phần Mở đầu và Kết luận, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Chƣơng 4: Một số giải pháp và kiến nghị phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình 5 CHƢƠNG 1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Nhiều nƣớc trên thế giới đã quan tâm, nghiên cứu vấn đề sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và áp dụng từ lâu. Tại Việt Nam vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù đã đƣợc biết đến, song chỉ vài năm gần đây mới thực sự đƣợc chú ý. Hiện tại, cũng đã có một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và đa số các cuốn sách này đều là tài liệu dịch từ tiếng nƣớc ngoài. Qua khảo sát thực tế, thu thập tài liệu cho thấy, đã có một số nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ: - Lƣu Thanh Thảo, (2008), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài đã đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn và các giải pháp trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu thời gian từ 2003 – 2007. Bên cạnh đó, nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Tác giả đã chỉ ra những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng vững mạnh. Tuy nhiên, đề tài chỉ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Á Châu, chƣa tập trung phân tích kỹ đến quy mô phát triển hệ thống dịch vụ này đến cấp Chi nhánh.
- Ngô Thị Liên Hƣơng, (2011), “Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam’. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh hƣởng đến đa dạng hoá, ý 6 nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM Việt Nam. - Đinh Thị Huyền Trang, (2013), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1”, Luận văn thạc sĩ, Học Viện Ngân Hàng. Nội dung của đề tài nhằm phân tích những thuận lợi khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, khảo sát sự hiểu biết của các chuyên viên ngân hàng, và khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất ra những giải pháp phát triển dịch vụ này tốt hơn.
- Thái Hoài Nam, (2013), đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (E- banking) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã hệ thống hóa đƣợc lý luận cơ bản và đƣa ra một số giải pháp về phát triển hoạt động E-banking. - Phan Hải Yến, (2015), đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đông Anh”, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc Dân. Luận văn đã làm rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở kế thừa có chọn lọc và bổ sung, đƣa ra những nội dung và ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai.
Đã phân tích đƣợc những thuận lợi và khó khăn, những nguyên nhân tồn tại, đƣa ra đề xuất những giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ này. Trên đây là những công trình đã đƣợc các tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu đã đƣa ra đƣợc lý luận cơ bản, thực tiễn hoạt động phát triển dịch vụ, nêu các nguyên nhân, hạn chế và một số giải pháp để sử dụng một cách hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trong nƣớc thƣờng có tính tổng quát hóa trên diện rộng và áp dụng 7 cho toàn bộ hệ thống của một ngân hàng mà ít đi sâu vào nghiên cứu cho một khu vực, chi nhánh cụ thể.
Xuất phát từ lí do trên, tác giả lựa chọn hƣớng nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với đề tài“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình”.Trong nội dung nghiên cứu chính của Luận văn, tác giả đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh dựa trên tiêu chí nhƣ: tiếp cận gần nhất với đối tƣợng khách hàng, mở rộng quy mô, thị phần và chất lƣợng dịch vụ, nâng cao độ tin cậy, giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đến các Chi nhánh.2 Một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1Khái niệm Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính, mua và bán một loại lợi ích liên quan đến tài chính, không tồn tại dƣới dạng vật chất nên các sản phẩm ngân hàng kinh doanh thực chất là các dịch vụ. Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản. của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Các dịch vụ ngân hàng đƣợc chia ra làm hai loại hình đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm: (1) Dịch vụ huy động vốn; (2) Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá; (3) Dịch vụ cho vay; (4) Dịch vụ thanh toán; (5) Dịch vụ trao đổi ngoại tệ; (6) Dịch vụ ủy thác; (7) Dịch vụ ngân quỹ; (8) Dịch vụ chuyển tiền. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: 8 (1) Dịch vụ thẻ ngân hàng; (2) Dịch vụ quản lý tiền mặt; (3) Dịch vụ thanh toán tiền điện tử; (4) Dịch vụ bảo quản và ký quỹ; (5) Dịch vụ cho thuê tài chính; (6) Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu; (7) Dịch vụ tƣ vấn tài chính; (8) Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap); (9) Hợp đồng quyền tín dụng (Credit Option); (10) Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro; (11) Trái phiếu ràng buộc; (12) Dịch vụ ngân hàng điện tử; (13) Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tƣ chứng khoán; (14) Dịch vụ bảo lãnh; (15) Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; (16) Dịch vụ đại lý. Dịch vụ ngân hàng cũng cần đƣợc hiểu theo phạm vi nghĩa rộng và hẹp.
Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng thì là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,. của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (nhƣ huy động vốn và cho vay).
Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng nhƣ sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng". Từ khái niệm trên, tronghoạt động Ngân hàng thƣơng mại hiện đại thì Dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking (Electronic Banking) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thƣơng mại, là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian. Hiểu theo một nghĩa khác thì đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng, giao dịch thanh toán thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ máy tính để bàn, máy tính xách tay, điện thoại (bao gồm điện thoại chỉ dùng để nhắn tin, nghe, gọi và điện thoại thông minh), các thiết bị máy tính bảng… 9 Dịch vụ NHĐT không chỉ là cách thức cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử, nó cũng không chỉ đơn thuần là việc số hóa các dịch vụ truyền thống của ngân hàng, về lâu dài.