electronic Banking và đƣợc viết tắt là E-Banking), đƣợc hiểu là dịch vụ giúp tự động cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua phần mềm giao dịch điện tử và các kênh giao tiếp tƣơng tác với khách hàng. Tại Việt Nam, theo NHNN (2006), khái niệm về hoạt động NHĐT đƣợc đề cập trong Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT là một trong những hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, trong đó kênh phân phối điện tử lại đƣợc hiểu là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng hay dùng nhằm để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), những dịch vụ NHĐT hiện đại có thể là những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc sẽ là các dịch vụ ngân hàng truyền thống nay đã phát triển lên nền tảng khoa học kỹ thuật hiện đại.