Chương 1: Ngân hàng thương mại và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 6 CHƢƠNG 1 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền kinh tế. Sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì Ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Ngân hàng thương mại có thể được định nghĩa thông qua chức năng, các dịch vụ hoặc vai trò của chúng.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, chức năng của ngân hàng cũng như của các đối thủ cạnh tranh cũng từng bước được thay đổi. Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi, cho vay. Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, bất động sản. Sự thay đổi đó có thể gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
Để phân biệt rõ ràng ta phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Ở Việt Nam, khái niệm về ngân hàng thương mại được quy định trong Luật các tổ chức tín dụng (năm 2010) như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt 7 động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Dịch vụ ngân hàng a.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp dịch vụ này một cách tốt nhất. Dịch vụ ngân hàng bao gồm: - Nhận tiền gửi, tiền đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng - Cho vay dưới các hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao thanh toán và tài trợ các giao dịch thương mại - Thuê tài chính - Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng - Bảo lãnh và cam kết - Kinh doanh tài khoản của mình hoặc khách hàng, dù tại sở giao dịch hoặc ở thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối, các sản phẩm tài chính phái sinh, các hợp đồng kỳ hạn và quyền chọn, các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất. - Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành hoặc chào bán đại lý và cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành đó - Môi giới tiền tệ - Quản lý mọi tài sản như tiền, danh mục đầu tư, quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu trữ và tín thác. 8 - Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác.
- Cung cấp và chuyển thông tin tài cính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác. - Các dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Ƣu thế của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây: - Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước - Có quan hệ với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể, biết được điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. - Có trnag bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin tình hình tài chính, kinh tế: giá cả, lãi suất, tỷ giá… b.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng - Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó phán đoán dịch vụ như: Để đánh giá chất lượng thẻ của một ngân hàng người ta dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Tuy nhiên không chỉ dựa vào một yếu tố số lượng máy ATM đó để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng nhưng đó cũng là một cơ sở để khách hàng có thể đánh giá dịch vụ thẻ.
- Tính không tách rời: Khác với hàng hoá có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng, tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý 9 hoặc trải nghiệm do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ. - Tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hệ quả là phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hoá còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thật sự mua được.
- Tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố: uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng và trình độ cán bộ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. - Dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.
Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng. để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH. - Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện 10 đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
Phân loại dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán vốn đã mang lại những hiệu quả to lớn cho nền kinh tế - xã hội nhưng nếu chỉ dừng lại ở đó thì chưa đủ, các NHTM cần đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là việc cung ứng DVNH. Theo cách thức cung cấp dịch vụ thì DVNH được chia thành 2 hình thức: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân biệt dịch vụ NHBB và NHBL đƣợc thể hiện theo một số tiêu chí sau: Tiêu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn chí Khách hàng của DVNHBL bao Khách hàng của DVNH bán buôn là gồm các đối tượng sau: khách hàng lớn nhằm vào các đối - Các DN nhỏ và vừa tượng sau: Đối - Các khách hàng cá nhân - Các NHTM có quy mô vừa và nhỏ tượng - Các TCTD khác như công ty TC, công ty thuê TC - Các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty có quy mô lớn Dịch vụ NHBL được cung cấp bởi Dịch vụ NHBB được cung cấp bởi những NH có quy mô nhỏ và vừa, những NH có quy mô lớn, hoặc rất Quy những NH này sẽ cung cấp các SP lớn mô HĐV, cho vay, dịch vụ thanh toán, Các tiêu chí để xác định NH quy mô ngân ngân quỹ và dịch vụ khác. Sự thoả lớn: vốn, tổng TS, hệ thống chi hàng mãn của khách hàng về việc cung nhánh và số lượng lao động.
Tuỳ cung cấp SPDV ngân hàng là thước đo vào đặc điểm của hệ thống NH của 11 cấp để đánh giá quy mô, mức độ hoạt từng nước mà xây dựng tiêu chí để dịch động của NHBL xác định quy mô. vụ Đưa sản phẩm DVNH đến mọi đối Thông qua trung gian tài chính (các tượng, mọi tầng lớp trong XH với NHTM, các quỹ TD…) hoặc thông Cách sự đa dạng, phong phú và tiện ích.