PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Giới thiệu một cách tổng quát về đề tài nghiên cứu và nội dung đề tài đƣợc thể hiện qua từng mục gồm: sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp và dữ liệu nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và cuối cùng là bố cục của bài khóa luận. CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở chƣơng này, tác giả sẽ khái quát và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM, bao gồm các vấn đề về tổng quan về dịch vụ NHĐT Mobile Banking, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại NHTM, đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking bằng mô hình SWOT và cuối cùng là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking. CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN Chƣơng này sẽ cung cấp các thông tin khái quát về Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn. Tiếp đó là phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng cùng với thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh.
Từ đó thông qua mô hình SWOT nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong công tác phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking tại chi nhánh. 6 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN CHỢ LỚN Từ mô hình SWOT ở chƣơng trƣớc, ở chƣơng cuối cùng này sẽ bắt đầu đƣa ra các đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, tận dụng cơ hội và hạn chế thách thức, hỗ trợ Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Mobile Banking ngày càng đƣợc tốt hơn. 7 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING 1.
Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm Có nhiều cách để giải thích về dịch vụ ở nhiều khía cạnh khác nhau nhƣng nhìn chung dịch vụ chính là một hình thức kinh doanh phổ biến trong nền kinh tế, tuy nhiên khác với sản phẩm mang tính chất hữu hình thì dịch vụ lại mang tính chất vô hình và theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ đƣợc xem là kết quả đầu ra của một quá trình hoặc một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc cũng nhƣ không thể đo hay đếm đƣợc. Hơn thế nữa, dịch vụ còn giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Bên cạnh đó, theo Philip Kotler và Kellers (2006) đã định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Đồng thời, khi thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Kế đến là định nghĩa theo Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, mở rộng và củng cố những mối quan hệ để có thể hợp tác lâu dài với khách hàng. Đồng thời, Kotler và Armstrong còn đƣa ra quan điểm rằng những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất sẽ đƣợc xem là dịch vụ và sẽ bao gồm đa dạng các hoạt động nhƣ: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông, bán buôn bán lẻ, dịch vụ công,. Ngoài ra còn có cách giải thích dịch vụ theo Zeithaml và Bitner (2000) chính là hành vi, quá trình và cách thức thực hiện công việc gì đó nhằm cung cấp giá trị sử dụng đến khách hàng giúp thỏa mãn nhu cầu cũng nhƣ mong muốn từ khách hàng.
8 Qua những định nghĩa về dịch vụ đã nêu trên, chúng ta sẽ thấy đƣợc dịch vụ vô cùng độc đáo và có những tính chất nổi bật có thể giúp phân biệt với những loại hàng hoá khác cụ thể nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính các đặc tính trên đã làm dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận diện bằng mắt thƣờng đƣợc. Đặc điểm Tính vô hình: Khác với những sản phẩm hàng hóa mang tính hữu hình, thì dịch vụ lại mang tính vô hình và không có bất kỳ hình thái cụ thể nào. Tính vô hình của dịch vụ ở đây có thể đƣợc hiểu là nó không mang những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng nhƣ không thể thấy, nghe, nhìn hay nếm đƣợc.
Hay nói cách khác, ngƣời tiêu dùng sẽ không thể nào sử dụng các giác quan của mình để cảm nhận hình thái rõ ràng của dịch vụ trƣớc khi sử dụng chúng. Tính không thể tách rời: Đặc điểm không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là không giống nhƣ hàng hóa mang tính vật chất thông thƣờng phải trải qua nhiều khâu trung gian sau khi sản xuất rồi sau đó mới đến tay khách hàng sau cùng, ngƣợc lại dịch vụ sẽ đƣợc sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Hơn thế nữa, về bản chất thì dịch vụ không thể tách rời nhà cung cấp và lúc này nhà phân phối dịch vụ sẽ trở thành một phần để giúp dịch vụ đó đƣợc cung ứng đến ngƣời dùng. Tính không đồng nhất: Trên thực tế, hiếm có một tiêu chuẩn chung nào có thể giúp đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách rõ ràng và cụ thể.
Có thể thấy, việc chất lƣợng dịch vụ thay đổi nhƣ thế nào tùy thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, cách thức phục vụ, thời gian hay địa điểm phục vụ,…Đặc biệt, yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng của dịch vụ còn đƣợc thể hiện ở sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, nhƣng hầu hết sự hài lòng của khách hàng luôn thay đổi và không đồng nhất với nhau. Do vậy mà thƣờng sẽ rất khó bảo đảm đƣợc chất lƣợng dịch vụ phải luôn đồng nhất ở mọi nơi phân phối dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: Nếu nhƣ những sản phẩm hữu hình có thể lƣu trữ, bảo quản trong kho đƣợc thì dịch vụ lại không thể làm nhƣ vậy. Do tính chất vô hình và không thể tách rời nên dịch vụ không thể đƣợc cất giữ cũng nhƣ không thể 9 tiến hành kiểm kê.
Hoặc có cách nói rằng dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Dịch vụ ngân hàng Tƣơng tự nhƣ khái niệm về dịch vụ, cho đến nay đã có rất nhiều quan điểm khác nhau đƣợc đƣa ra để giải thích nghĩa của dịch vụ ngân hàng. Chẳng hạn, theo David Cox (1997) có đề cập rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Mặt khác, dịch vụ ngân hàng còn là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Do đó, nó đƣợc xem nhƣ là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính. Theo WTO (1994), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.
Dịch vụ tài chính sẽ bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Ở nƣớc ta, có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (nhƣ chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán…). Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng thì đều sẽ là dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, theo hai tác giả Thái Bá Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004) cho rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình: Nhận tiền gửi; cung cấp các tài khoản giao dịch; quản lý tiền mặt; trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối); dịch vụ về tín dụng; dịch vụ uỷ thác; cho thuê tài chính; tƣ vấn tài chính; các dịch vụ bảo hiểm; môi giới đầu tƣ chứng khoán; dịch vụ quỹ tƣơng hỗ và trợ cấp.
Tóm lại, ta có thể hiểu đơn giản dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động trung gian về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,.của ngân hàng nhằm đáp ứng 10 các nhu cầu của khách hàng và đem lại nguồn lợi nhuận tốt nhất cho ngân hàng cung ứng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng điện tử Theo FFIEC (2003), dịch vụ NHĐT (tiếng Anh là Electronic Banking và đƣợc viết tắt là E-Banking), đƣợc hiểu là dịch vụ giúp tự động cung cấp trực tiếp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ hiện đại lẫn truyền thống của ngân hàng thông qua phần mềm giao dịch điện tử và các kênh giao tiếp tƣơng tác với khách hàng. Tại Việt Nam, theo NHNN (2006), khái niệm về hoạt động NHĐT đƣợc đề cập trong Quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT là một trong những hoạt động của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh phân phối điện tử, trong đó kênh phân phối điện tử lại đƣợc hiểu là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc các tổ chức tín dụng hay dùng nhằm để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), những dịch vụ NHĐT hiện đại có thể là những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc sẽ là các dịch vụ ngân hàng truyền thống nay đã phát triển lên nền tảng khoa học kỹ thuật hiện đại.